抚州市关于“12345”政务热线运行管理暂行办法及政务热线平台考核暂行办法的通知
抚州市“12345”政务服务热线
运行管理暂行办法
第一章总则
第一条为加强抚州市“12345”政务服务热线（以下简称“12345”热线）群众诉求的办理工作，确保“12345”热线工作行为规范、协调、高效、有序运行，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，提升政务服务质量和水平，依据市委、市政府工作要求和有关文件精神，结合我市实际，制定本办法。
第三条“12345”政务服务热线是政府通过信息化手段逐步整合各地各部门现有政民互动渠道，集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的综合信息服务平台。
第四条市热线中心设在市政务服务管理局，主要负责市级政务热线日常运行、维护、管理工作，并对市级热线成员单位工作进行业务指导、考核。
第六条各县（区）政府办公室、抚州高新区管委会、东临新区管委党政办公室具体负责承接“12345”热线呼叫平台转交的所属辖区内的有关事项在本级流转、指挥和调度以及对本级热线成员单位进行考核等工作。
第七条“12345”热线由三级平台组成。一级平台即市级设置的“12345”热线呼叫平台，负责受理市民咨询、投诉、建议等事项，无法直接解决的，根据实际情况，将事项分发给二级平台，并进行指导、协调、监督和考核。二级平台即市级各热线成员单位办理平台，负责在规定期限内，按照职责做好热线一级平台分转事项的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作。三级平台即县（区）政府各部门、各乡镇（街道）、市直部门下属单位以及各企事业单位办理平台，负责在规定期限内办理热线二级平台分转业务的具体工作、并将办理结果反馈热线二级平台。
第八条“12345”热线平台按照“统一受理、分类交办，统一协调、各方联动、限时办结”的工作原则，坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”工作要求，全面受理、办理群众的各类诉求，并通过“12345”热线平台实现诉求的网上转办和接收。
第二章受理
受理范围包括：
1、各级人民政府部门及工作人员职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面的咨询；
2、各级人民政府职责范围内的群众诉求（法律和日常生活等）及求助；
3、各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；
4、各级人民政府部门及工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、意见和建议；
5、消费者合法权益（市场监管、食品药品、文化、旅游、农业和林业等领域）受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；
6、制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济（公安、文化、市场监管、税务、农业、林业、城管、环境等领域）健康发展的经济违法违规行为举报。
7、仅负责转接110、122、119、120等紧急服务专线处理的问题；
不受理范围包括：
1、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的问题；
2、党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等职能范围的问题；
3、应当由纪检监察机关受理的事项；
4、涉及中直、省直机关及其所属企事业单位的问题；
5、承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的问题；（承办单位已办理完毕，但是回访服务对象不满意的，市热线中心会视情况重新派单处理的除外）
6、已经进入信访、司法、行政复议、仲裁的问题；
7、经行政调解程序终结的民事、医患和劳资纠纷的问题；
8、对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题；
9、纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；
10、承办单位已受理或正在办理的诉求；
11、其他超出抚州市行政管辖范围及不宜受理的问题。
群众诉求内容不具体或不在受理范围的，“12345”热线或责任部门可直接回复诉求人，告知其不受理的原因，给出合理化建议，并尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。
（一）咨询：主要是指群众或企业对抚州市各级政府的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；
（二）建议：主要是指群众或企业对抚州市各级政府的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；
（三）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；
（四）投诉：主要是指群众或企业对抚州市各级政府及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；
（五）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害他人生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。
第十一条"12345"热线对群众诉求信息的处理方式有五种：直接答复、在线转接、分拣转办、分拣联办、重点督办。
（一）直接答复。对一般性咨询类事项由话务员直接答复或通过知识库查询即时解答；
（三）分拣转办：对群众反映涉及单个部门的一般性诉求通过"12345"热线系统进行受理，由一级平台直接将工单转派至二级平台；
