传统12345政务便民热线，是否也能实现“融合发展”、转型升级？
为走好网上群众路线，2022年4月起，沂蒙老区山东省临沂市创新赋予传统12345热线融媒功能，建成集为民办事、公开监督、新闻宣传、问计问策等功能于一体的综合平台“12345·临沂首发”。
记者近日在临沂市采访发现，首发平台不仅提高了办理效率，拓宽群众的监督渠道，也成为了有效“开门纳民意”的政民互动平台。临沂市通过首发平台实现双向互动，不仅调动起群众参与公共事务讨论的积极性，也倒逼干部作风持续改进，更加有效提升了社会治理效能。
“热线+融媒”搭建为民办事新平台
经多次调研、论证，沂水县发现附近村庄普遍存在类似问题，最终在79个村庄道路安装上了太阳能路灯。“我就想在平台反映一个实际情况，没想到上面那么重视咱们的诉求，很快就解决了。”闫树英告诉记者，如今村民晚上出行更加安心。
传统的12345热线还存在无法上传图片、视频以及办理进度不易查询等情况，有不少市民也反映，热线办理中存在为民办事方式不够丰富、网络宣传不够接地气、民情民意捕捉和回应不够及时等问题。
为“用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题”，临沂以12345热线为依托，开发“12345·临沂首发”App，实现全市诉求“一号受理、一单通达、一端通办、一键查询”。
记者打开“12345·临沂首发”App看到，里面有“首发督办”“首发聚焦”“首发晾晒”等多个栏目。注册用户可以通过文字、语音转写及上传图片、视频反映问题。“绿灯仅有20秒，路口老堵车”“道路有施工车辆途经，扬尘严重”……
“平台通过‘政务+融媒’模式，连接起12345热线和互联网，更好实现群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会。目前平台注册数量已达400多万。”临沂市委常委、秘书长薛峰介绍。
“一个平台听诉求、一张派单管到底”
首发平台整合线上线下渠道，赋予传统热线互联网属性，通过部门联动扩容、流程再造等，形成诉求办理——闭环管理、“硬核”监督，确保合理诉求一办到底。
临沂市委副秘书长杨明介绍，平台建立“24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检”闭环机制，并根据紧急程度要求1个、3个、5个工作日内回复，实现诉求“实时交办—限时办理—即时回复—及时督办”办理链条。
二是政媒融合，打造民主公开新平台。首发平台引入媒体属性，实现了传统政务热线和媒体的融合。一方面，在客户端上展示群众的多元诉求，对诉求事项公开“晾晒”，群众公开反映，部门公开回复，网民发表点评。“问题公开出来，各级干部就有压力。对部分群众诉求公开，大家评一评、议一议，也有利于凝聚更大共识，减少一些不合理诉求。”临沂市人大常委会副主任刘飞说。
另一方面，平台引入临沂日报、临沂市广播电视台等媒体，开设新闻监督类栏目，针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问政县区政府和部门单位“一把手”。同时，临沂的重要新闻宣传信息等也通过平台发布。临沂市委常委、宣传部部长张晓彬说，“12345·临沂首发”坚持融媒驱动，以群众喜闻乐见、通俗易懂的语言，送宣传信息、讲民生政策，让群众更加想看爱读。
三是“硬核”监督，建立五级督办体系。平台构建“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办体系，梯次加严、互为补充，对办理不力的问题，先由12345热线受理中心督办，效果仍不理想的，通过“直通12345·临沂首发”媒体栏目公开督办，直至提交纪检监察机关督办。
全市信访总量环比下降14.9%
不少临沂干部认为，“12345·临沂首发”正逐渐成为为民办事的“权威”、政府完善工作的“指南”、改进公务人员作风的“利器”、政民互动的平台。
——有效提升为民办事效能。今年9月份，临沂全市信访总量环比下降14.9%，网络舆情环比下降18.6%。后台梳理发现，平均办理时长缩减了2.3天。
——为地方完善工作提供指南。兰山区建成的“沂龙湾清园小区”前物业公司不履行服务职责，造成小区卫生、公共秩序无人管理，多年来拖欠各项管理费用共计90余万元。接到反映后，临沂市物业整治专班将该小区纳入第一批重点整治对象，重新选聘小区物业。业主投诉量由2022年全年600多件，降低至今年月均仅6件。兰山区同时对12家物业企业进行培训提升，整合物业服务企业5家，清退物业服务企业8家。对群众反映问题较多的行业领域，临沂市总结提炼普遍性、规律性问题，从政策层面推动解决。
——倒逼领导干部作风转变。“为群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。”临沂市委书记任刚说，首发平台的核心是民主、公开、监督，让群众来监督评价，促进干部主动担当作为。
这一改革锤炼了干部党性修养，有效解决问题，让群众监督在全面从严治党中发挥更大作用。平台运行以来，累计开展各类督办21.1万次，媒体曝光3600余次；全市纪检监察机关共查处热线工单办理中的作风问题1766起，处理2150人，通报曝光典型案例183起。
例如，临沂市在研究“治堵”对策时，在首发平台开展“我为治堵献一策”，一个月征集各类对策建议36137条。临沂市“治堵办”系统研究这些意见建议，选取试点，有效破解了一批“医圈、学圈、商圈”拥堵问题，部分区域拥堵状况得到明显改善。“首发平台既讲为民做主，更讲由民做主，让决策更加民主、更贴近群众。”任刚说。
近年来，城投领域腐败案件多发，涉及省市县多层级。省级层面，云南省建设投资控股集团有限公司副总经理王峥被查。
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