2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、请不要在在试卷上乱写乱画，不要在标封区无关的内容。
第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，共60分。
）1、营销在公司中最理想的地位是(C)。
A、营销作为一个重要的的功能B、营销作为主要功能C、顾客作为核心功能D、顾客作为核心功能和营销作为整体功能2、当产品处于（C）时，市场竞争最为激烈。
A、成长期B、投入期C、成熟期D、衰退期3、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确的是（D）。
A、依法治国与以德治国更为重要B、以德治国比依法治国更为重要C、以德治国是目的、依法治国是是手段D、以德治国与依法治国相辅相成，相互促进4、以现有产品开发新市场，这是(C)战略。
A、一体化B、市场渗透C、市场开发D、产品开发5、在社会市场营销观念中、所强调的利益应是（D）。
A、企业利益B、消费者利益C、社会利益D、企业消费者与社会整体利益6、对于经营资源有限的中小企业而言，要打开新市场适宜用（B）。
A、集中市场营销B、差异性市场营销C、整合市场营销D、无差异市场营销7、铁路公司和航空公司在提供客运服务方面，二者的竞争关系属于（B）。
A、愿望竞争者B、一般竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者8、（A）是以生产为中心的企业经营的思想。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念9、市场需求的（C），企业经营能力的局限性，是市场细分的客观基础。
A、差异性和相似性B、必要性和可能性C、整体性和可能性D、整体性和必要性10、（B）市场策略适合于少数消费者需求大致相同、并且需求广泛的产品。
A、无差异性B、差异性C、集中性D、多样性11、资源相对薄弱的企业一般采用（B）。
营销师基础知复习提识纲第一章市场营销基础知识1-1-1、市场=人口+购买力+购买欲望。
1-1-2、市场营销的定义：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
它的核心概念包括以下几个要素：1、基本需求和欲望；2、产品需求；3、产品；4、价值；5、交换和交易。
1-1-3、市场营销管理的实质是需求管理。
1-1-4、市场需求的八种状况：1、负需求；2、无需求；3、潜伏需求；4、下降需求；5、不规则需求；6、充分需求；7、过量需求；8、有害需求。
（针对不同的需求状况，市场营销管理的任务不同）1-1-5、市场营销管理哲学发展的五个阶段：1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念；4、市场营销观念；5、社会市场营销观念。
1-1-6、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
1-1-7、顾客总价值：1、产品价值；2、服务价值；3、人员价值；4、形象价值。
1-1-9、CS是英语customersatisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
1-1-10、企业实施CS营销战略应从以下几方面入手：1、开发顾客满意的产品；2、提供顾客满意的服务；3、进行CS观念教育；4、建立CS分析方法体系。
1-1-11、传统营销理论强调4p：1、产品（product）；2、价格：（price）；3、渠道（place）；4、促销（promotion）。
新的4c理论：1、顾客（customer）；2、成本（cost）；3、便利（convenience）；4、沟通（communication）。
1-1-12、客户关系管理（CRM）：CustomerRelationshipMauagenent）1-1-13、数字化整合营销实施的可行性：1、现代通讯技术的发展使得发掘潜在需求成为可能；2、现代技术的发展丰富了发展品牌的新方法；3、Internet简化客户服务过程；4、现代计算机与通讯技术，特别是数据仓库的使用，使得企业充分地找到适合自身资源的特定围营销焦点成为可能。
汽车营销师（四级）考试知识点1.营销活动是连接生产者和消费者之间关系的重要环节。
2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程.3。
营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。
4。
营销是系统性的管理活动。
包括商品交换活动,市场调研活动和售后服务.5.营销涉及企业或个人调查，生产,销售,服务的全过程。
它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点.6。
需要和欲望是市场营销活动的起点。
需要是指没有得到某些基本满足的感受状态,是人类与生俱来的。
欲望是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。
