导语：如何才能写好一篇五官科门诊工作，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
即将过去，回顾这一年工作，平凡忙碌中伴着充实，创新扩展中伴着快乐，院领导运筹帷幄，领导有方，及时为我科购进所需的手术和处置器械及办公用品，科室同事也给予我大力支持和鼎立帮助，使得我取得了一定成绩。
特将我一年来的工作总结如下：
二、患者对眼科处置和手术有很大的恐惧心里，针对这一点做好患者心理护理，积极与患者沟通，最大可能的消除患者心里紧张，真正的把人性化护理体现到工作之中，同时提高注射技术，减轻患者疼痛，增强其治疗信心。
三、在实际临床工作中，我深知开展眼科处置业务的必要性，将眼科处置室的业务由原来单一的结膜下注射、取结石扩展到颞浅注射，半球后注射，沙眼滤泡打磨术，取异物，并通过自己的努力和虚心学习新增“泪道冲洗、泪道探通术、电睫倒睫、睑板腺按摩”填补我院的空白，增加了本科室的业务收入，得到了良好的社会声誉。仅新增项目开展一千余例，在原来业务收入的基础上增收万余元，治愈率达85%以上，总有效率99%，得到了患者及临床医生的好评。
工作计划
一、把眼科护理工作规范化，做到细致入微。
二、加强业务学习，在原有开展项目基础上进一步向上级医院虚心学习泪道激光术，这样可以解决因泪道完全堵塞后探通术无法解决的难题，使这样的病例得以有效治疗，大幅度增加科室经济收入。希望院领导给予支持。
二、提高学生学习兴趣，端正学习态度
大多数学生对内、外科等“大学科”感兴趣程度要远超过眼科、耳鼻咽喉科等“小学科”。五官科学属于小学科，学生学习积极性不高。兴趣是最好的老师。教师要充分利用这个帮手辅助教学。在讲授绪论时，教师要力争在第一时段激发学生的求知欲，让学生喜欢这门学科，甚至产生愿意从事这方面工作的想法。课堂中可询问一些五官科常识问题，以引发学生的好奇心：“一把鼻涕一把泪”、“七窍流血”原因何在？人眼为什么能看物体？耳朵是怎样听声音的？吃饭时为什么不要说话？要强调五官是每个人生命质量的保证，让学生知道五官的重要性。另外可以介绍准分子激光手术治疗近视、超声乳化术治疗白内障、突发性耳聋的治疗等技术，以能给患者恢复光明、听力、嗓音的成就感来感化学生，提高学生的学习兴趣。要让学生正确全面的认识五官，从自身的生命质量出发，将学习五官科学看成自己的需要，形成积极、主动、自觉的学习态度。
三、点线面相结合，教学手段多样化
1.点：利用模型、标本、挂图等传统的教学工具细化知识点
五官科学讲授的对象是人体特殊器官，体积小、解剖结构复杂，疾病的临床表现、诊疗方法均有别于其它临床学科，学生觉得抽象，难以理解，容易产生厌倦、抵触情绪。教师要充分利用教学模型和标本，将知识点形象具体化。眼、耳、鼻、咽、喉、口腔的解剖结构讲授时，要将学生带到解剖实验室，借助实体标本和模型详细讲解，给学生直观的印象，再结合复习相应的解剖学知识，可达到事半功倍的效果。
2.线：多媒体课件引入五官科教学将知识点间建立线状联系
教学中加入不同于传统教学模式的教学方法，在“教”的同时，更注重于“导”。要利用多媒体技术辅助教学，在讲解疾病的临床表现时，将各种病变图片做成幻灯展示给学生，如一张典型的视网膜脱离的眼底照片足以让学生理解“视网膜脱离区呈灰白色，波浪状隆起，其上有暗红色、迂曲起伏状血管”；可以将房水的流经途径做成Flash，便于学生理解记忆房水流经的途径，还可通过该动画讲解由解剖异常所致的生理性瞳孔阻滞，导致眼压增高，引起急性闭角型青光眼的全过程。这样注重了前后知识的联系，学生的认识更加形象，理解亦更加深刻，记忆更加牢固，从而大大提高教学质量。
3.面：引入临床病例，培养学生临床思维能力
四、重视实验课和临床见习，身临其境感受学科魅力
