“我所在小区还是封控区，能否前来就诊？”
“家里有血透病人想来透析怎么办？”
……
这是接线员王汉琴最近所要回答的关于疫情期间市民来院就医的各种问题。她的办公桌上，放着一杯白开水和几片润喉片。
为了能够更准确、更及时地回答患者咨询，服务热线建立了“知识库”，涵盖门诊、出入院、检查、医保等多方面内容，同时，在日常接听中搜收集到的具有代表性的问题等，也随时写入知识库，完善知识库内容。
海军军医大学第三附属医院东方肝胆外科医院还编制《接线员培训要点》，开展接线员培训，着力提升接线员应对能力和服务水平。特别强调接线全程礼貌用语，面对患者提问要耐心解答，注意语气语调，不得有厌烦、消极怠慢等情绪，做到“民有所呼，我有所应”。
“接通话”重在“办好事”
接线员接通了解情况后告知医院有他需要的造口袋，李先生非常高兴。但是他随即犯愁，由于所在小区仍是封控区，且家离医院有点远，本人来门诊购买不太方便。
“能帮患者解决实际问题，我也很开心。”赵洁琼说。
因为来院肝胆、肿瘤病人大多数来自外地，经常接到咨询外地患者能否来院就诊的问题。接线员及时告知医院门急诊正常运行，患者非来自中高风险地区，且满足入沪条件，就可来院就诊。
同时，通过梳理得知此类患者需求较大且迫切，医院协调肿瘤学科针对放化疗及其限期手术的患者，建立特色专家热线，五一期间正常开展门诊、急诊、住院和手术，进一步提升医疗服务供给，及时回应患者关切需求。
“咨询号”更是“暖心号”
针对部分来电市民存在着恐慌、焦虑等不良情绪，接线员耐心解释安抚，做好来电群众防疫知识普及和心理疏导工作。
“小孩马上要中考了，但是上网课不认真，自主学习也不自觉，为此我和孩子经常吵架。”一位中学生母亲来电诉说道。
接线员了解后，及时与医院心理小组援助热线互动合作，通过三方通话方式，告知她在关键时刻充分的信任和耐心陪伴对于孩子非常重要，并教导她如何与孩子谈心交心。第二天下午她再次来电，很高兴地说当天晚上终于和儿子心平气和地聊了天，感觉紧张的关系有所缓解，心情也舒畅了许多。