在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。
小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：
“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”
白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’”
本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。
语速：120~150字/每分钟较好。
语气：说话时的态度要友好，充满热情。
语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。
案例1.1话多无用
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130……的机主吗？”
客户：是的。
坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？
客户：听清楚了。
客户：好吧。
调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。
小故事嗦先生
嗦先生觉得朋友说得很有道理，立即回了一封信：
“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一定要把信写得简洁、简洁、再简洁！”
嗦先生写好以后，他看了一遍，觉得有的地方不作点解释，对方可能会误解，于是，又拿出了一张信纸，写道：
嗦先生果然名不虚传，写了一大段文字，全说的是废话。
小结
案例1.2都是专业惹的祸
业务代表：您好，这里是××电信公司，请问有什么可以帮助您？
业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？
笔者：什么ADSL？
业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2Mbit/s；150元包月，上行速率是512Kbit/s，下行速率是2Mbit/s。请问，您需要哪种套餐呢？
笔者：什么是上行速率、下行速率？512Kbit/s、2Mbit/s是个什么概念？
业务代表：客户机向服务器传输信息的快慢叫客户机的上行速率，客户机从服务器收到信息的快慢叫客户机的下行速率。Kbit/s与Mbit/s是流量单位。
业务代表：如果要两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。
笔者：安装一个“漏油气”？那太浪费了！要不这样，我先了解一下，需要的时候再和你们联系。
小故事学者与农民
有一位知名学者，学识渊博，但非常平易近人、朴实，说话深入浅出、贴近生活。
有一次，这位知名学者走访江西一个偏远农村，在路上看到一位老大爷。学者迎上前去，问：“老大爷，您今年多大年纪了？”老大爷回答说：“我今年68岁了。”大家看，学者没有问：“老大爷，您贵庚几何？”
接着，学者又问：“今年家里庄稼好不好？”
“好。”老大爷说。
学者没有问：“您未来的五年计划是什么？”
学者还问了几个问题，如“家里有几个孙子？”“儿子、媳妇都对您好吗？”“全家人能吃得饱吗？”等，都是农民极容易理解、贴近农民生活的问话。
“见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。
要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。
在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。
案例1.3一笑值千金
最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。
小故事12次微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。
在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。
在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”
那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。
等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。
信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”
空姐再一次开心地笑了。
案例1.4她不敢相信这是真的
笔者：是的，请问您是？
笔者：需要呀，你们现在有哪些品牌的传真机呢？
最后，因为笔者无法信任对方，还是在某电脑城买了一台传真机。
小故事“我昨晚练习了一夜”
一位叫小强的小伙子决定找一份临时工作，因为他一直希望买一辆新自行车，可是父母都下岗了，买车的钱需要自己去赚。
店主是一个和蔼可亲的阿姨，看到10个人后，很是为难，想了想，然后说：“小伙子们，非常抱歉，我这个小店只需要一个人，要不大家一起来进行一场比赛，谁赢了谁就留下来，好不好？”
说着，店主就在平地上放了一瓶矿泉水，离矿泉水约5米远的地方画了一条直线，然后交给每个小伙子一个比矿泉水瓶直径大一点儿的皮圈，让他们依次在线外投皮圈，每人10次机会，谁投中的次数最多谁就算赢。
小伙子们都觉得这个办法很公平，也非常有趣，大家踊跃地投入了比赛。可是，因为皮圈较小，而矿泉水瓶又那么远，10个小伙子均没有投中一次。
于是，店主对他们说：“小伙子们，今天已经不早了，你们赶快回去吧，明天上午10点，我们在这里继续比赛。”
第二天，只来了5个小伙子，其中包括小强在内。店主阿姨亲切地说：“小伙子们，到目前为止，已经有5个竞争对手被你们淘汰出局了，你们的机会增加了一倍。让我们加把劲儿，看看今天谁能赢得这场比赛。”
比赛开始，在小强前面的4个小伙子每人投完了10次，居然有两个小伙子各自投中了2次，他们高兴得手舞足蹈起来。
轮到小强上场了，他就像一个职业选手，非常自信地走到那条直线边，不慌不忙地开始投掷，10投5中，其他几个小伙子看傻了眼，店主也大吃一惊，连忙问他：“小伙子，你是如何变得这么厉害的？”
“很简单啊，为了参加今天的比赛，我昨晚练习了一夜。”小强不无自豪地回答。
自然，小强以绝对优势赢得了比赛，也最终赢得了那份临时工作。
“机会永远属于那些有准备的人。”这句话我们太熟悉了，可是，又有几个人真正理解了这句话？往往是在机会溜走后，人们才会感叹：“这个机会不属于我。”
不为成功做好准备，就要准备一辈子承受失败。
案例1.5“你想说什么”
现摘录当时的对话如下。
笔者：好的，你说吧。
笔者：我抽烟啊，家里就我一个人抽烟。
笔者：有呀，不过这跟抽烟有什么关系吗？
笔者：你究竟是想了解我抽烟的情况，还是要了解我坐飞机出差的情况？
笔者：出差都是有事，不过，我想知道你究竟是做什么的？
笔者：你累不累，直接告诉我你推销一种旅行优惠卡，不就完了吗？我现在已经有了一张国内很有名的大公司的卡，谢谢，我暂时不需要。
笔者：不好意思，我要出去一会儿，就到这儿吧。
估计对方实际上就是一家旅游服务公司，以调查抽烟为切入点，然后逐渐进入正题。不过绕这么大的圈子，对自己的真实目的遮遮掩掩，实在没有必要。
一句顶十句的经典电影台词
1.找到他们，冲向他们，杀死他们。
—《巴顿将军》
2.不要怕乱，越乱越好，大胆穿插，这就好比煎中药，几味药一起下锅，药劲才能发挥出来。
—《大决战》
3.无论什么时候，都不要放弃希望，一旦放弃希望，比赛也就提前结束了。
—《灌篮高手》
4.人家说爱情可以改变一个人。我发现我越来越帅，越来越有魅力了。连头发也变成了金色。
—《堕落天使》
5.见过磕长头的人吗？他们的脸和手都很脏，可是心灵却很干净。
—《可可西里》
6.死，也要死在敌人的阵地上。
—《血战台儿庄》
7.要想抓住狐狸，必须比狐狸更狡猾。
—《平原游击队》
8.最了解你的人不是你的朋友，而是你的敌人。
—《东邪西毒》
语言就是一种武器。
案例1.6声音和语言方面多项技巧的综合运用
售后服务工程师：您好，这里是戴尔公司售后服务部，很高兴能为您服务，我的工号是0027，请问有什么可以帮助您？
笔者：我的电脑无法开机了。
售后服务工程师：好的，请不要着急，问题是可以解决的，让我们一起来解决这个问题。首先麻烦您将您的电脑编号告诉我。
笔者：电脑编号是什么？在哪里？
售后服务工程师：请将您的电脑翻过来，右下角有一个十几位的数字，您读给我听就行了。
笔者：哦，我看到了，是……
笔者：我对电脑维修简直是一窍不通哦，我不知道怎么办。
售后服务工程师：很简单，您按我的提示操作就可以了。请您首先将电脑电源关掉。
笔者：好的，电源已经关掉了。
售后服务工程师：下一步，将电池取出来。
笔者：电池怎么取？
售后服务工程师：很简单，将电脑翻过来，看右下角，是不是有一个按钮，将这个按钮用力往右推一下，电池就会松开，然后取出来就可以了。
笔者：好的，电池取出来了。
售后服务工程师：您很棒哦，好的，现在将电脑放正，用手按住电脑启动开关20秒左右。
笔者：OK，接下来我该怎么做？
售后服务工程师：好的，现在不要把电池装回去，直接用电脑电源线连接家里任何一个插座，将电脑启动，试试看。
笔者：好的。
售后服务工程师：能开机吗？
笔者：可以开机了。
售后服务工程师：好了，问题解决了，现在关机，拔掉电源，装回电池再开机试试。
笔者：可以开机了。我想问一下，这是怎么回事呢？
笔者：没有问题了，谢谢！
笔者：没问题。
售后服务工程师：谢谢，祝您工作愉快！
戴尔公司售后服务工程师温和的态度、礼貌的用语及对自己专业的自信都给笔者留下了很好的印象。
小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”
建国初期，某国营企业为了扩大生产规模、提高产品质量，就从德国进口了一台价值几百万元的机器。可是没几天，这台昂贵的机器便“生病”了，企业老总立即召集了公司里所有的高级工程师对这台机器进行会诊。然而，因为该机器完全是进口的，企业内的高级工程师对这样的洋货都显得无可奈何，瞎忙了一两天，也没有谁能解决机器的故障。
年轻人走进机器房，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，不一会儿工夫，就找到了故障原因。只见他在机器一个侧面的外壳上画了一个圆圈，然后不慌不忙地告诉在场的工程师：“这里面有颗螺丝掉了，打开这里，用颗螺丝把这里拧紧就可以了。”工程师们照办，机器一下子就正常运转了。在座的每一位工作人员，包括老总在内，都很看重这位年轻人，觉得他太了不起了。最后，该企业高薪聘请这位年轻人为技术部总监。