五官科学实验和临床见习是教学中不可缺少的环节，二者组成了五官科教学的全部内容。五官疾病表现特殊，其检查、治疗、手术过程具有专业性强、精细操作多的特点，而这些内容在理论教学中无法表达透彻。因此，实验课要多利用教学模型、头颅标本、组织切片、专科检查和手术过程的VCD播放等教学手段将学生置于情景中，加深对书本知识的理解。五官科的眼压测量、眼底镜和裂隙灯的使用、间接喉镜和鼻咽镜检查、音叉试验等常规检查等。实验考核能培养学生的动手能力，为学生下临床实习打下坚实的基础。临床见习是丰富理论知识，初步接触临床的过程。让学生观摩上颌窦穿刺术、鼓膜穿刺术、翼状胬肉切除术、开髓术、拔牙术等一些门诊小手术都能极大的激发他们的学习热情。实验和见习能强化学生的动手能力，初步培养学生的临床理论与实践相结合能力。
五、树立整体观念，注重五官科疾病和全身疾病的联系
五官疾病可以与全身疾病在病理上相互影响、相互联系，许多疾病可以引起五官病变，甚至会出现某些特征性的体征，正确检查可尽早发现疾病。在讲解眼底病时，要重点介绍高血压眼底病、糖尿病眼底病，注重眼底改变与原发病的联系及治疗原则；在介绍喉梗阻和气管切开术时注意与昏迷、颅脑外伤、呼吸道烧伤等内、外科疾病联系。临床学生应在打好内、外科基础的前提下，学好五官科学的专业知识，注重局部与整体的联系，站在整体的高度去思考问题，处理问题，为患者提供更为优良的服务。
五官科教学要立足于培养学生的独立思考、解决实际问题和专业操作能力。作为教学工作者，仍需不断探索、拓展知识，多与学生沟通，不断改进教学方法，促进教与学共同发展。
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2018年，自己主要从事的是五官科临床诊疗工作，同时兼门诊办的管理工作和医院总支分管的纪检工作及县医院第二支部书记工作，今年的工作除了与往年一样的日常工作外，另外增加一项“三乙”的创建工作，现将一年的工作述职如下：
以上是自己一年的主要工作，虽然取得了一定成绩，但对领导和同志们的要求还很远。今后自己将努力学习，勤奋工作，让更多的老百姓享受到更优质的医疗服务。
关键词:医疗纠纷;产生原因;预防措施;纠纷类型
一、门诊、急诊科室医疗纠纷
1、门诊、急诊科室医疗纠纷产生原因
凡属临床各科室诊治范围内的急、危、重病人，已确诊或可以确诊，借故推诿，拒绝收治;虽因条件所限，接诊医生未查病人，又未进行处理，不负责任的转院、转科，延误或者丧失抢救治时机。或虽非本科急诊，按现有条件及医生的技术水平，可以积极进行抢救;及时请他科会诊或治疗，可以避免造成不良后果，却因工作不负责任，草率从事，延误抢救治疗时机。
2、门诊、急诊科室医疗纠纷预防措施
二、住院部医疗纠纷
案例2:患者术后，使用头孢尼西纳抗感染，第二日患者出现腰部不适症状，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任医师给患者停药。造成患者急性肾衰竭、高血压。
案例3:X光片反正面都可以看，医生把右当左，将左、右关节填错。手术时在左肘正中切口，暴露到关节囊，见关节面完整无损时，方发现左右关节弄反了。
案例4:患者张某家属发现给张某静脉输液的瓶子上的药品名与张某平时用药不符，找到护士，经查对给张某静脉输液的药是临床白某的药。家属得知后非常气愤，找来媒体对此事进行报道。
1、住院部医疗纠纷产生原因
案例2产生原因是医生在使用对某器官有损害或对骨髓有抑制作用的药物期间，不定期复查或不随时观察，造成不良后果。案例3医生在读影象资料时不细心，对患者病情掌握不准确。案例4中护士没有认真执行“三查七对”制度，打错针、发错药。明显存在违反诊疗护理规范、常规的行为。
除以上案例外，住院部还常因以下原因发生医疗纠纷:1)病人对某种药物有明显的过敏史，但因工作马虎未加询问或不重视病人陈述，而致病人过敏反应;2)药性不明，滥用非医书记载的偏方、草药，药物超过剂量，开错医嘱等;3)擅离职守，工作失职，真接影响病人的治疗及护理;4)病历书写不规范，签《手术同意书》、《麻醉同意书》等同意书时未向患者及家属明示风险及同意书内容;5)患者提出异议后自作主张处理，不向医务部门汇报，使得纠纷处理不当，矛盾升级。
2、住院部医疗纠纷预防措施
1)医护人员在工作中应规范自己的行为，增加大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。应重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到患者的积极配合，达成医患之间的相互谅解。
