为进一步加强全省中医院管理人才培养，提高中医医院管理水平，由广东省中医药局指导、广东省中医药学会发起主办、广东一方制药支持的“院长职业化管理培训班”于2018年12月27-28日在广州举行。这是培训班的嘉宾演讲实录。
▲佛山市中医院党委委员、医疗总监余俊文作《中医药服务社区，助推医院发展》主题报告
我今天来的时候见到很多老朋友。佛山市中医院在2016年成立了佛山市中医院医疗联盟，直至上月已经有45家医院，其中有二十几家在广东省。我也去过很多粤东粤西的中医院，对于中医院，特别是基层中医院在发展过程当中遇到的问题有所了解。
三水区中医院在2005年由三水区人民政府和佛山市中医院协议，将整个三水区中医院转交给佛山市中医院来进行管理，从人财物全部都移交过来。我从2005年起至2017年间，代表佛山市中医院参与了三水区中医院的管理与发展。
我讲的例子也是关于我在三水区中医院期间，把中医药服务跟医院发展结合起来所做的一些工作，谈一些体会与感想供大家参考。
我今天讲的内容有4个方面：中医药发展的机遇；基层中医院普遍存在的问题；中医药服务社区和建设“三满意”医院的内容；医院的发展与各级评价。
什么是中医药发展的机遇？最近几年中医药的发展，从国家层面、省层面及各地都能感受到，特别是中医院人，最近几年是中医院发展的最好时期，跟国家政策密不可分。
大家都能感受到的是2016年12月颁布了《中医药法》，从国家大法的形式上保障了中医药事业的发展，保护、扶持和促进中医药发展的执政主张已经上升为国家层面，发展中医药有法可依。
广东省政府在2014年，专门有一个办公厅文件《关于广东省推进中医药强省行动纲要（2014-2018）》，这里面也有很多具体的发展广东省中医药举措。
国家层面，国务院2016年2月印发了《中医药发展纲要》，15年的发展纲要，从发展目标、重点任务，以及怎样推动中医药创新，具体有哪些保障措施都非常明确地做出纲要规划。更值得可喜的是国家最高领导人、习近平总书记对中医药的发展也是高度重视，2017年党的十九大报告当中明确提出要实施健康中国战略，传承发展中医药事业，中西医并重，这给我们中医药人极大鼓舞。
2018年10月22号，习近平总书记来广东视察的第一站，就是来到珠海横琴新区粤澳合作中医药科技产业园，对我们中医药学做了一些重要的指示。这些都是中医药发展机遇不可缺的部分，也是重要的部分。
这几年中医药越来越得到重视，不过基层中医院的发展仍有很多困惑、曲折和问题。我个人总结了以下几个方面的感受：
1、中医专科特色不明显，专科品牌影响力差；
第一，作为基层中医院，中医专科特色不明显，专科的品牌影响力都比较差。除了广东以外，我最近也去一些内地的中医院，我上个月去了江苏的一些中医院，江苏是中医发展比较好的省份，但还有一些地方，比如中医与西医相比很薄弱，中医服务的体量相当于西医的十分之一。实际上广东中医药算是比较好的，内地很多医院都达不到，原因是我们中医本身品牌的影响力不够，患者很难信赖你，运用你的中医药服务。这就给我们中医药的发展带来了限制。
2、中医药人才整体素质较低，缺乏高层次人才；
我们中医的品牌不够响亮源于什么原因？源于基层中医药人才总体素质不够高，缺乏高层次的人才。本身我们引进人才很难，引进来留住更难，一些好苗子外出进修学习，培养好了基本上就飞走了。基层中医院因为人才素质比较低，人才引进困难、培养困难、缺乏高层次人才，如何去发展专科？如何去提升中医特色？巧妇难为无米之炊。
3、中医院待遇低留不住人才；
之所以留不住人才，什么原因？是相辅相成的，跟中医院的待遇较低有关系。我前两年去一些中医院，中医院的待遇跟综合性人民医院相比，有些不到人民医院收入的一半儿。2005年我到三水区中医院的时候，三水区中医院的收入是人民医院的60%左右。没有相应的待遇，你想留住这些人才，本身是非常困难的。
