电信业务经营者应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服
务。
到量预警指用户套餐内互联网接入服务实际使用量接近套餐限量前，通过短
信、语音、互联网等方式，提醒用户本计费周期内业务已使用量、套餐限量等信息。
套餐超量提醒指实际使用量达到套餐限量时，及时通知用户，并告知超出套餐
外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。
套餐到期提醒指在套餐有效期届满前的一个合理的提前时段内，提醒用户现行
套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。
二、通信质量指标
第十二条有线接入连接建立成功率
有线接入连接建立成功率≥98%。
有线接入连接建立成功率指在用户账号、密码正确的前提下，接入服务器的接
通次数与用户申请建立连接的总次数之比。
第十四条有线接入速率
有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。
有线接入速率指从用户终端到接入服务器（BRAS）之间的接入速率。
第十五条无线接入网络可接入率
可接入网络。
第十六条无线接入连接建立成功率
无线接入连接建立成功率≥95%。
无线接入连接建立成功率指无线终端发起分组数据连接建立请求并成功建立
连接的次数与无线终端发起分组数据连接建立请求总次数之比。
第十八条无线接入中断率
无线接入中断率≤5％。
无线接入中断率指互联网业务进行过程中发生业务中断的概率，即互联网接入
连接中断的次数与用户使用互联网业务总次数之比。本规范所指中断是在终端正常
进行数据传送过程中由于电信业务经营者网络原因造成的接入连接断开。
第十九条互联网接入计费差错率
互联网接入计费差错率≤10－4。
如下公式计算：
计费差错率=有错误的计费记录条数/总计费记录条数。
工业和信息化部通知印发第三代移动通信服务规范
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】
为了支持第三代移动通信发展、满足电信业务市场的需要，按照我
国第三代移动通信业务发展总体部署，4月20日，工业和信息化部印发了《第
三代移动通信服务规范（试行）》的通知，通知对第三代移动通信业务服务
质量和通信质量提出了规范性要求。通知内容如下：
关于印发《第三代移动通信服务规范（试行）》的通知
工信部电管〔2009〕176号
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团
国第三代移动通信业务发展总体部署，工业和信息化部制定了《第三代移动
通信业务服务规范（试行）》，对第三代移动通信业务服务质量和通信质量
提出了规范性要求。
现予以印发，自2009年6月1日起施行。
中华人民共和国工业和信息化部
二OO九年四月二十一日
第三代移动通信业务服务规范（试行）
1.第三代移动通信业务的通信质量指标
两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：网络接通率≥
80％。
网络接通率指用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、用户不可
及（包括被叫不在服务区、被叫呼入限制、终端非正常断电、关机）的次数
与总有效呼叫次数之比。
拨号后时延拨号后时延：平均值≤15秒，最大值为20秒。
间隔。
通信中断率通信中断率≤5％。
没有声音的概率。
回落成功率同一移动网内的本地呼叫：回落成功率≥90％；
同一移动网内的国内长途呼叫：回落成功率≥85％；
两个或多个移动网间呼叫：回落成功率≥80％。
回落成功率指主叫发起一个可视呼叫时，由于某种原因造成可视呼
叫回落到普通话音呼叫，而且语音呼叫接续成功的次数与回落场景中的总有
效呼叫次数之比。
自动回落时延自动回落时延平均值≤15秒，最大值为20秒。
自动回落时延指当主叫用户终端设置为自动回落、由于某种原因造
成可视呼叫回落到普通话音呼叫，用户发起可视呼叫开始，到语音呼叫接通，
1.2增值业务的通信质量指标1.2.1WAP（无线应用协议）业务
访问成功率访问成功率≥90％
访问成功率指用户通过终端WAP浏览器访问WAP页面，能成功浏览
到第一个完整WAP页面内容的次数与尝试总次数之比。
浏览中断率浏览中断率≤5％
浏览中断率指从WAP终端浏览应用服务器内容的过程中，中途异常
中断的次数与浏览总次数之比。
下载成功率下载成功率≥90％
下载成功率指从用户使用终端WAP浏览器从WAP页面下载内容，成
功的次数与尝试总次数之比。下载内容是指图铃、MP3等内容，不包含Java
应用的下载，由用户或终端的原因导致的下载失败（如用户终端参数配置错
误，WAP页面地址不存在等），不应统计在成功率指标中。
1.2.2MMS（多媒体消息）业务
终端到终端MMS业务发送成功率终端到终端MMS业务发送成功率≥
95％。
终端到终端MMS业务发送成功率指消息发送者成功发出消息（消息
内容大小符合要求），到消息被接收方（处于正常接收状态下，被叫终端支
持MMS业务）成功接收的概率。成功接收指接收方成功接收到短消息通知，
并成功取回多媒体消息。
注：由用户原因导致的多媒体消息发送或接收失败（如用户终端MMS
参数配置错误，接收方手机号码输入错误，用户拒绝或未提取多媒体消息
等），不应统计在成功率指标中。
终端到终端MMS业务发送时延、终端到终端多媒体消息发送及时率
终端到终端MMS业务发送时延平均值≤3分钟，最大值为48小时；
终端到终端MMS业务发送时延指消息发送者发出消息，到该消息被
终端到终端多媒体消息发送及时率≥90％。
终端到终端多媒体消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以
内发送成功事件数与发送成功总事件数之比。
多媒体消息存储有效期多媒体消息存储有效期≥72小时。
多媒体消息存储有效期指多媒体消息成功发出，得到多媒体消息中
心接收证实，在没有被接收方成功接收之前，在多媒体消息中心的有效存储
1.2.3流媒体业务
流媒体业务成功率流媒体业务成功率≥90％
流媒体业务成功率指用户通过业务平台访问流媒体业务门户站点、
使用流媒体业务、节目成功播放的次数与尝试总次数之比。
流媒体业务中断率流媒体业务中断率≤5％
用户通过业务平台访问流媒体业务门户站点，使用流媒体业务过程
中，异常中断的次数与总次数之比。
注：缓冲不算做播放异常中断，缓冲与异常中断的区别在于缓冲完
成后还能继续正常播放，而异常中断后则不会继续播放。
1.2.4Java（Java技术下载）业务
Java业务成功率Java业务成功率≥90％
Java业务成功率指使用Java终端从Java业务平台下载应用程序并
安装，能够正确使用Java业务的次数与总有效尝试次数之比。
Java业务中断率Java业务中断率≤10％
Java业务中断率指使用Java终端从Java业务平台下载应用程序，
下载过程中异常中断的次数与总下载次数之比。
1.3语音业务的通信质量指标
网络接通率同一移动网内的本地呼叫：网络接通率≥90％；
同一移动网内的国内长途呼叫：网络接通率≥85％；
及（包括被叫不在服务区、被叫呼入限制、终端非正常断电、关机等）的次
数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。
拨号后时延
移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5
秒；
固定用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16
移动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒，最大值为
19秒。
拨号后时延指自固定用户拨号终了或移动用户按发送键起，至收到
通话中断率（掉话率）
通话中断率（掉话率）≤5％。
掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。
1.4短消息业务的通信质量指标移动点对点短消息发送成功率移
动点对点短消息发送成功率≥99％。
移动点对点短消息发送成功率指消息发送者发出消息，到消息被接
收方（处于正常接收状态下）成功接收的概率。
移动点对点短消息发送时延、移动点对点短消息发送及时率移动点
对点短消息发送时延平均值≤3分钟，最大值为24小时；移动点对点短消息
发送及时率≥95％。
移动点对点短消息发送时延指短消息发送者发出消息，到该短消息
移动点对点短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发