2)病历既是诊疗的一个结果，也是将来追究是否构成医疗事故的一个重要证据。医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或抢夺病历资料。重病患者，手术风险极大的患者，一定要向医务部门提交重症患者报告，必要时签署《手术同意书》等材料时可邀请医务部门工作人员或法律顾问到场进行指导。术前、术后的注意事项，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁发声等等，应详尽告知，口头告知的，要求患者或其家属在病历上签字。书面告知的，应有签收的回执。严格环节质控，及时发现医疗质量与医疗安全隐患，将纠纷解决在萌芽状态。
3)加强医政法规的学习，提高法律意识，学习自我保护。在医疗卫生行业，我们已有一套比较完整的医政法规，如《医疗事故处理条例》及其配套措施、《传染病防治法》、《输血法》、《医师法》、《护士法》等;医院有比较科学、严谨、行之有效的《医院管理方案》。医护人员在工作中应规范自己的行为，增强大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。如某个手术导致了某项并发症，如果我们只是简单地记录手术过程，并未强调这个并发症的无法预料和不可防范，那结果可能对医院就很不利;而如果我们能够紧紧抓住《医疗事故处理条例》第三十三条中不属于医疗事故的几种情形，记录时更详细、更及时、更准确，那么对医院就是最有力的辩护。
三、医技科室医疗纠纷
案例5:患者程某因头晕在急诊科就诊，急诊行头部CT检查。取检查报告时，CT室将程某的头部CT片子与另一病人的头部CT片子弄窜了。幸未造成不良后果。过后发现片子弄错了，通知病人返回时，未向病人家属解释清楚，不认错，态度不好，还说:“两张片子都没明显病理改变，拿走哪张都行。”病人家属不满，产生纠纷。
1、医技科室医疗纠纷产生原因
医技科室是指检验、放射、药剂、同位素、心电、超声、病理学科室等。其纠纷产生原因表现如下:
急、重、危病人，需要进行必要的化验、病理检查、X光检查、超声、心电图检查时，在技术、设备、病情允许的情况下，工作人员强调理由，拒收标本、延误检查或拒报结果，以致影响临床诊断，延误抢救时机。化验、病理检查中，由于工作人员擅离职守，工作粗心大意，不负责任，造成化验病理结果报错，或未经检查，随便填写结果(出假报告)，造成严重后果。工作中不执行规章制度，试验时又不按操作规程执行，检查结果误差较大，影响了病人的诊断和治疗。检验人员定错血型、配错血造成病人严重不良后果。内窥镜检查，违反操作规程，操作粗暴，致使无器质性病变的脏器发生穿孔及大出血。进行碘剂造影检查，检查前未做过敏实验，或错用造影剂，造成严重后果。在核医学诊断过程中，发生大量放射性核素误服或注入，或用放射性核素治疗，算错剂量。
一、“创三甲”、“三优一满意”、“十大指标”等工作
1.全面落实“河南省十大指标”、“三好一满意”活动.
2.参加晨交班、夜查房现场督导：核心制度、应急预案等.
3.XX年“临床护理实践指南”全面学习、领会.
4.《护理常规》、《护士应知应会》深入学习.
二、优质护理服务：阶段工作安排
1.重点科室“优质护理服务”开展：11月上旬手术室、产房、供应室;11月下旬血透、急诊科、门诊注射室、社区病房.
2.优护病区：细化分级护理、专科护理完善公示.
3.绩效考核、责任制分工、apn排班等工作完善
4.优护病区：落实优质服务“八到位”护理质量考核。
5.“优质护理十化标准”工作落实、督导
三、质量、安全管理工作
1.“质量创优年”活动—-运行、归档护理文书10月质量评比.
2.持续深化落实：护理安全：12345护理质量：精准细严.
3.护士长“五常”工作、“四室”管理落实、考核.
4.护理部督查：晨交班、节假日夜间工作质量等.
5.XX年三季度不良事件汇总、分析及全员讲座.
四、“三基三严”培训
1.护理业务查房：五官科
2.护理业务学习：“本科基础护理”讲座
新生儿护理及产妇健康教育—产科
3.护理学组：手术专业学组学术活动.