4、缺乏先进管理理念；
5、江湖游医用中医行骗，损害了中医的形象；
大家也可以感受得到，中医药是中华文化的瑰宝，有几千年的优秀历史。现实当中也有一部分人利用中医进行行骗，有时候会损害中医的形象，降低中医的声誉。
6、社会上部分人对中医持有偏见，认识有待提升；
特别是有一部分西医的人员，他们不太了解中医，认为中医的疗效不可以量化，常常用用现代医学的的标准，思维方法来衡量中医，这样很难得出客观的评估，就会对中医带有偏见，他们认为中医很多时候就是骗人的，
他们以为张悟本、王林之流就是代表中医。这些人其实根本不懂中医，把中医的形象损坏了，也给我们中医发展造成了一些困难。
我们社会上有一部分人对中医持有偏见，刚才说的是一部分内容，还有一部分对中医的期望值与我们所宣传的有差距。最终导致他们对中医不信任，使中医发展也受到影响。广东相对好一些，内地的情况会更严重。
7、政府对中医院投入不足。
以前政府对中医院的投入不足，今天听了郭处的报告以后，我们感觉到现在广东省政府，特别是从2014年之后，情况有明显的改善。其实在2006年，广东第一次召开中医药强省大会以来，各级政府在中医药发展方面，跟以前相比，做了大量的工作。只是由于我们的底子薄、基础差，相对来讲，中医院的发展还有这样一些问题存在。
我在想，中医院的发展有机遇，同时也有发展的困难、困境，我们怎样发展中医院，特别是基层中医院？
首先是人才不足，我们下午有深圳胡院长讲课，他讲他们发展的一些经验模式，我也到他们医院看过，他们医院才成立四五年，但是他能够从全国19个省市，三级甲等中医院吸引主任、博士以上的人才到该院，我想这是我们在座的医院很难做到的。若要吸引这样的人才靠什么？深圳市是全国的开放之都，有非常强大的发展优势，这是粤东、粤西、粤北这些地方不可以相比的，有很多方法也是难以借鉴的。政府大量投入，才能引进人才，带动医院的业务发展。
佛山三水虽然在广东珠江三角地区，但是三水政府从我们接手以后政府没有很多投入，都靠我们自己内部发展。三水区中医院是一所建院三十多年的医院，1983年成立，1994年评为二级甲等中医院，实际上医院当时的条件非常差，我们2005年接手的时候，房屋建筑面积只有5000多平方，但是员工有400多人，一年产值是4700多万，负债700多万。我们去的时候它是非常特别的医院，它把三水西南镇的一家医院给兼并进来了，这个镇医院有12个基层卫生服务站。
接管后，我说它是戴着一顶三级甲等中医院——佛山市中医院的帽子，穿着一件二等甲级中医院——三水区中医院的马褂，下面套了一条一级甲等医院——西南镇医院的裤子，脚上还穿了一双农村卫生服务站的草鞋。
医院人员素质参差不齐，很多员工不是中医药专业人才，社区服务站有十几个站点，很多医务人员都是赤脚医生出身的。整个结构是不合理的，学科带头人是缺乏的，专科特色也是没有的，很多专科都没有优势。医院只有一幢5000平方建筑面积的大楼，场地非常破旧。另外，有承担的经济包袱很重，不但要负债经营，而且还要贷款建新大楼、买设备，经济压力非常大，政府都没有拨款，连贴息贷款都没有。我想三水区中医院有很多的问题在座都会有感触，我去年到过好几家医院，跟三水区中医院当年的情况一样，发展存在很多困难，令人印象比较深。
面对这么多的困难，我们该怎么去发展？
第一，要有政府的政策支持，如果政府没有政策支持的话，其他都是空话，这是前提。在政策支持下，才能去寻求不同的资源来整合医院的发展。
补短板也好，强基层也好，建高地也好，这都是政府层面做的工作，我们更多是要取得政府层面的资源，这是我们发展的有利条件。
大家都知道引进人才，加强学科建设，我们每个人都知道，实际引进人才是一个非常困难的事情。我们很多人才，现在的高水平、高质量人才都是有要求的，他们要挑一棵梧桐树。非常好的人才也需要相对应的必要条件，否则他就不来了。没有人才，你怎么去加强学科建设？而且学科建设具有周期性，是比较长的过程，不是一天就能完成。
