医疗纪录片《人间世》导演秦博曾经拍过一张照片,墙角下,患者家属们放了一排五颜六色的塑料凳子,他们就坐在这里,背靠着一堵墙等待消息。墙的那边,是整日不停忙碌的医生、护士和生死边缘的病人。秦博觉得,这堵墙就像医患关系的象征。
有医生发出感叹,“你耐心为病人解答疑问,换来的往往是患者的质疑与不信任;你可能为患者开出更有效的治疗方案,但患者往往用上1-2天药后觉得没有‘药到病除’而另谋‘专家’”。
如何让医患消除芥蒂,让用户在就医决策环节更好地辩识医生信息,辅助用户找到好医生,成为互联网健康行业的关键议题。
近期,百度健康推出了给医生送锦旗的功能,所有患者送出的锦旗均会在医生主页锦旗墙及医院锦旗墙页面进行展示。锦旗功能的上线,为医患沟通搭建了一座桥梁,让彼此之间达成更多信任和理解,亦可让更多好医生脱颖而出,让更多患者找到好医生。
迟到四年的感谢他用“锦旗”诉说
近期,山西省临汾市人民医院肝胆胰科主任医师许其威在百度健康上收到一面“迟来”的锦旗,附着的感谢信写道:“母亲住院三个多月,每天几乎都能看到您的身影,有问题问您,您都是耐心解答,您对工作尽职尽责,一丝不苟,对医术精益求精,对病人就像对亲人一样,我从内心真的好感激您,我们全家人会永远记得您。
让这位患者家属铭记于心的是四年前的一场手术,患者患上胰腺神经内分泌肿瘤,早期曾跑遍山西省内各大医院、北京一些知名医院,医生的反馈多是手术难度比较大,并发症风险性强,不建议手术。最后,患者决定回临汾老家治疗,抱着试一试的想法联系上了许其威医生。2018年3月,患者做了临汾市人民医院的第一例微创胰十二指肠联合切除术。
“我当时觉得有机会手术,便积极术前准备完成了医院第一例微创胰十二指肠联合切除术。”许其威介绍,当时要切除胆囊、胆管、胰头还有十二指肠全程,一部分胃,15公分空肠,切完后还需要做胰肠吻合、胆肠吻合、胃肠吻合等重建工作。
许其威的回忆轻描淡写,但这个手术并不简单。胰十二指肠切除术由于手术切除范围广、难度大、易出现并发症等,是普通外科难度最高的手术之一。其中,全腹腔镜胰十二指肠切除术难度更大,被形容为腹腔镜外科医生要攀登的“珠峰”。
治病期间,许其威无微不至的沟通和精益求精的自我要求,给患者留下深刻的印象,听闻患者四年后默默给自己送了一封锦旗,许其威说:“医生与患者是相互成就和相互温暖的,我只是做了我该做的事,患者的反馈和认可让我感动,也让我更有动力去做好我的工作,这是一个比较良性的医患关系。”
一封迟到四年的锦旗感谢信,揭开了一个暖心的医患关系故事,锦旗让患者有了向医生表达感谢的渠道,也让医生看到了自己的付出被患者所认可。锦旗为当下信任缺失、缺乏了解的医患关系现状,搭起了一座沟通桥梁。
个性化医患互动让彼此走得更近
和许其威一样,浙江大学医学院附属第一医院男科泌尿外科主任医师方丹波从医也将近30年。热爱运动的他时常提醒患者,良好的心态有时比药更有效。一名患者在百度健康上给他的致谢锦旗中提到:方医生接诊的30分钟中,只是对我进行耐心的劝慰和开导,没有开出任何处方。
“从医以来,医患之间的互动反馈一直是有的,比较传统和碎片化,没有像锦旗这样的个性化表达。”方丹波表示,网络互动更加高效和便捷,有助于医患之间达成更多的理解。
作为赋能健康行业的互联网平台,对资源和技术优势进行整合,加强医患沟通连接,增强医患信任,实际上也体现了平台的价值成色。