附录A（规范性）东莞市政务服务大厅标志标识规范另附
附录B（规范性）东莞市政务服务大厅应急管理规范另附
附录C（规范性）东莞市政务服务大厅综合窗口、导办台（咨询窗）推荐设备清单另附
附录D（规范性）东莞市政务服务大厅信息化建设指引另附
附录E（规范性）东莞市村（社区）便民服务站建设与管理规范另附
附录G（规范性）东莞市政务服务大厅窗口人员登记备案表另附
附录H（规范性）东莞市政务服务人员行为规范另附
附录I（规范性）东莞市政务服务大厅物料流转规范另附
附录J（资料性）物料流转的情形与步骤分解另附
附录K（规范性）东莞市政务服务大厅税务区建设规范另附
附录L（规范性）东莞市政务服务大厅公安区建设规范另附
本文件按照GB/T1.1—202《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。
本标准由东莞市政务服务数据管理局提出并归口。
本标准起草单位：东莞市政务服务数据管理局、国家税务总局东莞市税务局、东莞市公安局。
东莞市政务服务大厅建设与管理规范
本文件规定了政务服务大厅的建设要求、管理要求以及监督评价要求等内容。
本文件适用于东莞市、园区、镇（街道）政务服务大厅的建设与管理，东莞市村（社区）便民服务站的建设与管理应遵守附录B的规定。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第一部分：安全标志和安全标记的设计原则
GB2894安全标志及其使用导则
GB/T28181—2016安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求
GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求
GB/T32169.2—2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求
GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求
GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求
GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理规范
GB/T36113—2018政务服务中心服务投诉处置规范
GB50068—2018建筑结构可靠度设计统一标准
GB55019—2021建筑与市政工程无障碍通用规范
GDZW0019—2023政务服务中心建设与管理规范
GDZW0020—2023政务服务中心服务规范
GDZW0021—2023政务服务中心、便民服务中心、便民服务站标志标识规范
GDZW0022—2023政务服务中心事项管理规范
GDZW0023—2023政务服务人员行为规范
GDZW0024—2023政务服务中心窗口人员服务评价规范
GDZW0025—2023政务服务中心综合服务能力评价规范
GDZW0066—2022政务服务中心适老化适残化建设规范
下列术语和定义适用于本文件。
3.1政务服务大厅
提供行政权力事项和公共服务事项办理及服务的综合性场所。
3.2政务服务机构
行政机关和其他负有政务服务职责的机构。
3.3政务服务人员
提供政务服务的工作人员，包括政务服务中心管理人员、窗口工作人员、后台审批人员、帮（代）办人员、咨询引导人员、安保人员、志愿者等。
3.4服务对象
接受政务服务的自然人、法人和其他组织。
4.1基本要求
政务服务大厅应以“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的综合服务模式为主，通过采取线上线下融合、受审分离、联审联办、同城通办、跨城通办、容缺受理等服务方式，实现政务服务集约化、智慧化、标准化、规范化、便利化。
4.2规划及选址
政务服务大厅应符合城市规划要求，与本行政区人口总量和社会经济发展水平相适应，宜选择在位置适中、交通便利、公共服务设施较完善，方便群众办事的地点。
4.3建筑要求
4.3.1政务服务大厅主体建筑结构安全等级应符合GB50068—2018中二级以上要求；建筑外形宜保持简洁大方，外立面无破损。
4.3.2政务服务大厅内部应开阔通透，采光良好，干净整洁，内部装饰风格宜简洁、淡雅。
4.3.3政务服务大厅应根据本地区人口总量、业务办理需求、经济社会发展水平等因素合理确定建筑面积。
4.4名称标识
4.4.1场所名称
政务服务大厅名称应符合GDZW0019—2023要求，统一规范为“某某政务服务中心”，村（社区）级已并入党群服务中心开展政务服务的，应在大厅内部增加“某某便民服务站”标识。
示例1：
东莞市厚街镇政务服务中心
英文全称：HoujieTownshipGovernmentServiceCenterofDongguanMunicipality
英文简称：DongguanHoujieTownshipGovernmentServiceCenter
示例2：
东城街道火炼树社区便民服务站
英文全称：DongchengSub—DistrictGovernmentServiceCenterofDongguanMunicipality