虽然技术的提高不是一朝一夕的事，但是提升医院的管理效率，做到开源节流，提高每一位医务人员的主观能动性，却是能够在短期内见效的。从一个院长的角度来讲，提升医院的管理效率不受太多客观条件限制，我们在理念、方法、实际操作上具体落实，是能够提高我们的效能的，包括怎样增强服务理念、提升服务水平、优化服务流程。我也会介绍一下我们做的工作。
突出中医特色，现在大家都在做内联外联的工作来发展医联体。作为我们上一级的医院怎么沉下去帮助下一级的医院，下一级的医院怎样利用上一级医院的品牌、人才、管理经验，以及其他可以共享的资源来发展自身的医院，这是基层医院的发展思路。
实际上，三水区中医院这几年的发展，首先得益于佛山市中医院的品牌效应，有一个好的管理理念，当然也有一些专家下到基层。佛山市中医院派驻三水的专家常年保持在10-12个人，有骨科、内科，还有口腔、妇科、B超及其他科室，包括一些管理人员，有人才的投入，多方位促进医院的发展，特别是在合并开始的几年，总院在人财物方面都给与了大理的支持，所以医院的发展才有明显的效果。
2012年10月份广东省专门开了第二次继续推进中医药强省的建设大会，提出要发挥中医药治未病的优势，大力推进中医药治未病的健康工程。我想这个工作对我们中医药是政策的利好消息，也是一个很好的思路突破点，所以从这个角度做工作。
2012年，我当时提出“三进工程”——中医中药进社区、进基层、进厂矿。我们有一个好背景，三水本身是长寿之乡，它也有好的中医药基础，老百姓比较相信中医。
2012年底，我们马上做了这样一个规划，或者叫设计。我当时在设计的时候，有些人不太理解，我们医院很多人说，我们要去做的这项工作全是没有回报的，吃力不讨好。面对这些阻力，我说我们做中医药，首先要我们的市民（老百姓）相信中医药，信任中医药，首先要让他们认识它，他才能信任，信任了才会让中医药为他们的健康服务，然后运用中医药，这样就给我们带来了发展机遇。我当时基于这样一个理念提出我的想法。
但我们怎么把它做好？一定要做好顶层设计，不是你想去做，把它做到什么样就算什么样，我们要了解基层对于中医药的需求是什么，这些需求我们能做什么程度，是不是我们力所能及的。有些愿望是美好的，但现实却是很残酷的，我们一定要把愿望和现实结合起来去做。只有这样，你才能把愿望变成现实。
为了把这件工作做好，我们开始就提出了四落实：人员落实、方案落实、经费落实、目标落实。我提出进社区，如果这些东西不落实，就很难做到。所以我们首先专门成立了中医药服务推广部，这个机构由三个专职人员专门做这项工作。然后医院成立了中医药进社区的专门工作组，我当时做组长，我们班子的几个成员做副组长，下面设置了宣传部、培训部、治未病组、推广组，人员落实了。没有现成的经验，我们要去摸索，尽管是摸索，我们心里要有一盘棋。我们把人员落实了之后，要经费落实，我们在这个过程当中要搞哪些活动，有哪些配套经费医院能够拿得出来，包括人员补贴、治未病人员培训经费……要做好经费预算，每个活动都有专项经费，哪怕借钱也要去做，我们不仅要做，而且要做好。
然后制定目标和方案，列出年度计划和总体计划，每一个项目都要做阶段性总结，与目标作对照，当我们一个目标接一个目标去实现的时候，我们慢慢地就变得越来越有信心了。同时，在做的过程当中，大家感觉到做这项工作有意想不到的成就与收获。
我们在2012年下半年推广这项工作的时候，开始有阻力，后面当我们真正把这些方案都形成了，把我们目标在每一个阶段达到的时候，我们这个工作慢慢就开展得比较顺利了。
在2013年后，三水政府也看到我们在这方面做的成绩，对我们的整个设计方案和组织落实都很认可，把这项工作作为三水区十大民生工程之一，2013年、2014年共给了140多万的项目经费，解决了我们当时的燃眉之急，近水解了近渴，使我们的工作能按计划顺利做下去。