送成功事件数与发送成功总事件数之比。
移动点对点短消息存储有效期
移动点对点短消息存储有效期≥72小时。
移动点对点短消息存储有效期指消息成功发出，得到短消息中心接
1.5网络的通信质量指标网络可接入率在无线网络覆盖范围内的
网络接入时延
网络接入时延≤15秒
网络接入时延指用户发起接入网络的命令到该用户接收到成功的
通信中断率
通信中断率≤5%
通信中断率指业务进行过程中发生业务异常中断的概率，即异常中
断的次数与总业务进行次数之比。
分组数据连接建立成功率
分组数据连接建立成功率≥95%
分组数据连接建立成功率指移动终端发起分组数据连接建立请求
并成功建立连接的次数与移动终端发起分组数据连接建立请求总次数之比。
由用户原因导致的分组数据连接建立失败，不应统计在成功率指标中。
1.6计费指标计费差错率计费差错率≤10－4。
算：
计费差错率=有错误的话单数/总话单数。
2.第三代移动通信业务的服务质量指标
2.1电信业务经营者应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范
围。
2.2电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交
移动终端原因引起的障碍。
施日起，至少应在45日内，免费向所有来话用户连续播放改号提示音。
2.8客户服务中心的应答时限、客户服务中心人工服务的应答时
限、人工服务的应答率
客户服务中心的应答时限最长为15秒。
客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，
客户服务中心人工服务的应答时限最长为15秒。
客户服务中心人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人
人工服务的应答率≥85％。
人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后，实际得到人工话
务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。
2.9电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细
清单（含预付费业务）查询。收费详细清单原始数据保留期限至少为5个月。
2.10电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义
务。未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄
露、删除、篡改用户信息。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、
住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容。
起，保存至该服务关系终止后至少5个月。
以电子形式达成的电信服务关系指由用户终端（通过语音、短消息
等方式）或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的
约定。
2.12电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中
华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法
规所禁止的内容。未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业
宣传性质的短信息。鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下
载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。
2.13电信业务经营者制定和使用格式条款应当符合国家有关法
律、行政法规的规定。格式条款内容应公平无歧视、准确全面、通俗易懂。
格式条款中应明确经营者与用户间的权利和义务，清楚地告知用户相应事项
如资费标准、使用方式、套餐有效期限等。
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知
信部清〔2006〕574号
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、
中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、中国卫星通信集团公司、中国
化移动信息服务市场消费环境，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，促
进电信行业健康、持续发展，规范由基础电信企业负责向用户收费的移动信息服
务业务，现将有关事项通知如下：
一、电信企业（包括基础电信企业和移动信息服务企业，下同）应负责移动
信息服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主
选择权、知情权和公平交易权，保证用户明明白白消费。
二、基础电信企业应加强移动信息服务业务审核工作，保证业务名称通俗易
懂，名符其实；对于名不符实，容易引起用户误解的移动信息服务业务，基础电
信企业不得提供接入服务。
三、电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，应严格遵守《电信服务明码
标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进
行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。
对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务（如有奖竞
猜、有奖问答等），电信企业应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务
所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业
务，电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。
四、基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息
和使用。
五、用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩
E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，
视为订制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括
移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的
信息。
用户使用按条点播类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）
时，基础电信企业应负责向用户发送收费提醒信息，告知用户业务名称和收费标
准等信息；用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务，基础电信企业应
在用户当天首次使用该业务时，向用户发送收费提醒信息。用户明确表示不需要
按条点播类业务收费提醒信息的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障。
用户拨打移动语音信息服务（IVR）接入号码后，基础电信企业应负责首先
播放语音通知，告知用户该服务的资费标准、收费的整体构成，并在得到用户确
认后开始计信息费。对于用户确认的方式，可以采取由用户按键确认或者在语音
通知中明确告知用户计收信息费的起始点等方式，用户未按键确认或者在语音通
知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费。
六、基础电信企业应当为用户提供移动信息服务业务收费查询功能，方便用
户查询每月的付费金额。用户要求定期提供移动信息服务业务收费提醒信息的，
基础电信企业应在每月向用户发送收费提醒短信，明确告知用户上月已使用的移
动信息服务业务费用总额，以及退订和清单查询方式等信息，并不得向用户收取
七、用户明确要求不使用移动信息服务业务的，基础电信企业应当采取有效
措施予以保障，不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。
八、用户通过短信方式向基础电信企业进行移动信息服务业务查询、退订和
