为提升医保咨询服务质量，保障参保人员的合法权益，根据国家有关医保政策法规及本机构实际情况，特制定本制度。医保咨询服务制度的实施旨在规范医保咨询行为，提高服务效率，确保信息传递的准确性和及时性，从而增强参保人员的满意度。
第二章制度目标
1.明确服务标准：建立医保咨询服务的标准化流程，提高服务质量和效率。
2.规范服务行为：确保咨询人员的专业性和服务态度，维护医保咨询的公正性与透明性。
4.建立反馈机制：收集参保人员的意见和建议，持续改进咨询服务质量。
第三章适用范围
本制度适用于本机构及其各分支机构的医保咨询服务工作。所有参与医保咨询的工作人员，包括专职咨询人员和临时咨询人员，均需遵守本制度。
第四章法规依据
1.《中华人民共和国社会保险法》
2.《医保法实施细则》
3.《医疗保险管理办法》
第五章咨询服务规范
5.1服务内容
医保咨询服务内容包括但不限于：
-医保政策解读
-参保资格查询
-医疗费用报销流程指导
-医疗服务机构选择建议
-参保人员权利与义务说明
5.2服务标准
2.态度：咨询人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重每位参保人员。
3.准确性：确保提供的信息准确无误，必要时应向上级或专业人员请教。
4.保密性：咨询过程中应对参保人员的隐私信息严格保密，不得泄露。
第六章操作流程
6.1咨询预约
6.2咨询实施
2.咨询流程：
-向参保人员问好，确认其咨询需求。
-记录参保人员的反馈和疑问，并提供相应的解决方案。
3.结束咨询：在咨询结束时，感谢参保人员，并告知后续的跟进服务。
6.3咨询记录
2.归档管理：所有咨询记录需整理归档，便于后续查询和管理。
第七章监督机制
7.1监督检查
1.定期检查：设立专门的监督小组，对咨询服务进行定期检查，确保服务质量。
2.随机抽查：对咨询记录进行随机抽查，评估咨询人员的服务态度和专业水平。
7.2反馈机制
2.改进措施：根据反馈，及时总结问题并制定相应的改进措施。
7.3绩效考核
1.考核内容：包括服务态度、业务能力、咨询效率等。
2.考核结果：绩效考核结果与咨询人员的薪酬及晋升挂钩，以激励服务质量的提升。
第八章附则
8.1解释权限
本制度由本机构负责解释，所有咨询人员需遵循。
8.2生效日期
8.3修订流程
第九章结语
医保咨询服务制度的制定与实施，旨在为参保人员提供更为优质、高效的服务，切实保护其合法权益。希望通过本制度的落实，能够实现参保人员对医保服务的满意度提升，为构建和谐的医保环境贡献力量。