专家观点某公立医院线上门诊服务模式构建和应用效果研究

随着信息化技术在医疗服务领域的大力推广，门诊诊疗模式逐渐由传统的线下诊疗发展为线上线下一体化诊疗服务，运用信息化技术提升门诊管理成为提高医院管理水平的重要手段。2018年4月，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》(以下简称《意见》)正式印发，提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，允许依托医疗机构发展互联网医院。2018年9月，为贯彻落实《意见》有关要求，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局制定了《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》，以进一步推动互联网医疗的发展。

作为妇产专科医院，为缓解生育高峰带来的医疗服务压力，医院需要通过优化服务流程，特别是优化门诊服务流程，以提高妇幼保健服务能力。在现阶段大数据、大健康、大融合为国民健康发展主题的趋势下，利用人工智能、互联网云平台、信息集成等信息化手段，利用区域内已有的信息服务平台，构建一个全覆盖的健康智慧服务体系，对于解决患者在就诊过程中遇到的问题具有积极意义。为此，北京妇产医院2022年4月上线了覆盖门诊全流程的线上门诊服务中心，提供涵盖导诊、挂号预约、检查预约、处方查询、药品配送、互联网复诊等覆盖门诊全流程的线上服务，实现线上线下一体化的全方位门诊服务，提高患者的门诊就诊效率，推动北京妇产医院门诊智慧化进程，有效改变患者的就医习惯，提升门诊患者的就诊体验。

1具体举措

1.1诊前引导咨询

1.2诊中

1.3诊后

诊疗结束后，系统会推送“满意度调查通知”，采集患者门诊就诊满意度。患者也可通过“投诉”和“建议”界面向医院反馈就诊体验。患者检查检验的结果可通过“看报告”和“超声报告”界面进行查阅。需要复诊的患者可通过“互联网医院”界面进行在线复诊，包括图文复诊和视频复诊，复诊后可通过“药品寄递服务”向患者配送药品，减少患者来院次数。

2调查分析

2.1资料与方法

随机选取成立线上门诊服务中心前的78名门诊医护人员为对照组，成立线上门诊服务中心后的77名医护人员为试验组。对照组医护人员23～59岁，平均年龄39岁;试验组医护人员20～59岁，平均年龄39岁。两组医务人员均能够独立完成门诊满意度调查，一般资料无统计学差异(P>0.05)。

问卷采用李克特量表5点计分法，非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分。

2.1.3统计学方法。所有数据均采用SPSS13.0统计软件包进行处理，评分数据以均数±标准差表示，计量资料采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.2结果

2.2.2完成本次诊疗往返医院次数比较。比较线上门诊服务中心上线前后，患者完成本次诊疗往返医院次数显示，线上门诊服务中心上线前，患者完成本次诊疗往返医院次数为(3.17±2.78)次，线上门诊服务中心上线后，患者完成本次诊疗往返医院次数为(2.20±1.82)次，往返医院次数明显减少(P<0.05)。

表1两组患者满意度比较

2.2.4医务人员满意度比较。比较线上门诊服务中心上线前后，医务人员对检查预约方式、软件易操作性、软件快捷程度、检查检验报告查询功能、预约挂号功能和工作环境的满意度显示，线上门诊服务中心上线后医务人员满意度提高(P<0.05)，见表2。