如果平时没有积累，头脑中没有原材料，到需要使用时，就无法提取了。
第二章〉〉〉〉四级提问法—会提问是一种能力
销售变得越来越难，这是毋庸置疑的。
传统的方法遇到了前所未有的挑战，因为传统的方法大多是教我们如何去说，而没有教我们如何去问。
有少量的书籍和培训也谈到了如何去问。然而，遗憾的是培训师所说的方法并不能解决实际问题，因为他们的方法太抽象，过于笼统。例如，有不少谈到提问方法的书，将提问简单归纳为两种：封闭式提问和开放式提问。笔者曾经使用过这些方法试图来改善自己的销售现状，却未能如愿以偿。
经过苦苦摸索，笔者总结了一套行之有效的提问模式。在短短的一年内，笔者的销售业绩便迅速提升了好几倍，工作量却比以前下降了一半。销售不再是一种负担，而变成了一种乐趣。
这套提问模式叫做“四级提问法”。
第一级，信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如：“您是从事哪个行业的？”“对于电脑功能方面有什么特别要求？”“什么样的价位比较合适您？”等。
第三级，影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如：“如果电脑突然出现故障，而厂家又不能及时进行维修，对您的工作会造成怎样的影响？”
第四级，解决层提问。针对客户目前存在的问题，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。例如，“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？”
本章将以电信、保险、咨询、旅游、IT及汽车六个行业为例，具体阐述以上“四级提问法”的运用。
需要强调的是，根据具体情况，在使用过程中，“四级提问法”每一级提问的详细情况可以不一样，也可以省略某一级提问，但不要越级使用。
案例2.1移动“集群网”业务推介
以下是某通信公司推介移动“集群网”业务的案例。
客户：近来的确有点儿忙，请问您有什么事呢？
客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最近推出了一项新业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？
客户：没有问题。
客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？
客户：请讲。
客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？
客户：用你们移动的。
客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？
客户：1000元左右吧。
客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？
客户：大概有600元吧。
客户经理：主要是同哪些人通话多一些？
客户：主要是同事。
客户经理：单位能给您报销多少呢？
客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的定额报销。
客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？
客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？
客户：也有不少同事存在这种情况。
客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？
客户：可不是嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢！
客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢？
客户：说来听听。
客户：这么优惠，那怎样才能办理这个业务？
客户经理：办理这个业务很简单，您只要……
小故事仁道王道霸道
秦王朝时，有一个叫公孙鞅的年轻人，饱读史书，博学多才，精通诸子百家各种学问。当时秦王求贤若渴，打出告示：诚邀天下人才，共图霸业。
自恃博学多才的公孙鞅见机会已经到来，便打点行李，带着十几车书，浩浩荡荡来到秦国，先在一家客栈安顿下来，等待时机面见秦王。
很快，有关这个带着十几车书住客栈的年轻人的消息就传到了秦王那里，秦王决定邀请公孙鞅入宫，想听听这个小伙子究竟有什么高招可以兴国安邦。
公孙鞅异常兴奋，一见秦王便大讲“仁道”，这是孔子的一套当家学问，强调以“仁义”治天下。公孙鞅滔滔不绝地讲个不停，而且不断地说出一些独特的见解。然而秦王坐在那里，简直是昏昏欲睡，对这位年轻人所讲的“仁道”没有一点儿兴趣。公孙鞅见此情景，知道自己这一次失败了，只好悻悻告退。
回到客栈，公孙鞅前思后想，明白了秦王对“仁道”不感兴趣。于是，决定换一套学问，再去试一次。
过了一个月，公孙鞅又得到一个机会面见秦王。这次，公孙鞅改讲孟子的“王道”，可惜，秦王似乎对“王道”也不感兴趣。但经过这两次，秦王发现这个年轻人的确有才，于是，告诉公孙鞅回去再准备一下，过一个月再来。
第三次，他站到了秦王面前，这一次，他大讲法家的“霸道”，这正合秦王的胃口。只见秦王时而凝神静听，时而击节赞赏，时而来回徘徊，时而拍手称绝。
不久，秦王开始重用公孙鞅，授命他对秦国进行改革。公孙鞅也的确没有辜负秦王的厚望，凭借自己的学识，演绎了一段流芳百世的佳话—“商鞅变法”，并为秦国统一中国立下了汗马功劳。
什么样的话叫好话？什么叫会说话？
对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。
什么样的话对方想听呢？那就必须先了解对方。
怎样去了解呢？
案例2.2某移动公司88套餐业务推广
笔者公司曾经为某移动公司做过一个咨询项目，针对该移动公司的外呼系列产品做了一些规范脚本，因为很好地运用了提问技巧，所以成功提升了该移动公司的整体外呼成交率，由原来的10％提升到后来的40％，效果非常显着，下面就是修改后的脚本。
客户：请问你有什么事情吗？
客服代表：根据我们资料显示，您这几个月打长途和市话都比较多，对吧？
客服代表：您现在还有一个本地市话套餐，每月都要交30元钱，是吗？
客户：是呀。
客服代表：这样的话，您每月话费一直都比较高，一般都是在200元以上，是吧？
客户：对呀。
客户：什么优惠？
客服代表：您知道您以前每个月的话费都在200元以上，从下个月开始您每个月只需要花费88元，就可以享受到市话加长途拨打400分钟免费。平均每分钟将近一毛九，不到2毛钱，特别的优惠，而且接听所有来电全部免费，并且赠送您彩铃费5元，5元月功能费，6元来电显示费用，这些费用加起来一共是16元钱，这些全部给您免了。
客户：有这么好吗？
客服代表：是呀。为了让您能够尽快享受到以上优惠，同时把您的话费降下来，我现在就帮您调整一下，好吗？
客户：好的。
客服代表：请在您的手机上输入6位数密码，按完之后直接按#号键，密码按完后，请不要挂机，稍后系统会自动转过来，我这边还要和您说话，我们只是确认一下您是该号码的机主就可以了，好吗？
小故事柴田和子的“奔驰话术”
柴田和子从1978年登上了保险销售“日本第一”的宝座后，连续16年蝉联日本保险销售冠军，最后一举夺下了“世界第一”的桂冠，从而荣登《吉尼斯世界纪录》，她的年度销售业绩是她所在公司800多名同事的年度销售总和。她之所以能取得如此骄人的业绩，主要原因是她能拿下很多高额保单。她是怎样说服客户投保高额保单的呢？
因为她创造了独一无二的“奔驰话术”。
有一次，她去拜访一个企业主管，寒暄后，她问道：“请问您现在有车吗？”
“有。”
“请问是哪种车呢？”
“我还在开轻型车呢。”
“有车就是件很了不起的事啦，不过我还是祝愿您能早日开上大车。”
这样一问一答后，柴田和子逐渐将话题引入保险：“买人寿保险也一定得买‘奔驰级’的，要保就保最高级的，这样既是身份的体现，同时也是最保险的。”
“什么是‘奔驰级’的保险？”
“‘奔驰级’的保险金额是1亿日元，您现在想要加入的是5倍1000万日元的保险保障，算起来可以说是雪德利克（日产顶级车）级。”
柴田和子瞄了一眼那位主管，看得出他有些心动，因为对方能够承担1亿日元的保险费用，于是接着说：“雪德利克级当然也很好，但不能算是最好的，要保就保最高级的，这样即使有了什么意外，有了‘奔驰级’的保险，您的家人也是完全可以放心的。”
最后，那位主管改变了主意，改投1亿日元的“奔驰级”保险。
我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。
要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。
但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提了几个很表浅的“信息层”问题，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。
实际上，真正有价值的提问基本上都是“问题层”与“影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。
只有在潜在问题被找出来，问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。
案例2.3咨询公司“内训课”业务推介
客户：我姓王。
客户：没问题，你说吧。
客户：我们是做房地产的。
客户：有呀！
客户：20多人。
客户：我想请比较专业的老师过来给他们讲讲课，看能否起到一点作用。
客户：这么贵。
客户：是……
小故事一笔生意300000美元
一个年轻的小伙子到一家百货公司应聘销售员。总经理问他：“你以前做过销售员吗？”
他回答说：“我以前做过‘走鬼’，摆过地摊。”
总经理一看，这个年轻人还蛮机灵的，于是说：“你明天可以来上班了，等下班的时候，我会来看一下。”
“只做了一笔生意。”年轻人回答说。
“没关系，刚来公司嘛，对我公司还不是很熟悉，继续努力，你一定能做好的。”总经理很温和地说。
在要离开时，总经理又说了一句话：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30笔生意，希望你不要气馁，我相信你不会低于这个平均水平，你今天卖了多少钱呢？”
“300000美元。”年轻人回答道。
“什么？300000美元，你是说300000美元？”
“是的，老总。”
“你是怎么卖到那么多钱的？”总经理目瞪口呆，半晌才回过神儿来。因为那些老员工虽然每天可以完成20到30笔生意，但总营业额还不到30000美元。
