2021年7月10日，四川大学华西医院门诊部适老化就医项目荣获全国首届CHITEC“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛“一等奖”，是我院“以患者为中心”，解决老年人健康就医困扰的重要成果。
全面进入老龄化社会，数字鸿沟”问题日益凸显
我国已经全面进入老龄化社会。2020年人口普查结果显示：我国老年人口增长率和占总人口的比重分别为7.53%和13.50%，均处于进入老龄化社会以来的高点，65岁及以上老龄人口为1.91亿，规模高居世界第一，超过整个欧洲的总和。老年人是疾病的高发人群，其中超过1.8亿的老年人患有慢性病，患有一种及以上慢性病的占老年人口的75%，失能和半失能老年人约4200万，老年人就医“刚需”缺口大。
四川大学华西医院门诊部一直以来把老年人的就医需求作为部门服务宗旨之一：将为老年人提供老花镜、助听器等免费服务内容列为便民服务措施；2015年采血流程优化的重点内容之一就是设立老年专用采血窗口；2020年成立患者服务中心，从分诊挂号到检查预约及信息问题处理分别设立4个老年专用窗口。经过近6年的不断改进和优化，在2021年创建适老化就医模式，以线上、线下相融互促的模式，基于全流程闭环布局，展开老年就医流程优化和再造，引导和帮助老年人充分融入信息化医疗，维护老年人在信息时代下的合法权益，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。
互联网+智慧助老，打通医患最后一公里
四川大学华西医院门诊部在构建智慧门诊体系中发现，门诊患者群体以老年人居多，这些多年习惯窗口挂号、现场付费的老年人对于线上办卡挂号、缴费预约的操作有困难。因此，智慧门诊在创新推进过程中充分照顾到老年人群，为老年患者设计老年线上就诊专区，满足老年人就医需求。
（一）应用端交互设计适老化改造
图1操作界面适老化改造展示图
（二）挂号服务适老化改造
针对老年人线上挂号操作困难的现实，智慧门诊在线上注册、办卡、挂号等一系列服务流程中增加AI语音、人脸识别等功能，减少注册填写字段，为以上流程提供多条路径，更好地满足不同人群的需求。
1.亲/好友代办卡、挂号
老年人可在家人的帮助下完成线上注册、办卡，或请家人、亲友注册后代其线上办卡、挂号（每个手机号可绑定5张就诊卡）（见图2）。
图2就诊卡注册
2.实现智能导医，发展“傻瓜式”挂号服务
智慧门诊引入科大讯飞AI智能导诊技术，支持患者口语化语音描述症状或通过症状点选；运用AI分诊模型综合判断患者就医需求，精准定位就诊科室，根据不同需求精准推荐；提供十大常见疾病指引，支持疾病、科室、医生三个维度，更好地实现智能导医，发展老年人都能操作的“傻瓜式”挂号服务（见图3）。
图3预约挂号
3.亲/好友代缴费
图4缴费支付
2021年至今，我院老年患者移动端注册总量达215731人次，线上诊疗总量79211人次，同比改造前增长15%。智能导诊应用方面，老年患者累计交互136万次，整体使用次数稳步增长。
2021年7月，《“智慧助老”互联网医院适老化改》造项目荣获2021年首届“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛一等奖，8月荣获“第五届智慧医疗创新大赛”四川赛区二等奖（图5、图6），智慧门诊中的“适老化创新性探索改造”在业内获得极高评价。
图5、6
“三专三优”绿色通道，老年人线下“暖心”服务模式首创
（一）各级预检分诊处设立老年人绿色预检通道，配备助老器具
图7、8、9
图10、11
（二）构建“老人自助服务区”
医院门诊广场设置老年人专用自助机构建“老人自助服务区”，充分考虑老年人使用习惯，优化服务平台界面设计，增大字体显示，简化界面和服务功能，以语音提示辅助手动操作，有效地将视觉和听觉效果相结合；各个自助服务区均安排导医，以老年患者为对象进行设备功能和操作方法的充分讲解和演示。自助服务区包含预约挂号、取号、缴费、报告打印、入院预约等多种服务机型，便于老年患者集中办理就诊业务，减少移动频次，缩短移动距离。
（三）基于PDCA质量循环改进，打造老年特殊专用通道/窗口
线下基于PDCA质量循环改进，门诊部重点梳理老年人等特殊人群绿色就医通道服务流程。首先，在门诊一楼大厅的患者服务中心设门诊综合业务咨询、当日挂号、信息处理、互联网医院指导等老年专用窗口，为老年患者现场挂号提供服务。其次，在采血、检验检查预约、窗口取药、“特殊门诊”业务、入院服务中心设老年优先服务窗口，为老年患者就医的各个环节提供实时帮助。药品“一站式”配送服务为60岁及以上老年患者提供药品配送服务8165人次；优化“特殊门诊”业务变更、审核等流程，增设线上“门特”续方、检验检查开单、变更查询等功能，同时增加电子票据获取方式，方便老年患者足不出户查询、下载和打印发票，极大减少老年患者往返“特殊门诊”业务（医保）窗口和诊间的次数。最后，为老年人提供“定制式”诊后慢病管理服务：根据不同病种特点，定制全方位、多角度、个性化的慢病随访管理方案，主动为老年患者提供线下复诊、线上咨询、按计划预约检查、AI语音提醒、居家监测、健康宣教等服务，科学合理提供健康促进、干预指导及人文关怀。（图12-19）。
图12专属通道图13专属咨询通道
图14检查预约专属窗口图15收费专属窗口图16医保专属窗口
图17采血专属窗口图18入院服务中心专属窗口图19老年挂号窗口
正如一句话所说：我们当今的医疗信息化发展进程可能比过去几百年传统医学发展快的多，老年人不断被新技术裹挟着前进，却似乎又在与现代社会“脱钩”。