市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过提供特定的产品和服务来满足欲望。
需求是指人们有能力购买并愿意购买某个产品的欲望。
8。
人们用产品来满足其需要和欲望。
任何能够满足人们某种需要和欲望的东西都可以称做产品。
9.顾客价值是指顾客从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本的理解之差。
只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本,并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。
通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本.顾客利益分为：功能利益，社会利益，个人利益，经验利益。
顾客是否满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较.顾客的期望值是由以往的购买经验,朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成。
质量始于顾客的需要,结束于顾客的满意。
11.与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。
12.市场是联系生产与消费的纽带，哪里有商品交换存在，哪里就有市场。
13.市场的规模取决于三个要素:人口，购买欲望，购买力。
2、请首先按要求在试卷的标封出填写您的姓名、准考证号和所在单位。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容一二三总分得分得分评分人一、单项选择（第1题~第60题。
每题1分，满分60.）1、当事人订立合同时，应当具有相应的民事权利能力和（B）能力。
A、公民权利B、民事行为C、人民权利D、公民行为2、当事人依法可以委托（C）订立合同。
A、律师B、法院C、代理人D、自己相信的人3、（D）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。
A、消费者团体B、消费者组织C、消费者民间组织D、消费者协会4、在接待客户过程中，（D）对你及客户都非常重要。
A、你介绍产品的时候B、客户购买产品的时候C、客户询问产品的时候D、你与客户第一次见面的时候5、与客户交谈时，有2种提问的形式，属于封闭式的是（A）。
A、您喜欢黑色还是灰色？B、有什么我可以帮忙的？C、您的意思是……？D、您认为是什么出了故障？6、在描述产品时，应掌握“特点”与“优点”的概念与运用，其中“特点”是（B）。
A、描述本产品的优点与性能B、本产品的特征C．本产品与安全性能有关的细节D、以上全是7、（D）服务是业务接待中最基本的服务手段。
A、礼貌B、合理C、网络D、微笑8、（C）是从事一定职业的人长期在职业生活中从事行为。
A、企业需求B、消费者需求C、政府需求D、市场需求11、汽车工业的核心（A）。
1.调查资料处理工程：资料的验收（接受基本正确资料，讲问题较多的资料作废，对某些问题较少的资料，可责成调查人员进行补救调查），编辑，编码，转换2.购买行为：习惯性购买行为，寻求多样化购买行为，化解不协调购买行为，复杂购买行为3.产业购买者行为：重购，修正重购，新购4.中间商购买行为：购买全新品种，选择最佳买主，寻求更佳条件5.企业评估不同细分市场考虑因素：细分市场的规模和增长程度，细分市场结构的吸引力，企业目标和资源6.划分销售区域的原则：公平性原则，可行性，挑战性，具体化7.划分控制单元标准：现有客户数和潜在客户数8.地域型销售组织结构：是指企业将目标市场按照地理位置划分为若干个销售区域，每个营销人员负责一个区域的全部销售业务。
汽车营销员(四级）理论知识考核模拟试题一一、选择题（1～80题,每题1分，共80分）1、下列关于职业道德的说法中，正确的是(）。
A.职业道德与人格无关B。
职业道德的养成只能靠教化C.职业道德的提高与个人的利益无关D.职业道德从一个侧面反映人的道德素质2、职业用语的基本要求是（).A。
语言得体B。
礼貌用语C。
不用忌语D。
语言规范3、举止得体的具体要求是（）.A。
态度严谨B。
表情严肃C.行为适度D。
热情奔放4、语言简练、语义明确属于(）职业道德规范的具体要求。
A。
文明礼貌B。
爱岗敬业C.诚实守信D.团结互助5、在宴请礼仪中,我国习惯按(）排列席位座次。
A.辈分B.年龄C。
职务D.性别6、营销员和顾客之间是（）。
特殊的买卖关系B.平等的买卖关系C。
上门服务关系D。
强行推销关系7、在销售过程中,难免会有矛盾、冲突、误解。
营销员只有宽容和理解顾客，才能得到顾客的理解和认可。
所以，营销员在与顾客交往时要遵循（）。
A.互惠原则B。
平等原则C。
信用原则D。
相容原则8、营销员在与顾客见面之初，对方首先看到的是他的（).A.仪表B.举止C。
涵养D。
性格9、遵循（），增加感情投资，是扩大销售的基础，只有不断保住老客户、发展新客户，与顾客建立起长期的贸易伙伴关系,才能获得优异业绩。
信用原则B。
