央广网北京7月3日消息（记者郭佳丽）因患有多年糖尿病导致眼底病变，王悦在本地医院看过后，想找大城市更权威专家进行诊断。
数月前，病友向她推荐了“好大夫在线”问诊平台。她在平台支付72元购买了图文问诊服务，包含60元医生问诊费和12元平台服务费，并上传了7张病情图片。
王悦说，等待几个小时后，她得到医生的回复却是“看不清”。“网友在平台上说，这名医生很热情、医术高明、态度好，到我怎么就变了？我觉得自己被骗了。”她说。
在某投诉平台上，关于在线问诊平台，医生回复敷衍、不及时、用户付费得不到相应的服务、退款难等问题，投诉数量超千条。
另外，根据《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。然而，记者在“好大夫在线”和“百度健康”体验后发现，明确告知医生是首诊后，依然可以付费成功，医生也正常接诊，但在隐蔽处会标注“仅提供医疗咨询服务”和“回复仅供参考”。
为强化“互联网+医疗”法律监管，国家卫生健康委先后印发《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等一系列配套文件，从服务内涵、准入、执业规则、监督管理等方面，规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。
网上诊疗是花“冤枉钱”？
同王悦一样，林鹏也在“好大夫在线”遇到类似情况。
林鹏告诉记者，以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊服务，觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号，希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟，医生建议我去线下看一下，没有给出任何针对病情的专业分析。”
林鹏说，这次问诊费用是140元，120元是医生的服务费用，20元是平台服务费。
“平台收取服务费，理应解决用户需求。”林鹏说，他这次问诊未得到任何有价值信息，向平台投诉，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服对话框，回复慢且内容形式化。”
记者查看消费者多条申请退款的投诉，客服回复的拒绝退款内容相似。其中，多数消费者得到的回复是：“医生当天接诊并查询了您的病情资料后，已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议，为您分析了病情，给出了初步的诊断……”
平台客服针对无法退款作出的解释
北京中医药大学法律系教授邓勇分析称，是否可以申请退款，关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情，未做实质性诊断和治疗方案，也未开具药方，则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系，而是普通的服务合同，可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。
“因为双方缺少对于服务质量标准的约定，退款请求缺乏法律依据。”邓勇说，消费者主观认为，所购买的问诊服务不符合服务标准是缺乏证据佐证的，如果对方完整地履行了合同，也不存在欺诈消费者等非法行为，很难进行维权。
在某投诉平台，有消费者投诉称，因为当地医疗条件较差，在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式，结果得到的回复是：“建议上医院检查”。
“对患者家庭来说，花费264块钱结果没得到有价值回复，我不能忍受花这种‘冤枉钱’。”上述消费者说。
违规首诊是互联网医院通病？
对于在线问诊平台中的首诊问题，《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时，医疗机构及其医务人员应当立即终止互联网诊疗活动，引导患者到实体医疗机构就诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。
杨鹏表示，他曾多次在“好大夫在线”首诊，比如孩子发烧、妇科类、肺病等问题，“我都在平台问过医生，没被拒绝过。”
6月28日，记者在“好大夫在线”随机选择了一位皮肤科医生问诊，在资料填写的第二条需要选择“本次疾病去医院就诊过吗？”在记者选择“没就诊过”后，依然可以付费成功。随后，在记者未上传任何病例资料的情况下，医生正常接诊并给出诊疗意见。
此外，记者就甲状腺结节的问题在“百度健康”问诊。平台询问“是否需要补充患处、用药、检查报告等图片”，在未上传任何病情图片情况下，记者就进入付费问诊页面，对话框中还隐蔽出现两行小字，“如非复诊，仅提供医疗咨询服务”。
百度健康表示“如非复诊，仅提供医疗咨询服务”
北京浩天律师事务所王鑫月律师表示，《互联网诊疗管理办法（试行）》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但是，平台不一定是医疗机构，医疗机构可以和第三方平台进行合作，进行互联网诊疗活动，因此第三方互联网医疗平台的监管仍是灰色地带。
2018年，时任国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉曾就“是否允许疾病进行在线咨询、如何界定是咨询还是问诊，如何界定初诊还是复诊”问题答记者问。
焦雅辉表示，在线疾病咨询和在线疾病诊疗，这两个之间确实有一些交叉，疾病在线的咨询不属于互联网诊疗的范围。互联网诊疗是医生对疾病下诊断的结论，并且要提出治疗方案，按照文件来进行管理。只是提供一些疾病咨询，比如说你这个要少吃盐，或者要注意多运动，提一些这样的建议，没有明确诊断和治疗，这些是属于咨询。如果明确诊断某种疾病，然后告诉患者要吃什么药，或者要到医院做某种治疗，就属于诊疗的范畴，要按照互联网诊疗的管理办法进行管理。
平台医生“敷衍”消费者？
“好大夫在线”官网显示，截至2022年7月，好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中，26万名医生在平台上实名注册，直接向患者提供线上医疗服务。
同医院、同级别、同科室医师问诊费用对比
“对我们来说，看病花了不少钱，每一分钱都很重要。让人气愤的是，钱花出去了，购买的服务没什么价值。”王悦说。
互联网医疗平台工作人员苏雅认为，“用户体验差”作为投诉的重灾区，这与线上线下的沟通方式有关。受限于线上沟通的方式，医生不可能用长篇文字去解释，只能挑重点来说。在线下，医生和患者面对面沟通，一分钟就能输出的信息和内容很多，所以这个体验感本身不一样。
北京某医院实习医生范哲称，在互联网远程问诊咨询服务中，医生掌握的资料并不多，出于职业要求，不能随意给出结果或意见，以防造成误诊。在患者看来，自己付出金钱希望能买到有价值的回复，这种带有“消费”性的咨询，就让人觉得医生回复“敷衍”。
记者注意到，为了解决该问题，互联网医疗问诊平台也做出了一些努力。比如，推行医生团队模式、嵌入预问诊、AI辅诊等工具，帮助医生更加高效地获取患者资料。
亟需平台、患者和监管方面形成合力
中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模达3.63亿，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快的应用。
好大夫在线创始人兼CEO王航曾表示，在这个行业，患者的终极投诉是“医生回复慢、回复太简单”。对此，他表示只有改变服务供给侧结构，通过搭建团队工作模式、建立预问诊机制、培养更多医生助理等方式，从根本上解决这个问题。
据媒体报道，“先药后方、AI开处方药、隐私泄露、虚假宣传、收费缺乏标准等问题这些年来也屡见不鲜。
在苏雅看来，目前，线上问诊的一些乱象不断出现，说明对互联网健康问诊平台的监管仍不完善，需要平台、患者和监管方面的共同努力。
为了规范互联网诊疗行为，《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》等规范性文件的出台，就互联网诊疗服务中涉及到的基本事项起到了规范作用。