英文简称：DongguanDongchengSub—DistrictGovernmentServiceCenter
示例3：
茶山镇南社村便民服务站
英文全称：NansheVillageGovernmentServiceStationofChashanTownship
英文简称：ChashanTownshipNansheVillageGovernmentServiceStation
示例4：
英文全称：HuolianshuCommunityGovernmentServiceStationofDongchengSub—District
英文简称：DongchengSub—DistrictHuolianshuCommunityGovernmentServiceStation
4.4.2logo标志
4.4.3服务标语
政务服务大厅应在显著位置设置服务标语，如“以人民为中心”等。
4.4.4导向标识
政务服务大厅应结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，在大厅外部显著位置设置交通导向标志、政务服务大厅出入口、机动车停车场和自行车停放处等标识，在大厅内部显著位置设置各楼层办事示意图、当前层功能区、公共设施（如公共卫生间、母婴室等）等标识，为服务对象提供引导和提示。
4.4.5安全标志
政务服务大厅应在内部显著位置张贴公共安全标志，安全标志的使用应符合GB/T2893.1—2013和GB2894—2008的要求，包括但不限于：
——引导性标志，如“自助服务区”“卫生间”“无障碍通道”“无障碍洗手间”等；
——警告性标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等；
——禁止性标志，如“严禁吸烟”“禁止触摸”“禁止携带危险品入内”等。
4.5空间布局
4.5.1常设区域
政务服务大厅应设置包括但不限于以下功能区：
——咨询导办区：应设在政务服务大厅入口处或醒目的地方，主要实现咨询导办、排队取号和接待服务等功能，能够提供必要的资料规范性预审和简单业务辅导；宜设置无障碍低位服务台，高度宜设置为600mm—800mm之间，方便老年人和残障人士与工作人员沟通交流；应提供老花镜、放大镜、轮椅、手写板等适老适残设备，方便老年人和残障人士办事；
——申报辅导区：应安排专人为服务对象提供精确、专业的申报辅导，并配备电脑、打印机、复印机等设备供办事人在现场进行申报使用；宜设置无障碍低位服务台，高度宜设置为600mm—800mm之间，方便老年人和残障人士与工作人员沟通交流；
——休息等候区：应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候，提供座椅、饮用水、手机充电等便民服务，区域内宜设置爱心座椅、儿童友好设施设备如一米高度视觉系统、儿童桌椅等，供老年人和残障人士及随行儿童休息。
各功能区的设置应充分考虑政务服务大厅实际情况，可合并设置。
4.5.2特色区域
政务服务大厅宜结合自身实际和服务需要，设置以下功能区：
——帮办代办区：应与窗口服务区关联设置，提供网办辅导、帮办等服务，设置洽谈区（室）、展示墙、会议室等功能区域，可对项目所需办理的网办事项进行现场辅导申办，为项目提供审批全流程咨询服务；
——惠企服务区：应与窗口服务区关联设置，张贴“惠企服务政策兑现”等字样，提供惠企政策咨询回复、查询、帮办等服务；
——志愿者服务区：应建立大厅志愿服务队伍，志愿者规范佩戴统一的志愿者标识（马甲、帽子等），为有需要的服务对象提供各类志愿服务；
——爱心接待室：宜配置除颤仪、急救箱等应急设备，对有特殊需求的老年人和残障人士，政务服务人员可及时引导其至爱心接待室，提供一对一服务；
各区域的设置应充分考虑政务服务大厅实际情况，可合并设置。
4.5.3后台区域
为保障事项顺利办理和提升服务质量，政务服务大厅宜设置以下区域：
——后台审批区：对应办事窗口，应根据审批事项及流程设置若干后台审批区，后台审批部门与办事窗口应保持合理的空间距离和流畅的业务衔接，为综合受理、办件处理等提供及时有效支撑；
——投诉调解室：应配备相对独立的区域，解决群众在办事过程中出现的投诉、纠纷等；
——会议室：应设置各类会议室，满足部门联合审批、集中学习、培训、会议等需要，至少配备1个视频会议室；
——视频监控室：应配备视频监控设备，对窗口服务区、大厅公共区域等设置视频监控，预留接入东莞的数据接口。视频监控应同时录制视频和音频，监控内容至少保存30日以上以备查用。
4.6窗口设置
政务服务大厅根据事项进驻及办理情况，设置以下窗口：
——综合办事窗口：结合上级要求和大厅实际，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。综合窗口数量应根据业务办理量科学设置，原则上按照每个综合窗口日均办理业务30件为标准计算。综合窗口人员配比应不低于1：1.1，根据大厅实际适当提高综合窗口人员配比；
——专业窗口：公安、税务以及个别非高频、与其他事项无关联的即办件或受理专业性强的事项，可根据实际需求设置专业窗口，专业窗口应接受政务服务大厅统筹管理；