“是这样的，”年轻人说，“一个男士进来买鱼钩，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，最后是大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我就建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长7公尺有两个发动机的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
总经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”
“不是的，”年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买洗发水的。我就告诉他：‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
人们有时对自己的内在需求并不是那么清楚。往往是看到邻居家的下水道被堵了，才会注意到自家下水道的维修问题。
所以，真正的销售高手绝不会停留在只寻找有即刻需求的客户上，而是积极创造条件将客户的潜在需求激发出来，从而成倍地增加自己的营销机会。
提出恰当的问题便是一种激发客户潜在需求的良好方法。
案例2.4旅游公司“商务旅行卡”推介
冬冬在一家国内商务旅行公司工作，这家商务旅行公司的业务主要是推广商务旅行卡。这张卡可以帮助经常出差在外的商务人士以比较低的折扣预订酒店和飞机票。但冬冬的业绩一直不理想，每月都完成不了公司下达的任务目标。笔者按“四级提问法”的思路给他设计了新的话术，他的业绩目前已经做到全公司第一了。下面看这个具体案例。
冬冬：您好，请问是刘先生吗？
客户：是的，请问你有什么事呢？
冬冬：刘先生，您好，我是冬冬，××旅行公司的，有个事情想麻烦您一下！
客户：请说。
冬冬：能请教您几个问题吗？
客户：可以。
冬冬：请问您平时经常有出差的机会吗？
客户：大概一个月有一两次吧。
冬冬：频率还是挺高的嘛！请问您出差时一般喜欢住几星级酒店呢？
客户：3星或4星级的吧。
冬冬：挺不错的嘛！那么再请问一下，您是为私事出差多，还是为公事出差多呢？
客户：基本上是为自己的事出差。
冬冬：这样说，我应该叫您刘老板啦！刘老板，我想请问在您出差时，您住的酒店一般是事先预订好了的，还是临时安排呢？
客户：都有，有时候是事先预订，有时候是临时安排。
冬冬：如果是事先预订的话，酒店可以给您多少折扣呢？
客户：有时候可以打到8折，有时候没有折扣，这要看情况。
冬冬：有没有享受过2到7折的优惠折扣呢？
客户：还真的没有享受过这么低的折扣呢。
冬冬：另外，如果是临时安排的，有没有遇到酒店客满的情况呢？
客户：有时候会遇到。
冬冬：遇到这种情况您一般会怎么处理呢？
客户：另外再找一家！
冬冬：哦，是这样。刘老板，您使用过商务旅行卡吗？
客户：见过，但没有用过。
冬冬：为什么不尝试用一下呢？
客户：这种卡太多了。
冬冬：的确是这样。做这种商务卡业务的公司仅仅在广州就有好几十家，刘老板，您不觉得这正好说明使用商务卡的人士很多吗？我们公司是一家已经在美国上市的公司，在全世界有好几千家签约酒店，仅在中国就有1000多家签约酒店，现在正好是我们的优惠赠送期间，如果您现在办理这张卡，就可以轻轻松松解决您刚才所谈到的问题。
客户：那如何办理呢？
冬冬：这个很简单，只要您……
小故事老太太买枣子
在一条卖水果的街上，有三家水果店同时卖枣子。
一天早上，一个老太太提个篮子走进了第一家水果店。
“新鲜的枣子，又大又甜，价钱又便宜。老太太，买两斤吧？”
店主非常热情，边打招呼边自夸。老太太一看这架势，扭头就走了出去。店主非常纳闷，奇怪，自己什么地方得罪老太太啦？
老太太提着篮子来到了第二家水果店。
第二家店店主立刻走向前问：“老太太，请问您要买点什么？”
“想买点枣子。”老太太如实回答。
“请问您要买点什么样的枣子呢？我这儿有两种口味的枣子：一种甜的，一种酸的。”
“那我就买酸的吧。”
“请问您要买多少呢？”
“就给我称一斤吧。”
于是老太太提着一斤酸枣子回去了。
第二天，老太太提个篮子来到了第三家水果店，水果店老板同样问老太太买什么，喜欢什么口味，当老太太告诉他需要酸口味时，店主接着问：“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，您为什么喜欢酸的呢？”
“你知道吗，我家小女儿怀孕啦，特别喜欢吃酸东西。”老太太很自豪地回答。
“那要恭喜您呀，马上要做外婆啦。您女儿也真是很有福气，有您这么一个好妈妈。”
“哪里哪里，女儿怀孕，做妈妈的照顾一下也是应该的。”
“也是，听说怀孕期间多吃一些维生素丰富的水果，对小宝宝的健康很重要，您有没有买其他维生素很丰富的水果呢？”
“是吗，我都不知道哪种水果维生素很丰富，您这儿有吗？”
“猕猴桃就含有很丰富的维生素呀！”
“那你这儿有猕猴桃卖吗？”
“有啊，您看我这儿进口的猕猴桃个大、汁多，含维生素特多，您要不先买一斤回去给您女儿尝尝？”
于是老太太在第三家店买了一斤枣子和一斤猕猴桃，而且，以后她都往第三家水果店跑。
同样做生意，有的人越做越兴旺，有的人做着做着就关门大吉了，这其中大有学问。
王婆卖瓜，自卖自夸的方式已经不受欢迎了，取而代之的是更多一些人文关怀的感性销售。
多问一个问题，就可以多卖掉一斤水果。
做生意要会问问题，做销售何尝不是如此！
案例2.5IT行业“新款手提电脑”推介
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。
客户：我姓刘。
客户：没有呀？！
客户：可以，你问吧！
客户：没有，以前都是用的台式电脑，所以想买一台笔记本电脑。
客户：是这样的，我看到你们最近新推出一款比较薄的机子，挺感兴趣的，但还想比较比较其他款。
客户：型号是5463。
客户：第一是因为这款机的重量比较轻，第二就是它的显示屏比较好。
客户：13英寸的显示屏，我比较喜欢。
客户：我呀，是一个老师。
客户：是的，因为最近出差讲课的机会比较多，我觉得买台笔记本电脑会比较方便。
客户：一般是上课和写书用吧！其他很少了。
客户：过奖了。
客户：是吗？谢谢……
客户：对，没错。
客户：有时会有这种情况。
客户：有时候听听音乐或看看电影吧！
客户：我还是比较偏爱中国的古典音乐，我认为非常有内涵。至于电影就没有特别要求了。
客户：笔记本电脑可以看吗？
客户：好呀！如果加一个DVD的话，这款机子一共需要多少钱？
惠，如果按照……配置，只需要18000元就可以了。
客户：18000元，价格太高了。
客户：你真会说话，好吧，你帮我订下来吧。
小故事一次失败的笔记本电脑促销
笔者：请讲。
笔者：是的，现在工作都无法离开电脑了。
笔者：在办公室用台式机，在家就用笔记本电脑。
笔者：你是在促销笔记本电脑吧，而不是搞调研，对吧？
笔者：很抱歉，我现在已经买了笔记本电脑，而且，目前用得很好。
笔者：主要遇到哪些困难？
笔者：很抱歉我这样回答你。你往后打算怎样处理这种情况呢？
耐心地通过提问，使对方将在工作或生活中的问题暴露出来后，我们就可以进可攻、退可守，因为要不要解决问题是对方的事，我们只是提供一种解决方案而已。
案例2.6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介
客户：还记得，你有什么事吗？
客户：还不错。
客户：还可以吧。
客户：别那么客气，你说。
客户：七八年了。
客户：的确是这样，我非常喜欢我的这辆车。
客户：有呢，去年就被一个小偷打破车窗玻璃，将我的一台手提电脑偷走了。
客户：已经安装了一种普通的防盗报警器。
客户：对，就是这种。
客户：有，一方面如果离车较远的话，报警器发出的声音听不见；另外就是晚上如果下雨打雷或者有其他比较大一点的声音，这种报警器也会响起来。这样就给我所在的小区居民造成了一定的影响。
客户：对。
客户：那是什么产品？
客户：好的，我明天就开车过去。
小故事美女和女巫
大学的辅导老师曾给我们讲过一个故事。
这个问题是：女人真正想要的是什么？
这个问题对于年轻的亚瑟来说简直是一个无法回答的问题。但回答这个问题总比死亡要好得多，年轻的亚瑟接受了国王的命题，答应在一年的最后一天给他答案。
亚瑟回到自己的国家，开始向每个人征求答案：公主、牧师、智者、宫庭小丑。他几乎问遍了所有的人，但没有人可以给他一个满意的回答。最后人们告诉他去请教一个老女巫，只有她才知道答案。但是他们警告他，女巫的收费非常高，而且长得奇丑无比。
一年的最后一天很快就要到了，亚瑟别无选择，只好去找女巫。女巫答应回答他的问题，但她有一个交换条件：和亚瑟王最高贵的圆桌武士之一、他最亲近的朋友加文结婚。亚瑟王惊骇极了，因为面前的这个女巫：驼背，脸上极为肮脏，只有一颗牙齿，鼻子上有一个疮已经烂掉，身上发出臭水沟般难闻的气味，不时还制造出种种奇怪的声音，真是丑陋不堪。亚瑟拒绝了，因为他的朋友加文是如此英俊潇洒、风流倜傥，他不能强迫他的朋友娶这样丑陋的女人。
加文知道这个消息后，对亚瑟说：“我同意和女巫结婚，因为没有比拯救亚瑟的生命更重要的事了。”于是婚礼宣布了。
女巫兑现了自己的承诺，回答了亚瑟的问题：女人真正想要的是主宰自己的命运。
每个人都知道女巫说出了一个伟大的真理，亚瑟的生命被解救了，邻国的国王给了他永远的自由。
加文和女巫的婚礼如期举行，这是怎样的婚礼呀！亚瑟王在无法解脱的极度痛苦中哭泣。加文却一如既往地谦和，而女巫却在婚礼上表现出了她最坏的行为：用手抓东西吃、打嗝、放屁，做出各种小丑一样的动作。她让所有的人感到恶心、不舒服。
新婚的夜晚来临了：加文依然坚强地面对可怕的夜晚，走进新房。
故事讲完了，辅导老师提了个问题：加文想要她白天的一面，还是她夜晚的那一面呢？
多么残酷的问题呀！如果选择在白天是一个美丽的女人，而在夜晚就得面对一个又老又丑如幽灵般的女巫；如果选择在白天是一个丑陋的女巫妻子，但在晚上却可以与一个美丽的女人共同度过每一个亲密的时刻。
该如何选择呢？
同学们的答案五花八门，归纳起来也就是两种：一种选择白天是女巫，夜晚是美女，理由是妻子是自己的，不必爱慕虚荣，苦乐自知就可以了；一种选择白天是美女，因为可以得到别人羡慕的目光，至于晚上，回到家里，漆黑的屋子，美丑都无所谓了。
老师听了所有同学的答案，没有说什么，只是问同学是否想知道加文的回答，大家说当然想。老师说：“加文没有做任何选择，只是对他的妻子说：‘既然女人最想要的是主宰自己的命运，那么就由你自己决定吧。’于是女巫选择白天夜晚都是美丽的女人。”
所有的人都沉默了，因为当时竟没有一个人做出和加文一样的选择。