五、新招聘护士岗前培训
六、新护士长岗位安排、培训.
1、上海精神卫生中心(用友软件)
上海精神卫生中心是一家三甲医院，床位xx余张，日门诊量1600左右，
年收入2亿。
上海精神卫生中心从xx年采用用友的his系统，运行5年以来反映比较稳定，用友软件采用产品化模式，由于上海精神卫生中心是专科医院特殊需求较多，所以进行了大规模的2次开发，上系统的第一年进行数据初始化，对人员、药品、物资、收费项目等进行数据录入工作量很大。医院信息科有10人负责医院软硬件的维护工作。医院实施了银行卡和医院一卡通系统，这几乎是上海医院的基本需求。医院门诊实现了排队叫号功能，每个病室门上都有显示排队叫号的led显示屏，候诊区提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。
医院刚建成一座14层住院大楼，准备马上投入使用，计划马上上pacs、lis、门诊及住院医生工作站、门诊及住院电子病历，继续使用用友公司的软件和解决方案，预计将增加到300个工作站点，同时将在新住院大楼增加一个机房，采用异地容灾方案。
2、上海金仕达卫宁医疗信息技术有限公司
金仕达卫宁公司是一家专业从事医疗卫生领域信息化、数字化、软件研究与开发的高科技企业，上海明星软件企业，上海市十大信息工程的承建者。最初创建于1994年，多年来公司专一致力于医院信息管理系统产品研发及应用工作，定向为各医疗机构开发适应的管理软件，公司注册资本超3000万元，员工300余人，100人研发队伍，150人的实施队伍，在长沙设华中区总部，全国范围内有将近800的用户，三甲医院有90家，介绍在上海市场有近70%的市场占有率，在湖南有50家左右，其中长沙市妇幼保健院和省肿瘤医院就是采用的金仕达卫宁的this系统。
公司人员介绍金仕达卫宁公司的软件采用产品化模式，多年来在医疗行业积累的经验，目前已经升级到第4版本，软件集成了现有医院绝大部分的功能需求，设置有1000个左右的功能开关来控制功能的开启与关闭，根据医院需求，把需要的功能打开，不需要的关闭，基本能满足医院的需要，如有特殊需求可以进行小规模的2次开发，产品化的优点是可以降低软件成本，同时使软件存在的风险降到最低。
3、复旦大学附属医院眼耳鼻喉医院(五官科医院)
五官科医院是一家三甲医院，日门诊量达到3500—4000，全院600余人创造了年收入3.4亿—3.6亿的佳绩，其中医疗收入占总收入的80%，药品收入只占20%，医院不大，但人均收入却在上海医疗行业屈指可数。其中医院信息化管理对提高全院的工作效率起到了不可忽视的作用。
杭州创业软件股份有限公司[/page]
医院门诊采用排队叫号系统，每个候诊区都有显示排队叫号的液晶显示屏，候诊区提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。上了门诊医生工作站，每位门诊医生都能熟练的操作电脑，查看病人检验报告、ct片，开电子处方等，当然这也与软件做的很人性化有关，操作起来可以不用键盘，达到全鼠标操作，很方便。同时由于使用电子处方(电子处方自动显示药品所占比例，有效的提醒了医生)，病人只需拿着磁卡到药房一划，药房工作人员就能从电脑上看到该病人的处方，然后发药，这样病人拿不到手写处方，基本杜绝了在外买药的现象。医院的lis系统，采用条形码试管识别，相对于传统试管帖标签更科学。
网络安全方面，内网与外网物理隔离，所有电脑取消光驱、软驱、usb接口，特殊部门除外，对于在上班期间利用电脑玩游戏或干工作以外事情处以500—1000的罚款。
4、杭州创业软件股份有限公司
杭州创业软件股份有限公司现有员工500多人，技术人员400多人，是浙江省软件业十强企业，浙江省信息产业重点企业，杭州市科技创新重点企业，浙江省医疗卫生应用软件技术工程研究中心依托公司成立。围绕医疗卫生行业信息化建设，公司已成功开发了数十种系列产品。公司已通过了iso9001质量体系认证，累计用户数量已超过1000家，遍及全国23个省、市、自治区项目1000多家，三级甲等医院178家。华中区总部设在武汉，湖南长沙设有办事处，在湖南的代表用户有湘潭市中心医院、湘潭市人民医院、南华大学附属医院。注册资本3413万，净资产5000万。