——综合出证窗口：除专业窗口办事事项外，业务审批部门办结的证照、文书通过物料流转到综合出证窗口统一出件；
——综合咨询窗口：梳理各类政务服务事项的办事指南、办理流程和高频咨询问题答疑清单等，配备熟练掌握各项业务基础知识的专职人员，统一为服务对象提供咨询、引导、预审等服务；
——“办不成事”反映窗口：提供兜底服务，为企业群众解决办理过程中的疑难事项和复杂问题；
——“绿色通道”窗口：为老年人、残障人士等特殊群体提供咨询解答、线上线下申报指导、帮办代办等人性化服务；
——跨域通办窗口：为服务对象提供异地办事服务，办理跨境、跨省和省内通办政务服务事项。
4.7设施设备配置
4.8信息化建设
政务服务大厅开展信息化建设应附录D的要求。
5.1服务原则
政务服务大厅应遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，线上线下服务并行，满足企业和群众的多样化办事需求。
5.2服务机制
5.2.1首问责任制
5.2.1.1政务服务大厅应落实首问责任制，明确首问责任人的职责。
5.2.1.2第一位被服务对象询问的在岗政务服务人员，为首问责任人。多位政务服务人员同时被询问时，其中职务最高的应为首问责任人。
5.2.1.3首问责任人应耐心倾听服务对象咨询的内容，按照岗位职责和服务要求，根据如下情况做好答复：
b)服务对象咨询内容不在首问责任人职责范围内，但属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到相应窗口，由窗口人员予以答复；
c)服务对象咨询内容不在于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。
5.2.1.4首问责任人和有关工作人员在咨询答复过程中存在以下违反首问责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：
a)未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；
b)未及时将服务对象咨询的事项移交给窗口人员的；
c)对服务对象提出咨询推脱责任的；
d)应当告知服务对象有关事项而没有告知的；
e)对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。
5.2.2首办责任制
5.2.2.1政务服务大厅应落实首办责任制，明确首办责任人的职责。
5.2.2.2服务对象到政务服务大厅申办政务服务事项时，首先为服务对象办理的政务服务人员为首办责任人。
5.2.2.3首办责任人在接办时，应按照岗位职责和工作要求，根据如下情况做好办理：
b)申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；
c)申请办理事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。
5.2.2.4首办责任人在事项办理过程中存在以下违反首办责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：
b)未及时将服务对象申办的事项移交给承办窗口或承办工作人员的；
c)对服务对象提出申请推脱责任的；
5.2.3一次性告知制
5.2.3.1政务服务大厅应落实一次性告知制。服务对象在政务服务大厅办理事项时，政务服务人员应一次性答复其所要咨询或申办事项的全部申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容。
5.2.3.2政务服务人员应对服务对象履行一次性告知义务：
a)口头告知，服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；
b)书面告知，服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。
5.2.3.3对有下列情况，情节轻微的，对政务服务人员给予批评教育。情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予通报批评、调离岗位等处理：
a)未履行一次性告知制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；
b)对服务对象态度冷淡，甚至态度粗暴或故意刁难的；
5.2.4信息公开制度
5.2.4.2政务服务大厅应提供现场、自助服务终端、广东政务服务网、“i莞家”APP、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号等多种渠道的信息公开查询服务，并确保处于正常工作状态。
5.2.5承诺办结制
5.2.6联审联办机制
5.2.7容缺受理机制
5.2.7.1进驻政务服务大厅的职能部门应落实容缺受理机制，编制并及时公开容缺受理事项目录和办事指南。
5.2.7.2服务对象申办事项属容缺受理事项目录范围内的，其基本申请条件具备、申请材料主件齐全且符合法定条件的，在其他申请材料暂缺或有误的情况下，窗口人员可先接收申请材料。
