大众报业·海报新闻·2021-01-0722:55·原创报道
大众网·海报新闻记者姜雪颖北京报道
1月6日，中国政府网公布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），明确了政务服务便民热线归并的事宜，国务院新闻办公室1月7日举行政策例行吹风会，介绍《意见》有关情况。
大众网·海报新闻记者在会上获悉，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。
图源：中国政府网
在12345热线设置专家座席位提高专业化服务水平
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶认为，推动地方政务服务便民热线归并优化，从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时。
同时，拓展热线受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位，并建立本行业专家选派和管理长效机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
迪晶在会上表示，对于地方自行设立的政务服务便民热线，文件要求全部取消号码并入12345热线。对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线。
迪晶介绍，12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题，通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。
大众网·海报新闻记者了解到，《意见》鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。
2020年440万市民通过北京12345热线反映1100余万件诉求
“近年来，北京市12345热线每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长，2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求。”北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军表示，440万市民参与了政务服务热线的改革工作，参与了首都的治理。
王军介绍，北京“接诉即办”改革，首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。“另外我们注重媒体监督，将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。”