1988年，有学者对医疗服务质量的定义展开了研究，认为医疗服务质量是使用合理的方法(通过医疗服务的各个方面)来实现患者期望的目标(恢复健康)的能力。WHO对医疗服务质量定义是卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力综合。2016年，国家卫生健康委员会发布的《医疗质量管理办法》中阐明了医疗服务质量的定义并一直沿用至今。医疗服务质量是指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。
1.2医疗服务特性
1.2.1有效性。医疗服务的有效性主要体现在两个部分。第一部分指医疗服务应当首先遵守国家医疗法律法规和医疗机构的规章制度，还应遵循当前医疗服务行业的医疗操作流程，是否按照操作流程严格执行，这些都被称为医疗服务工作的符合程度；另一部分更强调医疗服务的效果，与接受医疗服务前患者的健康水平相比，接受医疗服务后患者的病痛是否真正得到减轻，心理状况是否真正恢复至健康水准，是否真正脱离了生命危险等情况。只有这两部分同时得到满足后，才能确保有效性达成。
1.2.4经济性。患者能够花费在医疗服务上的金钱是有限的，因突发病症而产生的费用常常使患者承受巨大的经济压力。从经济学的视角来评价最佳的医疗服务就是能够利用有限的医疗资源和最少的经济开支实现疾病治疗的目的。这就要求医护人员在提供医疗服务时，应该考虑到患者经济投入的有限性，尽量减少医疗服务环节中一些不必要的开支，使患者花费最少的金钱得到最大的健康改善。
1.3医疗服务质量评价方法
从众多研究文献中不难发现，学术界对服务质量的定义主要围绕两个不同视角：一是被服务者期望与感知视角；二是服务质量构成要素视角。服务质量和安全是医疗机构的生命线，又以服务质量最为关键。在质量评价方面，国内外形成了几个较有影响力的评价模型，在医疗服务质量评价方面得到广泛应用。
SERVQUAL模型在1985年率先提出，其理论依据是全面质量管理在服务行业提出的一种服务质量评价体系，核心是“服务质量差距模型”。后期经过不断滚动优化，形成了5个维度，通过不同维度的服务指标对服务质量进行评价。有学者借鉴“双因素理论”，从而提出了KANO模型，首次将不满意和满意标准引入了质量管理的领域，建立了被服务者满意度与服务质量的双维认知。IOM模型是由美国医学研究所于2001年3月提出的医疗质量管理模型，模型包括了安全性、及时性、公平性、有效性、高效性和患者中心性在内的6个医疗服务质量评价维度。模型建立的根本目的是想要医疗机构在进行医疗服务的同时涵盖上述6个维度，实现减少医疗事故、改善医疗服务质量和满足患者诊疗期望的目的。
1.4互联网医院医疗服务质量评价要素
2互联网医院建设现状
3存在的问题及原因
3.1存在问题
3.1.1不同互联网医院医疗服务质量存在差距。上海市质量协会用户评价中心运用SERVQUAL模型对上海市互联网医院应用现状进行了调查，结果显示上海市不同互联网医院之间的医疗服务质量参差不齐。其中三级医疗机构的服务质量指数为89.9(满分为100)，略高于上海市88.9的总体平均水平，其他级别的医疗机构和第三方互联网医疗服务平台质量指数明显低于三级医疗机构，分别为86.9和74.4。
应急状态下互联网医院的服务功能也有待完善。以药物配送为例，平时状态下我国药物配送体系十分完善，基本能够满足人们的网络购药需求。但在新冠病毒疫情期间，医药配送体系受到了很大影响，使得人们的购药变得十分困难。在特殊情况下药物如何快速送达患者手上是互联网医院在应急状态下功能发挥至关重要的一点。
3.1.4部分互联网医院用户服务满意度较低。例如：上海市某医院的互联网医院运营情况良好，但是因线上退费流程繁琐、人员配备不足无法及时回复患者消息、缺乏个性化服务等原因，大大降低了患者使用互联网医院医疗服务的满意度。有关研究显示，患者对服务评价反馈功能的满意度偏低由于在线诊疗区别于实体医疗机构的诊间医疗行为，线上服务的“模块化”会使医患沟通受到局限，其隐蔽性和私密性又导致院内监管存在一定困难，当患者对诊疗过程存在疑问或质疑时，容易出现“投诉无门”现象。
3.2原因分析
3.2.1高等级医院存在虹吸现象。每家医院都是拥有独立法人的机构，为了使自身利益最大化，即便各家医院组成了医联体也会出现背离合作的现象。在实体医疗机构中，高等级的医院具有优质且集中的医疗资源，在优秀医师及知名专家的配备方面具有明显优势，在人员配置、岗位设置、规范化管理、信息化建设上有成熟经验，互联网医院医疗质量也较高。因此相对于低等级的医院，高等级医院建设的互联网医院能够给患者带来更好的线上诊疗体验。
3.2.2线上诊疗形式具有局限性。目前互联网医院的问诊方式主要依靠图文和视频结合，诊断治疗等一体化就医过程难以通过互联网实现。此外，部分常见的外伤类疾病凭借目前的互联网技术不足以实现在线诊断，如创伤性脊髓损伤、胸痛和麻木、撕裂伤等，必须通过线下的问诊、体格检查和辅助检查，患者必须前往实体医疗机构就诊。并且，目前省市级医院的电子健康档案未能与基层医疗机构的医疗服务信息互联互通互享，线上与线下信息技术还未实现良好对接，这样限制了互联网医院功能的发挥，对互联网医院的应用造成掣肘。
4策略建议
4.1以政府为主导推动互联网医院高质量发展
依据互联网医院发展的需求修正《执业医师法》，从政策法律层面保证互联网医院服务达到“有序化、可监管、可追责”标准，严格要求执业医师线上执业范围。推进互联网医院医师多点执业制度延伸，同时要保障医师的合法性及合法权益。完善《医疗机构管理条例》，明确互联网医院运营服务模式。建立互联网医院行业标准，协助互联网医院科学健康地发展。加强政府主管部门监管力度，卫生行政部门加强对执业医师注册和服务质量的监管。网络行政部门加强对互联网医院平台审批和运营服务监管，对互联网医院医师诊疗过程中形成的电子处方、电子病历进行严格监管，确保诊疗记录有据可查。同时政府应大力发展互联网医院诚信服务建设，搭建互联网医院平台认证机制，避免非法医疗渗入。深化互联网医院诊疗服务与医疗保险报销相融合。将就医者通过互联网医院诊疗过程中产生各项费用合理地纳入医保报销范围，简化医保报销流程。理清医院、医务人员及互联网医院平台的各方职责，保证就医支付报销流程畅通无阻。
4.2强化对互联网医院线上诊疗行为监管
互联网医院诊疗准入科目要加强监管。根据《互联网医院管理办法(试行)》(2018)规定，互联网医院临床科室的设置须与其所依托的实体医院中相应科室一致，但在互联网医院医师实际接诊过程中仍存在线上执业范围与线下执业类别不一致的情况。另外，在精神、肿瘤等特殊诊疗科目的诊疗过程中，问诊的医师是否具备第一类精神药品和麻醉药品处方权也应列为互联网医院业内重点监管项目。加强监管互联网医务人员从业资格。建议出台统一规定采取执业医师官方注册入口进行查询确认，实现数据实时对接。杜绝使用虚假、过期、注销的医师资格证书认证资格，此外还应避免顶替他人行医的不良行为发生。加强互联网医院就医信息的保密性管理，以制度约束行为，将信息保密列入互联网医院考核机制，卫生事业管理单位监督执行，并制定相应的行政处罚条例以禁止买卖信息行为。