淘宝店家订制代理运营服务因业绩不达标要求退款被拒
【导读】淘宝店家4000元订制一个月的代理运营服务，订单中附加“营业额达不到3万元需要全额退款”的说明。一个月后，店铺营业额不理想，但运营服务商自称没看清附加说明，而且已经为运营店铺付出劳动，不予退款。《天天315》本期聚焦：网店代理运营服务引发的纠纷。
在付款后，代理运营公司的确帮周先生找到了供货商，又帮他把30几款商品上架。和他负责沟通的运营商的工作人员向他提供过一份协议，他看到那份协议完全符合自己的预期，比如，条款中说，如果一个月的营业额达不到3万元就全额退款。于是付款。本想图省事，可却遇到了糟心事。
周先生说，这家运营商在他付款前告诉他，一个月后，代理运营的结果会先经过他的审查，他认可后，运营商才会拿到他的钱。之前都会存在淘宝，这样相对安全。但是，他并没有在最后付款前认可对方的服务，钱还是自动打给了运营商。
记者联系到向周先生提供服务的济宁淘伯乐电子商务有限公司的负责人齐先生。齐先生对这件事也有一肚子苦水。
运营商负责人齐先生说，他和周先生协商，退一部分钱，毕竟自己也已经付出了劳动。他解释，并不知道协议条款中有营业额达不到3万元就全额退款这一项。
齐先生：是这样的，我们这个行业，我们这个公司规定不允许对一些不确定的东西去做出承诺。现在正在了解，因为我们公司的业务人员特别多，我不知道是哪个跟他对接的，但是我们的规定是不允许做出这样承诺，因为我们也不知道引来的人会不会买，谁也不确定他能不能买，对不对。所以我调查一下，如果是我们的销售人员给他承诺了，那么我们肯定会履行我们的承诺。
淘宝客服：淘宝现在没有这种代运营的服务，都是一些服务商入驻的。上面确实有好多服务商，也有像这样的服务商，但是出现这样的情况，咱们淘宝肯定会帮助您处理这样的事情。您想要找这种代运营的话，目前淘宝上这边还是有这样的代运营的，具体的就是说你要怎么选择。咱们这边是建议您看一下同行之类的有哪些人在用，或者说看一下在用的人是不是多。因为您看这个服务，有的人就小100个人在用，有的人几百个人在用或者上千个人在用，您可以这样选择一下。您也可以先跟他们的旺旺沟通，看一下相应的情况，同行的群里问一下他们使用的是哪一些代运营人之类的，参考一下。
经济之声：代理运营服务商称自己对“达不到3万元就全额退款”这一项条款并不知情，这是否能成为自己不全额退款的理由？
赵占领：一般不能。通常情况下，格式合同中会涉及到这种条款，就是一方事先已经反复适用的合同就属于格式合同。这种合同就是对方只能接受或者不接受这个条款合同，你不能去修改。这种格式条款可能会涉及到一方说我对某个条款不知情，如果这种条款是单方排除这方的权利，加重对方责任的条款，而且他又没有通过显著醒目的方式去提示的话，那么没有负责拟定合同的一方就可以主张合同条款无效。这个案子中，代理服务商要主张这一点，恐怕只能主张这个合同是由卖家来提供的格式合同。但是我们从常理上来推断，卖家去委托他人代理运营是一个偶发性的行为，它不可能是经常性的，但是代理公司的业务就是帮助卖家去运营，所以从它的业务经营角度上来讲，也不大可能说事先不起草好这代理运营的合同范围。当然这也是推测，关键是要看证据。如果说代理运营商不能提供证据证明这个合同是由卖家提供的格式合同，而他主张说对“达不到三万元就全额退款”这个条款不知情，是不能得到法律支持的，也不能作为不全额退款的理由。
经济之声：代理运营商说自己对“达不到三万块钱就全额退款”的条款不知道，可能是因为不同的销售人员跟客人达成的协议，所以主管人不一定能够全额知晓，他这个说法能够站得住脚吗？