同样，营销方法也没有一成不变的过去，能说会道是判断一个营销人员的基本标准，可是今天，这个标准早已经发生根本变化了。现在判断一个营销人员是否优秀的标准是看他会不会问，而不是会不会说。
第三章〉〉〉〉用心倾听—生我者父母知我者谁
春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。
伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而凄凉”的情感。
一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者父母，知我者子期。”
可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。
倾听从能力层面来说，共分以下四级。
第一级：表层意思的理解。
第二级：听明白对方的弦外之音。
第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。
第四级：心灵感应。
倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。
第一大技巧：及时确认。
第二大技巧：恰当回应。
第三大技巧：适时停顿。
案例3.1送上门的生意也泡汤了
当时的对话情景如下。
小王：您好，请问是××搬家公司吗？
搬家公司接线人：是的，请问你是哪里？
小王：我这里是广州点石成金咨询有限公司。
搬家公司接线人：咨询公司？做什么的？
小故事两则笑话
A.有一位大学教授，为了证明酒精对人体的害处，做了一个试验。他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，第一个装白开水，第二个装酒精。教授首先抓了一条虫子放到第一个杯子里，只见虫子在里面游来游去；接着他又抓起另一条虫子放到第二个装酒精的杯子里，只见虫子游了几下就死掉了。教授非常得意地对同学们说：“同学们，这个实验说明了什么？”台下一片沉默。突然，后排有几个爱喝酒的男生怯生生地说：“这说明，如果我们经常喝酒的话，体内就不会有虫子。”
B.有个穷人，难得有机会吃顿饱饭。有一次，有户人家请他去吃饭，他就抓住机会拼命地吃，到散席的时候，他吃得腰都没办法弯下去了，只好直挺着肚子往家走。不料一阵风把他的帽子刮到了地上，他怎么也捡不到，只好踢着帽子往前走。这时，迎面过来一个孕妇，这人赶紧走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮个忙，把我的帽子捡起来好吗？”孕妇用手指指自己的肚子，示意自己不能给他捡帽子，这个穷人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇！大姐，原来今晚你也去赴宴了，咱们是同病相怜啊！”
自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事做出合乎自己事先设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。
有礼貌地听完别人的讲话也是一种最基本的个人修养。
案例3.2是“3个8”还是“388”
第二天的对话如下。
客户：您好，帮我找一下阿红。
阿红：我就是，请问有什么可以帮助您？
客户：我是张元，你昨天不是答应将资料给我发过来吗？为什么我还没有收到呢？我要在这两天尽快选择一家培训公司。
阿红：张经理，您好，我昨天给您将资料发过去了呀？
客户：那我怎么没有收到呢？
阿红呆在那里，一脸委屈。
小故事价值100两银子的忠告
从前，在南岳衡山有一个智者，靠提供一些忠告而获得一些银两，然后把这些银两用来帮助那些贫困人家。有趣的是，这位智者的忠告价值高低不一，来求忠告的人可以通过提供不同数量的银两而获得相应价值的忠告。
有一天，一个叫王五的商人远道而来。一开始，他想和那位智者开个玩笑，于是大声问：“我想要一个价值一两银子的忠告，请问是什么？”
智者将钱收好，回答说：“这位客官，看你也是一个经常出门在外之人，我告诉你价值一两银子的忠告是：如果下次有人请你吃饭，而你又不知道共有几道菜，那么，就在上第一道菜时把肚子吃饱。”
王五一听，这不是开玩笑吗？一两银子买一个这样的忠告，并不怎么样嘛！于是他掏出100两银子，对智者说：“好了，现在请给我一个100两银子的忠告。”
“在没有弄清事情的真相之前，请不要仓促做决定。”智者给出了这个价值100两银子的忠告。
王五一听，感觉还是不怎么样，但转念一想，既然自己是掏了100两银子买回来的，好歹也要牢记在心，说不定哪天会起作用呢。
后来，王五因为生意关系，不得不离开家乡，到外地去进一批货。于是，他留下已经怀孕的妻子独自在家。然而世道艰难，这一去就是20年。
终于，他历尽磨难，在一个夏天的黄昏赶回了家。刚要敲门进去，突然看到屋子里面自己的妻子正和一个年轻人在一起用餐，而且，自己的妻子还频频夹菜到年轻人的碗里。王五顿时火冒三丈，恨不得立即冲进去把两个人杀了。
幸亏这时他想起了他曾经用100两银子买回来的忠告，于是决定再观察一会儿。忽然，他的妻子流着泪对年轻人说：“儿呀，听说有一条船从外地回来，明天你和妈一起去打听一下，看看你爸是不是回来了，今天就早点儿睡吧。”
王五这时才想起自己离家时妻子已经怀孕，原来那个年轻人就是自己的亲生儿子。他感慨万千，自己用100两银子买来的忠告真是太值了。
有时候，我们眼睛所见、耳朵所闻不一定就是事情的真相。这时，就需要我们谨慎对待、多方求证，千万不要仓促之间做决定。
这是一个真实的故事。
“当然欢迎啊！”爸妈很高兴地回答，“只要你回来，我们就高兴，当然也会欢迎你的朋友。”
“但有件事我想先告诉你们，他在战争中受了重伤，少了一只胳臂和一条腿，他现在没有自理能力，而且还需要人照顾，我想请他回来和我们一起生活。你们会介意吗？”
那的确是他们的儿子，但令他们惊讶的是：儿子居然只有一只胳臂和一条腿。
小故事存货销完了，我们再考虑
现格力空调老总董明珠，在其自传《棋行天下》中讲到格力空调如何打开南京市场的一段经历。
在起初的几个月内，董明珠遇到了难以想像的困难，她几乎跑遍了南京城内所有经销空调的大小经销商，就是没有一家经销商愿意按新规则与她合作。最后，董明珠在接触了一家商场的总经理五次以后，对方丢下一句话：“我商场里还有不少你们公司的存货，你看这样吧，等这批存货销完了，我再考虑你提出的合作条件。”
敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音—“要我先付款不是不可以，但我要看看你们的货走不走得动，如果畅销的话，先付款还是可以的。”董明珠立即开展了一系列的促销活动，并亲自到一线帮忙，不到一个星期，那家商场的格力空调便卖光了。商场经理也没有食言，一下子就汇了200多万元货款到格力空调珠海总部。从此，格力空调在南京的市场便迅速打开，业绩一路狂飙，同时也建立了空调行业的新规则。
因为中国文化的含蓄性，中文的意思往往很丰富。“我恨你”这句话在不同的场合有时会有截然相反的意思。
案例3.4“手机e杂志”服务推介
客户：我想咨询一下有关贵公司手机e杂志方面的服务。
客户：这项服务如何收费？
客户：每项信息每个月只收3元，如果我订三项信息就每月扣9元，对吧？
客户：我是不是要首先确定需要哪些方面的信息呢？
客户：轻松方面的信息有什么？
客户：（沉默）
客户：这些信息是哪里的，是不是中国移动的？
客户：不是其他的网络公司吧？
客户：抽奖都是骗人的。
客户：那你帮我登记一个吧。
客户：下午吧。
客户：2点到3点吧。
小故事学会做一个好听众
有一天，一位知名人士来向他买车，乔·吉拉德便推荐了一款最好的车型给他。试完车后，那人对车很满意，立即表示愿意购买。于是乔·吉拉德便陪同这位客人到收银台准备付账。他们边走边聊，可是当走到收银台旁时，客人突然变卦，说不买了，眼看就要成交的生意，一下子便飞了。
“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了，我一直在反思，不知我什么地方做错了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
这次教训是深刻的，让乔·吉拉德明白了一个道理：当客人在谈论一件非常自豪的事情时，自己不能无动于衷。
每一个人都渴望交流，而交流的目的就是希望别人能理解自己。
但我们的自私却阻碍了我们倾听的能力。如果我们只关心自己的切身利益，势必会漠视别人的存在，就不可能有耐心去倾听别人内心的感受，再好的技巧也掩盖不了我们对客户的心不在焉，最后结局是客户一个一个远离了我们。
这非常公平，不是吗？
案例3.5“你们的卡根本不能打折”
笔者：您好，请问是刘经理吗？
客户：是的，请问什么事？
笔者：刘经理您好，我是××旅行公司的舒冰冰，有个事情想请您帮忙！
客户：××旅行公司？你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。
客户：是呀！
笔者：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗？
客户：是这样的呀，那我怎么办？
笔者：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？
其实整个过程就是一场误会，而在面对误会时我们要尽量避免争论。
小故事“是这样吗”
南隐禅师是一位非常有名的得道高僧，关于他的故事有很多。
一个年轻的女孩因为没有结婚就生下了一个小孩，她的父母非常气愤，追问女儿孩子的父亲是谁，女孩撒了个谎，说孩子的父亲是南隐禅师。于是，女孩的父母就直接找到南隐禅师，当面狠狠地羞辱他，还把孩子留在了南隐禅师修行的寺庙里。南隐禅师自始至终只说了一句话：“是这样吗？”他认真倾听，理解对方的想法，相信事实终会真相大白。
在众人七嘴八舌中，南隐禅师非常认真地抚养着小孩。过了一年多，那位女孩与自己的男朋友和好了，才把真相告诉了父母。女孩的父母非常羞愧，觉得当初对南隐禅师的态度太过分了，于是提了些银两，备了些干粮，带着全家人到南隐禅师修行的寺庙里去道歉。
南隐禅师听完整个过程，把孩子交给了他们。
所以说争论的双方没有赢家，面对误解，我们的态度恰好是我们个人修养的最好表现。
案例3.6投诉升级
面对投诉，说话稍有不慎，就很容易导致投诉升级。下面这个案例，相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都很熟悉。
客服人员：请稍等，我帮您查一下，是你们公司的工作人员通过1×××号码办理了此项业务。
客户：怎么能这么随便就办了呢，能不能告诉我是经过谁批准的？
客服人员：我们查看了资料，是你们公司××办理的。
客户：请你马上给我取消，而且请帮我一个忙，禁止我们公司所有员工通过你们1×××号码办理此项业务。