中医中药进社区服务，做些什么工作？当时我提出三点要求：
一、中医药文化的普及，这是面向三水所有的市民。当市民能够了解中医、认识中医，他们才觉得中医能够更好地为他健康保障起到作用，发挥作用，他就会来投入中医。中医要文化普及，是我们做的最大量的一项工作，让三水的每一位市民都能感受到宣传的氛围，让他们每一个人都要知晓，哪怕是七八十岁的老人。我们在中医药文化普及的过程当中，我们不单下到镇街，所有大一点的村庄都去了，1000人以上的企业全部都进去普及，包括学校、厂房、政府部门都开讲中医健康课程，三水区两办是由我去讲的。后来两办政府所有的官员听了以后，税局、检察院等很多部门都要求我们去讲课。
中医药文化的普及，特别符合我们当前健康中国的理念，符合老百姓对健康的要求。所以我们在普及过程当中，三水区中医院也获评为广东省健康教育促进示范单位。
第二，开展中医治未病工作。2012年广东省推进中医强省计划当中，把中医治未病发展作为很重要的环节。中医治未病是中医文化保护中一个非常重要的内容，我是学西医的，我觉得中医治未病跟现代医学的理念相比，提早了1000多年。但是现代医学中的很多做法都涵盖了治未病的理念，我觉得它的很多观念、方法都非常好，能够实操。我们当时的第二个工作，就是开展中医治未病，我们不仅宣传了中医，让中医伸手可得，还要让每一个人都能感受到中医中医的魅力，把治未病工作开展好。
第三，一花独放不是春，百花齐放春满园。我们有的县没有中医院，有的县有中医院，可能就这一家中医院，没有其他中医药的服务机构和人员。我们当时还想推广中医药适宜技术，让更多的卫生服务机构人员掌握中医、使用中医，不止是我一家。所以我们把三水区的7个镇全部纳入中医药适宜技术示范推广点。
我们开展这三项工作。那么这三项工作怎么做？中医药文化普及，普及什么？宣传什么？怎么普及？用什么内容与方式？我当时跟他们定的是，内容要简单，容易掌握，形式一定要多样，让我们每个老百姓都容易掌握。现在自媒体发展很快，但我们还有很多老人，我们也要通过讲座义诊送到家，我们要有针对性，每一年都会开中医药文化普及的专题会议、研讨会。
我们搞中医药科普保健系列讲座，每一次讲完课一定要听众填一个反馈表，了解他们有无收获、对授课老师的评价。我们做工作的时候，把这些贯穿到每个细节当中去，不仅要宣传，还要讲求宣传效果，让他们确确实实能够感受到中医药的特色、实用性，对大家能够起到什么作用。
我们通过传统电视、报纸、讲座、义诊、不同的培训班，以及现代的新媒体，形式多种多样。2013年讲24场，2015年讲了53场，2016年讲了63场，为什么年年增加？开始搞讲座是我们规划好，提前去联系，后面是别人联系我们，请我们去讲。为什么？我们已经得到了大家的认可，很多厂矿、机关、学校说你们专门来跟我们讲，因为我们后面针对不同的人群，有针对性的讲座。
关于中医治未病，我们除了根据不同的季节，制作保健茶、药膳套餐，还根据不同的人群需求开展一些治未病工作，包括三伏天灸。现在我们很多卫生站所都在搞，请我们的人去做，大家都对这个事情非常欢迎，治未病确实有好的效果。
关于中医药适宜技术的推广，我们选择操作简易、安全性比较好的技术。我们在每一个镇都建立了中医适宜技术示范点，这也得到了政府的支持，专门授牌匾由我们来承办这项工作，对基层人员进行培养，每年都办3-4期的培训班，不论是社区卫生服务站，还是私立医院、民营医院（诊所），我们全部都接纳免费培训。