赵占领：这有可能是实际情况，就是说具体的业务员在推广业务的时候，他自己附加了一些承诺，这样他能更好的拉到这个单子，让客户更满意、更放心。但是这个业务员的行为不是个人行为，是职务行为，而且这个合同最终是公司来盖章的，它的结果也是由公司来承担的。所以，即使这个承诺属于业务员私下对店家所做的承诺，但是只要写到协议里面，又盖了公章合同生效，这种情况对代理公司是有法律约束力的。
经济之声：代理运营服务商和淘宝店主之间约定或者叫协议其实是出现在付款页面的补充说明处，直到现在也没弄清楚到底是付款的店家提出的，还是代理服务运营商自己提出的。无论谁提出，是否只要出现在交易过程中，就视为有效的法律协议？
胡晓：我认为可以这么理解。当然这个案例具有一定的特殊性，因为它可能涉及到是电商交易。采访中，淘宝店主提到说签了一个协议，我不知道他这个协议是不是在线下签署的，如果说在线下已经签署了，不管是谁提出来的，那么这是一个双方协商的过程，在协商确认以后，比如说双方都盖公章了，这个协议就已经生效了，协议条款的内容是约束双方的。对于这样的一个营业额的承诺，对代运营商是有一定约束力的。如果是通过线上签的话，就涉及到一个线上标准化产品的展示，如果说是卖家自己去签的，那肯定不用说是有效的，就算是买家增加的，在备注栏里填完之后提交给你了，那么你在收到这个订单以后，你对订单应该有一个审核义务，你应该及时发现这个备注中相应的内容。但是你发现之后也没有提出任何的异议，而且你还实际履行了这个协议，你去做了很多运营方面的工作，我可以理解你事实上已经接受了淘宝店家附加的协议。在这种情况下，卖家说放在备注里没有看到，我认为这个理由是站不住脚的。
经济之声：淘宝方面也提醒，代理服务运营商一般在服务进行到3个月以上，才会看到效果。淘宝店主在这个案例中是否有错？
经济之声：运营商方面提出来说，确实付出了一定的劳动，如果没有达到要求，能不能协商退一半的价钱。这个方案合适吗？
赵占领：协商当然是可以的，因为付多少钱、退多少款，如果双方协商一致，是真实意思表示，是没有问题的。另外还有一种情况，就是有一些代理运营商可能对于店家代理的服务有一定的宣传承诺，比如说我承诺达到一个什么样情况，如果达不到的话，可能会按照实际完成的工作量或者效果的比例支付和退还相应的费用，而不是全部退款。但是这种情况要根据合同本身的约定，如果合同中没有说约定全额退款的话是可以这样做的，如果有这种约定，只能双方协商。如果卖家同意根据你的工作量，因为你也付出一些劳动，即使是效果不好，但是没有功劳也有苦劳，那这种情况是可以去协商一个具体数额的。
经济之声：随着电子商务的发展，网店代理运营业务将会更加多样化。网店的代理运营服务的质量应该如何界定？
赵占领：网店的代理运营商的服务，因为确实没有法律的标准，主要是看双方的协商，这个标准是一种商业运营中的惯例。比如像分阶段付款或者是对业绩设定指标等等，还有其他方面比如品牌宣传、推广度、客户增加的数量等等，都可以作为代理运营服务对于代理商考核的指标。具体来讲，这是需要双方协商的，只要双方能够接受，是合理的、符合法律规定的，那本身就有效的。
经济之声：淘宝与代理运营服务商之间是合作关系，在这个案例中，淘宝进行了及时的协调。淘宝作为电商平台在这个案例当中的法律关系是怎样的？
经济之声：在未来的发展过程当中，基于淘宝这个平台也许将会出现各种各样我们无法预设的一些买卖关系，出现了这样的一些情况以后，买家、卖家以及淘宝这三方到底应该有一个怎样的关系才能促进大的商业环境的稳定、和谐的向前推进？
编辑：李岸
关键词：网店;代理运营;纠纷;营业额
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网店该不该管，以及该由谁管，这本不应成为问题，然而现在却争论得不可开交。电商平台与市场监管部门的争论，从网店这一经营形态出现后就展开拉锯，当下仍无休止的迹象。但也有一些不法分子浑水摸鱼，破坏了电商的良好秩序，现在是时候将他们踢出市场了。