5.2.7.3政务服务大厅应落实容缺受理失信处理制度，服务对象逾期未补齐补正容缺材料，应对其采取一定的失信惩戒措施。
5.2.8投诉处理机制
5.2.8.2投诉受理范围：
a)在政务服务过程中，由于政务服务人员的工作作风松懈、办事效率低下、礼仪接待失当等行为引起的；
b)不能在政务服务大厅当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及政务服务人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的；
c)政务服务过程中不涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应及时处理、回复，做好投诉受理、处理记录与归档工作。涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应为投诉人提供接转或指引服务。投诉人要求对投诉保密的，应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪处理；
d)服务对象可通过广东政务服务网、现场、信函、12345热线、电子邮件、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP等多种渠道进行投诉。
5.2.9首席事务代表制度
进驻的政务服务机构应明确首席事务代表，明确其权限及职责，充分授予首席事务代表审批及管理权限，政务服务大厅应统筹管理本大厅的首席事务代表，按规范提供首席事务代表服务。
5.2.10评价制度
政务服务大厅应遵循公开、公正、自愿原则，根据有关政务服务评价制度及实施细则，制定评价方案，明确评价指标，开展自评、第三方评价或群众满意度测评。开展评价时不应干涉、替代、监视服务对象评价，不应虚假评价。
5.3服务内容
5.3.1.2暂停服务
5.3.2预约服务
5.3.2.1政务服务大厅应提供线上线下多样化预约服务，应为未预约的服务对象提供现场取号服务，视当天服务窗口办理进度及服务对象办理业务紧急情况等因素适当设置现场取号量，确保服务质量。
5.3.3叫号服务
政务服务大厅宜提供无声叫号服务，叫号系统应及时向服务对象提供叫号信息，宜通过短信、“i莞家”公众号等方式提醒服务对象做好准备，留意叫号系统，前往相应的窗口办事。
5.3.4自助服务
5.3.4.2政务服务大厅应提供办事指南自助查询服务，可提供纸质版本办事指南。
5.3.4.3服务对象可通过广东政务服务网、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP、自助终端等方式进行在线咨询和查询办事进度、办理结果等。
5.3.5咨询服务
5.3.5.1政务服务大厅应提供多样化的咨询方式，包括广东政务服务网、现场、信函、12345热线、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP等。
5.3.5.3政务服务人员应及时整理、更新服务对象在申办过程中咨询过的问题，反馈给政务服务机构，形成统一知识库，供政务服务人员和服务对象查阅。
5.3.6帮办代办服务
政务服务大厅宜根据自身实际，对符合条件的服务对象提供帮办代办服务。
5.3.7邮寄服务
政务服务大厅应为服务对象提供邮寄证件、文书等服务，供服务对象自愿使用。政务服务大厅应遵守附录I的规定提供邮寄服务。
5.3.8全市通办
政务服务大厅应根据事项特征提供不同镇（街道）、园区的通办服务，并提供市内通办事项目录和办事指南。
5.3.9跨城通办
对不同城市办理的事项，政务服务大厅宜根据事项特征提供通办服务，并提供跨城通办事项目录和办事指南。
5.3.10办不成事反映窗口服务
政务服务大厅应在显著位置设置“办不成事”反映窗口，为服务对象提供兜底服务，解决企业、群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，如企业、群众等在政务服务大厅提交申请材料后，对办理结果有异议的和多次到现场仍未能办成的政务服务事项等。
5.3.11意见建议
政务服务大厅应为服务对象提供意见建议反馈渠道，及时做好意见建议的收集、整理、确认与反馈，采取措施，持续改进。
5.3.12服务流程
5.3.12.1线上服务流程
政务服务大厅应按广东政务服务网公布的政务服务事项办理流程为企业和群众提供线上政务服务。
5.3.12.2线下服务流程
政务服务大厅应按广东政务服务网公布的政务服务事项办理流程为企业和群众提供线下政务服务。
5.3.12.3投诉处理流程
政务服务大厅应按照GB/T36113—2018中第7章的要求处理投诉。
5.3.12.4评价流程
政务服务大厅服务评价内容应符合GDZW0023—2023、GDZW0024—2023中关于政务服务人员服务评价的要求。
6.1事项进驻
6.1.1事项进驻原则
