凌晨会诊的互联网医生,看见的人间世美团医生李佳

已经五分钟了,对话框里没有出现回复。此时已近深夜11点半。在电脑前线上接诊的医生想了想,还是按下了风险上报按钮。

十分钟前,一个男人出现在求诊对话框里,他着急地诉说女儿的情况:她吃了一点小龙虾,全身出现红斑,在一个小时内,呼吸越来越局促。

“是急性寻麻疹。”这位医生凭经验判断。他马上建议这位父亲带孩子去医院就诊。但对方不再回复了。情况不容小觑。如果患者没有及时就医,可能会突发喉头水肿窒息,危及生命。

专门处理风险的工作人员立即联系上了这位父亲,得知孩子已经在医院吸氧了。紧急拉起的工作群里,所有人都松了一口气。

“我们经常在深夜处理这样的小急诊。”李佳,美团买药互联网问诊业务的妇产科主任,把这个线上问诊平台形容为一家24小时线上医院。问诊按钮背后,是遍布全国的三甲医院的医生,回应着每一个求诊呼声。

凌晨,远方传来妈妈的求助

除了常见的哭闹咳嗽发烧,吞下奇怪的东西也时常发生,他们会往嘴巴、耳朵、鼻子里塞各种东西,黄豆、花生、玩具珠子;甚至是玉米粒,鼻涕一泡,发胀了,阻碍呼吸。更紧急的,是孩子吞下了各种意想不到的东西。玻璃球,棒棒糖,枣核,还有各种药。

医生们根据被吞食物体的不同性质、形状和大小给出建议。

“棒棒糖这样尖锐的会刺破肠道的硬物,需要急诊手术,越快越好。”

“在胃里的,直接去有小儿胃镜的医院,在它进入肠道前,争分夺秒。一旦进入小肠,就不能直接取出。”

“磁铁和电池很危险,它们经过胃酸分泌,将对肠道黏膜、胃黏膜造成刺激性损害。”

另一类急诊来自准父母们。他们拿不准是否要立即去医院待产,“宫缩了”“出血了”“是不是要生了”。连续的发问透露着焦急。这时候,经验丰富的妇产科医生会在对话中捕捉信息,尽力安抚。

“根据您的描述,考虑您是第一次怀孕,刚刚见红,宫缩只有1-2小时才有一次,这过程中如果宫缩逐渐增强,再去医院也来的急。您目前是先兆临产,所以建议先观察,尽量休息,如果宫缩20-30分钟一次也来的及呢。”线上医生的安抚,让准妈妈安心了一些。

李佳有十多年妇产科从业经验,她知道,正在孕育生命的女人们很敏感,她们需要安慰,鼓励和信心。

来自相对偏远城镇农村的孕产妇,会比大城市的显得更无助。他们会在对话框里写上“周围没有大医院”“在县医院看的病”“乡卫生院医生说”。很多时候她们接收到的怀孕知识不如大城市的多,面对专有名词也相对陌生,这时候,就更需要线上医生告知一些具体的路径,应该去什么地方,做一些怎样的检查。

有一次,一位孕妇焦急留言,她在四川一个山区县城做的检查显示,孩子可能心脏有点问题。她很紧张,不知道这个孩子能不能要,当地的医生却给不出准信。接诊的三甲医生告诉她,一般大部分心脏方面的问题,可以检查染色体和心脏超声来进行情况鉴别。她推荐这位孕妇去当地一家对口的知名医院检查。

连连道谢,这让这位妇产科医生收获了一种满足,她积累的经验为偏远地区的同龄人指明了一条道路。

远方的迷茫情绪即时被熨帖,全国各地的三甲医院医生们在互联网上也感受到更高的效率。在咨询尾声,一些患者会告知,已经下单买药了,骑手正在送药中。

李佳认为,互联网医生为线上患者给出治疗建议,患者直接在线买药,药品平均30分钟送到家,一站式的链条说明互联网医院发展到了家庭式服务的阶段。

隐秘问诊,需要更多同理心

深夜,会让人们对一些细密的隐痛更敏感。一次深夜两点,李佳接到一个问诊。患者在对话框里说,自己的阴道炎反复发作,半夜痒得睡不着觉。李佳建议了用药,并给出一些生活护理建议,患者需要早睡早起,保持心情舒畅,将内衣在太阳底下暴晒。

