导语：如何才能写好一篇消费心理学情绪价值，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
一、引言
消费心理学是心理学与市场营销形成的交叉学科。虽然1901年WD斯科特就提出“消费心理学”（consumerpsychology）的术语，上个世纪二十到六十年代在西方心理学实验的大潮中，消费行为和心理方面的研究也颇占一定比重，但消费心理学成为一门独立学科并形成自己的体系，一般认为是1965年以后。改革开放后随着市场经济的拓展，才逐步传入国内。因此消费心理学是一门相对年轻的学科。
它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
二、电信营销中的消费心理学
此时，传统消费心理学中比较重要的文化、种族、民族、伦理、社会责任等方面的因素影响力相对较低，而下面侧重分析消费动力、消费者知觉、决策与购买过程三个方面。
从电信服务或产品本身看，主要是满足安全需要和社会需要，现在的移动通信和互联网将人们与他人紧密联系起来，“地球村”的概念正是这种社会需要得以满足的真实写照。但对特定的运营商而言，这种层次的满足属于解决客户的刚性需求，不能影响消费者在不同运营商之间的选择，更重要的是触动客户的自我实现或独特性需要。比如高端手机在现代社会也是身份象征，这类满足客户个性诉求、彰显客户个人价值的服务才能形成差异化。
在个体决策之外，运营商还经常要遇到家庭决策，这时需要考虑到性别角色和决策责任。在传统家庭中，丈夫倾向于比妻子权力大，更多的独自选择汽车、电脑等符合男性社会角色的产品，而妻子可能更多的选择装饰、家居产品等。因此，搞清楚谁做决定，对市场人员来说是个重要问题。
三、以家庭融合套餐为例实践分析
一、课程教学大纲的制定
1.总结国内本课程教材存在的问题并借鉴国外教材
2.制订适应应用心理学专业的消费心理学教学大纲
二、探索适合应用心理学专业的本课程教学方法。
1.演示法
演示法是指教师通过图片、视频、音频等多媒体手段配合讲授，使学生在直观感受中把理论原理与生动的实例紧密结合。这种教法直观、灵活、简单、实用的特点，激发了学生兴趣，使学生对知识有具体感性的认识。
2.案例法
3.Seminar
4.科研训练法
科研训练法，即让学生从查阅文献或从实际生活出发――提出问题――设计研究方案――解决问题――撰写小论文这一步骤进行科研能力的训练。通过这些训练，可大大提高教学质量并检验教学中的薄弱环节，同时有效激发学习兴趣，提高学生的创造思维能力，为培养具有一定科学素养和开拓创新能力的新型心理学人才打下坚实的基础。
三、本课程教学的进一步思考和总结
总之，笔者根据教学目标，提出了相对适合心理学专业的《消费心理学》教学大纲和方法，通过不断完善教学大纲和尝试新的教学方法，相信一定会探索出适合应用心理学专业要求的具有实践价值的教学方法。
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关键词：消费心理；消费心理战术；首因效应
一、消费心理的界定
1.个性在消费中的作用个性是人在社会生活实践和人的先天因素相结合形成的相对稳定的心理特征。消费者的不同个性影响着所销售产品的效益。消费者个性的差异性、稳定性、可塑性和独特性，决定着消费需求的多样性、稳定性、可诱导性和发展性。2.销售的本质传统意义上说，销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。然而当今，满足客户对商品的实际使用需求早已不再是主流，如今的商品又有多少称得上是严格的“必需品”呢？我认为身为一个销售人员一定要洞悉客户在购物这件事上的“心理变迁”。3.消费心理学研究消费心理，对于消费者，可以提高消费效益；对于经营者，可以提高经济效益。它作为心理学的重要分支，目的是研究人们在消费过程中的心理活动规律及个性心理特征。
二、营销中影响消费选择的因素
二、女性的消费潜力及重要性
曾有一句名言：“妇女也能顶半边天。”①在我国，有将近14亿人口，女性占有一半，在世界范围内，许多国家的女性不仅人口众多，而且随着职业女性的增多，收入水平的不断提高，女性的潜在购买力也在不断的提高。此外，女性市场具有更大的重复购买潜力，其原因有，随着经济的发展，女性的就业人数越来越多，女性可支配的收入也会相应地增加，她们就拥有了购买的决策权。另外，在我国大部分的家庭中，主要是女性掌管着家里的日常消费支出。
