住房公积金管理中心呼叫中心项目作为电子政务工程的重要组成部分，将为各级政务机关更加高效地依法行政提供更加丰富的渠道和手段。
统一的信息化处理平台，为市民提供了更加便捷的服务渠道;
统一服务标准、提升住房公积金管理中心的服务形象;
利用最新信息技术手段提升办公的信息化水平，提高工作和办事效率;
1.2VAA呼叫中心技术住房公积金系统特点
层次性
系统分为业务接入层、业务处理层、数据拓展层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。
灵活性
系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。
扩展性
系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。
可维护性
由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。
安全性
由于软件体系结构采用业界领先的n层结构，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。
(1)强大的B/S架构业务模型
软件设计基于B/S架构，系统适应集中管理要求
界面响应速度快，交互性强;部署和维护十分方便
(2)异构数据库安全技术
软件数据模型采用异构数据库安全体系，确保数据安全
内部数据加密，有效避免越权操作和窃取密码
(3)人性化的操作机制
操作界面更加简单，系统界面更加稳定
及时记录软件异常信息，可控性强
话路、客户数据、操作界面的同步转移
嵌入工作流引擎，实现流程监控，使业务形成闭环
(4)实时的反应机制
实时提醒功能，可对工单、留言、传真黑名单等信息及时提醒，提高话务员工作效率
工单的督办和跟踪，客户的沟通与回访，可协助班长进行管理和统计
(5)快速的信息查询
政策资料库可由用户随时更新和修改，保障信息实时性
支持全文检索、模糊查找等多种信息查询方式。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。
(6)交互式的消息机制
即时消息机制，交互性强
方便的内部短信，增强坐席间的沟通和交流
(7)丰富的报表和统计
采用报表、图表等形式，直观形象地反映决策辅助信息
提高决策的质量和效率
(8)简便的维护和管理
支持数据远程备份和恢复，方便数据的实时维护，对坐席权限灵活管理
实时监控坐席工作状态，自动提醒问题坐席并保证其重新登陆
量身定制，与政府实际业务系统紧密结合
灵活多样的独立可选模块配置，保证系统拓展性
1.3呼叫中心总体架构
VAA呼叫中心技术公积金管理中心服务热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性;同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。
我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：
整个用户服务系统逻辑结构分为三个层次：用户接入层、业务逻辑层(业务和服务流程)、数据分析层(数据仓库和信息分析)。
用户接入层
业务逻辑层
客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。
整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。
数据分析层
二、公积金管理中心呼叫中心系统设计
2.1自动服务系统
2.1.1ACD智能话务排队
ACD系统就是我们所知道的自动呼叫分配器，它允许呼叫分配，并能够进行队列处理。通过使用ACD软件，将来电呼叫置于一个队列(收听音乐或公司告示)。并且通过设置可以排列不同用户的优先级，例如将VIP来电优先接通。
小组内技能最高的坐席优先分配
分配至特定的坐席
特定客户特定分配
2.1.2IVR交互式语音应答
提供图形操作界面的IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改;
系统集成第三方专业TTS，提供高效的文字到语音的转换方案;
每个IVR端口可执行不同的IVR流程。
2.1.3自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南、部门职能及其它市民关心的问题。避免了人工坐席的重复劳动，提高工作效率，使政府部门的办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以TTS自动语音播报、短信等方式自动发送有关查询结果资料。
2.1.4自动查询服务
2.1.5领导信箱留言
2.2人工服务系统
2.2.1咨询/查询受理功能
2.2.2投诉/建议受理功能
市民可通过呼叫中心特服号的拨入，在办理公积金业务的过程中所遇到的问题及建议及时的反馈到公积金管理中心，以便提高工作效率，提升服务形象，更好的为市民服务。
系统根据市民所反映问题，会自动生成业务工单，并自动形成流水号以便查询。生成工单后系统会根据之前定制流程，及时的将所提工单转至相应处理科室或人员，及时解决市民反馈问题。最后将反馈问题通过呼叫中心外呼功能进行回访，调查市民满意度，最终形成闭环的工作流程。
2.2.3主动呼出功能