客服人员：对不起，我们的确很难做到这样的控制，建议您还是通过内部管理解决该问题，可以吗？
客户：你说什么？你的意思是我们的内部管理有问题？你叫什么名字？工号多少？我要投诉你！
客服人员：我的工号是58号。
客户：你叫什么名字？
客服人员：对不起，我的工号是58号。
客服人员：（不再吭声。）
客服人员：我们1×××号码平台就是代表公司为用户处理问题的，我们能够处理我们分内的工作。
客户：没用的，你们处理不了，让你们领导来处理！
一句话“建议您还是通过内部管理解决该问题”捅了个马蜂窝，导致整个投诉升级。其实，在面对客户投诉时，保持沉默，静静地听有时反而是非常有用的方法。
小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”
“哦，戴卫德先生，非常抱歉地告诉你，你们的发动机恐怕有点儿问题，我们不会再从你那里购买任何型号的发动机了。”
“为什么呢？”戴卫德惊讶地问。
“因为你们的发动机在工作时温度太高了，手碰都不能碰一下。”
“我完全同意您的意见，而且，如果发动机温度太高，我们应该退货，是吗？”
“我希望你们能够这样处理。”
“发动机在工作时都会发热，是吗？”
“是的。”
“但您不希望我们的发动机在工作时，温度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”
“我想是的。”
“按照国家标准，发动机在工作时可以比室内温度高30℃，对吗？”
“可你们的产品却比这个温度高出很多。”
“你能告诉我当时的车间温度是多少吗？”
“大约30℃。”
戴卫德吁了口气，接着说：“车间温度是30℃，加上国家标准允许的30℃，一共是60℃，我想，如果您把手放到60℃的水中，也会很烫手的，您说是吗？”
对方这时不得不再次点头说是。
“好了，您以后不要用手去摸发动机了，请您放心，我们的产品一切都是正常的。”
结果，戴卫德又从对方那里获得了一笔大的订单。
从头到尾没有和客户发生过一句争吵，事情便处理得漂漂亮亮，这是不是很值得我们学习？
第四章〉〉〉〉由此及彼循循善诱—巧妙引导
唐朝开元年间，马祖在南岳衡山习禅。他每天非常刻苦，打坐参禅，一丝不苟。
那时已得道的高僧怀让禅师，知道他很有慧根，将来必成佛法大器，但需要启发和引导。于是，有一天，他前去马祖参禅的寺庙里问他：“大德（佛家对人的尊称）坐在那里参禅，冀图个什么呢？”
马祖回答：“希望成佛。”
怀让禅师没有再问，而是每天拿一块砖头到他参禅的寺庙前去磨。
终于有一天，马祖好奇地问怀让禅师：“你磨砖做什么？”
“磨砖做镜。”
“磨砖怎么能做镜子？”
怀让这时才语重心长地对马祖说：“磨砖做不了镜子，坐禅岂能成佛？若学坐禅，禅不在坐卧之间；你若认为打坐是佛，等于杀佛。如牛驾车，车若不行，打车何用？”
马祖当下顿悟。
怀让禅师用的教育方法就是启发和引导。
引导技巧在“异议处理”阶段使用的较为普遍，本书将在后面章节中有专门的阐述，故在本章中不作论述。
案例4.1开场白中的引导技巧
仔细揣摩下面案例是如何引导客户的。
客户：什么事？你说吧。
客户：什么好消息？
客户：有这么好的事，说来听听！
客户：好，请说！
客户：是的！
客户：当然！
客户：离我的要求还有一点儿距离。
客户：比如在做“产品介绍”时，我个人觉得他们在产品卖点方面提炼得不够，当然在“异议处理”和“促成签单”上技巧也不太熟练。
小故事生命的价值
在一次讨论会上，一位着名的演说家走向讲台，只见他一言不发，从口袋里掏出一张20美元的钞票。
面对会议厅里的200多人，他问道：“谁要这20美元？”在座的有80％的人举起了手。他接着说：“我打算把这20美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有50％的人举起手来。
“那么，假如我这样做又会怎么样呢？”他把钞票扔到地上，又踏上一只脚，并且用脚碾它。然后他拾起钞票，钞票已变得又脏又皱。
“现在谁还要？”还有5％的人举起手来。
“朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你们还是想要它，因为它并没贬值，它依旧值20美元。人生路上，我们会无数次被自己的决定或遇到的逆境击倒，甚至被碾得伤痕累累，有时我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，或将要发生什么，我们永远也不会丧失自己的价值。”
说理也好，做销售也好，道理其实是相通的。
人们在认识和接受一个新鲜事物时，总会有一个过程，这个过程往往需要正确引导。
所谓引导就是由远及近、由具体到抽象的过程，这个过程其实也符合人的认识过程。
通过引导，人们就会逐渐对新接触的事物慢慢有了了解进而接受。
案例4.2客户需求引导
前台：我们网站的速度好像还可以呀。
前台：是呀！
前台：您等一下，我给您转过去。
前台：有两个呢，我也不知道谁在，一个是小刘，一个是王芳。我给您转过去吧。
客户：您好！您找谁？
客户：我是王芳，您刚才说我们网站反应速度很慢，我这里看还可以呀！
客户：您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？
客户：不会呀！我们装有防毒软件。
客户：好像没有，不过我是新来的，主要负责的是小刘，他今天不在。
客户：好像是西城电脑局网络中心。
客户：我也不知道。
客户：他明天才来呢，不过我们上周已经讨论过是否要更换服务器这个问题了，因为我们公司希望利用网络来管理全国300多个经销商，同时也希望自己的网站能成为一个非常有效的宣传渠道！
客户：那您明天就过来吧，小刘肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。
小故事请衣服“吃饭”
有位将军非常仰慕一休禅师的品学，特地邀请他到自己的府里吃斋。
一休平时总是穿件破烂的衣服，当他来到将军府时，守卫拦住门不让他进去。一休没办法，只得回去换了一件新的海青袈裟。守卫一见，急忙毕恭毕敬地把他请了进去。
用斋的时候到了，桌子上摆了丰盛的菜肴。将军谦卑地说道：“请师父用斋。”一休也不客气，夹了一箸菜就送到衣袖中去了。将军十分不解，只得再说一遍：“请师父用斋。”一休又夹了一箸菜放到衣袖中去。
将军忍不住笑了起来，说：“师父家中一定有老母，要不就是寺里的僧众还未吃上饭，请师父放心，我一定再煮菜去供养他们。现在就请师父先用吧！”
一休却严肃地说：“你今天并不是请我来吃饭，而是请我的衣服来吃饭的。”
见将军越听越糊涂，一休禅师说：“刚才我穿了件破烂衣服到您府上，守卫就不让我进来，直到换了件新的，才进得了这深宅大院。既然您是请这新衣服来“吃饭”的，我就给它夹些菜吧。”
在我们的日常生活和工作中，总会有些话不好直说，需要绕着弯说出来。
笔者邻居家有个小姑娘叫巧巧，每次看到笔者买水果回家，她都会说：“叔叔，我可以闻一下苹果的味道吗？”当然，她每次都可以得到一两个苹果。
这绕弯的水平就是智慧的体现，也是一种巧妙的引导。
案例4.3产品推介的引导
客户：你好，请问贵公司有一些培训光碟卖吗？
客户：可以，你说。
客户：那你觉得我该怎么办呢？
客户：有40人左右。
客户：两天的培训能达到什么样的效果？能彻底改变吗？
客户：有没有比这更好的方法呢？
客户：能全体改变吗？
客户：我是说整个部门人员的整体素质全面提升。
客户：需要投资多少钱？
客户：没错，培训经费方面我们公司每年都有预算，你看是否先给我做一份方案过来。
（一个月后，笔者所在公司成功地为这个客户做了一期15天的咨询。）
小故事成功就是简单的事情重复做
有一位全国着名的推销大师，即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，他将在该城中最大的体育馆作告别职业生涯的演说。
那天，会场座无虚席，人们在热切地、焦急地等待着那位当代最伟大的推销员作精彩的演讲。当大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球，台上搭起了高大的铁架。
一位老者在人们热烈的掌声中走了出来，站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服，脚下是一双白色胶鞋。
人们惊奇地望着他，不知道他要做出什么举动。
这时两位工作人员抬着一个大铁锤，放在老者的面前。主持人这时对观众讲：请两位身体强壮的人，到台上来。好多年轻人站起来，转眼间已有两名动作快的跑到台上。
老人这时开口和他们讲规则，请他们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。
一个年轻人抢着拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去，一声震耳的响声过后，那吊球动也没动。他就用大铁锤接二连三地砸向吊球，很快他就气喘吁吁了。
台下逐渐没了呐喊声，观众好像认定那是没用的，就等着老人做出什么解释。
会场恢复了平静，老人从上衣口袋里掏出一个小锤，然后认真地面对着那个巨大的铁球。他用小锤对着铁球“咚”敲了一下，然后停顿一下，再一次用小锤“咚”敲了一下。人们奇怪地看着，老人就那样“咚”敲一下，然后停顿一下，就这样持续地敲。
10分钟过去了，20分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然一小锤一小锤不停地敲着，他好像根本没有听见人们在喊叫什么。人们开始忿然离去，会场上出现了大面积的空位。留下来的人们好像也喊累了，会场渐渐地安静下来。
大概在老人进行到40分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：“球动了！”刹那间会场立即鸦雀无声，人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的幅度动了起来，不仔细看很难察觉。老人仍旧一小锤一小锤地敲着，人们好像都听到了那小锤敲打吊球的声响。吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子“哐、哐”作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上爆发出一阵阵热烈的掌声，在掌声中，老人转过身来，慢慢地将那把小锤揣进兜里。
老人开口讲话了，他只说了一句话：“在成功的道路上，你没有耐心去等待成功的到来，那么，你只好用一生的耐心去面对失败。”
很多人以为成功很难，成功要付出太多，成功会很痛苦，就不去想和追求。实际上，只要我们注意观察，就会吃惊地发现，那些生活在贫困线上的人才是真正有耐心，有吃苦耐劳的品质，他们正是以这种惊人的耐心忍受着不成功的现实和生活。你可以不思成功，但你的生活并不会因此而轻松。
你追逐成功，你会因此而生活得更好！