在我国这样一个人口众多的大国，女性用品的消费市场本来就很大，特别是中青年女性，她们在家庭中充当着妻子，女儿，母亲等多种角色，因而她们往往会成为儿童用品，老年人用品，男性用品的购买者。据国外有关专家的调查统计，在家庭消费品的购买中，女性购买占55%，男性购买占30%，夫妻双方一道购买占11%，儿童购买占4%。
三、分析女性的消费心理特征，选择不同诉求方式
（一）时尚心理
爱美之心，人皆有之。尤其是年轻女性，自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐，年轻女性对流行元素特别在意，商品的流行大多数是随着女性的审美变化而变化的。无论是青年女性还是中老年女性，她们都希望通过消费活动来保持自己的自然美，又能增加修饰美，通过美化自己来吸引别人的目光。
（二）情感心理
（三）自尊心理
人人都有自尊，并且希望得到别人的尊重。女性消费者更是如此，她们拥有较强的自尊和自我意识，她们在日常的消费活动中，往往会征求别人的意见，例如她们在买衣服时，往往会征求别人的意见，她们不是没有主见，而是希望得到别人的意见或者赞赏，以满足她们的心理需求。另外，女性的自尊心理还会在购物时的反映，比如说，一些皮肤偏黑的女性，对于一些颜色，不是很显肤色，但售货员还是会说：“穿上很漂亮，很适合你。”这时，即使不买心里也会有种被认可的满足感。自尊心理来自于人的主观意识，自尊心较强的人，一般不愿意落后与别人，与别人不一样，所以选用暗示诉求，与周围人保持一致。
（四）方便实惠心理
（五）冲动心理
女人是情感动物，是非常情绪化的，她们在购买一些物品的时候，是不加思考的。尤其是年轻女性，一些没结婚的，既没有家庭负担，也无房贷车贷的压力，所以她们只要发了工资，就会产生购买的欲望，看到商场里令郎满目的商品时，就算事前没有计划，也会有购买的冲动。她们在逛街时，往往会买很多可有可无的，并不急需的东西。而且她们会为一时的冲动而后悔，买完之后，回到家里，就会说，当时不应该买。还有一些女性，她们认为应该对自己好，所以就会在生气或者不高兴时就去消费，她们感觉这样就会弥补一下自己内心的不开心。此类女性消费者情绪易受外界影响，也比较感性，选用情感诉求较为合理。
（六）攀比心理
爱美之心人皆有之。尤其是些年轻的女性，她们认为这是自尊的表现，她们会追求个性和时尚，希望自己能保持时尚美和自然美，什么流行穿什么，穿衣服自然讲究搭配，可能就会感觉自己少双鞋子，感觉应该配个什么样的首饰啊，这样一来，自然就促进消费。在消费的过程中，因为攀比，尺寸把握不当，可能会造成过度消费。比如说，一些女性有时会看到一件衣服穿到别人身上很漂亮，自己就很想拥有一件，这时她们就会去专门买一件这样的衣服，穿在身上，自己心里美美的。有些女性消费者虚荣心较大的，不希望落后于别人，渴望与周围人保持一致，或者高人一等，针对此类女性消费者应选用暗示诉求。
注释：
①谢文辉.美丽经济-如何打开女人的钱袋[M].中国时代经济出版社
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关键词:大学生消费者理论消费行为消费心理
一、理论依据
二、大学生消费行为探究
1.大学生的消费特点
大学生是商家的重要消费客户,同时大学生作为一个特殊的消费群体,除了具有一般消费者群体市场的共同特征外,还具有自身的特点。
(1)消费观念鲜明、时尚。大学生处于成长的青年时期,富于创造性和挑战性,对新鲜事物充满敏感与好奇。
(2)消费结构日趋多样化。近年来,大学生的消费结构发生了新的变化,不再局限于基本的生活消费、学习消费,用于交往、娱乐、旅游和健身等方面的费用有较快的增长,并在构成上呈现出多样化的特点。
(3)消费支出水平高。当前,在校大学生有较强的消费需求和消费能力。大学生每月的支出额400元～500元的占35.5%,处于第一位,支出额为500元～600元的占28.9%,这两部分占的比例高达64.4%。600元以上、300元以下分别占12%、6.2%。
(4)消费的个性和从众性并存。大学生希望展现自己的个性,体现自己的风格。
(5)消费的冲动性和情绪化。大学生的思想情感、志趣爱好、性格气质还未完全定型,重感情易冲动,客观环境、流行趋势对其行为的影响作用比较突出。在其消费行为中,容易受情绪左右,失去应有的判断力。喜欢尝试新品牌,受促销的影响较大。购买前,缺乏明确购买目标;购物时,被商品的新奇所吸引,缺乏必要的考虑和比较就冲动购买,随意性较强。