随后,患者回复,她在晚上做了份兼职,白天要上班,还要带孩子。他们一家住在地下室,内衣也不能暴晒。

屏幕这端,李佳停顿住了。她在犹豫要如何回答。

“你的状况我很理解,虽然你不能改善现在的环境,但我还是建议你,必须想办法保证身体健康。身体还是第一。”半分钟后,她发出了这句话。

对面也出现了停顿。一分钟后,病人说自己在哭,以前咨询的医生开了药,给了点建议就结束了,从来没有人这么耐心和详细。“我感觉就像知己在交流一样。”

“和患者共情,多一些关怀,这可能会让她感觉更好一些。”

还有一些隐秘的焦虑,来自14至22岁的年轻男性。他们来咨询艾滋病阻断药,当医生建议要做检查时,他们会表现出扭捏和回避。这需要医生用更多的耐心,用患者听得懂的语言描述其中的风险。

“有些病确实会让害羞内敛的中国人感到尴尬,互联网问诊会让这种尴尬少一点,但我更希望人们能够不戴有色眼镜来看到不同疾病,妇科病并不羞耻,HIV也要尽早接受正规治疗。”一位医生在与笔者的沟通中很严肃地说到。

比一家三甲医院耳鼻喉科的大夫都多

有一些患者会在线上咨询癌症等重病。

他们往往会在很多平台咨询很多医生,在半个小时在线诊疗中,全国多个三甲医院的医生为他们给出治疗建议,“等于是专家会诊”,对于罹患重病的不幸的人们,也是一种安慰,也是获取专业建议的最高效方式。

对重病的认知和了解,专业门槛向来就很高,如何找到好医院、好医生和正确的治疗方案,咨询尽可能多的“第二意见”,是很多患者的迫切需要。

这也是美团买药互联网医疗部招募大量兼职医生,并由少数全职医生辅助的原因。这是互联网医疗的“卡点”:比起医生个人,患者更信任三甲医院的牌子;医生们也不能脱离临床,只有增长更多的经验,线上线下融合,才能满足患者的多样化需求。

而线上问诊,也增进医生们的知识面,为他们拓展线下经验提供帮助。

在医生群里学习南方医生对咽癌病人的诊疗,让他学到了不少经验。

只要看到知名专家直播课,李佳就会往妇产科的群里转发。她觉得这个线上科室,已经成了来自全国的妇产科医生们学习和成长的共同体。在线下,妇产科医生守着一亩三分地,积累的是产科手术的经验,但随着生育率下降,产房需求逐渐变少,线上诊疗用户疾病分布、症状多样化,是一个病种池子。

“医生们是经验派,但病人可能第一次遭遇这个问题,处在十分慌张的处境中。”李佳总结了500多条话术,掰碎揉细了,供兼职医生们参考。她要求医生们追求一种理性的共情,要多理解患者的情绪,毕竟线下看病时,有时排上一两个小时的队,却只能和医生说1分钟的话。

“小儿坠床”也有SOP

线上问诊与线下相比,没有面对面的沟通,医生们面对的最大挑战是在信息流中抓取有用的准确的那些,并在30分钟内作出诊断。

这不是一件容易的事儿。如果病人资料充分,描述准确,可以结合经验迅速又精确地反馈。但有的病人,尤其是来自低线城市的病人,描述迂回且生疏,需要医生们帮忙拨开迷雾。

利用互联网工作方法建立SOP成为了解决办法之一。

“互联网医疗是一个新兴的行业,它的发展需要我们这些学医的人一起去探索能做些什么。”耶东强是美团的全职儿科医生,除了在线问诊,他还负责医生运营工作,为兼职医生们提供“输出”。

