1、医生接诊流程与技巧————————————————————————————医生接诊流程与技巧医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们
2、不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。第一部分一般流程和技巧一、准备1、诊室环
3、境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和模型。3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度。5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦
4、，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。Kxywb
5、第2页2/21/2005
8、，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患者进行全面细致体检1、检查顺序：（1）男科检查顺序小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。（2）妇科检查顺序
9、外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。2、注意事项a按顺序仔细检查，避免遗漏；kxywb第3页
10、2/21/2005医生接诊流程与技巧b动作要轻巧熟练；c检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，语气上可适当夸大；
11、d要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；3、检查完后填写病历，做好记录；参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。此时，还可以根据不同
12、病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理：1、不化验，直接治疗：医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经
13、济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。2、检查费太高：和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用药才有针对性，治疗效果才会更好。3、不懂化验结果当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的
14、利益。例如“哦，宫颈糜烂Ⅲ度了,这个病严重的话会导致不孕的”。“你应该尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀…”（注意只选我们开展的项目介绍），根据对病人的观察以及分析，在估计病人kxywb第4页
15、2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________________________________具备一定经济能力的情况下，提供几种不同的选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处，在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析
16、病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。4、不太想治疗当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗和严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。七、治疗方案与陈述根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案析特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的病人情况及心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。
17、此时患难与共者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这样说的？还有谁治疗过？因此此时应做好介绍的准备。鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们。我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择有的放失。有关如何灵活运用销售技巧详见专题二。八、实施治疗开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲。患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的
18、方法。推的目的在于留住患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试。我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？”疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者回留下这里药价太高的印象。在疗程处理上应注意以下几点：1、当病人直接问到疗程，对待男
19、科病人，要告诉病人只能在治疗３－４天后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药物敏感，其临床kxywb第5页2/21/2005
20、医生接诊流程与技巧____________________________________________________________________________________________症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后无明显改善的，说明所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液５－７天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短因素有密切关
24、kxywb第6页2/21/2005
25、医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________第二部分：特殊专题一、初诊/复诊病人的侧重点1、初诊病人的侧重点通过耐心、细致的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低病人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度：同时可以建