2.大学生消费发展趋势
(1)教育培训消费异军突起,将成为新时期大学生消费的一大亮点。由于高校的扩招,就业竞争加剧,大量的毕业生被推向人才市场。为了自身竞争力的进一步提高,越来越多的学生开始走出校园,参加社会培训。
(2)休闲娱乐消费呈多样化特点。当代大学生追求多元化的价值目标,并受时尚前沿的影响,在休闲及娱乐消费方面,大学生群体有着比其他年龄群体更旺盛的需求。他们追求新颖、刺激和有品位的活动,日渐成为大学生休闲娱乐的主流方式。进入新世纪,大学生的这种需求更为强烈,并在休闲度假、旅游观光、体育健身等领域,显现出新的发展势头。
(3)电子消费成为新的消费热点。随着我国步入信息时代,信息产业迅猛发展。对信息的索取,已经成为大学生的必备素质。为了保持与时代的同步性,大学生对信息的消费将大大增长。可以预见,电子产品市场必将随着信息化的潮流而不断发展。而大学生会成为这个市场的主要消费者。
三、结语
大学生作为一个特殊的消费群体,其在消费市场上的地位日益突出。在市场经济环境下成长起来的大学生,不但形成了巨大
的消费市场,而且易于接受新的消费理念。大学生消费市场潜力巨大。正确认识大学生的消费行为和消费心理,有利于商家更好的开拓大学生市场。
1.女性化妆品市场的现状
在消费者这个群体中，女性占着举足轻重的地位。她们的消费观念也不再是紧紧地满足于家庭日常生活，更多的是转向注重个人消费需求的满足。美的消费概念在女性消费群体中得到提升，永远年轻的愿望激励着更多的女性追求精神生活的满足。正是这个趋势给中国企业的化妆品市场带来巨大的潜力和机遇，也正是中国这个庞大的特殊的市场为化妆品行业提供了更广阔的发展空间，特别是女性消费市场。据调查，全球化妆品市场发展迅猛并且呈现出强劲增长势头，2004年2000亿美元，到了2008年美国的化妆品销售额就达到了2470亿美元。跨国公司是化妆品市场的主角，排名前三位的公司分别是联合利华、欧莱雅和宝洁公司，他们共同瓜分了全球25%的市场。百货公司仍然是销售大户，拥有32%的销售额，但一些新型销售方式的发展如Sephora和通过因特网直销等都会给化妆品销售带来巨大的影响。在国内外，我们都深切地感受到网络化对于我们消费带来的巨大改变。由于人口的老年化与工作女性的增加，未来增长最快的市场将是彩色化妆品。
2.化妆品行业的女性消费特点
国际化妆品行业的惊人发展给中国的化妆品行业带来启示和竞争，特别是在中国的异常发展，给中国的企业上了有价值的一课。如玫琳凯在中国的发展走出了它成功的一页，正是因为它抓住了女性的这些消费特点，特别是中国这个庞大的女性消费市场，运用自己独特的销售网络和销售队伍，以及独特的营销策略，在中国市场上迅速地发展和壮大，成为化妆品市场上的强者之一。
二、从女性消费特征分析营销策略
1.利用女性消费心理制造热点
在实施营销策略的方面，对非理性消费者，中国企业应充分利用他们的冲动性。引导他们的消费观念，把潜在的市场转化为实际的购买力，形成消费热点。或是增加附加值等来吸引非理性消费群体的购买，激发他们的潜在购买心理。
2.针对不同的年龄层划分消费群体
对不同年龄层的女性对美的概念的理解寻求目标市场。如对青年消费群体，更应该侧重中档产品，宣传产品的独特效果，在价格问题上要尽量避免与其他高档产品的冲突。
3.树立产品品牌形象，使产品独具个性
化妆品市场应树立产品个性、时尚的形象，比如动感的，或是妖冶的色彩，或是更加独特的艺术造型。体现“物以稀为贵”的综合价值，满足个性消费者的需求。树立产品和企业的品牌形象，在众多因素影响的情况下，企业在营销策略的实施上要竭力地宣传企业的文化、价值取向等，企业要深入分析目标市场和目标顾客的潜在需求，做到品牌和文化价值的融合。
三、企业应该采取实施的营销策略
1.产品本身策略
要想产品畅销，首先要产品自身好，要有自己的品牌，有吸引消费者的特色和个性，不能坑蒙拐骗。在简要分析消费者购买心理的同时，不能忽视消费者的购买行为在发生变化。通过对新生代市场监测机构“中国市场和媒体研究”（CMMS）提供的数据分析发现，中国消费者在化妆品消费方面已经发生明显的变化。这种变化主要体现在三个方面：一是消费者对化妆品产品的消费经验越来越丰富，感性认识越来越强。二是消费者在选择化妆品时越来越注重品牌带给他们的感受。三是消费环境的改变导致产品的生命周期正在快速缩短。这些变化要求企业提供品质优良产品的同时，加大新产品的开发力度，铸造自己的品牌，满足消费者注重品牌的消费心理，培养消费群体的忠诚度。ThomasJones和EarlSasser把这部分消费者称作企业的“信徒”，当客户体会的价值远远超出预先期望，对品牌相当满意并感到高兴时，他们不仅给予企业充分的信任和可能的最大交易额，还会自动地将企业的产品和服务转告给其他人，实际成为企业销售人员的延伸。企业应该努力建立自己的品牌，满足消费者的购买需求的变化。