2.2.4任务委派/督察督办
2.2.5知识库管理功能
2.2.6客户信息管理功能
客户信息的统一管理，提高了来电客户资料的准确性。同时也保证了与其它系统之间客户信息的一致性。帮助系统用户做好用户信息的管理，逐步完善用户信息。
客户数据库系统与住房公积金现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户住房公积金资料”、“客户服务历史资料”、“客户来电服务”、“客户投诉管理”等子功能模块。
2.2.7统计分析管理功能
统计分析及报表系统是基于先进的数据仓库(DataWarehousing)、联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DataMining)技术的商业智能解决方案。整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息，提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供的多种图形化的数据报表，让使用者非常轻松简单的查看各种数据统计情况。分析角度、分析度量的自由组合，实现综合的多维交叉分析表，同比、结构对比图(柱图、饼图)、趋势图(柱图、曲线图)等图例与分析。
话务量统计分析
2.2.8系统维护管理功能
角色管理
角色是具有统一权限的一种定义。拥有统一权限的用户，通过分配同一个角色，就会有相同的系统操作权限。角色的定义减少了分别为系统用户单独分配权限的工作量，减少了系统管理员在录入系统用户时候的重复工作量。
系统用户管理
在设置完成以上的操作后，系统管理员就可以开始正式的管理系统的用户。可以分别为每个组织机构添加系统的用户。系统的用户可以分为两类，一类是：坐席用户，一类是非坐席用户。同时可以为每类用户分配制定好的角色。
坐席分组管理
在大规模联络中心中，可以对坐席按照不同的标准进行分组。方便每组坐席处理特定的业务，提高整个呼叫中心系统的效率。
用户权限管理
在管理员添加系统用户的过程中，虽然已经给用户进行了角色的分配。但是在实际的应用过程中，就是同一角色的系统用户，在权限上也有稍微的区别，所以提供用户权限管理，可以方便的为有这种情况的用户进行权限差异的分配。
2.2.9短信功能
系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：
短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。
短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发送短信。
2.3.1来电弹屏功能
应答、挂断、置忙/置闲、呼叫转移、数据同步转移、复位、外拨、三方通话、保持/取保持、接回、查询。
实现全程录音、实时监听、录音查询、录音回放等功能。呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。
2.3.4坐席质检功能
坐席监控
坐席工作量统计
日志管理
2.3.5公告管理功能
2.4happicall支撑系统
2.4.1综合语音处理平台
综合语音处理平台是呼叫中心的核心交换硬件设备，happicall联络中心系统软件平台可以支持最先进的多媒体交换机硬件平台系统进行集成。
三、系统接口设计
系统接口设计概述：
在经过与多行业多系统之间进行数据和信息交流共享后，我们总结出一套比较完整的数据接口设计方案和切合实际工作的工具。在兼顾数据访问和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及时性、可扩充性、一致性、同步性等的基础上。
我们happicall信息交换平台分为以下几个部分：
业务逻辑层交换
在一些数据交流和信息共享的过程中，有时候会设计到业务逻辑和数据计算。比如广电行业中的费用催缴。需要根据一定的条件计算出来那些用户需要进行催缴，那些用户即使已经到了需要交费的时候，但是由于信誉比较好或者是已经申请过延期等。针对这些需求，我们提供了基于业务逻辑交换层进行信息交换。保证了业务逻辑的正确性，和交换后数据的准确性。
数据层交换
数据交换是一种不需要经过复杂计算，并且数据量比较大、交换不是太频繁的数据交换。如广电行业中客户信息数据交换，在建设呼叫中心后，可以定时一次性的将其它系统中保留的客户信息导入到呼叫中心系统中。
数据传输
数据传输可以完成多种不同系统之间远程或本地，同步或异步数据传输。这写系统可以是不同厂家、不同语言、不同操作系统的系统。比如C、C++、C#、Java或者是.Net，J2ee平台等。对与接口的封装分别采用了COM+，WebService,Remoting等。在传输的过程中采用了基于传统TCP/IP连接，消息组件MQ等。
数据交换区
数据交换区是为了完成数据层交换，物理上建立的数据交换区域，在这里多种不同的业务系统可以将别人需要的数据放在数据交换区中，同时也从数据交换区中获取自己需要的数据。在操作数据交换区的过程中，每个系统只有自己一定的权限，是无法操作其它系统权限内的数据。同时在进行数据的交换过程中，可以分为以下两种方式交换：
手工交换
需要系统管理员将自己需要的带有一定业务逻辑的数据，放在交换区中。这些数据都是不需要经常的进行交换的数据。