27、不能有大多说人那样的疗效感到遗憾，也会认为医生非常关心她，而且有很多办法来治疗他这种疾病。（4）对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部，这会让患者感到医生对他负责。（5）对待不同的病人要用不同的方法，抓住患者心理，对症下药。对信心不足的患者要给与鼓励，告诉他病情正在好转，让他放松心情，不要焦虑。对哪些满不在乎的病人，可适当把病情的后果来“吓”他一下。（6）根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度，可对用药种类、剂量给与随时调整，增强患者信任度和满意感。二、病人支付能力判断作为医生，要作到医术与艺术的结合，既要能治好病人的疾病，还要
29、第7页2/21/2005医生接诊流程与技巧_________________________________________________________________
30、__能力和期望，既可以提高患者满意度，又可以提高医院的经济效益。对于患者来讲，购买产品或服务时，既有物质上的需求，也有精神上的需求，支付能力和素质高的患者，他们的心理需求也比较高。（马斯洛需求层次理论）如何判断病人的支付能力呢？主要从以下几个方面来判断。（1）从病历本一般项目。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度：分析病历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等。这就是为什么要把病历本填写完整的原因之一。（2）从患者或陪同人员的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他的化妆品、包、香水、发型、首饰等；男性可以看他的香烟、打火机、手表
33、了kxywb第10页2/21/2005
34、医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________解病情、用药、家庭状况、经济条件等；缓解患者的心理压力；建立医患感情；树立医生的权威；获得患者的信任；增加患者对诊疗方案的服从性。（2）权威扩张法指的是医生专业性。就是在各环节上，扩大医生的权威，增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生，要着重向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验
35、，典型病历的讲解；在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。换句话说，权威扩张法就是对我们主打产品—医生进行包装（包装法）（3）示范展示法示范展示法指介绍各种治疗项目的设备，技术力量以及我们开展项目的优势，独到之处，介绍治疗过程和手术的优点，并以典型案例为辅增强病人信心。这种方法对犹豫不决的病人和当患者来我院咨询我们开展的项目对病人非常有效。（4）案例对比法这种方法医生和护士都比较常用。特别是病人满不在乎，想治不治的时候要以用举个例子来“吓唬”病人一下。如“上次有个病人，
36、输液两天后，确实病情好转了许多，我告诉他要把七天的疗程进行完，才能把感染治愈彻底。但他没听，感染又复发了，花的钱更多了。”在患者心里，存在一个问题是谁做过？效地如何？因此运用病例对比法，说服力很强，而且患者对自已的疾病比较紧张，担心自已的病太严重，当听到其他病人病情更严重，并且很快就治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都会增强。（5）算账法当病人表现出对价格又疑虑时，或对治疗比较迟疑时，医生可以运用算账的技巧。此方法在主动使用时效果更佳，等病人说出“这么贵”采用效果不理想。例如以凝固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费是2500
37、元，但手术后不需要耽搁工作，不需要人陪护，不需特别的营养护理，而且还免去了手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假也不只这点钱。”（6）选择法选择法就是通过语言技巧，让病人二选一。在语言处理上，把你希望的结果放在后面。“你可以回家自已上药，也可以在这里让护士帮你冲洗上药。由护士上药见效快，你选哪种方法？（7）增压法给给病人开处方时,试探病人的反映,逐渐增加治疗方法和药品。kxywb
38、第9页2/21/2005医生接诊流程与技巧“这
39、种药给您多开两天好不好？免得你再跑”。或者在复诊时，逐渐增加压力，增加营业额。（8）减压法与增压法对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药。哦，那这种药你就先不用了。”（9）跟进重复法医生应该和护士其他科室相互配合，相互沟通，不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样才能和医生做好配合。（10）最后期限法这种方法配合大型义诊、优惠促销活动非常有效：“优惠
40、活动还有一天，您今天就过来检查治疗吧，这样可以省20%的。”医务人员可以结合自己的经验和根据不同的情景、环境灵活运用一种几种方法同时运用，如还可以根据不同病人采取不同方法。素质比较低的病人可在诊断话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。达到既让患者满意，又让医院受益的目的。四、病人信任度的建立只有充分建立患者信任度，复诊率、医院的经济收入和长期发展，才会有了充分的保证。要让病人相信你，你首先要了解病人，然后
41、灵活运用沟通技巧和方法，关心患者，尊重患者，从而获得对方的信任和尊重。1、了解病人，转变观念。医生不仅要懂治疗疾病，还要得病人的心理，这样才能提高患者的满意度，获得患者的信任。（1）病人的分类a、从经济条件上来分：可以分为好、中、差三类。b、从经济程上来分：分为久病成医的、辗转求医的、随便求医的等。c、从知识素质来分：分为素质较高、素质一般、素质较差。d、从居住地来分：附近的、本地的、外地的。（2）病人的心理a、忌医生：有些病症不好意思讲出来。b、怕医生：不敢说，或者某些病症在紧张之下忘了说。kxywb
42、第10页2/21/2005
43、医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________c、希望的医生：尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方，能多和自己沟通和解释。d、不喜欢的医生：自己还没有说完，就开出方；同时和几个病人说话，让人不知道那句话是对自己说的；不解释处方，治疗原因；粗暴打断病人说话；听病人陈述时表现出不耐烦；检查治疗中动作粗暴，说话粗鲁和丢三落四等等。2、主要方法（1）良好的疗效：信任的基础。必须不断学习专业知识，提高临床操作技能，提升医疗