（四）分拣联办：对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过"12345"热线系统进行受理，由一级平台确定主办部门（一个）和协办部门（一个或多个），分别将诉求工单转派至二级平台；
（五）重点督办：对市领导交办件，“两代表一委员”以及企业的诉求，以督办件形式发至二级平台办理；对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的，以督办件形式发至二级平台办理。
第十二条为了方便对诉求信息的管理，实现大数据分析功能，热线一级平台需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性分为归属区域、诉求类型、责任部门、问题类别和紧急程度等。
第十三条按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首问责任制”的原则，群众的诉求由一级平台根据问题的内容审核并转派工单至二级平台。
第十四条一级平台要对当日的受理情况进行实时跟踪，掌握群众诉求的动态变化情况，发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向市政府值班室报告，及时妥善处置各类问题。
第三章办理
第十五条本着高效办理的原则，各县（区）政府、高新区管委会、东临新区管委会要明确“12345”政务热线服务机构，实行24小时工作制，负责市“12345”政务服务热线平台转交办件办理及应急事项的处理等工作，与一级平台实现无缝对接。涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝、冰灾等抢险）的特殊时期，民生保障职能部门要安排人员每天24小时值班。建立市、县、乡三级快速反应体系，应对紧急问题。
第十六条承办单位自接到热线一级平台转办的工单信息之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈：
1、咨询：对无法立即给予答复的咨询事项，2个工作日以内，由责任部门联系群众予以解答。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日；
2、建议、求助：对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台给予统一口径的答复，对于有效性建议和合理性求助可由二级平台进行研究调查，7个工作日以内，由责任部门联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过7个工作日；
3、投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，由一级平台审核并转派至二级平台，15个工作日以内，由责任部门按照有关程序调查处置。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，（同一诉求最多延期2次，每次延长日期最长不超过15个工作日），写明延期理由及延期时限，经审核通过后，抓紧办理。（法律法规有规定的，按规定期限办理）。
第十九条对于督办件，各承办单位应及时向主管领导汇报，认真查找原因，严格落实办理责任，尽快重新反馈办理结果，避免再次出现同类问题。市热线中心对督办件进行考核处理，并对办理情况进行持续跟踪。
第二十条一级平台在诉求工单转办时，对责任部门认定错误，该部门需在一个工作日内通过“12345”热线操作平台申请退回，并在退回理由中建议承办责任部门。
第二十一条各成员单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，对群众的诉求进行认真负责的办理，上级管理部门要对下级管理单位的调查结果进行审核把关，保证调查过程认真，反馈结果真实。
第二十二条涉及多个部门，需联合执法才能解决的问题，牵头部门应当主动申请联办，或向上级主管部门申请协调支持，保证问题得到解决，不得推卸责任。
第二十三条经调查了解，发现诉求人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理单位要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在办理回复信息中予以说明。
第二十四条热线一级平台要及时记录并定期汇总，将诉求受理热点、诉求办理统计、典型案例选登和群众建议等以《市“12345”政务热线诉求情况月报》形式报送市委、市政府主要领导及分管领导和各成员单位主要领导，并通过新闻媒体进行宣传。
第二十六条成员单位对群众诉求办理完毕后，由一级平台对办理结果进行审核并回访，群众对结果满意的可直接办结；对结果不满意，如经审核为群众诉求无理或要求过高，且责任单位已政策解释到位的，经审核批准后，由一级平台人工修改满意度并办结，后期此类诉求不再下派工单。
第二十七条建立解决疑难问题联席会议制度。针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，由“12345”政务热线中心牵头协调有关部门召开协调会，共同研究解决问题的办法，确定责任单位和解决问题时限。
第四章审核测评
第二十八条二级平台要认真审核所辖下级部门的办结回复内容，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，要求其重新办理和回复。
第二十九条根据公开受理的原则，诉求办结后，经一级平台和二级平台诉求办理工作负责人员审核，受理信息（办理结果、办理单位、办结日期等）将在“12345”热线官网相应栏目公开。对涉密、涉及个人隐私及可能影响社会稳定的特殊问题的受理信息不予公开，但诉求人可通过手机验证码在网上查询办结回复内容，并对办结结果实施监督。
对于诉求人不满意的诉求事项，针对诉求人不满意的原因，由“12345”政务热线中心下发《不满意诉求事项督办函》进行督办。责任单位对于有合理成份的诉求，要及时依法依规按政策予以解决；对于不合理的诉求，要耐心细致做好政策解释和思想疏导工作；对于诉求人不满意的原因，要查找问题所在，提出改进措施。
第五章问责
