【课程关键字】：患者服务培训,服务管理培训
*医疗纠纷频发，医患关系紧张
*医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强
*外部营销手段多样，不能形成合力，效果不明显
*服务营销不系统，效果差，资源浪费严重
*……
*提升全员职工服务意识及服务方法
*改变观念，全员营销
*传授理论加方法，真正实现落地实施
*以科室为单位，提升服务与营销技能及推广方法
*以服务的形式做营销，内外兼修，形成系统
*持续加强全员服务营销，与监督考核挂钩，激发潜能
*环环相扣，形成体系，导入日常管理
本课程系统的、全方位的、从内强服务素质，到外修服务渠道，以服务的形式做营销，加强监督考核，与绩效挂钩，激发全员潜能，提升服务营销效果，实现医院发展目标的快速达成……
*全院职工
*科室管理者
*医院市场部门全体人员
*医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员
*系统的，全方位的
*先内后外，内外兼修
*监督与考核挂钩，挖掘全员服务营销潜能
*形成制度，纳入医院日常管理
一、转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
四、全面提升医院内部服务素质
（实例解析与实操方案传授）
五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
1、三大产业与服务的分类
2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销
3、医疗市场营销学的基本理论
4、医疗服务的特点及营销策略
5、医院为什么要持续加强市场营销工作
6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）
六、医院市场部工作职责及要求
1、医院市场部分工与职责
2、如何做好医院全员营销的监督作用
3、如何做好医院营销的计划与实施
七、医院外部营销渠道建设实例解析
（实例解析与方法传授）
八、医院外部营销渠道建设的工作重点
九、医院如何建立医联体及长效合作机制
【专业资质】
中共党员
北京大学特聘讲师
浙江大学特聘讲师
上海交通大学特聘讲师
国家注册高级医院管理师/培训师
【医界名家大讲堂】终身特聘讲师
北京卫协医联国际医学研究院终身特聘首席讲师
康顿（中国）医院管理研究中心项目总监/首席讲师
医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战"
2020年原著书籍《高效工作法》出版
【工作经历】
谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师部队转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界500强企业经营与管理岗位，工作与管理经验丰富。15年前进入医疗咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理项目研究与设计。谢老师目前授课每年近200场，全国服务医院1200余家，实地实施各类咨询项目近50家，全国多家医院长期聘请为医院管理专家顾问，受到各级医院领导及职工的一致好评。
【授课方向】
谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略制定与运行，医院干部管理与领导力提升，医院科室高效运行与创新管理，医院文化建设与品牌塑造，医院人文服务与营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素质与职业素养提升等。
【授课特点】
谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水平。
学员评议：“高山流水一一从高深理论到实务实操，突出实战”，
大道至简一一让复杂管理至简单易学，通俗易懂”。
【精品课程】
《医院中层管理素养与管理技能提升》《医院中高层管理核心理念与管理技能提升》
《医院科室创新经营与职业化管理》《医院中层角色定位与职业发展》
《新时期中层干部管理与领导力提升》《新时期中层干部管理与执行力提升》
【服务客户】
企业培训公开课日历2024年
2023年
2022年
2021年
2020年
2019年
名课堂特聘人力资源讲师，资深管理咨询顾问；清华大学继续教育学院课程教授；复旦大学医院管理系列课程...