（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。
（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。
（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。
（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。
(A)、售前服务(B)、售后服务(C)、售中服务(D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。
文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。
（对）2.售后服务人员可以忽视安全警示标志，直接进行作业。
（错）3.售后服务人员在作业前应检查工具和设备是否完好，确保作业安全。
（对）三、简答题1.请简述售后服务人员在作业现场应遵守的安全操作规程。
答案：售后服务人员在作业现场应遵守以下安全操作规程：首先，确保个人防护装备齐全，如佩戴安全帽、穿着工作服、佩戴手套等；其次，检查作业环境是否安全，如地面是否平整、是否有障碍物等；再次，确保作业工具和设备完好，避免使用损坏的工具；最后，在作业过程中保持警惕，遇到紧急情况应立即停止作业并采取相应措施。
2.如何预防售后服务过程中的安全隐患？答案：预防售后服务过程中的安全隐患，首先，应进行定期的安全培训，提高售后服务人员的安全意识；其次，制定严格的安全操作规程，并确保每位员工都能遵守；再次，对作业现场进行定期的安全检查，发现隐患及时整改；最后，建立健全应急预案，确保在遇到紧急情况时能够迅速有效地应对。
结束语：售后服务安全是保障客户和员工安全的重要环节，每一位售后服务人员都应时刻绷紧安全这根弦，严格遵守安全操作规程，不断提高自身的安全意识和应急处理能力，共同营造一个安全、和谐的售后服务环境。
答案：合理解决2.为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3.“7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4.售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5.售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1.什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。
A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。
A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。
A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。
A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。
A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。
售后服务部考核试题姓名：得分：一、填空题（每空2分）1、10KV高压设备带电部分于绝缘部分间的电气间隙是__________。
2、施能公司低压设备中SNGGD的IP等级是___________。
3、电流回路不能________,电压回路不能__________。
4、低压电流互感器P1表示_______________________，P2表示________________，S1表示____________________________，S2表示_________________________。
5、高压中置柜断路器室，断路器位置包含___________和_____________。
6、通常用于计量回路中的电流互感器的精确等级为________。
7、一般情况下，我们把电流互感器简称为______，电压互感器简称为________。
8、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器分别有三个位置，即_________，___________，____________。
9、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器控制接线端子第33、34、35的接断路器的___________和____________。
10、电气符号中，KA表示的元件为_______________。
12、公司项目方案低压系统中，在电源进线柜安装4只电流互感器，其中3只电流互感器作总路电流测量、观察或参考计量，另外一只电流互感器的作用是________________。
13、低压系统中，相序方向如何区别：从左到右为__________,从上到下为____________，从后到前为______________。
14、高压中置柜接地开关本体上面的分合闸位置，可以通过___个方向观看。
15、目前我司高压设备的泄压通道的方向是面对________泄压。
外包商售后服务规范考试试题单位：姓名：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
售后服务人员技能考核测试卷参考答案参考时限：60分钟满分：100分一、填空题（每空2分，共42分）：1、混合动力系统构成按动力系统传输方式分类，可分为（）、（）、（）混合动力系统,五洲龙混合动力客车以（）式机电耦合方式为主。
2、五洲龙油电混合动力客车工作流程：（1）主电机由（）电池组取能量，驱动车辆到约（）车速。
（2）变速器离合器闭合，（）和（）共同驱动车辆。
（3）刹车时，（）和（）自动切换为发电状态，如缓速器般产生反作用力，将车辆动能转为电能，存进电池。
（4）车速低到约（）时，离合器断开。
3、当车辆发生（）现象时，需要对主电机、主电机控制器中的互感器及互感器线、排线等部件进行检测。
4、当车载动力电池总电压低于（）或高于（）时，车辆均无法启动；前者处理办法是检查（）是否正常输出，如电池电量低,需要及时充电。
后者处理办法是多次开关（），利用（）释放能量，等车辆开回车队后应适当调整发电量，避免此故障再次发生。
5、沈阳车的动力电池系统由9个电池箱体组成，额定动力电池总电压为（），其中第（）组电池箱中有电池管理系统和继电器，如果高压电输出不正常可以断开其正负极接线，测量该电池箱电压是否为（）左右来判断继电器是否工作正常。
二、选择题（每空2分，共32分）：1、变速手柄：()位置为倒车档、()位置为空档、()位置为正常行车档、()位置为爬坡档，正常情况下严禁使用()档行车。
A、NB、LC、DD、R2、电动汽车带有车载的动力电池组，带有高压，电动汽车产生火灾灭火注意：严禁使用（）、（）灭火，可使用（）、（）。