当时我们医院有职工提出质疑，担心把基层人员都教会了，将来市民就不来我们这里了，所谓“教会徒弟，饿死师傅”。我对此提出不同看法，我说如果当真如此，那个师傅是不学习、不进步的师傅，当徒弟都进步了，师傅还停留在原地，这种师傅才会饿死。其实我们要做不断学习、不断进取的师傅，永远要比学生更勤劳，掌握更多的信息，学习更多的知识，才不会饿死。其实学习的方法太多了，不一定要你教，他们从其他的途径也能学。所以我们只有教学才能相长，在我们教徒弟的过程当中，不断提高自己，你才有资格做师傅。
所以我们基层人员都来学习，反响很好。另一方面，老师的压力也更大，他们也要不断去学习，要做得更精、更好，对自身提出更高的要求。
我们每年都有办培训班，各种不同的培训班，有些有需要的部门提出，我们也去办，社区卫生服务中心、服务站，他们也能开展适宜技术，这就是我们当初说的百花齐放，让更多的人能够感受到中医药的服务，形成中医药为健康保障的服务氛围，这是我们当初所追求的一种理念。
我们说中医药进社区，是我们去做的一项工作，把中医药推出去，让更多老百姓了解中医药、认识中医药，最后信任中医药，让我们中医药提供服务，这是我们说的一条腿。我当时说两条腿走路，当老百姓都信任中医药的时候，医院自身怎么去做，能不能满足和达到患者的要求。
我当时提出要建“三满意”医院，即，首先是患者满意；其次是员工满意；最后是政府满意，这之间是循环的。当我们首要追求是患者满意，但是我们管理理念的核心是职工满意，没有满意的职工是不可以有满意的客户，员工若带着满腹牢骚与情绪来工作，怎么会有自然的笑容展现给患者与客户呢？
我想领导者的工作重点，就是服务好职工，让职工满意，当职工满意以后，我们患者的服务相对就容易满意，更容易去提升。当职工和患者都满意的时候，我们政府没有理由不满意，因为我们政府就是为人民服务的政府，我们人民满意了，他一定会满意，这是一个基本的关系。
所以我们当时所有的工作是叫建设“三满意”医院。建设“三满意”医院从哪几个方面去抓工作呢？让患者满意，你怎么去做呢？
总体来讲，“三满意”注意几个工作重点：保障医疗质量和医疗安全，当你医疗质量与安全没有保障的时候，你让患者满意是空话。而医疗质量与安全的保障是通过管理来实现的。我们加强重视医疗质量和保障医疗安全，就是要强化医院的管理和执行力，是一个逻辑关系。
前几年我经常搞执行力的培训，举一个简单的例子，我们医院交年终总结，很多科室能拖则拖，总是交不齐，办公室催很多次。我跟他们说你们不要再催了，年中的总结，6月30号交，提前半个月发通知，6月30号截至后就不要，网上就会出现哪些科室没有交，跟管理奖挂钩。因为我们管理人员有管理奖，不用你再去催就会来的。
当时我们请了一位复旦大学集团的讲师跟我们讲了一堂执行力的课，星期六上午九点钟开始，下午五点钟结束，他跟我们讲完课，我们班上的成员跟他一起吃饭聊了一下，他说曾在全国400多家医院讲过执行力的课，感觉你们是执行力最强的一所医院，为什么这样说呢？第一，我一般讲课都会提前15分钟到会场，你们的会场很一般，条件比较差，但是我进去的时候，你们所有听课的80多位中层管理人员居然都到了，而且都签了名，当天还是周末，整个会场没有一个手机铃声响，下午结束没有一个人提前走，整个授课过程中大家都是踊跃发言，提问互动，那种感觉非常好。他说你们是我见过执行力非常棒的单位。
当时他这样讲时，我也觉得我们执行力这样去做是有效果的。所以一个好的团队，一定是大家齐心协力，有令执行，这样才有战斗力。有了这个以后，我们很多意志与理念就容易去落实与执行。加强党风廉政建设和行业建设，我们怎么执行，党建也好、廉政也好，我们医院这么多年没有发生廉政方面，或者行业不正风方面的问题，我想都与我们执行力有密切的关系。我们注意加强医院文化建设，通过开展满意服务活动，让患者满意，服务之星评选活动，改善医患关系，建立良好的医患互动，包括职工对医院的热爱……这些活动开展得非常不错。
落实中医中药进社区，我们这几个工作是我们建设“三满意”医院重点要抓的方面，常规工作不用说，这是我们重中之重的工作。
