内容,评分细项,评分细项标准说明,分值（分）,扣分说明,备注,得分,评价
服务规范（10分）,"礼貌用语
（5分）",开场主动自我介绍，语速适中，吐字清晰，有亲和力，并向客户问好,5,开场未主动自我介绍，语速较快，无礼貌用语或问候语-2分,,,
,,用语清晰有礼貌，使用礼貌用语进行沟通和询问,,未使用礼貌用语进行沟通-3分,,,
,"礼仪与态度
（5分）",不出现插话、抢话（不包含礼貌打断客户表达。如：抱歉，打断您一下）,5,出现插话，抢话-5分,,,
沟通能力（20分）,"语言表达能力
,,,,措辞不当，问问题方法不正确-2分,,,
,,,,出现通话空白-1分,,,
",,,
,,,,目的不明确，表述思路不清晰-2分,,,
,,不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧重点明确（特指功能介绍方面）,1,中间无停顿或通话侧重点不明确-1分,,,
,"倾听能力
（10分）",当用户意图不明、不清晰时，可进行引导式提问,5,当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行确认；主观臆断对方表述内容-5分,,,
,,可正确理解客户的意图，并提供相应服务,5,未能理解客户清楚的表述，反复确认客户问题或意图-5分,,,
营销能力（55分）,"语音语调
（5分）",音量自然、适中、有朝气，根据客户需要进行适当调整，使客户听起来感觉舒适,2,通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉的现象-2分,,,
,,语速控制得当，与客户语速匹配；,2,当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然没有放缓语速-2分,,,
,,普通话标准、不出现声音拉长及拖音现象,1,拖长音；普通话不标准，造成客户反复确认-1分,,,
,灵活性（10分）,可与客户保持互动，应对灵活，未造成客户反感情绪,10,"对于客户提出质疑以及不配合操作等情况出现时，应对不灵活，应变不好。例：当客户提出质疑，表述结巴或出现空白-5分
,,掌握通话主动权，有效的对客户进行引导,,没有占据通话主动权，被客户牵着走，不能把客户拉回到通话目的上来-5分,,,
,"找寻关键人能力
,,对对方关键信息进行确认（公司名称，关键人职位，名字等）,,由于没有确认对方关键信息而导致后续通话出现差错-5分,,,
,"异议处理能力
（10分）",能够运用相应方法准确判断客户的真实异议,10,未判断出客户的真实异议-5分,,,
,,针对于客户异议能够运用相应异议处理方法给与解决,,对于客户的异议没有给与任何解答或出现违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大效果）-5分,,,
,"信息处理能力
（10分）",能够及时把握沟通中的营销关键点，并结合产品给与解决方案,10,没能运用后台信息积极引导客户-5分,,,
,,,,没能把握营销关键点结合对方现状进行营销-5分,,,
,"FAB法则的运用
（10分）",结合实际情况，采用FAB（属性、优势、利益）的方式向客户进行产品推荐,10,"可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则进行推荐-10分
,,,,自我介绍不清楚-5分,,,
,,,,提供错误或无效的解决方案-15分,,,
"致命项：
1、通话中出现与客户争执、脏话等现象，此通录音为0分；
2、通话中提供错误信息或私自向客户透露公司私密信息时，此项录音为0分；
4、坐席态度出现明显冷淡，急躁，不耐烦，引起客户反感，此通录音为0分；
5、由于个人原因，挖掘信息时引起对方反感，并且未采取任何处理方法，此通录音为0分",,,,"特别加分项：