中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)
2011-2-1023:35:12
中国移动客户服务标准——渠道暨投诉服务分册(1.0版)
总则
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
三、本标准不对外向客户承诺，仅作为各省（区、市）公司渠道及投诉服务工作的依据。
四、本标准是各省（区、市）公司为客户提供服务时应达到的最低服务质量要求。各省（区、市）公司可结合自身客户规模等情况制定本公司的渠道暨投诉服务标准，各省（区、市）公司制定的服务标准不得低于本标准要求。
五、公司总部市场经营部负责监督本标准在全网的实施。
六、本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》（中移市[2004]234号）同时废止。
1.营业厅服务标准
1.1自办营业厅功能定位
1.2营业厅外部环境
1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。
1.2.3营业厅外部环境保持整洁。
1.3营业厅内部环境
1.3.1营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。
1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
1.4营业厅服务功能
31.4.2营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI标准。
1.4.4具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户
判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5营业厅宣传
41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。
1.5.5营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6营业人员行为标准
1.6.1仪容仪表
1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：
（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；
（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
1.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2服务礼仪
1.6.
2.1来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
2.2问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心地为其解答。
2.4暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
2.5唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
2.6双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
2.8谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
2.9走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7服务过程标准
1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证