6.1.1.1凡纳入广东省政务服务事项目录的依申请办理的政务服务事项，除法律法规要求、场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上均应纳入政务服务大厅集中办理并实质运行，在政务服务大厅综合窗口实现“一窗通办”。确不具备整合条件的应纳入本级政务服务大厅一体化管理，按统一要求提供规范化服务。由企事业单位、社会组织等提供的公共服务事项宜根据实际需求进驻政务服务大厅实现“一窗式”综合办理。
6.1.2事项进驻范围
a)本级政府承担的面向自然人、法人和其他组织的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政征收、其他类事项和公共服务事项，应纳入政务服务大厅办理。确因涉密类、安全类、对场地有特殊要求、客观上不宜进驻政务服务大厅的事项，由各部门上报政府审批，经批准后可不进驻；
b)承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政征收、其他类事项和公共服务事项少或发生量小，不宜在政务服务大厅单独设立窗口的部门，宜与政务服务中心签订事项委托协议，由中心代其进行受理；
c)网上办理、全程网办事项应同步进驻综合窗口。
6.1.3进驻程序
——事项基本信息，如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等；
——事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等；
——其他需公开的信息。
——职能部门应协助做好进驻事项审批业务系统配置和对接工作；
——政务服务大厅应做好进驻事项实施情况的日常监督、管理与反馈工作，及时沟通协调，保障审批工作的有序开展。
6.1.4事项进驻管理
a)政务服务大厅应督促职能部门明确进驻事项办理环节、承办岗位、流转程序等，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费；
b)政务服务大厅应配合职能部门将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻；
c)政务服务大厅应指导职能部门根据法律法规变换和部门职能调整情况对进驻事项及办理规程作出相应调整，并向社会公布；
d)对委托政务服务大厅受理的事项，政务服务大厅应及时通知和督促承办部门按照事项办理规程和办理时限进行办理。
6.1.5事项调整
c)事项调整信息公示：职能部门、政务服务大厅应通过线上线下等多种方式向社会公示事项调整的信息。
6.1.6事项撤出
a)提出申请：对已进驻的事项，如因以下原因需要撤出政务服务大厅办理的，职能部门应向政务服务大厅提出撤出申请，包括因法律法规调整或其他原因依法取消或停止实施的；经政务服务大厅和职能部门协商或其他因素，职能部门需要将事项撤出的；
c)事项撤出公示：职能部门、政务服务大厅应通过线上线下等多种方式向社会公示事项撤出的信息。
6.1.7进驻保障
6.1.7.1培训指导
6.1.7.2服务协作
a)政务服务机构应积极主动配合政务服务大厅做好进驻事项的政务服务工作，并指定专职人员进行统筹；
b)对政务服务大厅转送的业务咨询、查询，属于一般性业务咨询应随即反馈答复意见，属于情况复杂的应在规定的时限内反馈答复意见；
c)对政务服务大厅转送的投诉、举报，政务服务机构应在规定时限内答复，因情况特殊确实无法在规定时限内反馈的，应向政务服务大厅作情况说明；
d)政务服务大厅应主动收集群众对事项办理的意见和建议，及时上报给政务服务数据管理机构。政务服务数据管理机构应反馈和督促政务服务机构，不断改进优化政务服务。
6.1.7.3配套保障
政务服务大厅应为进驻事项的办理提供必要的保障，包括工作必需的网络、信息系统、场地、设备设施等办公条件，并指定专人统筹负责沟通联系和服务对接工作。
6.2部门进驻
6.2.1部门进驻要求
6.2.2部门进驻流程
政务服务机构向政务服务大厅提出进驻需求，填写附录F，提供进驻事项和人员名单，报经本级政府审查批准后，根据政务服务大厅安排有序进驻。
6.2.3部门进驻管理
政务服务大厅应为进驻部门和人员提供必要的办公条件，进驻部门应推动本部门事项统一纳入政务服务大厅集中综合收件和集中审批，进驻人员应接受政务服务大厅统一管理。
6.3人员进驻
6.3.1人员配置
b)窗口人员配置：窗口人员应根据导询服务等窗口职能要求，配置具备相应技能要求的工作人员。大厅宜设置导办、咨询、帮办、代办、窗口服务等人员；
c)物料流转人员配置：物料流转人员应结合大厅服务团队各类岗位设置情况及实际业务需求配置若干名流转员。流转员是负责各物料流转点物料流转的工作人员，应由专人专职或由窗口人员兼任，工作内容是与邮递员、窗口人员、审批部门交接物料。
6.3.2人员进驻要求
a)各进驻部门要选派综合素质好、业务精、服务意识强、熟悉电脑操作的工作人员进驻政务服务大厅，派驻人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求；
b)各进驻部门需明确1名有管理能力、精通业务的工作人员担任首席事务代表，原则上由各进驻部门业务科（股）室中层干部担任。首席事务代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权；