杭州创业软件以项目开发为主，对于医院需求能做得更到位。向医院提供原代码，围绕提高临床技术水平和质量，建立的标准化病案是该软件的一大特点。对医院运行机制和经营有深入的研究，针对医院面对的内外部环境和困惑提出了数字化医院解决方案。其实施步骤分为：1、整体规划;2、系统集成;3、分布实施;4、以现有系统为基础;5、系统建设必须和体制改革，制度政策相结合并完善。
5、苏州市立医院(苏州市母子医疗保健中心)
苏州市立医院是由原苏州第二、第三、第四人民医院合并起来的综合型三甲医院，但是从xx年开始重点建设母子门诊，政府出资6000万，后又合并市妇幼保健院，成立苏州市母子医疗保健中心，几年来取得了不错的效益，收入占全院的一半以上。全院床位1860张，母子中心占860张;全院年门诊量196万，母子中心有150万;出院人数全院5.81万，母子中心2.95万;每年婴儿分娩数全院12841次，母子中心有8768次，这一项数字在全国居首位。全院1380人，年收入4亿以上。
关键词全科医学教学模式门诊
Establishmentandpracticeofthemodelofgeneralpracticeteachingout-patientclinicinruralareas
YUANMeijuan1，ZHUShanzhu2，GUJie2，CHENHaiying1，JIANGHua1，GUXiaoqing1（1.XiduCommunityHealthServiceCenterofFengxianDistrict，Shanghai201401，China；2.ZhongshanHospitalofFudanUniversity，
Shanghai2000032，China）
ABSTRACTInordertoimprovetheabilityofclinicaldiagnosisandtreatmentofthecommunitygeneralpractitionersandtheteachingleveloftheteachers，XiduCommunityHealthServiceCenterhasestablishedZhongshan-XiduGeneralTeachingOut-PatientClinicrelyingonZhongshanHospitalaffiliatedtoFudanUniversityinMay2015.Afteroneyearpractice，theinitialsuccesshasbeenachieved.Thisarticlewillanalyzeandsummarizethenecessity，settingandstandardization，existingproblemsandthefuturedevelopmentoftheGeneralTeachingOut-PatientClinic.
KEYWORDSgeneralmedicine；teachingmodel；out-patientclinic
奉贤区共有社区卫生服务中心21家，全科医师247名。西渡社区卫生服务中心（中心）于2013年11月成功创建为奉贤区唯一一家全科医师规范化培训社区教学基地，不仅承担着全科医生规范化培训（5+3），还负责助理全科医生培训（3+2）和在岗全科医生实训。中心教学任务繁重，急需在能力所及的范围内进行探索和创新。复旦大学附属中山医院是一所综合性教学医院，1994年成立全科医学科以来，始终致力于探索全科医学的毕业后教育（即全科医师规范化培训）[7]。2015年5月，中心依托复旦大学附属中山医院的雄厚师资力量，利用现有的教学观摩场地和设备，尝试开展中山-西渡教学门诊，并摸索教学门诊设置、运行和管理方法。
1全科教学门诊模式建立规范
以本中心为例，开设全科教学门诊需要在教学设备、教学人员、教学方法、教学质量监督4个方面设置相应规范，以促进教学门诊的标准化和可持续性。这些规范在相似的区域和条件下是可以复制的。
设置规范标准不意味着拒绝创新，实际上根据不同地域、不同发展阶段的社区卫生服务中心来说，各中心开展全科教学门诊时均应因地制宜、因人而异。
1.1教学设备
教学门诊需配备全科诊疗室及教学观察室，全科诊疗室不小于15m2，配备诊查床、壁挂式血压计、测温仪、眼底镜、耳镜、遮阳帘、洗手池、音频采集设备。门口张贴告病员书，便于患者了解全科教学门诊功能、模式，如就诊中需涉及录音、录像，应签署病员知情同意书。教学观察室场地不小于10m2，配备单向观察玻璃、1台连接声音处理器的电脑及可播放大屏幕的视频设备。