互惠原则C.信用原则D.相容原则10、在营销员的衣着打扮应该注意的问题中，不包括的是（）。
时代特点B。
个人性格特点C.刻意讲究D.符合自己体型11、营销员在与顾客交谈时,符合谈吐礼仪要求的是()。
A.信口开河B。
注意倾听C.含糊其辞D.出言不逊12、在销售活动中，(）是营销员本人及企业名誉的关键所在,所以营销员必须遵循此原则。
互惠原则B.相容原则C.信用原则D。
平等原则13、按《消费者权益保护法》规定，伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的，应承担（）。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、简答题（每题7分，共3题，共21分）1、何谓市场调研答：2、汽车行业市场调研的作用是什么答：3、汽车市场调研的步骤和如何实施市场调查答：二、案例分析（1题20分）露天车展首日，许多准购车人在众多靓车前犹豫不决。
9时40分，在某福特汽车销售服务有限公司的展位前，约30岁的刘先生夫妇在一辆福克斯轿车前仔细端详，然后打开车门坐进车内四处打量。
刘先生告诉接待他的销售员小A，他们想在车展上选购一辆新车，满足日常家用需求。
之后，他们又先后看了本田、大众、马自达等车型。
中午11时，小A看到夫妇两人又回到该展位前看车，便问他们相中了哪款车，刘先生连连摇头说，现场新款车型这么多，他们简直都看花了眼。
请问这种情况下你如何跟进(结合题意，对答案要点进行阐述，否则扣分)答案要点：1、认真聆听客户意见；2、用提问方式，了解客户需求；3、分析和帮助客户解决他们疑难问题；4、反复强调他们的利益；5、提供优惠促销建议；6、直接用更高规格接待；（判分标准：结合题意，对答案要点进行阐述，否则酌情扣分)三、论述题（1题，20分）面对激烈的市场竞争，汽车销售人员对销售流程不规范操作，将直接影响企业的业绩、客户流失，以及在市场上的整体形象。
一般的汽车销售流程分为八个步骤，这八个步骤包含了从销售人员从开始前的集客到最后的售后服务全过程，体现了销售过程中的每一步的工作任务。
销售人员按照这八个步骤对客户进行销售工作时，就能准确将展车推介给客户，而不会产生一些过程的遗漏，从而达到最佳销售效果。
据此，请论述汽车销售流程八个步骤工作要点。
（结合题意，对答案要点进行阐述，否则扣分)答案要点：1、客户开发；2、顾客接待；3、需求分析；4、产品介绍；5、试驾试乘；6、谈判签约；7、交车管理；8、售后服务。
[模拟]汽车营销师四级模拟4判断题第1题：汽车上用的电和日常生活上用的电是一样的，都是交流电。
()A.正确B.错误参考答案：B汽车上用的电是交流电，日常生活上用的是直流电。
()A.正确B.错误参考答案：B全世界公认的第一辆四轮汽车是由德国人戴姆勒发明的。
第3题：专用汽车分类代号是识别专用汽车的结构类别和用途的代号。
()A.正确B.错误参考答案：A第4题：发动机排量是指多缸发动机各汽缸工作容积的总和。
()A.正确B.错误参考答案：A第5题：机油粗滤器串联在机油泵和主油道之间，若滤芯堵塞则主油道中就没有机油了。
()A.正确B.错误参考答案：B机油粗滤器并联在机油泵和主油道之间。
第6题：汽车行驶中，传动轴的长度可以自动变化。
()A.正确B.错误参考答案：A第7题：一般汽车的前轮轮胎气压比后轮低。
()A.正确B.错误参考答案：A第8题：适当的转向盘自由行程可以缓和路面的反冲，使转向操纵柔和，避免驾驶员过度紧张。
()A.正确B.错误参考答案：A第9题：汽车译名的方法分为意译、音译、音意译结合。
()A.正确B.错误参考答案：A第10题：汽车产品型号中，车辆类别代号4代表轿车。
()A.正确B.错误参考答案：B汽车产品型号中，车辆类别代号7代表轿车。
第11题：汽车VIN编码的第十位英文字母表示生产年代。
()A.正确B.错误参考答案：A第12题：变速器中锁止机构有自锁、互锁、倒挡锁。
()A.正确B.错误参考答案：A第13题：为了防止空调系统泄漏，在加注制冷剂时加注得越多越好。
()A.正确B.错误参考答案：B为了防止空调系统泄漏，在加注制冷剂时要适量。
第14题：空气滤清器堵塞，将会导致发动机在运行中熄火。
()A.正确B.错误参考答案：A第15题：减震器在汽车行驶中变热是不正常的。
()A.正确B.错误参考答案：B减震器在汽车行驶中变热是正常的。
2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。
3.营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。
4.营销是系统性的管理活动。
包括商品交换活动，市场调研活动和售后服务。
5.营销涉及企业或个人调查，生产，销售，服务的全过程。
它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。
7.需要和欲望是市场营销活动的起点。
需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。
8.人们用产品来满足其需要和欲望。
只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。
