第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规的规定，结合我院工作实际制定本办法。
第二条投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、热线平台等方式向医院反映问题，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条医院投诉的接待、处理工作以贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
二、投诉管理机构与职责
第四条医院院长是医院投诉管理的第一责任人，纪委书记作为分管领导负责督导投诉管理工作。投诉管理部门设在行风办公室，配备专职工作人员。各职能科室主任与行风办公室协作配合，做好投诉管理工作，当事科室主任、护士长应积极配合职能科室做好调查工作。
第五条职责：
（一）行风办工作人员统一受理投诉、做好登记接待工作，并做好初步了解，同时做好投诉人安抚工作；
（四）行风办定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，提交质量管理科进行全院质量分析。
第六条当事科主任、护士长积极配合投诉的调查和答复，要求当事人书写事件经过，科室提出整改分析意见和处理结果。
第七条医院设置医疗纠纷投诉接待室在医疗安全科，并配备摄像头和录音装置。
第八条各科室、各职能科室应高度重视医院投诉处置工作，推诿或不配合投诉处理将实行问责制。
第九条分流处理投诉的部门和范围
（二）医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
（三）医务科:受理医疗质量、医疗服务方面的投诉。
（四）护理部:受理护理质量、护理服务方面的投诉。
（五）门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。
（七）医疗保险科/物价管理科:受理医保、慢特病政策执行及医疗服务收费、价格等方面的投诉。
（八）其他部门:党委办公室、工会、后勤保障科、设备管理科、保卫科、医院感染管理科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。
（九）医疗安全科：患者有经济赔偿需求或者形成医疗纠纷需调解、司法解决的案件。
（十）医院总值班:负责夜间、周末和节假日投诉。
三、投诉接待与处理
第十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接诉的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第十三条投诉接待人员必须耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第十五条对于涉及医疗质量安全，可能危机患者健康的投诉，当事科室应积极主动上报行风办和医疗安全科，并立即采取积极措施，必要时组织全院力量，预防和减少患者医疗损害的发生。
第十六条对于涉及收费、服务等能够当场核查处理的，当事科室应当及时查明情况，立即纠正。
第十八条涉及医疗损害争议的，应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
四、质量改进与档案管理
第二十条投诉管理纳入医院质量安全管理体系，实行院科二级管理。
第二十二条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，行风办及有关职能科室必须予以重视，并及时处理、反馈。
五、监督管理
第二十四条各职能科室应当加强对本部门投诉工作的监督管理。
第二十七条行风办公室不定期对各职能归口的投诉接待、处理、反馈、督促整改落实及投诉档案建立情况进行检查。