直接销售产品，在现在这个供过于求的年代，所遇到的阻力越来越大；直接讲道理，在这个大多数人都自以为是的年代，所遭遇的抵抗也越来越强。
这时，引导技巧就显得愈发重要，通过循序渐进的引导，一步一步达到自己的目的，看似慢，实则快。
案例4.4交叉销售时的引导技巧
一般情况下，销售单一产品的公司不多，基本上都是销售一系列产品，这就为交叉销售创造了条件。
客户：我就是，您是哪位？
客户：对呀！
客户：好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。
客户：没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？
客户：我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？
客户：对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？
客户：最近的量开始大起来了，有的时候超过每个月10000张了。
客户：什么照顾？
客户：等一下，这样我要计算一下，我打算在另外一个办公室添加一台打印机，主要是方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？
客户：就今天下午吧，下班之前都可以。
小故事把防毒面具卖给驼鹿
“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。
“现在每个人都有一面防毒面具。”
“真遗憾，可我并不需要。”
“我是想卖给驼鹿一面防毒面具。”
驼鹿说：“别的驼鹿现在也需要防毒面具，你还有吗？”
“你真走运，我还有成千上万个。”
“可是你的工厂里生产什么呢？”驼鹿好奇地问。
社会在进步，科技在发展，人们的需求也在不断变化。
只是有时候，客户对自己的需求并不是那么明确，引导就是激发和创造需求的一种好方法。
第五章〉〉〉〉人同此心心同此理—同理技巧
有一个村长以善于说理劝架而备受欢迎。
有一次，村里的一对夫妻闹矛盾，闹得很凶，最后夫妻俩都跑到村长那里要村长评理。
妻子一脸的委屈，一把鼻涕一把泪地诉说着丈夫如何如何不对，等妻子一说完，村长安慰说：“你说得很有道理。”
妻子开开心心地走了。
丈夫不服气，心想难道我就错了？他走到村长面前，将自己肚子里的苦水一股脑儿地往外倒，他刚一说完，村长立即说：“哦，你说得有道理。”
丈夫也开开心心地走了。
村长夫人一直都站在旁边，目睹了自己老公前前后后的表现，很不以为然，带着一点儿讥讽的口气对村长说：“两个人吵架，总有一个人先吵起来，而且总有一个具体的原因，这样，总会有一个有理，另一个无理，你怎么可以对他们俩都说同样的话，而且都说他们有理呢？”
村长笑着回答：“你说得也有道理。”
村长夫人也开心地笑了。
以上故事中的村长就是善于同理的高手。
所谓同理就是认同、理解别人的观点、情绪，以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包括对自己的认可和肯定。
案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”
众所周知，中国移动的客户服务做得非常不错，所以向中国移动推荐一些服务类课程，就经常会遇到对方负责培训的人说一句话：“我们已经做得非常优秀了，不需要引进这类课程。”笔者就遇到过好几次这样的情况，这时，采用同理技巧就非常有效。见下面案例。
客户：我觉得这个课程不太适合我们，我们的服务已经做得非常优秀了，很多同行业的其他企业还在模仿我们的做法呢，我觉得我们暂时没有必要学习这个课程。
客户：当然。
客户：听说过。
客户：说得有点儿道理！
客户：为什么？
客户：真的吗？这个我们倒有兴趣。把你们的资料发过来，让我仔细看看吧！
小故事魔术大师的失败
于是，他对外宣告：60分钟之内，他可以打开世界上任何结构复杂的锁，只要允许他带上自己的特制工具。
胡汀尼欣然接受了挑战，在约定的日子里赶到了这个小镇。那天可真是热闹，小镇上的人全部集中在一起，因为他们都想一睹大师的风采。
从未失手的魔术大师信心百倍地走进了铁笼，并随手将后面的门关上。他开始掏出工具，认真地开启那把造型奇特的锁。
30分钟过去了，伟大的魔术师已经使用了一多半的工具，他时而用耳朵贴在锁上仔细听，时而更换不同的工具进行试探，但是，他真正地遇到了一点儿困难。
50分钟过去了，胡汀尼头上开始冒汗，还差10分钟，他要么成功，要么在成千上万的小镇居民面前宣布失败。
60分钟到了，锁没有打开。小镇的居民开始骚动，并发出了令人难以捉摸的笑声。
3个小时过去了，精疲力尽的胡汀尼还是没有听到那期待中的弹簧弹开的声音。
他绝望地放弃了努力，闭上眼睛，往旁边一靠，铁门“哐啷”一声，轻易地打开了。
原来，铁门根本没有上锁，那把看上去非常奇特的锁只不过是一个摆设罢了！
小镇居民成功地捉弄了这位从未失败过的开锁专家。
有一句很经典的话：“成功是成功者的坟墓。”这句话的确蕴涵着很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之时，却迷失了自己。
案例5.2“您今天心情一定不好”
下面是当时的对话。
客户：我想咨询你们的培训。
客户：姓王。
客户：你是刚来的吧，叫你们经理同我说话。
客户：是吗？
客户：你怎么知道的？
客户：是呀，你有什么好的方法可以减压吗？
客户：是真的吗？那你怎么给我呢？
客户：那先谢谢你！
客户：好，就照你的办法做，别忘了将你手里的减压资料一起给我发过来。
小故事黑子的悲剧
警犬黑子一向表现勇猛，它目光如电，奔如疾风，总是一副威风凛凛的样子，每每都能让犯罪嫌疑人闻风丧胆。
这一天，训导员决意要与黑子开个玩笑。
随着训导员的一声号令，黑子很快就用嘴把丢失的东西从隐秘处叼了出来，接着又向站着的人群跑去，没费多少工夫，就叼住了那个小偷。
黑子兴奋地望向训导员，等待着嘉奖，但训导员却使劲摇着头对黑子说：“不！不是他！再去找！”
黑子大感诧异，眼睛里闪出迷惑的光。平时对训导员的绝对信赖，又使它转回头重新开始了更谨慎的辨认。专业感觉告诉黑子，它没错！于是重新又把小偷叼了出来。可是训导员却不容质疑：“不对！再去找！”
“不！绝对不是！”训导员大声吼着，表情也严峻起来。
黑子的自信心被击溃了，他相信训导员超过相信自己。它放弃了那个小偷，去找别人。可是不对啊！气味骗不了黑子。它焦急地踱着步，在每个人的脚边都停一会儿，嗅一嗅，再回头窥测训导员的眼神……最后，它根据训导员的眼色把一个假小偷给叼了出来。
训导员与那些人一起哈哈大笑起来。黑子糊涂了，愣在那里。之后，训导员告诉黑子：“你本来是对的，可错就错在没有坚持。”
当黑子明白这是一场骗局之后，它极度痛苦地“嗷”了一声，几大滴热泪流了出来，世界顿时失去了光彩。一个没有准则、没有对错的荒唐世界，把它所有的信念击得粉碎。或许训导员只是开了一个玩笑，可是，从此以后，黑子不再信任训导员，不再信赖任何人，不再目光如电，不再奔如疾风，更没有了威风凛凛……
肯定就是一种欣赏，也是一种信赖。
永远都不要拿别人对自己的信赖来开玩笑，否则的话，结果都是悲剧。
肯定别人需要勇气，更需要胸怀。
案例5.3“王先生，我非常认同您的观点”
小刘是某大学研究生招生办的工作人员，主要工作是负责所有来电咨询并促成签单。有一天，他接到一位王先生的来电，大家可以参考一下小刘在通话过程中是如何使用同理技巧的。
小刘：您好！这里是××招生办，请问有什么可以帮助您？
客户：我想咨询你们学校研究生招生的那个项目。
小刘：好的，请问先生您贵姓？
客户：价钱比较高！能不能优惠点儿？
小刘：能否请教一下王先生您是从事什么职业的？
客户：做销售的。
小刘：非常棒的职业！实际上在没有问您职位之前我就猜想您一定是做销售的。
客户：是吗？你是怎么知道的？
小刘：听您说话的方式就知道了。另外想冒昧请教一下王先生，您为什么想到要再读研究生呢？
客户：主要是想多学点儿知识，另外希望获得一个更高一点儿的文凭，在我们单位没有研究生文凭就没有机会升职啊。
客户：一个班有多少人？
小刘：我们一个班限制在40人以内。您看如何？
客户：你能不能给我优惠点儿？
小刘：王先生！听您说话我就知道您是一个非常爽快的人。这样吧！我想请问一下除了价格以外，您还有没有其他问题？
客户：没有，就是价格问题。
小刘：要不然这样，因为今天与您沟通也非常愉快，我去向我们领导申请一下，看能不能优惠一点儿。我也不能保证能申请到，不过我会尽力的。方便留下您的手机号码吗？以便我有好消息的时候及时通知您。
客户：是135……
小刘：好的，非常感谢您的来电，与您通话非常愉快，我会及时去申请，争取在这两天之内给您一个答复。今天就这样，祝您工作愉快，再见！
小故事让别人心甘情愿
A.有一艘轮船在近海触礁，很快便开始下沉。船上有几个来自不同地方的商人，他们根本不知道情况的危急，仍在高枕无忧地谈论生意。船长命令大副说：“快去告诉那些商人，立刻穿上救生衣逃命！”
过了好一会儿，大副跑回来报告说：“他们都坚持不往下跳。”于是船长亲自去了，几分钟后船长回来说：“他们全都跳下去了。”
大副既佩服又吃惊，问船长用了什么办法。船长说：“很简单，我对英国人说：那样做非常潇洒，于是他跳下去了；我对法国人说：那是件很浪漫的事，于是他也跳下去了；我对德国人说：那是命令；对意大利人说：那不是被宗教禁止的，他们就都跳下去了。”
B.一位老师安排学生们做一个活动：请一位学生要求所有同学离开教室。
第一位同学说：“我命令你们出去，听到没有？”全班同学大笑起来，没人响应。
第二位同学说：“各位，我要打扫教室，请大家离开！”响应的人刚刚过半。
要让别人心甘情愿地听自己的话，就必须设身处地了解别人的想法和需求，考虑别人的利益，并不断肯定和强化这种需求和利益。
做销售要学会放弃自我，经常用换位思考的方法去为客户着想，从而真正为客户解决问题。能为客户解决问题就是销售人员的价值所在。
案例5.4用眼泪换来的订单
客户：您好，冰冰！不好意思我们这个星期可能要换到另外一个地方去招聘了。
客户：我们打算去东站那边招聘了，那边刚开业，有很多优惠，我们也想去试试。
客户：请问是小舒吗？
（此时，冰冰心里已经非常难受。要知道，她们公司每月都有业绩指标，如果当月营销人员业绩不达标，就会面临被淘汰的危险。不过，她还是很勇敢地挺住没出声。）
客户：请问是冰冰吗？
客户：实在不好意思，我们这次恐怕不能过来了。
客户：非常抱歉，冰冰，这次我们想去东站那边试一试，他们新开业，价格要优惠很多，同时他们那边还举行了一些活动，相信那边人气也会很旺，所以我们想到那边看看。
客户：冰冰，你怎么啦？
客户：你真的没事吧？
（冰冰已做好被公司炒鱿鱼的准备。）
客户：我是王××。
客户：是这样的，冰冰，我昨天一个晚上都没有睡着。