通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本。
顾客利益分为：功能利益，社会利益，个人利益，经验利益。
10.顾客是否满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较。
顾客的期望值是由以往的购买经验，朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成。
质量始于顾客的需要，结束于顾客的满意。
13.市场的规模取决于三个要素：人口，购买欲望，购买力。
14.人口是决定市场大小的基本要素。
购买欲望是构成市场的主要因素。
购买力是构成市场市场的主要因素。
市场=人口+购买欲望+购买力。
15.市场营销者是整个营销体系中最活跃的单元。
16.汽车属于消费品、耐用品、奢侈品、工业用品、民用品。
18.汽车营销的起点不是生产过程，而是顾客的需要。
19.汽车产品包括实体产品和服务两个方面，服务伴随着产品的始终。
20.汽车营销的目的是企业通过商品流和服务流来为顾客提供全过程的服务。
21.整个汽车营销活动以顾客满意为终点，可以说顾客是否满意指导着整个汽车营销体系的运行。
22.市场营销的中心是交换，是买卖双方为了实现各自目标而进行的交换过程。
市场营销观念大体经历了四个阶段：即生产中心观念阶段，推销中心观念阶段，市场营销中心观念阶段及社会营销观念阶段。
其中，生产中心观念阶段和推销中心观念阶段合称为传统营销观念，是“以企业为中心的观念”；而后两者合称为现代营销观念，分别是“以顾客为中心的观念”和“以社会长远利益为中心的观念”。
23.汽车营销人员的基本素质1）积极向上的心态；2）谦卑的态度；3）坚持不懈的决心；4）掌握总结与分析的工作方法；5）了解全面的产品知识。
24.工作意识1）目的意识。
对行动目的的认识，就是目的意识。
2）交期意识。
3）成本意识。
4）问题意识。
5）协调意识。
6）客户意识。
7）品质意识。
8）具有5W3H意识。
3H指Howto（怎么做）。
Howmuch（多少钱），Howmany（多少个）9）PDCA意识。
P-计划；D-执行；C-检查；A-行动。
10）具有报告，联络，商讨意识。
报告，联络，商讨意识是汽车营销人员所具备的基本能力。
11）具有三无意识。
无理性，无用功，无定性。
12）具有VSOP意识。
V-充满活力；S-有专业性；O-有独创性；P-有个性。
25.道德的社会功能。
表现在三方面：认识作用，调节作用，教育作用。
道德可分为三种类型。
家庭道德，社会公德和职业道德。
26.汽车营销师的职业道德可以概括为：实事求是，真诚可信；公正无私，光明磊落；勤奋努力，精益求精。
27.机动车辆保险所承保的机动车辆是汽车，电车，电动汽车，摩托车，拖拉机，各种专用机械车，特种车。
机动车辆保险主要分为两个主险种和三个附加险种。
只有投保了主要险种后方能投保相对应的附加险，附加险不能单独投保。
28.仪容，通常是指人的外观，容貌。
汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。
具体有三层含义：1）仪容自然美；2）仪容修饰美；3）仪容内在美。
修饰仪容的基本规则是：美观，整洁，卫生，得体。
29.不借用他人的化妆品。
借用他人的化妆品，既不卫生也不礼貌。
30.仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。
31.汽车销售人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的。
32.坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸得很远。
33.走姿。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
34.蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本上垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。
35.招手。
向远距离的打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
36.当顾客走到展厅前2m左右。
15度—请稍等一会儿；30度—欢迎观临；45度—谢谢光临。
37.仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。
38.公众场合：庄重保守（男士：制服/西服套装/长裤/长袖衬衫，女士：制服/西装套裙/长裙）社交场合：时尚个性（礼服/时装/民族服装/中山装/旗袍等）休闲场合：舒适自然（牛仔裤/沙滩裤/运动裤等）39男士着装的“三个三原则”包括：1）三色原则：全身颜色尽量限制在三种以内。
2）三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）3）三大禁忌：不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色，质地和衣服不统一。