46、病不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对他的病的。（2）这样的治疗方案效果很好,康复得快,自已的身体还少受罪,也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀灭细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃药只kxywb第11页
47、2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________能给病人带来困难，给病人造成痛苦。我院的费用比较高，是因为用药剂量比较大。这样的治
49、，也可能多些，要边治边看。”4、你们这么好的设备，大医院怎么没有？这些设备非常昂贵，目前在中国，由我们康新处理，这是我们的核心竞争优势，就是说这是我们的专用产品。大医院更愿意采用传统治疗方法，那样收费高，而且他们不愁病源，加上资金管理比较死，因此并没有压力也没有动力来引进这种设备。kxywb第12页
50、2/21/2005
51、医生接诊升学流程与技巧________________________________________________________________________接诊技巧——把握病人心理随着医疗体制的改革，医院经营呈多样化发展，当前医疗服务市场竞争日趋激烈，依赖先进的医学技术和医疗设备，
52、依赖独有的经营理念，不断发展壮大。每一个员工在向患者提供高水平服务的同时，认识自已更是经营理念的实施人。每一位加入的新员工都必须深刻理解“以病人为中心”的市场观念。主动增强服务意识，注意到自已是病人就诊环节上极为重要的一个链接点，能不能留住病人；能不能让病人打消疑虑，对我们的医院产生信任；能不能增加单个病人的消费量，从而带动整体业务总量的上升；取决于这一环节。并且，医生的工作作风，言谈举止也向患者传递了医院的整体形象在很大程度上决定了初诊病人的来我院复诊的意向，如果我们的医生不能取信于患者，那么带来的必然结果是病人的减少，市场活动最多只会带来一时的门诊量上升，但是很难产生一种持久
54、大众健康，追求医学创新。”每一个为门诊患者服务的医生，不但要在业务素质上过得硬，更要思索如何才能把握不同病人的心理。病人由于角色突然的转变，情感上不能适应，出现焦虑、抑郁、恐惧、愤怒，病人的意志行为特点表现为优柔寡断，依赖性增强，行为退化。此时需我们更多的关怀，使病人情感得到寄托，同时有利于我们下一步工作的开展。通过对病人消费能力的估计，提供适合其消费水平并为其所接受的治疗方案，增强对医院的好感。1、如何才能准确判断病人的支付能力，进而提供个性化的服务。首先根据谈吐、打扮、外在气质判断病人的经济状况、购买力以及愿意为治病而在本院花费一笔治疗费的决心和勇气。病人治病
55、肯定是愿意支付相应费用的，但是她可能会对于较高的治本费用，对于治疗的质量抱有一些疑问。表现为下面一些想法：1）这家医院收费不是太贵；2）别的医院也能提供这样的治疗选择，但是价钱却相对便宜,那么这之间到底应该选择谁；3）在这家自己还不太熟悉的民营医院就诊，甚至手术，可靠吗，会不会引起kxywb第13页
56、2/21/2005医生接诊流程与技巧____________________________________________________________________不必要的麻烦，等等一系列关于“商品品质”的疑虑。接诊医生只有弄清楚病人的这些想法和疑虑后，才能有所针对、有的放失
57、，从上述几方面探清病人的想法或是选择，从而做出不同的反应，打消病人疑虑，建立病人对医院的信任感。2、在实际工作中，应详细询问病史，并善加分析，用足、用准病人所提供的信息。例如：对于一个宫颈糜烂的病人，要让其认清手术的迫切性，那么建议她做一项阴道镜检查，病人在显示屏看到自己的病变部位，那么必然受到很强的震撼，接下来的手术治疗方案建议也就更具说服力，容易为病人接受、采纳。用事实说话，再佐以专家、权威的建设性建议，对于临床项目的开展会带来较大帮助。此时，关键强调的是：不光是因病治病，更应因人而异，灵活选择治疗方案，如同针对不同客户选择不同的产品组合。我们在制定
58、治疗方案时，应当时刻考虑到病人的经济承受能力，让病人切实的感受到我们是站在她们的角度，并为她们考虑。在整个接诊过程中，要事实求是，在使用“恐吓性”的销售技巧，故意夸大病情等一类销售技巧，宜灵活把握分寸，避免引起病人反感情绪，也不宜将主动权交给病人，让病人做太多专业上选择，如：不治行不行，吃药行不行，等类似话语，这样会使一些本来就对民营医院心寸狐疑的病人，进一步加深不信任感，削弱了医生对于病人应有的权威。在提供治疗方案时，避免使用“是非”命题，如：“您愿意激光治疗还是保守治疗（不治疗）”，应改为选择性发问，如：“您愿意用微波治疗还是激光治疗。”有些初诊病人，
60、病人来我院就诊的最后一次,不要让初诊病人的第一次变成唯一的一次,这是我们的医生尤其要仔细揣摩的课题.我们在这一问题上工作开展良好,那么复诊率、治疗率这些量化指标的上升就会水到渠成.我们的医生应该时时刻刻把市场营销观念放在心上,打破传统的思维定势,重新定位自己,认清自己不但是一个专业技能过硬的医生,更是我们朝华门诊部文化里念的传播人,也是朝华门诊部盈利系统整个流程链上的致为重要的一个环节。kxywb第14页
61、2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________________________________
62、严格要求做好接诊过程中的7个问题1、首次与患者接触应放下医患关系,多建立朋友关系开始多聊一些家常。并做一些安慰，接近距离切入要点。2、在诊治过程中，首先口气要坚定，对患者所咨询的疾病能否治愈。医生回答时应非常坚定。即：只要您配合好，要治疗本病对我们来说跟本不存在难度。因为我院目前引进许多高科技医疗设备以及雄厚的医疗队伍。在诊疗或处方中与病人沟通时，语言方面多为病人着想。比如：我尽量为您省钱。能不花的坚决不花。但您所需的治疗，化验及药品，如果不能省的，那我是不会为您省下，因为如果我为您省下
63、不该省的药品及治疗项目，那跟本不是为您看病，那样会害了您，比如：某某项目对您可做可不做。我是坚决不浪费您一分钱的。现在领点工资大家都不容易，所以，能不用我是不会用的但必须要用的那是没有商量余地,否则您花冤枉钱我还名誉受损,因此……3、在开处方时与病人交流时要时刻让病人深刻体会到医生处处为病人着想,省钱方面要体现在明处,让病人感受到,体会到。4、作为门诊主治医师一定要了解其药品价格,但与病人报价时只能用“大概”或左右，不能报出准确的价格，比如：367.2。如果病人到药房划价与医生所说的价格不符。必然引起心情波动或其它反应。故在这方面一定要注意。但如果不报出大概价格。在患者没有一点思想
64、准备的前提下，忽然要接受几百元的价格，甚至一算一个了疗程要花上千元是很难接受的，故医生提前与患者报价是非常必要的，一方面不会流失，而且不会在交费时叫苦，抱怨价格太贵。也同时避免影响其它的患者。引起多种不良反应。5、治疗过程中一定要注意疗程，是什么病使用什么药。保证临床疗效非常关键。否则连续使用3-5天药不见任何“动静”，一般病人这时对医生的信心会有所动摇。造成不必要的流失。相反，如果疗效显著，病人自然信心百倍。甚至还会带来一些要好的朋友来中心治疗。我们也同时得到双赢，实现社会效益、经济效益的双丰收。kxywb
65、第15页2/21/2005医生接诊流程与技巧__________________________