客户：我觉得你平时对我那么好，经常给我发一些祝福的短信和邮件，我真的很感动，昨天我惹你伤心，真的很抱歉！我们想好了，其实在东站那边也节约不了多少钱，这样吧，再麻烦你帮我订一个位置吧！
小故事“圣人与疯子”
古代某个国家，一个王子突然发疯了。国王急死了，因为王子是他惟一的儿子，也是惟一的王位继承人。所有的医生都被唤来，那些能创造奇迹的巫师、云游道士都被召来，一切努力都无济于事。没有人能帮这个年轻的王子，他还是疯的。
他变疯的那一天，脱了衣服，赤裸着，并钻到一个大桌子底下过活。他认为他已变成了一只公鸡。最后，国王不得不接受这样的事实：王子无法恢复正常了。他已经永远地疯了，所有的专家都治不好他。
但是有一天希望突然降临。一位圣贤来敲皇宫的门，说：“让我试试，也许我能治好王子。”
国王有点怀疑，因为这人看起来自己都是疯疯癫癫的，好像比王子还疯得厉害。但这位圣贤说：“只有我能治好他，治好一个疯子需要一个更疯的人。你的那些人，那些创造奇迹的人，那些医学专家，他们都失败了，因为他们对疯狂一无所知。他们从未经过疯狂之路，他们根本治不好疯狂病。”
他说的话听来有点道理，国王想：“反正没什么害处，为什么不试一试呢？”所以他得到了这次机会。
国王说：“好吧，你试试。”
这位圣贤就脱掉他的衣服，全身赤裸钻到桌子底下，然后像公鸡一样啼叫。王子很诧异，说：“你是谁？你在干嘛？”
圣贤说：“我是一只公鸡，比你资格更老。你算不得什么，你顶多不过是个新手，你还是一个学徒。”
王子说：“那好吧，就算你是只公鸡，可你看起来像人。”
圣贤说：“不要看表面，看我的精神，看我的灵魂。我是像你一样的公鸡。”
于是他们就成了朋友。他们彼此许诺要永远生活在一起，他们认为整个世界都是错的，只有他们公鸡的生活才是正常的。
几个星期过去了，一天，圣贤突然开始穿衣服。他穿上了衬衫。王子说：“你在干什么？你病了吗？一只公鸡竟想穿人的衣服。”
圣贤说：“我只是想骗骗那些傻子，那些人类。记着，即使我穿着衣服，事情也没有两样。我还是一只公鸡，一只真正的公鸡，我的公鸡本性一点都没有改变，难道你觉得我穿上衣服，我就变成人了吗？”
王子不得不承认他说得对。
几天以后，圣贤说服了王子穿上了衣服，因为入冬了，天变得很冷了。
又过了几个星期，突然有一天，圣贤突然向宫里要了吃的。王子非常警觉地说：“你这家伙，你在干嘛？你也要像那些人一样，像他们一样吃饭吗？我们是公鸡，我们要像公鸡那样吃食。”
圣贤说：“就公鸡本性而言，这没有什么两样。你可以随便吃什么，并享用每一样东西。你可以像人一样过活而仍然忠于你的公鸡本性。”
几个星期后，圣贤劝王子回到了人的世界。他变得完全正常了。
只有一个像疯子一样的圣人才能拯救一个疯子。因为疯子只能听懂疯子的语言。
一个人在受到伤害、委屈、误解、背叛等的时候，不可能无动于衷。
案例5.5“被您这么一吓，我全忘了”
客户：干什么？我不是叫你说吗？（客户再次大声吼叫。）
客户：哦！不好意思，真的把你吓着了吗？我现在有点事，你有什么事说吧！（客户的语气立即有了很大的转变，还带着一点儿歉意。）
客户：两点以后吧！
（下午2点30分。）
客户：你好，请问哪一位？
客户：呵呵（客户大笑），行，有什么事情，现在你可以说了。
小故事“坦言失败”的成功
有位年轻人，因为家里经济条件不太好，儿时读到小学就不得不辍学了。然而，这位年轻人在文学方面却很有天赋，20多岁时，他在文坛已经有了相当的名气。
当时任中国某大学的校长非常赏识这位年轻人，于是就邀请这位年轻人到该大学任中文讲师。
毕竟名气不是胆气啊！这位年轻人第一次走上讲台的时候，往台下一看，下面黑压压一片。除了原班的学生之外，慕名而来听课的人也很多。面对台下座无虚席渴盼知识的学子，这位作家竟然紧张得一句话也说不出来。过了好一会儿，他慢慢平静下来，开始讲课。可原先准备好要讲授一个课时的内容，被他三下五除二在10分钟内就讲完了。
接下来，这位年轻人没有天南海北地信口开河来硬撑“面子”，而是拿起粉笔在黑板上工工整整地写道：“今天是我第一次上课，人很多，我害怕了。”
这句老实的“坦言失败”的话刚刚写完，立刻赢得同学们善意和谅解的掌声。
校长听到这个消息后，不仅没有批评这位年轻人，反而不无幽默地说：“他的第一次上课成功了！”
坦言失败的真诚，当然不是随机应变的智慧，但它有时具有比智慧更加诱人的魅力。一些凭借随机应变的智慧难以收场的局面，坦言失败的真诚反而能赢得大家的尊敬。
坦言失败就是同理自己。
案例5.6邮件同理
客户：都是你干的好事，谁叫你在协议里把“培训地点”写成“×××宾馆”的。我明明是叫你在这一栏写“待定”，你怎么就自作主张，你是怎么做事的，老给我添麻烦。（客户一口气说了很多，非常气愤。）
吴老师：
您好，我是李向阳。今天给您发邮件主要是有三件事情要感谢您。
第一，首先感谢您对我们公司的信任和认可，能够让我们有机会为贵公司提供服务，在此代表公司表示感谢，谢谢！
第二，感谢您对我个人的支持和帮助，我相信在我之前有很多公司都跟您联系过，但您最终选择了我们，而且我们每次的通话都非常愉快，在此为您对我的帮助表示感谢，谢谢您！
第三，我还要感谢您为本次培训所做的一切准备工作。之所以本次培训能够按时实施，与您培训前所做的一切辛苦的准备是分不开的，在此我对您的付出表示感谢！
另外最近几次与您通话，感觉到您声音中似乎带有一些疲倦，是不是最近太忙、太累了？您可一定要注意身体，不要太过劳累了，知道吗？您可要知道“身体是革命的本钱”哟！
最后还有一件事情需要向您道歉，上次由于我的失误把培训地点写错了，给您的工作带来了很多麻烦，无论如何我都应该真诚地向您道歉！
最后祝福您：永远年轻漂亮！天天都有好心情！
2006年一切都顺利！
李向阳
2006年3月5日
客户：你好，请问是李向阳吗？
客户：我是吴老师，你的邮件我收到了，我回想了一下，关于培训地点的事情是我自己弄错了，不关你的事，你就别往心里去，好吗？
小故事洛克菲勒给儿子的信
儿子：
或许你会笑我的这种方式很麻烦，有什么事需要我借用信件这种间接的表达方式呢？但恐怕你无法想像。你昨晚要我同意你从公司借1000美元度过这两个月时，我很惊讶：一个已经是上千万资产的大公司的经理，竟说什么现在“一文不名”。恐怕他还不至于到一文不名的程度，但他竟对我说“他手头很紧”。
你作为一位大公司的经理，私人支出过多是可以理解的，但我无法想像你竟会“紧”到要向我们公司借钱这一地步。既然具备了管理大企业的才华，可是为什么竟然缺乏管理自己钱包的能力呢？
当然，我们对金钱、财物和成功三者之间的关系，必须持有一个平衡的看法。大部分有成就的人士都认为，金钱并非是判定他们成功水准的重要标准，相反，高收入及荣华富贵被视为成功的副产品，并非获得成功的原因。有一点你要记住，财富并不是指人能赚多少钱，而是你赚的钱能够让你过得更好。
你现在还年轻，我明白你现在还不可能理解这一观点，即考虑65岁时的事。但是当我还是处在你这个年龄时，就决心对住宅进行投资了。当然，除了投资住宅这一固定资产以外，还有很多种投资方法，这一点自不待言。如果考虑投资股票与债券，也有必要预先认真地做好计划。也许听起来过于保守，对股票的购买信用一定要多加留心。因为这类投资只能动用闲钱或者是损失了也没关系的钱。因为仅用部分资金投资的投资对象，一旦降价或贬值，有时也会使人一文不名。
支出低于收入的生活，可以避免债务的发生和累积。如果没有控制支出的概念，花钱就会像流水一样。我年轻时曾认识一个人，收入很低，跟他妻子和孩子住在一间租来的很简单的公寓里。他借了10万元作为创业基金，结果他用这些钱带老婆孩子去迪斯尼乐园玩了6个星期。当他们从佛罗里达回家之后，他连给孩子买双新鞋子的钱也出不起。他的家人从此再没有好日子过，而他为了弥补这个财务漏洞，几乎把自己葬送在了无休无止的工作上。
因为他不懂得控制支出的重要性，而付出了很大的代价。很多人都错误地认为自己的人生是受宿命、运气或机遇控制的，但事实却是，如果我们所处的状况不如预期，应被责备的只有自己，而不是任何人。
我作为你的父亲，没有权利查明你的收入的用途，我也从没想过这样去做；现在你希望向我借钱，我想这需要一定程度上的保证。1000美元按每年20％的利息借给你，每周10美元预先从工资收入中扣下还给我。我已经将这个意思明确写了下来，希望你签字认可。你或许会说我过于严厉，但是今后，当你为付清“预想不到的支出”而想借钱时，这样的条件恐怕还不够。
“财富指的是你生活的品质，而非你赚钱的多少。”要体会富有的滋味，并不需要靠着上亿的钱财，而是去过你真正想过的生活。
人们经常把自己的问题归咎于经济、政府或父母，甚至归咎于天气，却不知道，惟一应对你的生活负责的只有你自己，也只有你自己才有力量去改变它。我们的思想和行为形成我们的人生经历，而财富的秘密则告诉我们，如何使人生的经历更有意义，同时，创造你梦想的终点站。
一些当面不好说出口的话，在信中却可以畅所欲言。
第六章〉〉〉〉甜言蜜语—赞美的力量
韩国某大型公司有一位清洁工，本来可能是一位被人忽视、被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上，在公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。
事后，有人为他请功并问他的动机时，他的答案却出人意料。他告诉大家，因为公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他：“你扫的地真干净。”就这么一句简简单单的话，使这位员工受到了感动，并在关键时刻挺身而出。
美国着名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两样东西比金钱更被人们所需要—认可与赞美。”
社会中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。给他们真诚的表扬与赞同，就是对他们自身价值的最好承认和重视。
打动人最好的方式就是真诚地欣赏和善意地赞许。
案例6.1赞美客户的声音
下面是他们当时的对话。
客户：我就是，请问你是？
客户：你有什么事吗？
客户：什么问题？
客户：为什么这么说呢？
客户：哈哈！有你这么说话的吗？
客户：你说什么？我都快60了，有那么年轻就好了。
客户：没有骗你啦，小鬼，你前面要问我什么来着？
客户：请详细地说一说。
小故事盛赞之下无怒气
以前，有位宰相请一个理发师为自己理发。理发师给宰相修面修到一半时，一不小心把宰相的眉毛给刮掉了。这可怎么办呢？他暗暗叫苦，心中十分害怕，如果宰相怪罪下来，那可是吃不了兜着走呀！
毕竟理发师是个老江湖，深知一般人心理：盛赞之下无怒气嘛。他情急生智，连忙放下手中的剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。宰相见他这副模样，感到莫名其妙，迷惑不解地问道：“你不修面，却光看我的肚皮，这是为何？”