第三十一条热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由市热线中心予以通报批评，涉及违纪违法的，由纪检监察机构依纪依法追究责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，消极应付或拒不处理，遇到问题不及时沟通、协调、请示、报告，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，市热线中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（四）在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成严重后果或不良影响的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第三十二条本办法由市政务服务管理局负责解释，自发布之日起施行。
抚州市“12345”政务服务热线平台
考核暂行办法
第一条为推进市“12345”政务热线（以下简称“12345热线”）工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保“12345”热线平台工作高效运转，特制定本工作考核办法。
第三条市“12345”政务热线服务中心（以下简称市热线中心）负责对市级热线成员单位的热线办理工作进行考核。
第四条按照客观公正、准确及时的原则，采取系统报送、统计汇总、回访市民、抽检查阅等方式进行考核。以系统生成数据为主、以报送审核材料为辅，以日常考核为主、以定期检查为辅。
第五条考核指标分为月度考核指标和年度考核指标。年度考核分值由年度考核指标分值和月度考核指标分值共同组成。
（一）月度考核指标。每月对热线成员单位的诉求办理工作实行日统计、月考核，对热线成员单位的按期办结率、满意率、超期件等指标将通过“12345”热线业务管理系统自动统计汇总并即时排名。
第六条对热线成员单位考核实行百分制量化考核，考核内容分为基础工作（12分）、运行保障（60分）和考核加分（28分）三个部分。
（一）基础工作（年度考核指标）（12分）。
1．部门及人员设立（1分）：各热线成员单位成立热线办公室（下发文件、挂热线办公室标牌），安排专兼职工作人员（办公室分管领导和联系人）的得1分。未下发文件、挂热线办公室标牌的扣0.4分，未设专兼职工作人员的扣0.4分；如有人员调整，未及时上报的每发现1次扣0.2分。
2．考核方案及总结（1分）：按照规定标准和时限上传本地区、本部门运行办法（下发文件）和工作总结。审核通过的得1分，迟报的得0.5分，不报的不得分。
3．典型案例（1分）：按照规定标准和时限上传典型经验、个人事迹。全年各热线成员单位需上报典型经验、个人事迹，具体要求如下：每半年诉求件＜180件，每半年至少上报1篇，每篇得0.5分，每增加1篇加0.25分，上限1分；每半年诉求件≥180件，每半年至少上报3篇，每3篇得1分，上限1分。
4．工作动态（2分）：按照规定标准和时限上传工作动态信息。各成员单位每半年诉求件＜30件，每半年1篇，每半年诉求件≥30件，每半年2篇。要保证稿件数量和质量，每篇不少于300字。市热线中心审核上传资料质量，各热线成员单位在未超时上传的前提下，均有1次重报纠错的机会。未达到规定数量按照比例扣分。
5．知识库建立及补充更新（5分）：各热线成员单位应根据知识库报送规范，填写知识库报送表单，建立本单位知识库，审核通过并按时上报的得3分，未按时上报的扣0.5分。后期及时更新维护知识库的得2分，经查证知识库不完善的（未更新、不完整、缺漏等）需在3个工作日内及时补充更新，未按规定及时响应的，每发现1次扣0.2分，扣分上限2分。
6．公告发布（1分）：将临时性、应急性和预告性的信息，及时上传热线系统予以公告。未达要求的，每发现1次扣0.2分。
（二）运行保障（月度考核指标，扣分项）（60分）。
1．按期办结率（25分）：月诉求件＜30件，诉求按期办结率不低于95%，每降低1%扣0.1分；月诉求件≥30件，诉求按期办结率不低于90%，每降低1%扣0.1分。
2．满意率（25分）：月诉求件＜30件，诉求满意率不低于90%，每降低1%扣0.1分；月诉求件≥30件，诉求满意率不低于85%，每降低1%扣0.1分。
3．超期件（4分）：咨询建议求助类，每件每超期1个工作日扣0.1分；投诉举报类，每件每超期3个工作日扣0.5分。
4．退件时效（2分）：对不属于本单位职责范围内的，需在一个工作日内申请退回，每逾期1次扣0.2分。
5．重复派发（4分）：经审核认定属责任部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单，两次以上（含两次）派发同一责任部门处理的，认定为重复派发，每发现1次扣0.1分。
（三）考核加分（年度考核指标，加分项）（28分）。
1．快速办结（10分）：各类诉求办理时效标准为咨询2个工作日，建议和求助5个工作日，投诉和举报15个工作日。咨询、建议、求助、投诉和举报类诉求，每件每提前一个工作日办结的加0.05分。上限10分。（特殊情况的工单，该工单不纳入此项考核）
2．办件数量（4分）：每办理1件加0.01分，上限4分。（此项指标由“12345”政务热线业务管理系统自动累加生成，并与月度考核指标一并纳入月报通报的内容）
3．优质件（6分）：在《“抚州12345”政务热线诉求情况周报》、《“抚州12345”政务热线诉求情况月报》选登的和《“抚州12345”政务热线诉求情况专报》刊登并得到解决的难点问题，每件加1分，上限6分。
4．宣传活动（6分）：诉求办理工作典型事迹被官方主要媒体宣传报道（有资料证明），市级每次加1分，省级每次加2分，中央每次加3分，同一件典型事迹被不同级别的媒体报道，按照最高级别媒体加分（官方主要媒体：《抚州日报》、抚州广播电视台、江西电视台、中央电视台等），上限6分。
5．评优评先（2分）：（一）对重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，每件加1分。（二）工作成绩显著，被12345热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，每次加1分。
第七条市热线中心负责年终将各热线成员单位的平时督查考核结果进行汇总。考核结果纳入市直部门绩效考核和县（区）高质量发展综合考核评价范畴。