2.产品价格策略
3.产品渠道策略
无论是欧莱雅还是资生堂，还是兰蔻，进军中国市场选择了相似的销售模式，在汇金百货、太平洋百货、百联世贸等知名百货店中都可以看到他们的专柜，专柜销售是化妆品首选的方式。与此同时，一级大城市消费者的购买渠道发生着改变。直销、专卖、电子商务等新渠道正悄无声息地扩大自己的影响力。企业应该视自己的情况而定尽快地抓住这些新的渠道。可以看到直销、专卖、电子商务是目前化妆品行业十分缺乏的营销渠道，中国的企业应该认真分析消费者的需求心理，采取适当的销售渠道，抓住销售渠道各种新型的方式和薄弱的方式，创建自己的销售渠道和销售网络。特别是电子商务蓬勃发展的今天，企业要完善网略销售渠道，抓住有效的销售渠道。
一、消费者的消费动机、产生动机的因素以及动机的类型
过去，由于经济收入和消费水平的关系，我国消费者比较注重求实、求廉动机。在购买商品时特别注重商品的实际效用，讲究经济实惠、经久耐用，并不过分要求商品外观的美观、新颖。近年来，我国人民的生活水平逐步提高，物质需求得到了基本满足，追求商品的时兴和新颖的求新动机，追求与众不同的求异动机及注重商品的造型美、艺术美的求美动机在当今消费者心理中已占有重要的地位。此外，还有注重省时、省力，使用及维修方便的求便动机；追求厂家信赖，商品档次的求名动机；与他人攀比争荣的好胜动机；为从属于某一群体而消费的从众动机；出于喜爱、崇拜而产生的模仿动机等等。他们相互作用，相互影响，使消费者的购物行为复杂多样。同时，由于职业、年龄、文化程度、经济地位、心理因素的差异，购买的环境、方式、商业质量、价格、供求状况、销售人员的服务态度等不同，也会出现种种不同的消费类型。
二、消费者的心理活动——感觉认知
三、消费者的需求心理
四、消费人群的状况分析
关键词网络消费；非理性消费；强迫性消费；冲动性消费；感性消费
分类号B842.3
DOI：10.16842/ki.issn2095-5588.2017.05.007
1引言
进入21世纪以来，信息通讯技术（ICT）迅猛发展，随着互联网应用在消费领域的推广，全球步入网络经济时代。CNNIC（中国互联网络信息中心）的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国互联网普及率达到517%，商务类应用保持高速发展态势，网络消费用户规模达448亿，使用率达到631%，较2015年底增加3448万。新兴的网络市场环境催生了新的消费者心理，消费领域向信息化、数字化、网络化转变，加速了消费者消费需求的过渡，消费行为在满足个体基本生存需求的同时，更多地承担起满足消费者心理需要的职能，心理学在消费领域中的应用越来越广泛。
消费者在能力允许的前提下，按追求效用最大化原则进行的消费通常被称为理性消费行为，与之相对的是非理性消费行为。从心理学的角度看，非理性消费是消费者基于直观体验、主观意愿、直觉冲动等因素做出的消费决策和行为。相对于理性消费所强调的客观性、逻辑性和效益性，非理性消费往往具有更强的主观性、体验性和非约束性特征，以网络平台为依托，通常可表现为网络强迫性消费、网络冲动性消费和网络感性消费。
2网络强迫性消费
21网络强迫性消费的含义
22网络强迫性消费的影响因素及作用机制
网络强迫性消费是诸多因素相互作用的结果，常见影响因素有人格特质、生理基础、社会与文化因素等。
221人格特质
222生理基础
213社会文化
随着社会经济迅猛发展，生活节奏加快，现代人不断面临新的生存压力和挑战。Young（1998）认为网络过度使用者大多是为了逃避现实压力问题，也是个体沉溺于网络负强化作用的结果。同时，都市化进程的不断深入，也引起部分人的社会支持系统缺失。网络强迫性消费行为可能是一种寻求自我的方式，也是一种补偿行为，个体通过更多地获得物质财富来寻求情绪修复、提高自我认同。已有研究表明，持续而强烈的消极情绪状态容易激发个体的强迫性消费行为（Maxwell&Kover，2003；Miltenberger，Redlin，Crosby，Stickney，Mitchell，Wonderlich，etal.，2003）。法兰克福学派代表人物弗洛姆认为，生产性活动使人摆脱自然束缚，获得广泛的自由，但同时也割裂了人与自然原始的纽带联系，原始自然带给人的稳定的安全感和归属感随之消失，个体出现异化行为。在消费领域体现为物质主义消费倾向。在异化的消费行为中，重占有的价值取向使消费行为本身脱离了个体真实的需要，消费异化的个体追求占有更多要保存的物品，而不再仅仅满足于占有真正有使用需要的物品，他们企图在盲目攀比和炫耀的消费行为中找到自身存在的价值。消费行为由原本的一种手段演变成了一种目的，失去了原本应有的意义。