A、清水类灭火器B、干粉灭火器C、泡沫灭火器D、二氧化碳灭火器3、ISG电机的作用是启动发动机和给动力电池充电，当PLC上的()和()指示灯同时亮为启动状态，只有()指示灯亮时为发电状态。
A、Q0.2B、Q0.6C、Q1.2D、Q1.64、打开电源，将钥匙旋至ON档后，打气泵会自动工作同时PLC上的()指示灯亮，直至储气瓶中有足够气压将离合器推开，否则PLC上的()指示灯一直亮，表明离合器未分离。
答案：错误12.服务外包可以帮助企业快速响应市场变化。
答案：正确13.服务外包只适用于大型企业。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
服务外包是指企业将非核心业务或服务交由外部专业服务提供商来执行的一种业务模式。
它的重要性在于能够帮助企业专注于其核心业务，降低运营成本，提高服务质量和效率，同时分散风险并利用外部资源和专业知识。
2.请列举服务外包的主要风险，并简要说明如何降低这些风险。
服务外包的主要风险包括信息安全风险、服务中断风险、质量控制风险和合同执行风险。
降低这些风险的方法包括：选择信誉良好的供应商，签订详细的服务合同，建立风险管理机制，进行定期的服务质量评估和监督，以及与供应商建立良好的沟通和合作关系。
售后服务试题及答案一、选择题1.售后服务的主要目的是：A.增加产品销量B.提高顾客满意度C.降低生产成本D.扩大市场份额2.以下哪项不是售后服务的内容？A.产品维修B.产品退换C.产品定价D.产品咨询3.售后服务的“三包”政策指的是：A.包修、包换、包退B.包修、包退、包赔C.包换、包退、包赔D.包修、包换、包赔二、填空题1.售后服务的“四心”服务包括：____、____、____、____。
2.售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：____、____、____。
三、简答题1.简述售后服务在企业中的重要性。
2.描述售后服务流程的基本步骤。
四、案例分析题某电子产品公司在售后服务中遇到了顾客投诉，顾客反映产品存在质量问题，要求退换。
请分析该公司应如何处理这一问题，并提出改进售后服务的建议。
五、论述题论述如何通过提高售后服务质量来增强顾客忠诚度。
答案：一、选择题1.B2.C3.A二、填空题1.售后服务的“四心”服务包括：耐心、细心、热心、诚心。
2.售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：认真倾听、及时响应、有效解决。
三、简答题1.售后服务在企业中的重要性体现在：提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任感，提升企业品牌形象，促进顾客的再次购买，以及通过顾客口碑传播吸引新顾客。
2.售后服务流程的基本步骤包括：接收顾客反馈、分析问题原因、制定解决方案、执行服务措施、跟踪服务效果、收集顾客反馈。
四、案例分析题针对顾客的投诉，公司首先应认真倾听顾客的诉求，确认问题所在。
然后，根据“三包”政策，为顾客提供退换服务。
同时，公司应分析产品问题的原因，改进产品质量，加强售后服务培训，提高服务人员的专业能力和服务态度，以提升顾客满意度。
五、论述题提高售后服务质量可以通过以下几个方面来增强顾客忠诚度：确保服务的及时性，让顾客感受到企业的响应速度；提供个性化服务，满足顾客的特定需求；确保服务质量，解决顾客问题，避免重复服务；建立顾客反馈机制，不断优化服务流程；通过增值服务，如会员制度、积分奖励等，增加顾客的粘性。
A.深宽高B.高深宽C.宽深高D.深高宽答案：C2、常规3.6kV-40.5kV开关柜旳材质为（）。
A.不锈钢板B.彩锌钢板C.敷锌钢板D.敷铝锌钢板答案：D3、电流互感器精确级为0.5旳表达为（）。
A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：B4、电流互感器精确级为0.2S旳表达为（）。
A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：A5、电流互感器精确级为5P30旳表达为（）。
A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：C6、6kV-40.5kV开关柜动静触头啮合尺寸应控制在（）mm内最佳。
A.10-20B.10-25C.15-20D.15-25答案：D7、当海拔高度不超过1000m时，12kV开关柜内各相导体对地净距为（）mm。
A.100B.125C.180D.300答案：B8、当海拔高度不超过1000m时，40.5kV开关柜内各相导体对地净距为（）mm。
A.100B.125C.180D.300答案：D9、以空气和绝缘隔板构成旳复合绝缘作为绝缘介质旳3.6kV-40.5kV开关柜，12kV设备带电体与绝缘板之间旳最小空气间隙应满足（）mm。
A.不不不小于20B.不不不小于30C.不不不小于45D.不不不小于60答案：B10、以空气和绝缘隔板构成旳复合绝缘作为绝缘介质旳3.6kV-40.5kV开关柜，40.5kV设备带电体与绝缘板之间旳最小空气间隙应满足（）mm。
A.不不不小于20B.不不不小于30C.不不不小于45D.不不不小于60答案：D11、移开式3.6kV-40.5kV开关柜旳外壳防护等级至少要满足（），柜门启动后旳防护等级应到达（）。
A.IP3X，IP2XB.IP4X，IP2XC.IP4X，IP3XD.IP4X，IP4X答案：B12、VEM断路器手车在额定电源电压旳（）之间，应能可靠合闸。
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍或者递上名片(2)与客户有不允许见时，应保持头脑镇静，(3)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或者随意转移话题。
(4)对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项(1)仪表举止端庄、温文尔雅、落落慷慨，不矫揉造作、不轻浮放肆。
(2)上班时禁止闲聊或者喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清晰为宜，以免影响他人。
《售后服务管理办法》考试题库1、各项目自开盘至最后一期实际交楼后_个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。
A三B六C九D十二2、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人以上处分。
A扣罚2000元B扣罚20%月度综合奖金C降一级工资D降三级工资3、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：营销签约类：—为第一责任部门。