1.2教学师资、学员
带教师资为三级医院全科专家和中心高年资主治医师，应符合下列条件：大学本科学历、具有3年以上专业工作经历、临床业务素质良好，具有临床教学热情和一定的临床教学能力，能为人师表、言传身教，具有良好的医德医风。
教学对象：①5+3规培医生，即先接受5年临床医学（含中医学）本科教育，再接受3年全科医生规范化培养。全科医生“5+3”培养模式的社区实践阶段是全科医生执业上岗的实战阶段[8]。②3+2乡村医生，即3年医学专科教育加2年毕业后全科医生培训的助理全科医生[9]。③本中心低年资全科住院医师。接受带教医生统称为学员。
1.3教学方法
1.3.1教学门诊带教
1.3.2教学录像回放
教学过程中可分别对2名学员的接诊过程进行录像采集。在当天接诊结束后选择具有疑点、难点、知识点的教学病例进行教学录像回放，通过观看视频直观地了解诊疗过程中存在的不足，再由带教老师进行点评，有利于学员提高临床接诊能力。
1.3.3教学PPT学习
对接诊过程中出现的知识点布置下次小讲课题目，以PPT形式展示，于下周接诊结束后由学员进行小讲课，一般每人5～10min，参加人员包括中心教学管理人员及其他全科医生。
1.3.4教学病例整合
1.4教学质量考核
通过每3个月的教学门诊-教学录像回放-病例讨论-病例总结-小讲课的全科教学模式，对2名学员进行考核，着重考核学员接诊患者是否熟练、诊疗是否规范、医患沟通是否良好，具体评分参照全科医生门诊接诊能力评分表。为保证考核质量，可由第三方担任考核专家，如可邀请区级医院临床教学基地教学师资担任主考。
2全科教学门诊实践结果
2.1教学门诊接诊情况
经过2015年5―12月的实践，为期35周的教学门诊共接诊患者233例，初诊病例156例。其中心血管系统患者67例（30%）；呼吸系统患者36例（15%）；消化系统患者14例（6%）；内分泌代谢系统患者48例（21%）；神经系统患者12例（5%）；泌尿系统患者8人（3%）；外科患者19例（8%）；儿科患者9例（4%）；妇科患者5例（2%）；其他包括皮肤、口腔、风湿性疾病、血液、躯体形式障碍、睡眠障碍患者等15例（6%）。
2.2教学门诊问题
2.2.1病例数少
2.2.2病种单一
从数据中可看出，儿科、五官科、妇科患者仅寥寥数例，无外伤病例。儿科、五官科患者稀少可能与中心检查设备、专科药物缺乏有关；妇科、外伤患者往往需配备有单独检查室、换药室，而所需诊室与教学门诊所在地有一定距离，造成接诊不便。但最为本质的原因是全科科室功能并未完全转换，仍按照原有专科模式进行就诊，有文献报道，我国的全科医生队伍高素质人才较少，知识结构比较陈旧[10]，因此有部分专科患者较少在全科诊室进行就诊。
3全科教学门诊发展方向
随着全科理念的深入，社区全科教学势必成为常态，教学标准将趋于同质化，望我中心的这一模式能带来创新思维，有助区域内兄弟单位借鉴。
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关于开展创建全国中医药特色社区卫生服务示范区自评工作的总结报告
根据《沙坪坝区人民政府办公室关于印发沙坪坝区创建
全市及全国中医药特色社区卫生服务示范区实施方案的通知》（沙府办发〔XX〕7号）、重庆市沙坪坝区卫生局《关于成立沙坪坝区创建全市及全国中医药特色社区卫生服务示范区工作组题通知》（沙卫创建办发〔XX〕1号）以及重庆市沙坪坝区卫生局《关于开展创建全国中医药特色社区卫生服务示范区自评工作的通知》文件精神，本着从实际出发，按照《全国中医药特色社区卫生服务示范地区建设标准与评审细则》要求，进行自查，现将自查情况汇报如下：
一、基本情况
沙坪坝区井口医院座落在歌乐山下，212国道旁，沙区
二、自评情况概述
三、工作分析
1.社区卫生服务工作坚持公益性
2.社区卫生服务网络适应中医药服务要求
为更好地为辖区居民服务，我中心积极创建打造社区卫生服务特色，在中心一楼规范打造中医药馆，并配备相应设施设备。（5分）中心下属三个站均能提供中医药服务，但处方量未达标准要求，在30％左右，（4分）；为提高诊治水平及效果，我中心与重庆市嘉陵医院，沙区中医院建立双向转诊机制，并签订了转诊协议。（3分）
3.提高社区卫生服务队伍的中医药水平