40.女士着装的基本原则：符合身份，扬长避短，遵守惯例，区分场合。
41.礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重，友诚守信和注重仪表等五项基本原则。
42.礼仪的作用：1）协调作用；2）教育作用；3）创效作用。
43.介绍是人与人之间相识的一种手段，它最突出的作用是缩短人与人之间的距离。
介绍包括自我介绍和介绍他人。
44.自我介绍的时机1）在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时，2）在公共聚会上，与身边的陌生人组成一定的交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时。
3）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。
4）前往陌生单位，进行工作联系时。
5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。
6）初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐，自我宣传时。
7）在出差，旅行途中，与他人临时接触时。
45.介绍他人的时机1）陪同上司，长者，来宾时，遇见了不相识者，而对方又跟自己打招呼时。
2）本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。
3）在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。
4）与家人，亲朋外出，路遇家人，亲朋不相识的客人或来访者时。
5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈时。
6）受到为他人做介绍的邀请时。
46.介绍他人的顺序。
在介绍他人时要掌握优先权的原则。
即：“尊者居后”。
把身份，地位较低的一方介绍给身份，地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。
1）把男士介绍给女士认识。
2）把晚辈介绍给长辈。
3）把客人介绍给主人。
4）把地位低者介绍给地位高者。
5）把个人介绍给团体。
48.介绍者为被介绍者之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。
49.握手的顺序1）男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，即是无握手之意，可用点头或鞠躬致意。
2）宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
3）长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
4）上下级之间，下级要等上级先伸手，以示敬重。
多人同时握手切忌交叉，可依次进行，要等别人握完后再伸手。
50.名片使用同样是按照位尊者有优先知情权原则。
51.交换名片的顺序1）地位低的人先向地位高的人递名片。
2）男性先向女性递名片。
3）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高者或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。
52.称呼的原则是尊重他人。
53.开场白1)语言同步；2）表现同步。
表征系统主要分为视觉表征，听觉表征，感觉表征等；3）状态同步。
54.不让顾客说“不”的技巧1）暗示法；2）引导法；3）反客为主法；4）假设成交法；5）重新框定法。
55.汽车营销人员不该说的话1）不说批评性话语；2）杜绝主观性话题；3）少用专业性术语；4）不说夸大不实之词；5）禁用攻击性话语；6）避免谈隐私问题；7）少用质疑性话题；8）变通枯燥性话题；9）回避不雅之言。
59.本人受话：1）及时接听；2）应对谦和；3）主次分明；4）待遇同等。
61.关系密切有私交的人谈话时保持私人距离；较熟悉但不密切的人之间谈话的距离为常规距离；与不太熟悉的顾客的谈话距离是礼仪距离；陌生人之间谈话则要保持公共距离。
1）私人距离：小于0.5m；2）常规（交际）距离：约0.5—1.0m；3）礼仪距离：1—3.5m；4）公共距离：3m以上，陌生人的距离。
62.微笑一般露出3—5颗牙齿且要发自内心。
63.左叉右刀。
64.世界汽车诞生日是1986年1月29日，由德国工程师卡尔本茨设计制造。
65.第一次变革是汽车实现流水线生产，汽车行业进入生产阶段。
第二次变革是汽车行业进入营销阶段。
第三次变革是汽车行业进入个性化阶段。
66.汽车工业是资金密集，技术密集，人才密集，综合性强，经济效益高的行业。
67.目前，全世界汽车年产量近8000万辆，汽车保有量已超过8亿辆，主要生产国是美国，日本，德国，中国，法国，韩国等。
68.我国汽车发展史1）起步时代（1980以前）2）计划时代（1980—1990年）“重货轻轿”是当时汽车厂家的普遍做法。