九、用户使用移动信息服务业务的收费清单，基础电信企业应至少保存五个
月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础
电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。
本条所称订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认
以及具体信息内容。
十、用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电
信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，
以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退
还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。
十一、基础电信企业应严格加强对移动信息服务业务的管理，健全业务拨测
和实时监督机制，完善各项规章制度，对于侵害消费者合法权益的移动信息服务
机构。
十二、各省、自治区、直辖市通信管理局应进一步加强监督检查，建立违规
企业信息通报制度，综合运用法律、经济、技术、行政等手段，查处移动信息服
务方面的资费和收费违规行为；对于违反《中华人民共和国电信条例》第四十一
条规定，存在恶意侵犯消费者合法权益、屡次违规等严重情节的电信企业，依据
《中华人民共和国电信条例》第七十五条规定责令其停业整顿。
十三、对于手机视频等其他移动信息服务业务，基础电信企业应参照本通知
施的，基础电信企业不得为移动信息服务企业提供接入服务。
十四、本通知自2006年10月10日起执行。
原因，对本通知个别条款无法按期实现的，基础电信企业应对社会公开说明并公
前执行。
二○○六年九月
八日
关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知
工信部电管函[2012]27号
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、
中国联合网络通信集团有限公司：
为进一步规范电信业务经营者收费行为，方便用户及时了解自身通信消费状
况，切实保障电信用户知情权，根据《消费者权益保护法》、《电信条例》、《电
章和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电
[2004]382号）的规定，不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条
件、虚假宣传、强制消费等。做到真实、准确、明晰，通俗易懂。
二、电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议
前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。
电信用户通过电信业务经营者网上营业厅、短信定制等电子渠道办理电信业
务的，电信业务经营者应及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式，清晰、明
确告知用户所办理业务的收费标准、生效日期和服务时限，并告知用户是否办理
成功。
采用套餐方式计收费的，在约定套餐包含业务种类和限量的同时，要对超出
套餐后的收费标准予以明确，有特殊约定的要另行说明。
三、对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实
际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，
提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。
实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超
出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。
四、对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段
内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或
延续服务的方式，以及相应的收费标准。
五、因用户账号余额不足等原因，可能导致暂停服务的，电信业务经营者应
在一个合理的提前时段内，提醒用户及时交纳通信费用，以免影响其正常使用电
信服务。
及时提醒用户当地漫游通话、短信、移动数据流量等业务的收费标准及其他有关
注意事项。
七、电信业务经营者应结合本地消费情况，设置异常高额通信费用提醒值，
用户当月累计通信费用超过该提醒值，电信业务经营者应及时通知用户。
八、电信业务经营者应提供一种以上便捷的自助查询方式，供用户查询自身
通信消费信息。用户要求提供月度通信消费账单的，电信业务经营者要通过短信、
语音、页面窗口、信函或电子邮件等方式，向用户发送月度通信消费账单信息。
九、电信业务经营者应自觉规范用户消费提醒方式，采用相对固定的渠道和
录。
十、电信业务经营者向电信用户提供的消费提醒服务，应予以免费，该消费
提醒记录至少保留五个月。
十一、本通知以上条款是电信业务经营者为用户提供消费提醒服务的基本要
求，用户与电信业务经营者对个性化消费提醒有协议约定的，从其约定。
本通知自发布之日起执行。因网络或技术原因，暂时无法实现部分业务用户
消费提醒的，电信业务经营者应报当地通信管理局，说明理由，做好用户解释说
明，并加快系统改造，2012年7月1日起全面实施。
二〇一二年一月二十日
工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行
动的通知
工信部信管函〔2021〕292号
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团
有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络集团有限公司，
为推动信息通信行业进一步改善服务质量，提升服务水平，工业和信息化部
决定自即日起到2022年3月底，开展信息通信服务感知提升行动（简称“524”
行动）。有关事项通知如下：
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻以人民为中心的发
展思想，按照党中央、国务院决策部署，聚焦影响用户感知的信息通信服务环节，
推动实现服务举措“五优化”，建立个人信息保护“双清单”，实现服务能力“四
提升”。到2022年3月底，信息通信行业综合服务明显改善，用户获得感、幸
福感和安全感进一步提升。
二、重点任务
（一）服务举措“五优化”。
1.优化资费套餐设置展示方式。基础电信企业应在自有营业厅、掌厅、网厅、
资费专区、代理渠道提供面向公众市场在售的资费套餐，以及面向老年人、残疾
人的优惠资费套餐查询入口。全面梳理在售套餐名称，避免引发理解歧义。及时
提醒用户套餐内流量使用情况，合理设置套餐外流量单价。（2021年12月底前
完成）
2.优化双千兆服务宣传方式。基础电信企业应进一步落实5G服务“四个提
醒机制”和“四条营销红线”要求。应在宽带服务合同中明确接入上行、下行理
论速率，按照承诺提供服务，确保用户接入速率达标，并采用适当方式向用户告
知硬件设备、环境因素等对宽带网速的影响。（2021年12月底前完成）
3.优化隐私政策和权限调用展示方式。互联网企业（首批实施的企业名单见
附件）应以简洁、清晰、易懂的方式，向用户提供APP产品隐私政策摘要；涉及
调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，还应当以适当方式告知用户
调用该权限的目的，充分保障用户知情权。（2021年12月底前完成）
4.优化APP开屏弹窗信息展示方式。互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗
信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，
让用户“找得到，关得了”。APP开屏信息窗口不得使用整屏图片、视频等作为
跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。（2021年12
月底前完成）
存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容，不得进行误导宣传。在同一