c)进驻的工作人员，除承担审批工作外，不再承担所属单位的其他工作，派驻单位不得随意安排或抽调进驻人员从事其他工作；
d)进驻工作人员必须遵守中心各项规章制度，严格遵守工作作风和纪律，按政务服务大厅服务规范做好各项工作。
6.3.3人员进驻程序
a)政务服务大厅应对进驻部门提出的拟选派的窗口人员进行备案登记；
b)政务服务大厅应督促新进驻的窗口人员填写附录G，建立基本信息档案；
c)政务服务大厅和进驻部门应共同对新进驻人员进行岗前教育培训，使其熟悉政务服务大厅的规章制度，掌握业务操作流程，了解本部门的行政审批程序和法律法规，达到岗位任职要求后才能正式上岗。
6.3.4人员进驻管理
a)对进驻部门工作人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由进驻部门负责，日常管理、服务规范、考核评优等由政务服务大厅负责。对暂未纳入政务服务大厅集中考核的，政务服务大厅要对进驻部门工作人员年度考核等次提出建议，各进驻部门应为进驻工作人员设置一定比例的评优评先指标，并将政务服务大厅提出的考核建议作为重要参考依据；
b)除职务任免、辞退等人事调动外，进驻部门应保持窗口人员相对稳定；如需变动的，必须由所属单位在预先选定的替岗人员中选派，并以书面形式向政务服务大厅报告；
c)应建立健全窗口人员调整制度，要求进驻部门调整窗口人员时应与政务服务大厅协商一致，进驻部门在更换调整窗口人员时应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接；
d)对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务大厅日常管理、服务评价工作的，政务服务大厅可将其退回原单位，并要求重新更换人员。
6.3.5行为规范
政务服务人员的基本素质、纪律、服务和形象礼仪等应符合附录H的要求。
6.3.6考勤管理
政务服务人员应严格遵守政务服务大厅考勤管理规定，其考勤情况应纳入政务服务大厅、进驻部门和个人的重要考核依据。
6.3.7培训与管理
政务服务大厅应对政务服务工作人员常态化开展培训，对培训和考核情况进行记录和建档。培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、业务规范、政策法规、常见问题、系统操作等。培训方式可采取第三方专业培训、集中轮训、定期业务知识考核、跟班学习、日常专题培训等。同时，应加强人员交流，形成常态化工作总结、业务问题研讨的全员学习和培训模式。
所有进驻人员受政务服务大厅统一管理，人事关系属于政务服务机构的进驻人员，应接受政务服务机构与政务服务大厅双重管理。政务服务大厅应对所有工作人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督与评价。
6.4环境管理
——政务服务大厅外应保持地面卫生清洁，车辆摆放整齐，垃圾清运及时，草坪整洁美观，门厅内外干净整洁；
——政务服务大厅可根据自身实际参照GB55019—2021、GDZW0066—2022开展适老化、适残化改造，面向长者及残障人士提供无障碍服务。
6.5安全管理
——政务服务大厅的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48的有关规定；
——政务服务大厅应在出入口处、自助办理区、窗口服务区等区域安装监控、报警装置，监控录像宜保存30日以上；
——按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，定期组织人员对各类安全隐患进行检查，发现问题及时解决，确保消防安全；
——配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全；
——服务群众遗留或弃置在窗口的多余材料，工作人员应及时提醒群众带走或经群众同意后当场销毁。
6.6应急管理
政务服务大厅应遵守附录B的要求建立应急管理制度，落实应急管理工作职责。
6.7档案管理
——政务服务大厅和进驻部门应对在日常工作中所形成的具有查考保存价值的各种门类载体（纸质、照片、录音、录像、计算机软盘等）的文件、材料进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施；
——政务服务大厅的业务资料、文件资料、宣传资料等文档的整理、存放、流转、归档应符合GB/T36112—2018的规定；
——档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的保密规定。
[1]《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）
[2]《广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知》（粤府函﹝2022﹞2390号）
[3]《广东省政务服务数据管理局关于印发广东省“数字政府2.0”建设服务“百县千镇万村高质量发展工程”若干措施的通知》（粤政数〔2023〕6号）
主办单位：东莞市政务服务和数据管理局联系方式：0769-12345