为突出中医药特色，我中心积极引进人才，中医师总编制占中心医师编制的26％，其中中级职称及以上的2名，各站点均有能提供中医药服务的中医师。（5分）随着中心“三基”学习的深入开展，中医药人员基本知识、技能水平测设，正确率还需进一步提高。（8分）
4.社区卫生服务功能体现中医药的特点
自井口医院成立以来，中医药均积极参与传染病与慢性病的防治，并形成了中医社区诊断报告。制定了适合社区老年人、妇女、儿童等重点人群的中医保健方案，对亚健康人群制定了保健方案，并组织实施。通过中医药健康教育处方，宣传普及养生保健、食疗药膳、情志调摄、运动疗法、体质调养的中医特色保健方法。（8分）
5.建设标准
我中心及站点均将中西医结合康复纳入社区康复体系，结合现疗手段，运用中医疗法开展中风后遗症、肢残等疾病的康复训练治疗。通过义诊、发放健康教育处方、巡诊、健康知识讲座等多种形式，积极宣传，普及中医药知识。（10分）运用中医药知识开展优生优育、生殖保健咨询和指导，参与孕产妇保健；（1.5分）充分发挥中医药辨证论治和独特的治疗方式（针灸、火罐等）的优势，对社区的常见病、多发病、慢性病通过在门诊、病房、家庭病床以及出诊等方式进行治疗。大大提高了中医门诊量，提高了中医药治疗率。并根据中医科的需求，增加了中成药及中草药额品种数。满足了辖区居民的需求。（10分）
6.严格社区卫生服务的中医药监督管理
我中心积极开展中医药特色示范区的创建活动，通过义诊、巡诊、健康教育讲座和发放健康教育处方等多种方式，大量宣传，及时了解社区居民对中医药服务的需求，提高中心中医药特色服务的知晓率和居民对中医药服务的满意度。（4分）
四、工作成效
通过积极创建中医药特色社区活动，我中心及站点充分发挥了中医药的优势，给居民普及了中医药知识，部分掌握了中医适宜技术，中医药参与了医院“六位一体”的医疗服务，推出了中心中医药特色服务项目，提高了居民对中医药特色服务的知晓率和对中医药服务的满意度。
五、存在的主要问题及改进措施
关键词：公立医院；医疗服务；职业规范；网络平台
引言
公立医院是我国医疗服务体系的主体，是体现公益性、解决基本医疗、缓解人民群众看病就医困难的主体，属于公益利事业机构，是为人民大众医治大病、重病、难病和杂病的基本医疗服务平台，是实现公立医院为民服务目标的保证。
一、医疗服务经营管理的科学化
经营管理好医疗服务活动的前提是走出传统管理模式。在过去的几十年里，公立医院在经营管理上建立了整套的管理制度，积累了相当丰富的有价值的经验，形成了基本上以"公益利"为本位的非经营式格局。随着我国社会主义市场经济体制的确立，医院外部环境的不断变化，要求公立医院的改革与发展必须主动地与之相适应。在新的环境、新的形势下，如何增强医院的适应能力，不仅使公立医院经营管理的重要性突显出来，同时，科学有效地搞好医院经营管理已成为当务之急。因为，这既可以是保证医院改革发展的基本措施，也是医院生存的现实需要。在对公立医院医疗服务经营科学化管理的问题上，仅从外在科室配置，内在医务人员职业规范科学化方面，予以考察和探求。
（一）医疗服务常规科室与特色科室的有机结合
通常，公立医院的常规科室有：内科、外科、五官科、皮肤科、妇产科和生殖医学科、周围血管病科、针灸科、风湿免疫科、中医预防保健科、儿科、肿瘤科、康复医学科、急诊医学科、体检中心、保健科等。这些科室充分体现了公立医院结构完整，既有西医也有中医的中西结合特色；而且，实时体现着当今医学高速科学的发展状况，如，武汉市第一医院，目前"生殖中心诊治范围有：生殖内分泌的调节、诱导排卵、多囊卵巢综合征（PCOS）、高泌乳素血症（HPRL）、卵巢过度刺激综合征（OHSS）、垂体微腺瘤、卵巢抵抗、先天性肾上腺皮质增生及其他原因所致排卵障碍、子宫内膜异位症、优化、夫精人工授精(IUI)"等，就充分展现了公立医院的与时俱进特色。
公立医院除常规科室外，一般都有重点科室，以反映该医院的医疗特色。武汉市第一医院的特色科室有：内科、外科、五官科、皮肤科、妇产科、儿科、针灸科、肿瘤科、体检中心、眼视光门诊、康复医学科等，其中，皮肤科为卫生部国家临床重点专科，皮肤病学、脾胃病学为国家中医药管理局重点学科建设单位，皮肤科、肾病科、消化内科、神经内科、针灸科为国家中医药管理局重点专科等。显然，常规科室与重点特色科室有交叉又有重叠，充分体现了科学管理的穿插交错特性。