3网络冲动性消费
31网络冲动性消费的含义
32网络冲动性消费的影响因素及作用机制
当前对网络冲动性消费行为的研究多是以传统消费环境中冲动性消费模型为基础，结合网络环境新特点，探讨这一行为的影响因素及其作用机制。例如，Jiang，Hsu，Klein和Lin（2000）的研究体现了网站信息的适时性、可读性对网络消费者消费决策形成的重要影响。Huang（2003）从环境心理学视角出发，表明网站信息量是影响消费和支配感的重要因素。Pookie，Michael和Vaidotas（2004）强调了网站互动性的作用。也有学者从网店形象、他人评价、图文展示、成交记录等角度出发，探寻网络购物环境构建的新特点为消费行为带来的影响作用（韩理俊，2008；王庆森，2008；袁晓媛，2011；张迪，2010）。
4网络感性消费
41网络感性消费的含义
42网络感性消费的影响因素及作用机制
421网络消费的高效性和便捷性特征
422网络消费平台的信息传播特点与趣味性
在网络情境中商家可选择丰富的刺激类型，信息的传达可采用不同的方式。商家可通过文字、图像、音频、视频、Flas等表达介质，以色彩丰富、视听兼备的方式展现商品。网站提供商品信息的及时性、详细性也是传统消费情境无可比拟的，消费者可以通过放大、对比、旋转等网络设置获得更新更完整的商品信息，消费决策质量大幅提升。同时互联网中的信息传递具有简化性特征，许多内容在传播过程中会被剥离，最终仅剩余有代表性的关键词得以流行，这些热点词汇通常具有极高的辨识度和易记性。有学者认为网络消费情境在制造积极愉悦的氛围来促进消费行为方面更具优势，有关人机交互过程的研究也表明，网络情境中图像、视频、动画的操控简易程度可以影响消费者的自我效能感（Eroglu，Machleit，&Davisb，2001）。Wu，Cheng和David（2008）的研究表明，慢节奏的音乐和冷色调颜色背景更易使消费者产生愉悦的情绪反应，进而影响消费决策。网络情境中信息传播的新特点有利于创造轻松舒适的氛围，借助娱乐元素在商品与客户之间建立情感联系，通过情感共鸣自然引发消费行为，而不仅仅是从理性角度说服消费者。
423虚拟信息技术的应用为感性消费提供丰富素材
3D、声控、数字信号模拟等虚拟现实技术在网络销售中的应用，可承载更真实化的感官信息，提供更丰富的感官体验，使消费者形成直观的认知，增强感知娱乐性。感性工学主张运用工程技术的手段和心理学原理开发出感性商品，即商品与消费者之间的沟通是通过商品的外观形态和功能来传达的，而商品信息在网络渠道中的传达具有独特的优势，即可以通过逼真的实物展示与特效的虚拟构建相结合的方式展示商品，网络情境的巧妙设置可激发消费者的好奇心和冒险乐趣。通常认为，消费者学习是指消费者在消费和使用商品的过程中，通过有意或无意的认知加工获得经验与技能的积累，进而改变其消费行为的过程。一般分为模仿式学习、反应式学习、认知式学习三类（Arnold，Kozinetsb，&Handelmanc，2001；Biocca，Kim，&Choi，2001；Li，Terry，&Frank，2002）。消费者学习有助于使消费者对特定品牌的商品或厂家形成认可和信赖感。高品质的信息呈现和互动方式有利于消费者学习，进而提高对商品的评价和消费意愿。
424网络社交媒介为消费群体的交流互动提供了广阔的平台
425网络消费平台商品种类丰富，为个性化消费提供充足的货源保障
5总结与展望
51克服以往有关消费心理研究的不足之处
以往有关消费心理的研究主要存在三方面的不足：（1）以往研究多基于理性消费模型，将消费者的行为提前假定为理性的、遵从效用最大化原则的。然而，在现实生活中并不是每次消费都是完全理性、经过周密计划的，非理性消费现象普遍存在。特别是随着感性消费、体验消费等现象的出现，消费行为中的主观性、非约束性日益受到研究者的重视。（2）以往研究多是针对实体商店中的消费行为展开的，网络购物的兴起，给消费行为和消费体验带来了新变化，结合互联网特点，研究网络非理性消费行为具有理论价值和现实意义。（3）以往研究对于非理性消费多持否定态度，实际上非理性消费中的感性消费并非一无是处，随着经济的增长，越来越多的消费行为开始建立在用户体验基础上，这一新兴消费形式体现了实体商品消费与体验消费、服务消费融合的大趋势。
