原因在于在营销培训中恰恰忽略了不同老年人所具有的不同生理、心理、个性特点，即不同的需求特性。而老年人的照护需求特性是受众者最关心、最注目的关键所在，这个照护需求就是我们的养老产品。而照护需求对于我们营销人员来说却是陌生的内容，也使得我们的营销人员由于没有很好的照护话术，常常不是被老人拒之于门外，就是因为照护“故事”太少，被老年人认为营销人员是来忽悠的，甚至怀疑是“坏人”。
又由于照护需求源于对老年人的能力评估，不了解老年的身体、精神等状况，哪来的真实需求。民政部出台的《老年人能力评估》为我们对老年能力评估提供了一个标准，无论其完美如何，最起码为当下老年人能力评估与照护计划的制订提供了一个法律蓝本和不断探索的依据，也为我们养老营销提供了产品宣传话术具有可信度的方向。
养老产品的推销从能力评估及照护计划开始
市场营销4P理论中的第一个“P”是产品，对养老机构来说提供一系列的服务需求就是养老产品。而服务需求是各异的、差异的、个性化的，特别是针对不同性格、不同生活经历、不同慢性疾病的老年人，更是如此。我们在宣传产品的时候沿用了房地产公司的一套办法，加大宣传我们的房子设施、环境设施、常规性老人需求，而忽略了每个老人的个性化养老需求。
那么，这个个性需求从那里来呢？这就要从对老年人的能力评估中来，而老年人能力评估又不是营销人员的专业，况且，一开始接触老年人尚不知道老年人的需求，又怎么去发现呢？其实，老年人能力评估的4大类、22项小类，你要完全摆好方阵去评估是不太现实的，也是有很大隐性的，需要你通过熟练的专业知识和技能，敏锐的眼光和观察能力，在与老人现实生活的接触过程中、与老人及家属的沟通、交流中才能发现老人的能力状况，进而匹配他真实的服务需求方案，通过老人在现实生活的各种动作、行为表现等发现老人最真实的状况，否则养老院何需要推行试住！
例如，老人是否有大小便失禁，你去他家拜访时观察他是否有裤子晒在外面、衣服上是否有此类脏物（而类似这种状况让老人在养老院内评估是发现不了的），只有实地的拜访，你才可能有针对性地与老人沟通、交流，你就想到，这样的老人应该有什么服务需求，有针对性的护理服务计划的初步方案就应该在脑海中出现。
再如：我们在居委会事先了解到，李大爷今年78岁，是一名高级工程师，与老伴同住，近几年与周围的熟人有点不认识了。由于营销人员事先学习了老年人能力评估及照护计划，有了充分的思想准备，营销人员进入家中，看到房间的桌子上摆放着一块小的画图板，板上放着纸张、直尺和铅笔，墙上挂着伟人的画像，当营销员与老人招呼后，老人突然拿起笔指着营销人员呵斥道“你的画图不精确”，这是一种攻击性的行为表现，老伴打招呼：以前是很客气的一个人，只是近3年来记忆力减退，做事丢三落四，时常忘记刚说过的话，刚做过的事，常重复话语。既往会做饭，但患病后渐渐不能烹饪。远记忆力尚保存，生活基本能自理，但近1年来，会出现衣服穿颠倒、如厕后不冲水的表现。营销人员并没有要求他入住公寓，而是对现场情况作了初步的评估并提出了一个粗略的照护方案，见下表：
（评估与照护计划简表）
一、初步评估表
姓名
李长江
性别
男
年龄
78
职业
高级工程师
文化
大学
婚姻
已婚
地址
北京××街道
177××××6266
子女
儿子：李小军
177××××6255
评估项目
编号
评估内容
日常生活活动：
1
穿衣需要提醒、帮助
2
帮助厕所冲水
精神状态：
3
每日有语言攻击行为
感知觉与沟通：
4
社会参与：
5
定向能力下降，走失≥1次/月
主要疾病：
6
糖尿病，疑AD症
生活习惯与爱好：
7
常常要外出
注：小字是营销人员的手写字。
二、初步照护计划：
初步照护计划表
服务项目（初步评估表编号）
服务频次
质量要求
服务情况（记录）
2—4次/天
协助老人穿衣、整装及脱衣，做到轻柔、安全、整齐
5—8次/天
干净、无异味
3—4次/天
用“情”而非“理”说服，合理安排老人睡觉，尊重老人的生活习惯和自尊心，借助手势、肢体等耐心和老人沟通，提供老人喜爱的膳食，让他干喜爱的活