网络条件下，向免费用户提供的上传和下载的最低速率应确保满足基本的下载需
求。（2021年12月底前完成）
（二）建立个人信息保护“双清单”。
设立“双清单”的企业名单见附件），并在APP二级菜单中展示，方便用户查询。
（2021年12月底前完成）
已收集个人信息清单应简洁、清晰列出APP（包括内嵌第三方软件工具开发
包SDK）已经收集到的用户个人信息基本情况，包括信息种类、使用目的、使用
场景等。
与第三方共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人
信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享
方式等。
（三）服务能力“四提升”。
1.提升跨区域通办能力。基础电信企业新增“亲情网”和“固移融合”服务
跨区域通办。在同一基础电信企业网内，归属地不同的手机号码组成亲情网，实
现跨省办理。实现省内跨本地网固定宽带和手机号码融合，鼓励具备能力的基础
电信企业积极推动实现跨省办理。（2021年12月底前完成）
2.提升携号转网服务能力。基础电信企业在履行前期对外承诺开放渠道基础
上，在全国范围内新开放可办理携出服务营业厅10000家，并将可办理携出服务
营业厅情况及时向社会公示，营业厅应合理布局，让用户少跑路。实现携入服务
的网上办理和携出用户异地营业厅话费余额退还服务，鼓励具备能力的基础电信
企业实现异地营业厅办理携入服务。（2021年12月底前完成）
足的人工客服坐席（首批实施的企业名单见附件），并向老年人提供人工直连热
线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过
85％。（2022年3月底前完成）
4.提升APP关键责任链个人信息保护能力。鼓励应用商店为本平台APP提供
嵌SDK在非服务所必须或无合理应用场景下，不得自启动或关联启动；APP开发
者、内嵌SDK应提供相应功能，由用户自主选择是否开启关联启动。（2021年1
2月底前完成）
三、保障措施
（一）强化组织落实。各单位要高度重视信息通信服务质量提升工作，把维
护用户合法权益放在首要位置，加强组织领导，完善管理制度，明确任务分工，
夯实主体责任，采取有力措施，确保各项工作取得实效。
（二）加强监督指导。工业和信息化部建立跟踪、约谈、排名、社会公示机
制，及时交流、推广典型案例和成功做法。各地通信管理局要加强监督指导，督
促属地企业按时保质完成任务。中国信息通信研究院要跟踪监测各项重点任务完
成情况，为监管工作提供有效支撑。
（三）推动协同共治。推进政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的协
感知提升行动为契机，充分发挥主动性和创造性，创新服务模式及方法，为用户
提供更周全、更贴心、更便捷的服务。
各项工作成效，努力满足用户需求。工业和信息化部将组织各地通信管理局适时
开展“回头看”，确保信息通信服务感知提升行动落到实处、见到实效。
工业和信息化部
2021年11月1日
《中华人民共和国消费者权益保护法》
1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过
根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议
《关于修改部分法律的决定》第一次修正
根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会
议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正，该
决定自2014年3月15日起施行；
国家主席签署第7号主席令予以公布
◆目录
第一章总则
第二章消费者的权利
第三章经营者的义务
第四章国家对消费者合法权益的保护
第五章消费者组织
第六章争议的解决
第七章法律责任
第八章附则
◆第一章总则
第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场
经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本
法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守
本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用
的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监
督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权
益的行为进行舆论监督。
◆第二章消费者的权利
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损
害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要
求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的
权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、
产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、
检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等
有关情况。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者
服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项
服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量
正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，
享有依法获得赔偿的权利。
第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，
提高自我保护意识。
第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风
俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权
利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在
保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、
建议。
◆第三章经营者的义务
第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法
律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违
背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障
消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消
费者的监督。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全
的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的
说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止
危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营
者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产
安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、
警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，
经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有
效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的
询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十一条经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯
例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或
者服务单据的，经营者必须出具。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供
的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该
商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性
规定的除外。
量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用
商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕
疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依
照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有
国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后
符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，
可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）
消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制
品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货
的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返
还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另
有约定的，按照约定。
第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消
费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全
注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，
并按照消费者的要求予以说明。
制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、
不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体
及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营
地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方
式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必
要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营
者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、
法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、
出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信
息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢
失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其
发送商业性信息。
◆第四章国家对消费者合法权益的保护
第三十条国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应
当听取消费者和消费者协会等组织的意见。
第三十一条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门
做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，
及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照
法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商
品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经
营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人
身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害
化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
第三十四条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供
商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华
人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
◆第五章消费者组织
第三十六条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行
社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益
的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定
有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门
对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部
门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、
调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定
人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支
持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法
权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见
和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消
费者合法权益的活动。
第三十八条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用
或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
◆第六章争议的解决
第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解
决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调
解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协
议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销
售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品
的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者
要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有
权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第四十一条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损
害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第四十二条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费
者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔
偿。
第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权
益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁
期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、
柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益
受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提
供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网
络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺
的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费
者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责
任。
带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假
当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起
七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、
自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
◆第七章法律责任
第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定
外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服
务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品
说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或
者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内
容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足
商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝
的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权
责任。
第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤
害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以
及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿
金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消
费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、
赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或
者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损
害赔偿。
第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照
法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还
货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当
承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第五十四条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，
经营者应当负责退货。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受
服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定
的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者
其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十
九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚
性赔偿。
第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关
法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法
律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，
可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍
以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令
停业整顿、吊销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产
安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合
格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质
的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生
产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、
检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚
假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品
或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务
等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、
退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）
侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到
保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其
他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关
应当记入信用档案，向社会公布。
第五十七条经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，
构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十八条经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚
金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。
第五十九条经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提
起行政诉讼。
第六十条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，
依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用
暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规
