线上问诊被指花“冤枉钱”,互联网在线问诊乱象调查

因患有多年糖尿病导致眼底病变,王悦在本地医院看过后,想找大城市更权威专家进行诊断。

数月前,病友向她推荐了“好大夫在线”问诊平台。她在平台支付72元购买了图文问诊服务,包含60元医生问诊费和12元平台服务费,并上传了7张病情图片。

王悦说,等待几个小时后,她得到医生的回复却是“看不清”。“网友在平台上说,这名医生很热情、医术高明、态度好,到我怎么就变了?我觉得自己被骗了。”她说。

在某投诉平台上,关于在线问诊平台,医生回复敷衍、不及时、用户付费得不到相应的服务、退款难等问题,投诉数量超千条。

另外,根据《互联网诊疗管理办法(试行)》第十六条规定,不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。然而,记者在“好大夫在线”和“百度健康”体验后发现,明确告知医生是首诊后,依然可以付费成功,医生也正常接诊,但在隐蔽处会标注“仅提供医疗咨询服务”和“回复仅供参考”。

为强化“互联网+医疗”法律监管,国家卫生健康委先后印发《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》等一系列配套文件,从服务内涵、准入、执业规则、监督管理等方面,规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。

网上诊疗是花“冤枉钱”?

同王悦一样,林鹏也在“好大夫在线”遇到类似情况。

林鹏告诉记者,以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊服务,觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号,希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟,医生建议我去线下看一下,没有给出任何针对病情的专业分析。”

林鹏说,这次问诊费用是140元,120元是医生的服务费用,20元是平台服务费。

“平台收取服务费,理应解决用户需求。”林鹏说,他这次问诊未得到任何有价值信息,向平台投诉,并要求退款,“但我找不到退款窗口,只有客服对话框,回复慢且内容形式化。”

记者查看消费者多条申请退款的投诉,客服回复的拒绝退款内容相似。其中,多数消费者得到的回复是:“医生当天接诊并查询了您的病情资料后,已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议,为您分析了病情,给出了初步的诊断……”

平台客服针对无法退款作出的解释

北京中医药大学法律系教授邓勇分析称,是否可以申请退款,关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情,未做实质性诊断和治疗方案,也未开具药方,则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系,而是普通的服务合同,可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。

“因为双方缺少对于服务质量标准的约定,退款请求缺乏法律依据。”邓勇说,消费者主观认为,所购买的问诊服务不符合服务标准是缺乏证据佐证的,如果对方完整地履行了合同,也不存在欺诈消费者等非法行为,很难进行维权。

在某投诉平台,有消费者投诉称,因为当地医疗条件较差,在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式,结果得到的回复是:“建议上医院检查”。

“对患者家庭来说,花费264块钱结果没得到有价值回复,我不能忍受花这种‘冤枉钱’。”上述消费者说。

违规首诊是互联网医院通病?

对于在线问诊平台中的首诊问题,《互联网诊疗管理办法(试行)》第十六条规定,医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时,医师应当掌握患者病历资料,确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后,可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时,医疗机构及其医务人员应当立即终止互联网诊疗活动,引导患者到实体医疗机构就诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。

杨鹏表示,他曾多次在“好大夫在线”首诊,比如孩子发烧、妇科类、肺病等问题,“我都在平台问过医生,没被拒绝过。”

6月28日,记者在“好大夫在线”随机选择了一位皮肤科医生问诊,在资料填写的第二条需要选择“本次疾病去医院就诊过吗?”在记者选择“没就诊过”后,依然可以付费成功。随后,在记者未上传任何病例资料的情况下,医生正常接诊并给出诊疗意见。

此外,记者就甲状腺结节的问题在“百度健康”问诊。平台询问“是否需要补充患处、用药、检查报告等图片”,在未上传任何病情图片情况下,记者就进入付费问诊页面,对话框中还隐蔽出现两行小字,“如非复诊,仅提供医疗咨询服务”。

百度健康表示“如非复诊,仅提供医疗咨询服务”

北京浩天律师事务所王鑫月律师表示,《互联网诊疗管理办法(试行)》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但是,平台不一定是医疗机构,医疗机构可以和第三方平台进行合作,进行互联网诊疗活动,因此第三方互联网医疗平台的监管仍是灰色地带。

2018年,时任国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉曾就“是否允许疾病进行在线咨询、如何界定是咨询还是问诊,如何界定初诊还是复诊”问题答记者问。

焦雅辉表示,在线疾病咨询和在线疾病诊疗,这两个之间确实有一些交叉,疾病在线的咨询不属于互联网诊疗的范围。互联网诊疗是医生对疾病下诊断的结论,并且要提出治疗方案,按照文件来进行管理。只是提供一些疾病咨询,比如说你这个要少吃盐,或者要注意多运动,提一些这样的建议,没有明确诊断和治疗,这些是属于咨询。如果明确诊断某种疾病,然后告诉患者要吃什么药,或者要到医院做某种治疗,就属于诊疗的范畴,要按照互联网诊疗的管理办法进行管理。

平台医生“敷衍”消费者?