A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部4、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：—为第一责任部门。
A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部5、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：延期交楼类（工程质量类）：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部6、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部7、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：租赁管理类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部8、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：物业服务及维保修类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部9、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，内对客户进行上门回访。
A30分钟B1小时C2小时D4小时10、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后—内将回访材料录入CCRM系统A30分钟B1小时C2小时D4小时11、责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。
A12:00B17:00C18:00D19:0012、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于内对结案资料进行核查。
A30分钟B1小时C2小时D4小时13、如客户提出索赔的，自客户提出索赔起由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批。
售后服务标准化考试一、单选题（3分/项*10项=30分）1.公司客户服务工作宗旨（）。
[单选题]*客户至上、服务至臻客户至上、服务至真以人为本、客户至上(正确答案)以客户满意为宗旨2.负责三包费用的归口管控属于（）的职责。
[单选题]*综合办公室市场办公室售后组(正确答案)综合办公室财务组项目工程办公室3.（）负责客户培训工作，负责客户培训的计划、组织、实施过程的管理。
[单选题]*市场办公室售后组(正确答案)项目工程办公室工艺质量办公室4.售后服务站点人员配置标准，公司各站点本单位常驻服务人员原则上不低于（）人，最多（）人，按照机车配属数量1人/15台车增加人数。
其他单位服务人员按实际需求配置。
[单选题]*区域主管(正确答案)销售主管主任6.服务人员返回公司后，在（）个工作日内到市场办公室和所属部门报到，递交市场办公室《售后服务通知单》，由市场办公室检查在段服务工作后方可办理报销差旅费手续，其所属部门负责安排其返厂后的工作。
[单选题]*1(正确答案)2347.服务人员单次累计在段服务天数超过30天的，返回公司第一个工作日到市场办公室及所属部门报到，可申请休息不超过2天（含公休日），每30天累加假期2天，单次总轮休天数不超过（）天。
[单选题]*7(正确答案)5328.售后服务人员原则上（）个月需返回公司进行队员轮换。
[单选题]*质保期(正确答案)维保期10.售后服务期间，售后服务人员要注意（），应遵守用户国家的法令、有关规章制度。
[单选题]*人身安全(正确答案)人文环境风土人情天气变化二、多选题（3分/项*10项=30分）1.机破：常规定义指因机车故障耽误列车，包括（）*机车在运行区间由于质量原因导致的任何停车(正确答案)机车在运行区间因质量原因而导致运缓（按合同约定）(正确答案)机车在站内因部件故障，不能按发车信号准时发车。
B.目视电池壳、盖有无漏液、变形、裂纹、损伤。
C.目视各连接部位有无松动。
D.测量机房、电池壳、连接条温度有无异常。
外包商售后服务规考试试题单位：：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（3）铃响应及时接听，若不是自己桌上的，可以不接。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
（3）在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照（4）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）工程开通和维护要严格按照工程规的要求进行（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可10、下面属于服务忌语的是（B）（1）希望我们能共同发展（2）反正我做不了（3）您放心，这件事交给我做吧（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回，您看可以吗？11、下面属于服务用语的是（C）（1）你们怎么啥工具都没有（2）我不知道（3）好的，我们马上就去做（4）中兴的机器就这样12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（C）（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息（2）对于新增的工程容，建立相应的应对方案。
（B）（1）《工程计划》（2）《国工程开通工作规程》（3）《工程勘察报告》（4）和局方协商的16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）（1）《现场安装报告》（2）《停/复工报告》（3）《施工报告》（4）《工程问题跟踪表》17、调测准备阶段不需要做的事情是（B）（1）设备加电前检查及防静电手环准备（2）提交用户工程调试指导手册（3）提交客户调测准备工作需求表（4）确认并申请软件版本18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（D）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回（）（1）工程质量报告（2）调测准备工作需求表（3）坏板坏件登记表（4）补发货申请单19、如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该（D）（1）替换回备件（2）由用户确定是否替换（3）由对应产品经理确定是否替换（4）入办事处备件库20、工程竣工后，根据国工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。