52辩证看待网络感性消费
521感性消费对营销实践中的服务质量提出了更高要求
《中国互联网络发展状况统计报告》指出，电商企业逐渐从“价格驱动”转向“服务驱动”，网络消费体验不断提升，而这正是网络消费者规模持续增长的重要动力。服务质量是影响感性消费过程中消费体验的直接因素。已有大量研究探讨论证了服务质量与消费体验的相互作用关系，例如，Mattila和Cranage（2005）研究发现，在服务中给予消费者一定的选择权（如选择靠窗的餐桌）会提高其对服务质量的评价，进而提升消费体验。Lemmink和Mattsson（2002）研究表明，服务人员的面部表情、语言和行为都会影响顾客的消费体验等等。
Everett根据认知心理学理论提出，服务质量本质上是一种感知体验，是由消费者的预先服务期望与实际服务经历的比较所决定的。在消费过程中个体可以产生愉快、满足、兴奋等积极情感体验，也可以产生失望、不满、气愤等消极情感体验。在此基础上，Everett将服务质量划分为两个方面，即技术质量（与服务产出有关）和功能质量（与服务过程有关），进一步引入企业形象因素，并构建了顾客感知服务质量模型（图3），系统反映了消费者服务质量感知的影响因素（范秀成，1999）。
由模型可见，未来营销服务需要通过多种途径、从多角度出发，提升消费者感性体验。例如准确定位客户需求，彰显个性和风格，为消费者的情感表达提供渠道；通过沟通与互动引发对品牌或产品的情感共鸣；拓展体验，开发关联产品，定期升级和更新产品，使消费者能够通过新鲜和持续的投入感受到情感的联结。总之，感性消费的兴起对服务质量提出了更高的要求。
522心理账户理论指导下的感性消费心理机制研究不断深入
虽然近些年心理账户理论在投资、消费、人力资源管理等领域的研究与应用已取得丰硕成果，但以此理论为基础提出的情感账户理论在消费领域的研究与应用尚处起步阶段，基于情感账户视角对感性消费心理机制进行进一步的研究和探讨，具有重要的理论价值和实践意义。
523情感分析等新兴信息技术的运用推动了感性消费研究的发展
情感分析是进行网络舆情分析、挖掘网络热点、推介产品服务等应用的重要基础，是对带有情感色彩的信息进行归纳、推理等分析处理的过程（陈晓东，2012）。有关文本情感分析技术的研究始于20世纪90年代，常见两种基于不同思想的情感分析方法：基于文本分类技术和基于情感词典技术。随着社交媒体的快速发展，互联网逐渐成为大众抒感的平台，同时也积累了大量与人类心理和行为有关的文本信息，对这些文本信息进行情感分析，可为感性消费研究提供大数据支持，有助于对网络感性消费现象的了解与分析。可以说，感性消费时代是自主性凸显的时代，网络感性消费更加追求个性的彰显、感官体验的满足、心理的愉悦与舒适。但也必须注意到：网络感性消费能否健康发展，一方面取决于社会经济的进步和物质财富的积累程度，另一方面又取决于该种消费形式对于社会经济发展的利弊作用，只有顺应潮流、因势利导、兴利除弊，才能使其更好的服务社会。
53深化拓展c网络应用相结合的消费决策研究
互联网技术在经济领域的推广，体现甚至放大了非理性消费的主观性、体验性、非约束性等特征，也为消费心理学带来了全新的研究课题。后续研究可将网络交易平台特征、消费心理学和临床心理学研究成果结合起来，探讨网络强迫性消费行为的预防和治疗；网络冲动性消费行为的诱发因素已积累大量研究成果，可为网店经营者提供理论参考，但应注意不能违背遵纪守法、诚信经营等基本前提；技术渗透的日益加速使得商品在性能、品质等方面难分高下，探讨网络感性消费发生机制、有效利用网络感性消费规律，关乎每一名消费者的切身体验，也关乎企业新利润的获得。同时也应注意到，三种非理性消费形式并无明显界限，三者相互联系甚至会相互转化，消费者应将是否影响正常生活、危害社会发展作为消费行为选择的基本评判标准，自觉预防网络强迫性消费，适度控制网络冲动性消费，健康体验网络感性消费。
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Abstract