上、下午各1次
带老人适当运动或散步，饮食清淡,减少高脂肪、高胆固醇、高糖、高盐的食物的摄入量,多吃水果和蔬菜，少吃加餐，心理咨询师引导，避免精神刺激，安排好午睡
即时
尽量不采取对躯体的约束措施，在一定的区域内（如大院）活动，进行定向能力训练
3—5次/天
少吃多餐，菜中不放糖，按时服药或打胰岛素
防止单独外出，院内24小时监控，防伤害他人和被他人伤害
通过对照护计划的实施，使老年人的生活能力等有所改善，但仍可以帮助其不断训练，可适当减少照护频次，如穿衣的正反方向和顺序，并对老人每半年进行一次评估，针对评估内容提出新的照护计划。在实际操作中，营销人员可事先准备好一张空白的评估表和照护计划表，因为老人的能力个性是有很大差异的，从4大类、22项小类的排列组合看，有无数的评估结果和照护计划类别，你可以有针对性地填写，不必面面俱到，一个营销员，当你懂得老人的能力状况如何，他的需求是什么，又知道如何满足需求时，你才有很多贴心的话与之交流，你才是一名出色的养老营销员。
养老价格的制定从照护计划中体现
目前，从大数据看，养老收费总额中，平均床位费占55%，而护理费占比不足25%，这是一种严重的倒挂现象，也许是养老行业进入期的体现。如何改变这种状况，就需要知晓老年人有哪些能力不足，确定护理等级，进而对照收费标准收费。
然而，老人及子女对得到的照护服务仍然茫然，常规性的服务项目当然是知道的，但针对老人的性格特点、生理、心理需求照护服务显然是不清晰的，也常常在未来的实际照护服务中产生争议，甚至纠纷，因照护服务不到位、个性化需求不能得到满足，使已入住的老人愤然离院的不在少数，由此也增加了机构不小的营销费用。所以，通过对老年人能力评估，进而制定有针对性的照护服务计划，让老人及子女感到所交纳的费用“物”有所值，真正体现价格与价值的相符性。
并且，养老机构首先与老人及家属子女正面接触的是我们的营销人员，而对营销人员的第一印象是非常重要的，甚至是致命的，更是一家养老机构的形象代言人，所以说养老营销员是对老年人能力评估的第一人，也是照护计划制订的第一人。
因此，培养老年人能力评估人员首先要从营销员做起，作为一名合格的养老营销人员，最起码你要掌握老年人能力评估的内容、方法，以及针对评估内容知道会做简单、合理的护理计划，这样你才能推广你的养老产品，你才有说服力，才有故事好讲，才有营销话术，否则你只会讲我们的养老院住房条件，提供医养结合，让人感到干巴巴的，这种局面往往会让老年人拒绝你、排斥你，对你的营销不予接受，也让老年人对养老机构的服务产品产生误解与怀疑，认为你今天的上门只是为了钱而来。而未来的营销人员就是养老经纪人的角色，他不同于一般意义的房产推销人员，其营销技能是不可同等的。
同时，改变床位费与护理费倒挂现象需要从精准的照护计划开始，并付之实施，只有详细深入的能力评估，满足老人个性化的照护，你的护理费自然会上涨，也不枉开办养老院的初衷。从众多的老年人消费需求看，老人首要的是需要贴心的服务而不是房子，他们认为房子永远是别人的，而受到的照护服务永远是属于自己实实在在得到的。所以养老价格的核心是服务，而不是房地产。
稳定的入住老人队伍也是一种营销
总之，有针对性的照护计划来自于能力评估，而一线护理员的精准护理又来自于照护计划。世界上没有两个人是完全相同的，每个人的生活能力、认知功能、健康状况、生活经历、生活方式、脾气秉性、兴趣爱好、所处环境......是各不相同的，只有详细评估老年人的日常生活活动能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与、既往病史、秉性习惯，并充分尊重老人的个性需求与尊严，制定出符合老年人个性化需求的照护计划，并精心实施，才能让老人感到舒适感、温暖感、快乐感。由此可见，详细的老年人能力评估与周全的照护计划是养老营销的关键和首要条件，他不仅能吸引更多的老人前来入住，更能留住已入住的老人，并形成养老市场营销的良性循环。