定处罚。
第六十一条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权
益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪
的，依法追究刑事责任。
◆第八章附则
第六十二条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
第六十三条本法自1994年1月1日起施行。
工业和信息化部关于印发《携号转网服务管理规定》
的通知
工信部信管〔2019〕242号
有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络有限公司，其他
现将《携号转网服务管理规定》印发给你们，请认真遵照执行。
2019年11月11日
携号转网服务管理规定
为加强携号转网服务管理，提升行业服务质量，不断增强人民群众的获得感，
规定。
一、电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的
原则，建立健全服务体系，落实企业主体责任，为用户提供高质量的携号转网服
二、本规定所称携号转网服务，是指在同一本地网范围内，蜂窝移动通信用
户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一
项服务。
三、工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管
理机构）依法依规对携号转网服务进行监督管理。
四、用户可以依据本规定向电信业务经营者提出申请，办理携号转网。
五、电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务，明确服务办理条
件和流程并向社会公开。
六、电信业务经营者应当将携号转入用户视同为本网新入网用户，严格落实
七、电信业务经营者应当通过适当方式明确告知用户办理携号转网服务可能
面临的风险和损失，并获得用户确认。
八、全面推进携号转网是践行以人民为中心发展思想的重要举措。电信业务
经营者要把实现好、维护好、发展好最广大用户根本利益作为出发点和落脚点，
携号转网服务正常办理和携号转网后的通信服务质量。
九、电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列行为：
（一）无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；
（二）用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择；
（三）擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营
销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网；
（四）采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量；
他电信业务经营者名称（包括简称、标识）和资费方案名称等；编造、传播携号
转网虚假信息或者误导性信息，隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网
影响、欺骗误导用户，诋毁其他电信业务经营者；
（六）为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案；
（七）利用恶意代客办理携号转网、恶意代客申诉等各种方式，妨碍、破
坏其他电信业务经营者携号转网服务正常运行；
（八）用户退网后继续占用该携入号码；
（九）其他违规行为。
十、电信业务经营者应当根据本规定制定携号转网服务细则并及时向社会公
布，同时报工业和信息化部。
十一、电信业务经营者应当按照国家有关法律法规和政策标准要求，同步做
好网络与信息安全保障工作。
作。
十三、电信管理机构对电信业务经营者的携号转网服务实施监督检查。
十四、违反本规定的，电信管理机构依据《中华人民共和国电信条例》等有
关规定予以处理。
理办法》（工信部电管函〔2014〕144号）同时废止。
中国电信携号转网服务实施细则
2019-11-14中国电信
为加强携号转网服务管理,保护用户合法权益，促进电信业健康发展，根据工信
部《携号转网服务管理规定》,结合中国电信实际,制定本实施细则。
一、服务原则
保障用户的自由选择权，不断完善服务机制，加强客服人员培训，统一服务规则，
提升服务质量，为用户提供便捷高效的携号转网服务。
二、服务范围
在中华人民共和国境内（不包括港澳台地区）申请、办理和提供携号转网服务，
适用本细则。
用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
现阶段不提供携号转网服务的移动号码包括：
（一）卫星移动业务号码：网号为1349、174等号码；
（二）移动通信转售号码：网号为170、171、162、165、167等号码；
（三）物联网号码：物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段
等）号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码；
（四）其他不符合国家政策规定的情况。
三、携出申请条件
申请携号转网携出服务的号码，应当同时满足下列条件：
（一）已在原签约的电信业务经营者（以下称为“携出方”）办理个人真实身份
信息登记入网（以下称为“实名入网”）。其中个人实名入网有效证件包括居民身
份证、临时居民身份证、户口簿、港澳居民来往内地通行证、港澳居民居住证、
台湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证、外国公民护照、外国人永久居留身
份证及法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。现阶段单位证件入网的
政企客户应当将号码过户至自然人名下，再申请携号转网携出服务。
（二）处于正常使用状态（非挂失、停机等）。
（三）与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游
（四）与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制。
（五）距离最近一次携号转网已满120日（自然日）。
四、携入办理材料
用户在中国电信办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料：
（一）在携出方登记的号码使用人有效证件（同个人实名入网有效证件）。
现阶段原则上不提供委托他人办理的携入服务。
五、携出申请与携入办理流程
用户申请携号转网携出服务，须先向中国电信查询号码是否满足携转条件。满足
卡。
用户办理携号转网携入服务，须先向携出方查询号码是否满足携转条件。满足携
六、携出服务
中国电信作为携出方时，为本网用户提供携出条件查询服务、携出限制解除服务
（一）携出条件查询服务
用户通过编辑短消息“CXXZ#姓名#证件号码”发送至中国电信官方客服短消息平
台10001查询号码是否满足携转条件，10001及时反馈用户查询结果。对于满足
条件的，如有携号转网后受影响的其他业务，将在反馈查询结果的同时告知用户
受影响的业务，告知内容真实准确。对于不满足条件的，将一次性明确告知用户
方式为用户提供实现满足条件的咨询。
（二）携出限制解除服务
不满足本细则第三条第（四）项条件及存在携号转网受影响业务的，用户可以申
请解除携出限制。
对于不能通过在线方式解除限制的，中国电信在号码归属地的所有自有实体营业
厅为用户提供解除携出限制服务；对于县级区域内没有自有实体营业厅的，将至
少确保一家合作营业厅提供解除限制服务。用户可通过中国电信各省（自治区、
直辖市）网上营业厅或10000客服热线查询具体营业厅名单。
对于不满足本细则第三条第（四）项的，用户申请办理在网期限限制解除服务并
满足解除条件时，中国电信将在24小时内允许用户携号转网；对于存在携号转
网受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，中国电信将即刻允许用户
携号转网。
用户可以通过编辑短消息“SQXZ#姓名#证件号码”发送至中国电信官方客服短消
告知，风险告知将真实、准确、客观；如有携号转网后受影响的业务，将及时告
值、挂失、解挂、补卡及密码重置业务。
七、携入服务
入服务。营业场所包括号码归属地的所有自有实体营业厅等渠道。用户可拨打中
（一）落实实名制要求
求办理。
