好大夫在线问诊屡遭投诉：一句话回复竟花了450元挂号互联网医生

（原标题：好大夫在线问诊屡遭投诉：一句话回复竟花了450元，每天退款订单100单）

见习记者崔笑天华夏时报记者陈岩鹏北京报道

在用户tengzihuang上传的截图中可以看到，在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后，北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比，孩子的行为控制有问题，情绪控制也有问题，如果一直是这样，与同龄孩子差距比较大，控制不了，最好带孩子来看一下专科门诊”，用户随即提出退款申请。

此外，还有用户表示，在支付100元问诊费后，36小时内仅收到医生的一条40秒的语音回复，并且，该用户也对好大夫在线的退款速度表示不满。

《华夏时报》记者发现，在维权平台黑猫投诉上，关于好大夫在线的投诉共有79起，绝大部分是对于在线问诊结果不满意、要求退款的投诉。

好大夫在线市场总监霍键接受《华夏时报》记者采访时表示，平台会对医生的回复质量进行评估，如果医生确实没能提供合格的问诊和建议，平台会予以退款。而目前每天退款订单约为100单左右。

在线问诊难达预期

对于认为医生的回复对自己没有帮助的情况，霍键称，平台会对医生的回复质量进行评估，如果医生确实没能在服务期间提供合格的问诊和建议，平台会予以退款。目前每天退款订单约为100单左右。

对于退款速度，霍键表示，患者提交订单后，如果医生尚未接诊，患者可以随时自主退款，如果医生已经开始为患者提供服务，则需要进入人工审核，退款的速度就不会是实时的。

据了解，好大夫在线于2017年开始尝试付费问诊模式。2018年，创始人王航在的医生大会上公开表示，实行付费后，“我们收到的付费患者的投诉越来越多，在高峰期的七八月份，投诉高达1800条/天。”

为此，好大夫在线也专门成立了投诉处理中心。截至2019年5月，好大夫在线日投诉量减少至500条，在线问诊服务质量也有所改善。

盈利难题待解

在频发的投诉背后，实际上是在线问诊付费化所面临的挑战。

二是在线问诊距离实现医生与患者之间的有效诊断还有差距。政策规定，互联网医疗平台只能提供复诊服务，无法进行初诊。中国医学科学院原研究员、肿瘤学专家王晨光认为，医疗是面对面的问题，是非常具体的、个人的事情，不是在网上咨询一下就能解决的，最终还是要落实到线下。

霍键也表示，互联网医疗不可能解决全部医疗问题，它存在的价值在于提高医疗效率，改善就医体验。

由于上述原因，在线问诊的需求呈现出低频、浅层次的特点。目前来看，在线问诊更多地起到连接作用，比如对于行动不便、路途遥远的患者的诊前沟通，与复诊患者的日常沟通，以及远程会诊、疾病管理等。在儿科、妇科、骨科、皮肤科等患病人群大、年轻人集中的科室施行较好，同时，一些重大疾病如心脏病、肿瘤等，因为患者找专家的意愿更强烈，因此在线服务量也很多。

同样，其他头部平台的盈利状况也并不理想。2015-2018年，“互联网医疗第一股”平安好医生累计亏损已近30亿元，腾讯投资的腾爱医生更是于今年3月正式关停下线。

但是，时至今日，互联网医疗平台依旧面临盈利难题，融资总额也在迅速减少。中商产业研究院数据显示，2014年互联网医疗融资约70亿美元，投资机构约602家，之后，行业快速冷却，到2016年，融资额降到39亿美元。

目前，部分互联网医疗平台也在进行转型，不断摸索新的行业方向，在在线问诊方面的投入有所下降。一部分公司深耕保险业务与健康商城建设，如微医、平安好医生，也有部分参与到医学科普与患者教育，如腾讯医典、妙寻医生。

从风靡，到洗牌，再到转型，唯一可以确认的是，医疗绝不是一个“赚快钱”的行业，抱着快速盈利目的进入的企业，在这几年的大浪淘沙中已经纷纷退出。泡沫褪去后，互联网医疗的从业者们必须认清，只有真正解决患者的看病难题，帮助患者有效提高就医效率、改善就医体验的平台，才可能赢得用户。