理发师故意装出一副傻乎乎的样子说：“人们常说，宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢？”宰相一听，哈哈大笑：“那是说做宰相的气量很大，对一些小事情都能容忍，从不计较。”
理发师听到这话，急忙“扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了！相爷气量大，请千万恕罪。”
宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢？但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量大，怎能为这种小事自食其言呢？
想罢，宰相豁达地对理发师说：“无妨，去拿支笔来，把眉毛画上就是了。”
赞美的语言有时的确具有起死回生的神奇效果。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”人一般情况下都是喜欢听好话的。
其实美好的语言还是一个人美好内心世界的显露，只有心中充满阳光，眼睛才能发现世界上的美，有谁不愿意与一个充满阳光的人交往呢？
案例6.2赞美对方的经验和能力
客户：有什么事你讲吧。
客户：还是有点儿差距。
客户：是这样的。
客户：好是好，只是培训工作都是我们人力资源部在负责，我们只是提需求而已。
客户：是的，所以，你还是与人力资源部谈谈吧。
客户：你找王经理吧。
客户：王天，分机是123。
小故事记得赞美家人
很多人都知道，在这个讲求人际关系的社会中，赞美，占有很重要的地位。男人与女人在工作岗位上，为维持与同事、上司间良好的关系，都会使用赞美词。但回到家里，对自己至亲的人却不见得如此。
印象中，父亲总是在母亲面前夸奖公司某位小姐非常漂亮，而某位会计又是多么能干，在我面前又常说哪一家的小孩多么优秀，多么出类拔萃。
父亲忽略了站在他面前的黄脸婆曾经为了这个家付出许多心血，牺牲良多。而母亲期盼的也不过是丈夫一句赞美、安慰的言词。父亲却吝于施舍，因此父母亲之间经常有口角。
我的自卑感也是那时形成的，内心总觉得不如别人。同样的情形也发生在一位我熟识的大学同学身上，她先生为顾及在亲友间的面子，倾其夫妇俩所有积蓄，在中部买了一间40平米大的房子给他母亲住，而在北部上班的他们，却面临租赁的房屋被房东收回，无处可住的窘境。
夫妇两人在台北搬了数次住处，以最后一点余款，在台北近郊买了一间只有12平米大的小套房，不久又添了一个小孩，一家三口挤在狭小的空间里。我的同学在数次搬迁及居住在狭隘空间中，吃尽了苦头后，对先生是怨声载道，而先生不愿改变现况，也不肯倾听妻子的埋怨，对妻子赞美、安慰的话更是难以启口，夫妇俩也就时有争执。
在繁忙的社会里，我们为了生计及颜面，都不敢对亲人以外的人直言不讳或恶言相向。下了班解除武装后，却对最了解你、最关心你的人说出最恶毒的话，将赞美远远抛在一边，总认为那些赞美是虚伪的、最不真实的。殊不知，至亲的人与公司其他同仁一样，需要别人的鼓励与赞美。
当夫妇、亲子间的关系不再那么融洽，大方地送他们几句衷心赞美的话吧！相信会使夫妇恩爱，亲子和乐。
曾经有位哲人说过：“这个世界不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。”多么经典的一句话！大多数人总是在埋怨：人与人之间的相处越来越难，人与人之间的沟通越来越难。
可是问题恰恰出在自己身上，自己先是闭上了发现美的眼睛，接着关闭了说出美的语言的嘴巴。
案例6.3“您真是一个精明人”
请参考以下案例。
客户：我就是，你是哪里？
客户：什么事？你请说。
客户：对，不错。
客户：我很认同这句话。
客户：报纸招聘的比较多。
客户：报纸招聘很不错，效果好，我们一般都采用这种方式。
客户：价钱是贵了一些，但我们主要看重效果，当然报纸招聘也是对公司的一种宣传。
客户：我的确有这方面的考虑。
客户：可以考虑。
客户：好的，谢谢！
小故事理发师傅
某理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后正式上岗，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发理得太长。”徒弟无语。
师傅在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。
徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟又无语。
师傅笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。
徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”徒弟不知所措，沉默不语。
晚上打烊后，徒弟怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。”
师傅宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含着两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前那样说，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听好话；对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活儿做得更加漂亮。”徒弟很受感动，从此，越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺日益精湛，终成一代名师。
好话就像好吃的糖果，多数人都喜欢。
而能否口出“吉言”，其关键还在于我们的思想。思想僵化的人，其语言必定贫乏；思想开放的人，其语言也必定鲜活。
案例6.4“您的眼光真好”
客户：是的，你是哪里？
客户：是呀！有什么事情吗？
客户：什么事呢？
客户：三星或四星吧！
客户：有呀！我用的是××B卡。
客户：用了三年多了吧！
客户：还可以吧！
客户：噢！哈……哈……是吗？您在夸我吧！
客户：是吗？哈……哈……
客户：好，说。
客户：是什么卡呢？
客户：对，我可以考虑一下。
客户：真的吗？谁呀？
客户：好的，请问贵姓？
客户：好的，我的地址是……
小故事“幽默的艾森豪威尔总统”
艾森豪威尔是美国第34任总统，他外表憨厚，笑容可掬，和蔼可亲，是一个大智若愚型的人物。
1944年，他担任欧洲战区盟军最高统帅，周旋在丘吉尔与罗斯福之间，巧妙地运用手腕把英军与美军糅合成一支无坚不摧的勇猛军团，最终击败强敌，成为二次世界大战中最伟大的英雄。
艾森豪威尔领导的百万大军，纪律严明，士气旺盛，他成功的秘诀就是“以身作则”。
有一次谈到领导统帅的问题，他找来一根绳子摆在桌上。他用手推绳子，绳子未动；他改用手拉，整条绳子都动了。艾森豪威尔说：“领导人就像这样，不能推，而要以身作则来拉动大家。”
他处事公正严明，对人宽大仁厚，而且生性幽默，非常懂得运用自嘲来鼓舞别人。
二次大战期间，他到前线视察，并对官兵们演说，以鼓舞士气。不巧下雨路滑，讲完话要离去时摔了一跤，引得官兵哄堂大笑。
身旁的部队指挥官赶紧扶起他，并为官兵无礼的哄笑郑重地向他致歉。艾森豪威尔对指挥官悄声说：“没关系，我相信这一跤比刚刚所讲的话更能鼓舞士气。”
艾森豪威尔脾气暴烈，人人皆知。大战后期，美军因伤亡惨重，鼓励大家献血。艾森豪威尔以身作则，立刻以行动来响应这个号召。当他献完血要离开时，被一名士兵发现了，士兵立刻大声说：“将军，我希望将来能输进您的血。”艾森豪威尔说：“如果你输了我的血，希望你不要染上我的坏脾气。”
有一次他参加某聚会，聚会中有6位贵宾受邀演说，艾森豪威尔排在最后。当轮到他上台时，已近午夜，全场听众在前5人的疲劳轰炸之下，都疲惫不堪，昏昏欲睡。
艾森豪威尔知趣地说：“演说中总有句号，就让我当那个句号吧！”他最短的演说赢得了满堂彩。
“幽默是智慧的剩余”，就是说有智慧的人不一定幽默，但幽默的人一般都有智慧。
案例6.5赞美让沉默的客户开口
客户：（没有回应。）
客户：你说。
客户：（客户还是没有说话。）
客户：你说吧！
客户：把你的真心话说给我听听，你说！
客户：是吗？呵……呵……
客户：是吗？谢谢！你太会说话了。
客户：好！好！我一定有问必答。
小故事多一句赞美
两个人在纽约搭计程车。下车时，其中一个人对司机说：“谢谢，搭你的车十分舒适。”司机听了愣了一愣，然后说：“你是混黑道的吗？”
“不，司机先生，我不是在寻你开心，我很佩服你在交通混乱时还能沉住气。”
“谢谢！”司机说完，便驾车离开了。
“你为什么会这么说？”另一个人不解地问。
“我想让纽约多点儿人情味，”他答道，“惟有这样，这城市才有救。”
“靠你一个人的力量怎能办得到？”
“我只是起带头作用，我相信一句小小的赞美能让那位司机整日心情愉快，如果他今天载了20位乘客，他就会对这20位乘客态度和善，而这些乘客受了司机的感染，也会对周围的人和颜悦色。这样算来，我的好意可间接传达给1000多个人，不错吧？”
“但你怎能肯定计程车司机会照你的想法做呢？”
“我并不能肯定他会照我的想法去做，”他回答，“我知道这种做法是可遇不可求的，所以我尽量多地对人和气，多赞美他人，即使一天的成功率只有30％，但仍可连带影响到3000人之多。
“我承认这套理论很中听，但能有几分实际效果呢？”
“就算没效果我也毫无损失呀！说句赞美那位司机的话花不了我几秒钟，他也不会少收几块钱小费。如果那人无动于衷，那也无妨，明天我还可以去赞美另一位计程车司机呀！”
“我看你脑袋进水了。”
“从这儿就可看出你越来越冷漠了。我曾调查过邮局的员工，他们最感沮丧的除了薪水微薄外，就是缺少别人对他们工作的肯定。”
“但他们的服务真的很差劲呀！”
“那是因为他们觉得没人在意他们的服务质量。我们为何不多给他们一些鼓励呢？”
两人边走边聊，途经一个建筑工地，有5个工人正在一旁吃午餐。他们停下了脚步，刚刚赞美司机的人说：“这幢大楼盖得真好，你们的工作一定很危险、很辛苦吧？”那群工人带着狐疑的眼光望着这两个人。
“工程何时完工？”这个人继续问道。
“6月。”一个工人低声应了一声。
“这么出色的成绩，你们一定很引以为荣。”
离开工地后，另一个人对他说：“你这种人可以列入濒临绝种动物了。”
“这些人也许会因我这一句话而更起劲地工作，这对所有的人何尝不是一件好事呢？”
“但光靠你一个人有什么用呢？你不过是一个无名小卒罢了！”
“的确如此，但我常告诉自己千万不能泄气，让这个社会更有人情味儿原本就不是简单的事，我能影响一个是一个，能影响两个是两个……”
“刚才走过的女子姿色平庸，你怎么还对她微笑？”另一个人插嘴问道。
“是呀！我知道，”他答道，“如果她是个老师，我想今天听她课的人一定如沐春风。”