（二）告知注意事项
有关携号转网的注意事项，中国电信营业厅将通过《敬告用户书（携入用户）》
1、因技术与设备等差异，用户可能需要更换终端；
3、用户需与携出方结清申请携出服务时未出账的费用；
4、用户在携出方享有的积分、信用度、VIP级别及各种优惠可能无法继续使用；
5、携出方及其合作伙伴提供的部分业务（服务）可能无法继续使用；
7、其他应当告知的事项。
请用户阅读《敬告用户书（携入用户）》，用户知晓并接受以上携入注意事项后
签字确认。
八、携号转网使用
（一）权责划分
中国电信收到携号转网成功生效结果告知后，网络切换完成。网络切换完成前，
供电信服务。携入方不得在网络切换完成前为携号转网用户提供电信服务。
携入方应当本着携入用户与本网新入网用户同等条件下享有同等权利的原则，与
携入用户签订电信服务协议。
（二）余额和账单处理
携出方按照本网用户注销时的规则处理携出用户账户余额、提供账单服务。
（三）携出方费用追缴
携号转网完成后，携出方负责通知用户在约定的期限内结清与携出方之间的电信
费用，并出具电信费用账单。用户应当按照缴费通知要求向携出方缴纳费用。逾
（四）网间障碍处理
中国电信已建立携号转网通信障碍处理制度，保障携号转网用户通信服务质量。
网用户通信障碍。
（五）号码归还要求
携入用户号码注销后，携入方不得继续使用该号码，应当依照《电信服务规范》
要求的最短冻结时限后5日内将号码归还至最初使用该号码的电信业务经营者。
九、协议管理
（一）入网协议管理
中国电信与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：
1、用户有权选择携号转网服务，并根据本细则进行申请；
3、携号转网服务办理过程中，必要的用户资料将提供给携号转网集中业务管理
系统用于比对携入方和携出方登记的证件信息是否一致。
（二）新协议管理
自本细则发布之日起，中国电信与用户新签订的有在网约定期限限制的协议将包
含用户单方解除协议的责任和方式。
（三）老协议管理
在本细则发布之日前，中国电信与用户签订的有在网约定期限限制的协议，如未
包含用户单方解除协议的责任和方式，中国电信将按照公平公正的原则另行提供。
用户对中国电信提供的解除协议条件有争议的，按照《合同法》《消费者权益保
十、附则
中国移动携号转网服务实施细则
2019-11-14中国移动
部《携号转网服务管理规定》,结合中国移动实际,制定本实施细则。
现阶段不提供携号转网服务的号码包括：
（一）已在原签约的电信业务经营者（以下称为“携出方”）办理个人真实身份信
息登记入网（以下称为“实名入网”）。其中个人实名入网有效证件包括居民身份
证、临时居民身份证、户口簿、港澳居民来往内地通行证、港澳居民居住证、台
湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证、外国公民护照、外国人永久居留身份
证及法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。现阶段单位证件入网的政
企客户应当将号码过户至自然人名下，再申请携号转网携出服务。
（三）与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游费
用户在中国移动办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料：
（一）在携出方登记的号码使用人有效证件（同个人实名入网有效证件）；
用户申请携号转网携出服务，须先向中国移动查询号码是否满足携转条件。满足
中国移动作为携出方时，为本网用户提供携出条件查询服务、携出限制解除服务
用户通过编辑短消息“CXXZ#姓名#证件号码”发送至中国移动官方客服短消息平
台10086查询号码是否满足携转条件，10086及时反馈用户查询结果。对于满足
对于不能通过在线方式解除限制的，中国移动在号码归属地的所有自有实体营业
少确保一家合作营业厅提供解除限制服务。用户可通过中国移动各省（自治区、
直辖市）网上营业厅或10086客服热线查询具体营业厅名单。
满足解除条件时，中国移动将在24小时内允许用户携号转网；对于存在携号转
网受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，中国移动将即刻允许用户
用户可以通过编辑短消息“SQXZ#姓名#证件号码”发送至中国移动官方客服短消
告知，风险告知要真实、准确、客观；如有携号转网后受影响的业务，将及时告
有关携号转网的注意事项，中国移动营业厅将通过《敬告用户书（携入用户）》
中国移动收到携号转网成功生效结果告知后，网络切换完成。网络切换完成前，
中国移动已建立携号转网通信障碍处理制度，保障携号转网用户通信服务质量。
中国移动与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：
自本细则发布之日起，中国移动与用户新签订的有在网约定期限限制的协议将包
在本细则发布之日前，中国移动与用户签订的有在网约定期限限制的协议，如未
包含用户单方解除协议的责任和方式，中国移动将按照公平公正的原则另行提供。
用户对中国移动提供的解除协议条件有争议的，按照《合同法》《消费者权益保
中国联通携号转网服务细则
2019-11-14中国联通
部《携号转网服务管理规定》,结合中国联通实际,制定本实施细则。
政企客户应当将号码过户至自然人名下，再申请携号转网携出服务；
（二）处于正常使用状态（非挂失、停机等）；
（四）与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制；
用户在中国联通办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料：
用户申请携号转网携出服务，须先向中国联通查询号码是否满足携转条件。满足
中国联通作为携出方时，为本网用户提供携出条件查询服务、携出限制解除服务
用户通过编辑短消息“CXXZ#姓名#证件号码”发送至中国联通官方客服短消息平
台10010查询号码是否满足携转条件，10010及时反馈用户查询结果。对于满足
对于不能通过在线方式解除限制的，中国联通在号码归属地的所有自有实体营业
少确保一家合作营业厅提供解除限制服务。用户可通过中国联通各省（自治区、
直辖市）网上营业厅或10010客服热线查询具体营业厅名单。
满足解除条件时，中国联通将在24小时内允许用户携号转网；对于存在携号转
网受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，中国联通将即刻允许用户
用户可以通过编辑短消息“SQXZ#姓名#证件号码”发送至中国联通官方客服短消
有关携号转网的注意事项，中国联通营业厅将通过《敬告用户书（携入用户）》
4、用户在携出方享有的积分、信誉度、VIP级别及各种优惠可能无法继续使用；
中国联通收到携号转网成功生效结果告知后，网络切换完成。网络切换完成前，
中国联通已建立携号转网通信障碍处理制度，保障携号转网用户通信服务质量。
中国联通与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：
自本细则发布之日起，中国联通与用户新签订的有在网约定期限限制的协议将包
在本细则发布之日前，中国联通与用户签订的有在网约定期限限制的协议，如未
包含用户单方解除协议的责任和方式，中国联通将按照公平公正的原则另行提供。
用户对中国联通提供的解除协议条件有争议的，按照《合同法》《消费者权益保
工业和信息化部召开2023年信息通信行业行风建设
暨纠风工作会议
行业行风建设和纠风工作情况，部署2023年重点任务。部党组成员、副部长张
云明出席会议并讲话，总工程师赵志国主持会议。
会议指出，信息通信行业在长期的发展实践中形成了鲜明过硬的优良作风，
必须倍加珍惜、长期坚持、大力发扬。2022年，全行业赓续传承红色通信精神，
弘扬优良作风真抓实干，坚决纠正行业不正之风，行风建设和纠风工作取得新突
破新成效，基础设施不断演进升级、创新发展能力持续增强、为民服务宗旨扎实
践行、网络安全和通信保障有力，在高质量发展征程上迈出新步伐，要进一步总
结经验、坚定自信、守正创新。
会议强调，当前信息通信行业发展的外部环境和内部条件正在发生复杂而深
刻的变化，全行业要准确把握时代要求，不断增强行风建设和纠风工作的使命感，
引领全行业凝心铸魂聚力，把坚定捍卫“两个确立”、坚决做到“两个维护”体
现在贯彻落实党中央决策部署的行动上，汇聚起奋进新征程、建功新时代的磅礴
力量。要准确把握内涵要义，不断增强行风建设和纠风工作的责任感，坚守为民
服务的立场宗旨，坚持统筹全局的理念思维，锻造奋发有为的精神品格，锤炼攻
坚克难的意志品质，塑造符合时代要求的良好行风，不断开创事业发展新局面。