耶东强梳理了数十个儿科SOP,比如一个“小儿坠床怎么办”的SOP。想法来自他处理的一个在线问诊案例。一个孩子从四米高的窗台上摔下来,但脑袋上不见外伤。家长疑惑要不要带孩子去医院。但孩子一直在啼哭,没有停歇。耶东强判断孩子颅内有伤,建议他们马上带孩子就医。

不止坠床,儿科的SOP还囊括儿童发烧、呕吐、咳嗽、流涕、腹泻、睡不好、性早熟、尿床等问题,甚至包括一些具体又可爱的内容:“如何回答宝宝为什么总是吃手”。

很多时候,孩子的哭声代表着某种紧急。只有经验丰富的儿科医生知道,孩子的哭声是有区别的,饿了的哭声比较婉转,你能在孩子的声音是识别出一种转弯。而疾病因素导致的哭闹声是直直的撕心裂肺的。一些哭声非疾病因素,而是护理因素所致。

有一次,一个在村里独自带娃的妈妈发起了问询,孩子一直撕心的哭。把能问的病征都问遍了后,耶东强让他们把孩子的衣服都脱了检查。最终发现症结是一根头发丝儿,缠在孩子的脚趾上,已经深陷皮肤。

当时,耶东强脑中一闪念,想起自己十多年前的经历。当年是大年三十,是他成为儿科医生后值的第一个夜班。一个住院的患儿半夜撕心裂肺地哭闹。他用听诊器上下探查,听了肺,又听腹部,问家长孩子最近是否异常。但过了半小时,孩子仍然在哭。耶东强只能去求助门诊主任,一个退休后返聘的老医生。

老主任把孩子裹的被褥全打开了,发现是孩子线裤线头绊到了脚上,脚指头被绊歪了。处理好线头后,孩子就不哭了。主任传授了一条经验,如果孩子剧烈哭闹,检查不出疾病原因,一定要检查护理原因,把衣物、奶量、尿床等逐一排除。

如果它们不被重视,漏诊了,可能就意味着危急。孩子的皮肤娇嫩,被线头或头发紧紧缠住,可能致使血管阻塞,最坏的那种后果,是需要截肢。

“SOP的作用是让互联网医生们即使没有线下的条件,也能不重不漏逐一排查。”耶东强认为,SOP来自于临床诊疗路径的细化,线下诊疗也有诊疗常规。而SOP的设立,能让线上诊疗更规范。它不仅是成规矩的方圆,也是医疗决策的参考。

一开始,对于互联网医疗这项新事物,投入其中的医生们都有过疑虑,但当他们看到医生的智慧在SOP里不断沉淀,“迭代”,实现了对常见病的规范全程综合管理,变得越来越有信心。

稳定还是挑战都是自己的选择

在医生们看来,线上问诊也是医疗资源被更科学有效配置的体现。医生们常被调侃为八小时工作制的漏网之鱼,总是急匆匆。线上会诊则可以平衡患者和医生间的效率,实现多元化接诊。

“线上是对线下的辅助,是在做院前或院后的治疗。”耶东强认为,线上问诊常见病和慢性病,不仅能帮助患者进行疾病防治,在线上问诊后进行转诊或分诊,也对医疗资源进行了分流分层。这让他当医生的服务空间扩大了,个人价值也得到更多体现。

李佳的经历则更为曲折,成为互联网医生前,李佳是山东一家公立医院的妇产科副主任。体制改革后,那家医院不再接产,工作变得异常清闲,上午接诊几个患者,下午就做妇科查体。李佳怕自己一辈子就这么颓废下去,于是决定成为一个互联网医生。放弃铁饭碗,对任何人来说并不太容易。李佳自己做了决定,得到丈夫的支持,但直到辞了职,才敢告诉双方父母。

相比稳定,她更喜欢对“我有价值”的确认。成为医生时,家人担心妇产科风险高,是她自己决定选择这个科室。她觉得,迎接新生命的降临是件很幸福的事儿。

这种幸福感在一次去集市时达到了顶点。一位卖凉皮的老板,欣喜地拦住她,告诉她,自己的孩子是她接生的。而现在,组织更多医生们到线上诊疗,帮助天南海北更多的病人,让她感受到了另一种幸福。

THE END
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