1、服务营销管理一、填空题：1服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。2服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。3服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。4根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。6顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。7在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【
2、服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。8交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。12服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。13将顾客活动区域与前台活动区域之间
4、D,不可分性2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A无形性B易逝性C差异性D不可分性3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性125服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。A.无形性B,不可储存性C.差异性D.不可
5、分性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通7理想的服务是指（D）。A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。反应性D关怀性）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力保证性D移情性A.可靠性B.保证性
7、差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。A.差距1B.差距2C,差距3D,差距413在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。A.服务标准与服务感知B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C.服务实绩与服务标准D.服务承诺与服务实绩14.美国AT&您司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&$司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）。A.差距1B.差距2C,差距3D
9、图设计19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A）。A.交际线B.能见度界线C.内部交际线D.混合交际线21移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A.特许经营
13、。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化3.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提不4.在服务营销的“7P中，人员包括（ABC）。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众5下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD）。APeopleBProductCPriceDPlace6.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。A.前台营业员B.通信交换设备C.营业厅的装潢D.业务宣传册7
14、在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类8在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（CD）。A.缺乏对顾客期望的有效管理B.没有按照顾客期望来制定服务标准C服务实绩低于服务承诺D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色10按顾客期望或
15、要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D.评估和选择服务标准11由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ABD）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。A.是进行服务创新和改进的工具B.有助于服务机构树立整体观念C.有利于开展关系营销D.有利于降低顾客购买服务产品的风险13下列关于服务蓝
18、四、判断题：1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。3.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。4.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。5.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。6.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。8.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。9.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。10
19、服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。11服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。12关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。13市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。14服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。16顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。17在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。18.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服
23、务的新服务。13.拓展型服务创新：P87是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。14.服务蓝图：P90是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。15.服务技能：P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。16.内部营销：P180是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。17.服务中间商：P139又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。18.服务代理商：P140是指受服务机构的委
25、终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。2服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？参见教材P26，P160，P163。人员包括服务人员和顾客。意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客
26、的参与行为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。3服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材P28服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提
27、供的支持活动也会关系到服务质量。4什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材P29服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。5什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参见教材P31服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。服务感知的内容可以包括5个层面，即：(1)可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。(2)反应性：服务
31、服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新;改进型服务创新；包装型服务创新；10什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？P90服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。11什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？参见教材P130内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改