心理咨询与危机干预热线让北大学子"拿起电话唤醒希望"

联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务

2000+套呼叫中心系统解决方案

大学阶段是个体发展、身心成长、知识储备、健康素养培养的关键时期。随着高等教育的普及，大学生群体人数日益庞大。大学生的心理健康是他们发挥潜能，培养专业技能的保障，但是受到生活的不确定性、升学就业和恋爱等问题的影响，大学生容易遭到心理问题的困扰。近年来，国家高度重视大学生的心理健康问题。2021年7月21日，教育部《关于加强学生心理健康管理工作的通知》中要求，"进一步提高学生心理健康工作针对性和有效性，切实加强专业支撑和科学管理，着力提升学生心理健康素养"；2022年，教育部将"加强和改进学生心理健康教育工作，实施学生心理健康促进计划，做好科学识别、实时预警、专业咨询和妥善应对"作为年度工作要点之一。

以创新精神为底蕴的北京大学通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统完成制定学生心理问题预警与危机干预机制，开办专门心理热线服务中心，把学生心理健康工作摆在重要位置，打造特色化心理健康教育工作体系。

北京大学24小时心理援助热线

北京大学学生心理健康教育与咨询中心自2019年4月26日设立北京大学24小时心理援助热线，热线号码010-62760521，7*24小时全天候为北大在读学生提供心灵上的支持。

亲密关系问题、人际困难、学业与发展问题、家庭关系、师生关系、焦虑强迫等情绪问题......当你陷入了困境，欢迎拨打010-62760521，我们永远为你在线！

针对学校学生心理问题相对突出的现象，为使应急工作高效、有序进行，最大限度地减少事故的发生和带来的损失，MyComm结合实际情况，助力北大完成制定学生心理问题预警与危机干预机制，开办专门心理热线服务中心。通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统：发现和干预危机个体→日常定期危机排查→建立问题学生心理健康档案→建立联络渠道及时转介危机个体→危机事件发生后，善后工作的有效开展。

心理咨询与危机干预热线系统的必要性

1.建设心理危机与干预热线，有助于缓解患者抑郁、消极等负面情绪。

2.心理援助热线平台必须具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导。

3.心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的心理问题危险程度的能力。

4.通过心理援助热线的搭建，能够使一些未发生的恶性事件得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗。

5.心理援助热线平台必须有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨心理疾病等危机问题。

6.建立规范化的、易操作的热线咨询系统，可达到服务效果最大化。

心理咨询与危机干预热线的优势

1.统一的服务

平台提供对外统一的总机号码，方便记忆。

2.记录与弹屏

3.高危评估问卷调查

心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和心理危机风险。评估时，坐席员点击评估模块，按照系统设置逐项进行评估，咨询人员可通过专业的问卷题目、科学的评估体系，对来电者进行准确的评估分类。

4.高危回访功能

心理问题高危来电是心理援助热线的关键服务对象。如果被咨询员评估为高危来电，系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框，且系统会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员定时定期做高危随访。

5.心理援助知识库

6.监控质检

能够对呼叫过程、坐席状态、等待来电数、IVR的每个通道进行实时的监控，实现对系统资源的智能管理。

在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理。

7.数据统计分析

可以生成丰富的报表，了解心理咨询者的咨询习惯和分析心理咨询者不同心理问题的比例和发展趋势。

8.系统管理

系统所有权限分配均由后台维护人员操作，保证系统的安全、合理、稳定。

MyComm心理咨询与危机干预热线系统技术方案

▲网络拓扑结构

▲总体架构设计

▲心理咨询主要业务流程

心理咨询与危机干预热线系统的功能介绍

来电号码自动弹出历史咨询记录和来访者信息，帮助不同心理咨询师了解来访者历次咨询情况。

·在线心理咨询

·通知公告

展示心理健康的新闻、信息交流、通知公告等内容，全面体现心理健康文化内涵。管理员可以统一发布或删除公告或信息。

·咨询工单登记

·咨客(患者)管理(含家属)

·预约信息管理

在指定日期范围内，管理咨询师每天的排班表，以直观简洁的页面呈现咨询师的预约、咨询状态。

·预约单登记

·个（档）案管理

心理热线管理系统根据接访对象的情况，建立与之相适应的动态档案，让用户可根据热线服务对象建立档案格式和相应项目内容，为分析统计提供全面、准确的基础数据。

·知识库管理

·查询统计

利用简洁的架构设计，让心理咨询师轻松实现所需条件的统计结果：月统计/年报告/工作量/预约数/咨询数/问题类型/咨询对象……实现系统内存在的信息灵活分类统计。

项目应用效果

北京大学学生心理健康教育与咨询中心通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统达到了以下效果：

1.发现和干预危机个体

及时对来电咨询中有心理问题倾向的学生进行诊断，并提供进一步咨询或治疗的建议，对危机学生进行及时的干预和转介。

2.日常定期危机排查

进行定期心理排查工作，发现危机之后的干预工作通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统，按照程序和策略的要求，有条不紊的展开。

3.建立问题学生心理健康档案

对系统录入的个案信息定期追踪和监控，对于有严重精神和心理问题的学生，一方面向学生所在院系提出监控和治疗上的建议，另一方面也向学生提供持续的咨询和治疗服务。

4.建立联络渠道及时转介危机个体

5.危机事件发生后，善后工作的有效开展

作为在心理咨询服务平台建设领域具有丰富经验以及成熟的系统方案，MyComm心理咨询与危机干预热线系统已经在中国科学院心理研究所、北京大学学生心理健康教育与咨询中心以及天津大学心理健康教育中心成功交付使用，助力把学生心理健康工作摆在重要位置，打造特色化心理健康教育工作体系。