20世纪中后期，以《寂静的春天》为先导的环保思潮逐渐兴起，人们开始审视工业社会大生产飞速发展为我们赖以生存的家园带来的破坏，过度的工业化对环境造成了几乎不可逆的损伤，大自然也对人类的骄傲回以惩罚，21世纪，人类的生存和发展不再纯粹围绕着自身的物欲为中心，而是转而思考，如何与我们身在的大自然和睦相处，如何在不断改善人类生活，使人类生活更加舒适的同时，还要追求环保与可持续发展，因此，新的绿色环保的设计主题――再设计应运而发。作为一个新兴的设计方向，再设计仍然对指导性的设计理念保有极大的需求。过去的理论研究中，已经由纯工程学等角度形成了一些较为成熟的设计理论，如人机工程学、色彩学等。随着这一发展方向的深入，设计师应当更多地去考虑“人”的因素，考虑作为作品受体的用户的心理，而设计心理学则对这方面的研究具有相当重要的助益。
设计心理学与再设计的融合
而再设计活动则是一种根据现有物品（尤其是日常生活废弃物品）的自身特质，对其进行再次设计，提升其价值的创新活动，其首创者是日本设计师原研哉。原研哉看来，所谓“再设计”的本质就是：回到原点，重新审视四周的日常事物，寻求设计最朴实的真谛，为最不起眼的物品再次赋予生机。我们可以这么说：设计是除旧布新，而再设计则是回春妙笔，以旧纳新。就设计师而言，再设计是一种新奇的挑战，一种魔法般的创造，对于用户而言，再设计是一种对自然的亲近，对环保的拥抱，而就其客观影响而言，再设计又是一种对我们所处的环境，对我们子孙后代的一种负责。在对废弃品进行再设计时，采取设计心理学的研究方法，可以探讨如何在重新发挥废弃品的实用价值的同时，根据其外观特质，创造出别具风味的艺术美感，满足人们对于环保产品的心理需求。
废弃品的功能再设计
正如我们之前所提到的，设计时要满足用户的双重需求，第一点便是功能需求。废弃物在第一次设计时，被赋予了它固有的功能，而人们往往习惯于这一功能，当物品因为老旧或受损不能完满履行其固有功能时，便遭到了否定和遗弃。而再设计则是要跳出这种固化的视角，排除废弃物原有功能对思维的阻碍，独辟蹊径，以多元化的创新视角挖掘出废弃物崭新的功能价值。
废弃物功能的再设计首先要将其陌生化，去除人们原先赋予它的功能倾向，再通过合理的加工进行对其色彩、肌理、材质、造型等因素的重新组织，赋予其全新的实用功能和全新的审美价值。例如，人们通常认为，椅子是用来坐的，而如果一张椅子的腿断了，或者椅面破了，这张椅子便不能继续使用了，而在再设计中，则可以发掘出“一张破旧的椅子”在其他方向的用途。如图一所示，通过重新粉刷、切割、装潢以及绿化等手段，将一张张废弃的椅子变成了既美观又实用的置物架、秋千和绿化台，尤其在置物架的设计中，改变的不仅是椅子应该“放在地上”的位置，更是它在我们生活空间中的定位，这就是再设计的魅力所在。
废弃品的情感再设计
用户在功能需求之外，还有情感需求。情感是艺术设计区别于普通工业设计的关键所在，即使是号称绝对理性的包豪斯，也向用户传达了一种高度理性的情感体验。可以说，情感是艺术设计的“艺术”之基，对于设计师来说，也是灵感之源，每一样物品都能传达出设计师所想要表达的情感。而对于用户来说，在衡量是否想要拥有一样物品时，不仅取决于它是否实用以及美观，还取决于它能唤起用户什么样的情感体验。一个好的设计作品，应该能够完美承载其设计师想要表达的情感，并在用户心中唤起独特的情感体验。
而废弃物本身通常带有一些负面的情感色彩，如被损毁感、被遗弃感、失落感、渺小感等等，设计师在对废弃物进行再设计时，往往在正面和负面的情绪之间游移。设计师既可以突出废弃物特有的颓废感，营造一种悲剧般具有冲突性的独特美感，迎合一部分用户特殊的心理需求，也可以重新赋予废弃物以正面的情感，以消极的废弃物作为载体，其中的反差感更能够凸显出积极阳光的价值观和情感倾向，满足大部分人的情感需求。这由设计师本人的心态和审美来决定。
如图二和图三则是将生活中常见的空油漆桶和破篮球进行加工改造，并与园丁园艺技术相结合，做成了小型的绿化景观，经过精心的再设计，废弃品被赋予了新的生命力，生机蓬勃的花草和它们独特的容器相映成趣，令人心旷神怡。很多事实表明，在审美上令人感觉愉悦的物品能够提高人们工作和学习的效率，并且能够促进人与人之间的和谐相处。总地来说，再设计就是要使生活中的废弃品重新具有情感上的亲和力，使它们再一次步入人们的生活。
设计审美与再设计
