医护人员行为规范——医患沟通基本原则及技巧

1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。根据病情的轻重缓急、复杂程度，有不同级别的医护人员沟通；根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通；如已发现纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或医疗小组共同与其家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者，则由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、经治医师与患方沟通如有困难，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

6、诊断不明或病情恶化时，科室医务人员应先进行讨论，统一协调后，再进行沟通，避免患方不信任或产生疑惑。

二、沟通方法与技巧

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信务实的原则进行。同时应掌握以下基本方法：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。