“好大夫在线”官网显示,截至2022年7月,好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中,26万名医生在平台上实名注册,直接向患者提供线上医疗服务。

同医院、同级别、同科室医师问诊费用对比

“对我们来说,看病花了不少钱,每一分钱都很重要。让人气愤的是,钱花出去了,购买的服务没什么价值。”王悦说。

互联网医疗平台工作人员苏雅认为,“用户体验差”成为投诉的重灾区,这与线上线下的沟通方式有关。受限于线上沟通的方式,医生不可能用长篇文字去解释,只能挑重点来说。在线下,医生和患者面对面沟通,一分钟就能输出的信息和内容很多,所以这个体验感本身不一样。

北京某医院实习医生范哲称,在互联网远程问诊咨询服务中,医生掌握的资料并不多,出于职业要求,不能随意给出结果或意见,以防造成误诊。在患者看来,自己付出金钱希望能买到有价值的回复,这种带有“消费”性的咨询,就让人觉得医生回复“敷衍”。

记者注意到,为了解决该问题,互联网医疗问诊平台也做出了一些努力。比如,推行医生团队模式、嵌入预问诊、AI辅诊等工具,帮助医生更加高效地获取患者资料。

亟需平台、患者和监管方面形成合力

中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2022年12月,我国互联网医疗用户规模达3.63亿,同比增长21.7%,成为去年用户规模增长最快的应用。

好大夫在线创始人兼CEO王航曾表示,在这个行业,患者的终极投诉是“医生回复慢、回复太简单”。对此,他表示只有改变服务供给侧结构,通过搭建团队工作模式、建立预问诊机制、培养更多医生助理等方式,从根本上解决这个问题。

据媒体报道,“先药后方、AI开处方药、隐私泄露、虚假宣传、收费缺乏标准等问题这些年来也屡见不鲜。

在苏雅看来,目前,线上问诊的一些乱象不断出现,说明对互联网健康问诊平台的监管仍不完善,需要平台、患者和监管方面的共同努力。

为了规范互联网诊疗行为,《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》《互联网诊疗监管细则(试行)》等规范性文件的出台,就互联网诊疗服务中涉及的基本事项起到了规范作用。

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1.百度降问医生可靠吗,百度降在线咨询医生可信吗?一恒网销学百度健康问医生可靠吗,百度健康在线咨询医生可信吗? 消费者对百度健康在线问诊业务提出了一些投诉,主要集中在医生接诊不回复或回复敷衍,以及退款问题上。尽管这项业务方便了消费者,但也引发了一些不满。 抱歉,我无法对已发表的作品进行修改或创作。 今年8月中旬,百度举办了“2022百度健康致敬医者盛典”,北京成为了举办https://www.yiheng8.com/237537.html
2.百度问一问付费咨询百度chatgpt需要付费吗?五、文心一言出了百度问一问会怎么样。还能兼职百度问一问吗? 还是可以的,尽管百度问一问运行在AI引擎系统上,但如果你对咨询工作有自己的独特理解和专业技能,它也是可以兼职的。 六、百度问医生免费咨询入口? 打开百度,输入“百度问医生” 百度医生的功能: https://tool.a5.cn/article/show/77017.html
3.百度免费问诊在线医生安全吗?薛医生?这一平台的医生都来自于医院里面坐诊的医生,入驻前首先需要提供身份证、医师资格证、执业医师证、所在医院职称聘书,不可能造假。此外,患者的一些私密问题,这类问题问身边人得不到专业的建议,问百度每个人的具体情况不同,冒然采取别人的办法不一定有效,也许还会产生副作用。但是又不好意思去医院问医生 https://www.xuedoctor.com/archives/5475.html
4.百度版AI医生叫板ChatGPT:会看CT片子,也会分诊管理朱东纬(百度大健康事业群AI产业部产品负责人):分两层,文心大模型的底座肯定会做通识性的测评,医疗大模型就跟人去比,评测集有两个层级,第一个是百度内部的医生团队,第二个会找外部的三甲医院医生。 问:效果如何? 朱东纬:我们测试的结果是接近三甲医院的主治临床医生。 https://36kr.com/p/2441904132905090
5.百度看病不可取原来该患者是从百度中对照自己的症状,来自己为自己看病,并且确信自己患的是前列腺癌,医生检查后发现患者是常见的慢性前列腺炎,而患者坚信自己是前列腺癌,经过多次耐心细致的解释,显效的治疗效果,患者才从自己低迷消沉的生活状态中走出来。 随着科技的发展和互联网的日常化使用,有病了,先上百度等网站查查,然后再去http://3g.zhuanjia.xywy.com/wenzhang/83-51606.htm
6.别人推荐的药,你就直接买来吃吗?药店销售常会遇到一种情况,顾客买的药是亲朋好友推荐的,或者是自己百度搜索或者抖音博主推荐,不管处方药还是非处方药,直接就买回去吃了。 我也时不时有刷些医药博主的视频,说真的有部分真的很夸张,比如某个药能治百分之九十的咳嗽,某个药能搞定百分之八十的胃病,https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUxMjI3ODY5OQ==&mid=2247496643&idx=1&sn=e4f852e18df2d7ba4e6dae0af19854db&chksm=f89288c1a7e42c1a4c31f5f9d9d1ffc14ee2bc73a85178deff409030ad1e302e115368e7a98a&scene=27
7.百度查病给你带来过阴影吗?医生:你就有一些淋巴结肿大,没啥问题,回去多喝水好好休息就行了。男孩:真的没问题吗?医生,我https://www.zhihu.com/question/267965244/answer/1468308720
8.在百度问医生的问题会不会泄露客户信息?比如手机号码?2、在使用百度医疗健康中心的过程中应当遵守法律法规中关于隐私权的保护,不能够自行使用拇指医生追踪或https://www.64365.com/ask/8627654.aspx