在设计活动中，设计审美是最能够体现设计师能力的一个方面。设计师将自己的审美直觉符号化，通过深入的感知和深思，淬炼出艺术符号所承载的情感与意义，以合理而独特的方式对美进行表达。当今时代，设计审美越来越多元化，从普遍层次来讨论设计审美在再设计中的运用，设计师应当：（1）对废弃品杂乱无章的物象加以筛选和整理，构筑出富有美感的秩序；（2）以美学的联想跳出废弃品固有的形式和功能限制，加以创新；（3）在设计过程中加强设计审美主体与设计审美客体的交流，加强相互作用，借助审美心理深入设计思想、情感、意志、个性，形成设计的美感源泉，推动再设计活动的发展。
如图四所示，设计师则充分运用了自身的设计审美，将废弃的鞋子与植物进行巧妙而和谐的安排，使废弃物变成了色彩跳脱，极富情趣的绿化装饰。设计师善于发现其设计对象――废弃鞋子上美的特质，就是它们鲜艳的颜色，并通过对色彩、空间、材质、肌理的个性化安排，使装置在视觉上错落有致，富有活力，明亮的色彩传达给观众极大的视觉愉悦感，不失为一件优秀的再设计作品。对于设计师来说，本人的内在情感和审美价值越强烈，受众也越能够产生共鸣，无论是设计还是再设计，本质上都是设计师与受众通过作为载体的设计物，进行一场心灵的对话。一件优秀的作品，也是一场透彻的交流。
结语
当今世界一直都在不停加快发展的脚步，人们的视野是前所未有的开阔，同样，审美也空前发达。一个健康的社会，不仅要有飞速的发展，也要能够正视和解决发展所带来的问题。再设计是社会自我完善的产物，也将是一个经久不衰的主题。如果设计师能够做得更好，那么乐意接受再设计产品的消费者也会越来越多，这将为我们所赖以生存的家园带来良好的影响。在这一方面，我们还应当马不停蹄地继续探索，为今天，也为所有人的明天。
基金项目：2013年国家级大学生创新研究项目“利用废弃品在工业设计中的应用研究”，项目编号：10779，项目所属一级学科由国家教育部项目资助。
关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理
1服务质量与顾客满意的内涵及其关系
1.1服务质量的内涵
随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。
国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。
美国营销协会（MarketingScienceInstitute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。
1.2顾客满意的定义
顾客满意（CS）是从英文CustomerSatisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。
1.3服务质量与顾客满意的相互关系
顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，&Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value=Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。
Cronin&Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。
Woodside，Frey＆Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。
Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。
在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，RuyterBloemer＆Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton＆Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskettetal．（1994）、Cronin＆Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson＆Sullivan（1993）、Parasuramanetal．（1994）、Andersonetal．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor＆Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。