常规科室与特色科室的有机结合，是通过门诊导医、急诊导医和住院导医等医疗服务予以实现的。导医人员在医疗服务过程中，坚持"爱岗敬业、病人至上、融汇中西、永争第一"的院训理念，井然有序地实践经营管理流程。
人上述内容可以看出，公立医院科室配置、医疗服务等经营管理不仅具有复杂性，而且具有动态性，因为随着社会的发展，科学的进步，人民生活的日益完善，医院事务也会出现相应变动，需要采取相应的经营策略和适时可行的科学化管理方法。"研究表明：中国医疗服务提供机制是非竞争性的，因而是非市场化的；医疗服务在中国属于必需品，有相当部分需求没有得到满足"[2]。因此，面对动态、需求未足的现实，医疗服务配置还要不断地加强和完善。
【关键词】人文关怀；提升；服务质量
门诊作为医院的窗口单位和患者就医前沿，在开展优质护理服务工作中，通过对门诊护患纠纷发生的分析，提高护士工作中的人文服务理念，规范工作程序及岗位职责，加强护士沟通意识和技巧，为病人提供方便、快捷、优质、高效、安全的门诊优质护理服务。
1、门诊就诊患者的心理状态
我院有内、外、妇、儿、五官科等门诊共约25个，门诊量日平均1500余人。虽然到医院诊治的患者来自不同的背景和人群，但都希望得到热情的接待、细心的诊治；特别是首诊者，对医院环境不了解会感到茫然或犹豫不决；有些情绪急躁焦虑易于激动，对医务人员提出不客观的指责和批评；有的高龄及残疾，无陪送人或语言不通者，希望得到助诊等要求。
2.2护士技术水平不过硬。门诊的急诊科、注射室是医院检验护士业务技术水平的前沿，急诊抢救、小儿静点等操作时护士如果没有过硬的技术水平极易被患者指责导致纠纷。
3、提升护士人文服务理念和患者满意度
医院不仅要提供高质量的医疗服务，具有自己的知名度，更要在患者心中树立美誉度和忠诚度，使患者由此产生信任、健康托付和具有心灵占有意义的医院人文服务品牌。在门诊的护理服务中坚持以病人为中心，切实改善患者的就医感受[2]，提升护士的人文服务理念，从而有效提升患者的满意度。
3.1护士要具备扎实的护理专业技术水平。到医院就诊的大多数患者会在门诊直接就诊或治疗，护理工作至关重要。要强化各项规章制度的执行，练就过硬的护理急救专业操作技能以应对突发事件。对职能范围内的专业领域知识应融会贯通，灵活运用。能够解答患者提出的有关护理方面的问题，如能解答输液室患者提问为什么要控制滴速，为什么静点头孢类药物不能饮酒等问题，与患者之间建立信任和良好的沟通关系。
3.2熟悉医院布局，行走线路。门诊的患者大部分是初次就诊，对医院的布局不甚清楚，通常要两到三次询问才能到达指定地点。这就要求门诊护士对患者的提问要有耐心并主动询问患者有什么需求，不要让患者盲目东奔西走，尽量减少患者询问次数，正确指引患者到达诊室，让患者感受到护士的关怀和关心。
3.3.1首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。
3.3.3以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院门诊就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。有时医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释，并根据患者文化素质、地方差异、年龄差异等特点灵活应用各种沟通方法消除患者紧张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离[4]。
4、小结
在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，应具备较强的人文关怀精神，提高沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平，使患者从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。有效的护患沟通可大大缓解护患的紧张关系有效避免纠纷的发生，营造和谐的就诊氛围，融洽的医患关系。
参考文献：
[1]朱衍馨，杨国斌，钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004，2（2）：76-77.
[2]丁义涛.探索建设人文医院促进医院科学发展[J].中国医院.2012.16（3）：18-22