本想带着女儿一起包车游四川，结果途中发生车祸，女儿受轻伤，徐女士自己被撞成全身多处骨折，不得不提前结束旅程。近日，来自北京的徐女士向人民网315旅游投诉平台讲述了这段惨痛的经历，其中更让徐女士糟心的是，在返回北京治疗并自行支付巨额医药费后，承接包车服务的当地商家表示无力承担徐女士的全部医疗费用，而预订平台飞猪旅行则称只能赔偿1000元，并建议徐女士与商家诉诸司法途径解决。
多处骨折数十万损失无人赔付
徐女士表示，她在今年7月4日通过飞猪旅行搜索“稻城亚丁”后，选择了当时在飞猪页面看到的评价4.9分、月成交量高的商家：四川嘻游迹户外私人定制。随后通过与商家交流确定7月10日早上从成都出发，到稻城亚丁、甲居、色达游览，7月18日回到成都的9天行程，总价9500元，并按商家要求先交付了3000元订金，旅程结束再交剩余金额。
通过与商家的进一步沟通后，徐女士了解到，四川嘻游迹户外私人定制实际上是由吴姓兄弟三人所经营的私人包车业务，而在此次包车旅行中是兄弟三人各开一辆车，三车同行，“车祸是发生在7月14日下午，当时正在稻城亚丁，是司机兼导游吴明（化名）驾驶，当我醒来已被送到理塘县的医院救治，当时被告知左腿断了，左手腕断了，右眼一直出血不止，女儿右手掌也有挫伤。”徐女士告诉记者。
同时，徐女士表示，她是7月15日返回到成都机场乘飞机回北京。从理塘县到成都的10多个小时一直有吴明的兄弟吴超（化名）陪同，且吴超送别时反复强调所有治疗费用、打车票据等他们都负责。通过徐女士提供的北京积水潭医院、北医三院的诊断书，记者发现，徐女士的受伤情况主要包括泪道损伤、胫骨平台骨折（左）、桡骨远端骨折（左）、髌骨骨折（左）、腓骨头骨折（左）、右侧上颌骨多发性骨折等。徐女士表示，由于此次事故造成的医疗费、误工费、护理费、交通费等合计已超过30万元，但目前距离车祸发生已经过去4个多月，不论是吴姓兄弟还是飞猪平台都表示无法赔付她的这些损失。
飞猪表示只能赔1000元
而记者从徐女士提供的11月24日与飞猪客服人员沟通的录音中了解到，在目前还没有走法律程序的前提下，飞猪客服人员给到徐女士的答复是飞猪只能赔1000元作为补偿。对此，记者又联系到四川当地的吴姓兄弟，当事司机吴明的兄弟吴力（化名）表示，此次事故责任确实应由他们公司承担，但徐女士的赔偿诉求数额过于巨大，他们无法支付。“交通事故判定是我们的错，不过我们的经济能力现在最多就能拿出3、4万元，几十万我们真掏不起。”
专家称平台与服务提供者均有责任
对于徐女士的案例，北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广表示，关于网络交易平台上提供的产品和服务，所产生的纠纷处理问题，在《网络交易管理办法》和《消费者权益保护法》中都有相应的规定。“首先在线平台需要对入驻平台的旅游用车的经营者或服务提供者进行资质的审核，需要确保入驻平台的商家具有合法的旅游车辆运营的资质，司机具有驾驶证照和执业能力。如果旅游者通过在线平台预定用车服务后，发生质量问题或纠纷，根据《网络交易管理办法》的规定，如果旅游者提出需要在线平台进行处理和调节的，在线平台应当承担该责任。另外，根据《消费者权益保护法》的规定，旅游者可向实际提供服务的经营者提起索赔，如果在线平台提供不出车辆经营者的真实名称或有效联系方式的，游客也可向在线平台提起索赔。
已有多家在线旅游平台推出先行赔付机制
记者通过查询发现，在《消费者权益保护法》第44条中明确指出：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。