让患者满意，怎么让患者满意？患者满意不是一句空话，一定是要有内容的，我们底子薄，不代表不作为。结合我们当地的疾病谱，也是做了大量的工作，怎样建立好一个专科。
突出中医特色、重视服务质量、保障医疗安全、注重就诊体验、优化就诊流程、培养满意文化、注重服务细节，这些大家都理解。
另外职工满意也不是一句空话，我们要尊重职工、关爱职工，要求职工，给职工发展的平台，让每个职工做医院的主人，他的意见被重视，每一个人都希望发挥他的才华，让大家感受到天生我材必有用，不同的才华有不同的展示平台，我们尽量去构建这样的平台。这样的话，才有良好的医院文化氛围。
正因为我们这样做了，医院职工对我们班子的满意度都是非常高的。我记得全院500多个职工，无记名投满意度表，班子的平均分是94分。这个不容易，刚开始很多不满意，2015年，经过几年的改造变成这样，这是我们职工对班子的信任，证明我们的方向是正确的。把这些做好了，政府对我们也是满意的，不用再给我们钱，他们特高兴。
由于我们有这样一个工作，做了几年中医中药进社区，建立“三满意”医院，最明显的改变是我们的业务得到了大发展，效益提高了。职工的收入也明显提高了。
从当年4700万，到今年的3个多亿，政府没有增加投入，都是靠我们自己做出来的，实际上就是观念的改变，管理上出效益，全体职工去努力。柯忠副局长去过我们医院，我们召开了研讨会，他们给我们高度的评价。省中管局徐庆锋局长视察我们医院后说我们做了中医药的六进，也给我们高度肯定。从领导、专家、同行，包括普通老百姓都给我们很好的评价，这也是对我们工作的认可，我们在座也有去过我们医院互相交流的。
我们去年门诊量123万，三水的常住人口不到60万，一个中医院能够有120多万的门诊量，对我们是一种认可，实现了飞跃。我们把原来经营不善的状态、拖拉的状态、不自信的状态都有所改变，医院走上了一条快车道。
最后，我认为最重要是建立了一份自信。习近平总书记提出“四个自信”，有一个“文化自信”，我想其中包括中医文化的自信。我想很多自信是通过我们努力得到的，不是谁恩赐的，只要我们不断努力，才能有所收获，所以才有这份强大的自信。
提几点思考：
首先，作为基层中医院，在现在的形势下，现有这么好的机遇，这么好的政策，如何结合自身实际开展工作？每一所医院、每一个地方都有不同的情况，一定不是千篇一律的，一定要因势、因地、因时把你的医院发展好，这是我们每一个医院的院长都要考虑的课题。
第二，如何突出中医特色，与区域内其他医院错位发展？我们刚才讲了中医院很多指标不如西医院，我不要每个指标跟他比，我要做我强的，避我弱的，扬长避短，知道自己该做什么，要有所为有所不为，这叫定位，同时也叫错位。可能有的医院肛肠科是你的特色，有的是骨科，有的是心血管科，自己要做好定位，以点带面，把某一个点做好，这样更好。
第三，医院的发展如何定位与规划目标？院长就是做这个事的，要把这个事做好。如何选择医联体共同发展，现在的医联体联盟非常多，但是我们怎么去选择？哪个联盟适合我，我需要他的什么，他的什么值得我去运用、利用、共享，都要值得去思考，不是说有一个就算，我们不是为了医联体而医联体，我们现在医联体也是一个探索的阶段。因为你自身有工作，自己医院的发展人手都不足，这种情况下怎么满足医联体成员单位的需要，医联体怎么双向沟通交流，这些都值得探讨，我觉得是非常有意义的事情。
第四，现在是互联网时代，怎么利用互联网+医疗的手段，能够使我们医院的服务做得更好？
我今天上午听了郭处的课，她刚才的题目是：如何建设基于价值理念的医疗卫生服务体系，我们有很多工作是在这种理念指导下开展的。当然我没有达到这种理念的境界，但是我们有意识，我们把我们追求的价值——怎样创造优质服务，用最低的成本提供最优质的服务，作为我们每一个中医院人思考的问题，也是不断摸索与提升的问题。