医院网络咨询其实就是说服技巧，说白了，医院网络咨询客服人员就是通过文字传递信息让对方改变观点的过程，那么，怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
对于患者，咨询客服人员在了解他的基本情况后，要给他树立信心，可以给他举一至二个例子，在给他树立信心的同时，要尽量与患者达成预约，最终完成到诊的效果，那么，作为一名医院网络咨询客服人员，如何做才能留住患者呢？
一、病人评价医院是否满意的因素
1、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。
2、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。
4、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。
评价高的病人是医院的回头客、宣传员，当然在投入中，患者无法判定哪家效果更好时，会更倾向于费用省、方便快捷、环境舒服、服务态度好等方面因素。
二、上网咨询的患者分类
1、有病但未就诊
（1）、有病没有就医主要有三个主要原因
①、对疾病不够重视。
③、担心费用。
针对该类型患者预约难点：患者上来咨询有可能只是想单纯地了解一些疾病知识，也有可能想贪图方便上来问问可以买点什么药吃。
（2）、具体解决方法
③、担心费用问题举例让患者意识到现在看似省钱，其实是在浪费钱，病情加重后花费更多且效果不好。
2、有病曾经就诊
有病曾经就诊类型患者来我院就诊前，肯定咨询过多家医院，会把我院情况跟其它医院进行对比，对医院形象、医生知名度以及收费比较关心，对治疗方法、疾病发病原理和危害比较了解。
对于这类患者需详细了解患者病史和治疗经过，引导患者找出治疗中的不足，扬长避短推出我院专家和特色治疗。
3、求医欲望强
4、帮别人咨询
对于这类帮别人咨询类型，我们可以：
（1）、赞美咨询人，病人有您这样的朋友真好、您真孝顺、您爱人真幸福等等。
（2）、问当事人是否了解患者具体情况，不了解的宣传我院优势后，适时要患者本人联系方式。
（3）、不给患者本人联系方式的，也要耐心解答宣传医院优势，给咨询人发生活注意事项短信。
（1）、你是谁？
（3）、你所说的对我有什么帮助？
（4）、如何证明你所讲的是真的？
（5）、为什么我要去你们医院？
三、如何真正留住患者
作为一名网络咨询医生，我们应该如何做，才能真正留住患者呢？对此，马海祥从以下几点来为大家分析一下：
1、建立良好的第一印象
微笑是全球唯一通用的语言，改变心情也许很难，但是改变行为却很容易，你只需要嘴角上扬，想象下你帮助别人后，别人感激你的时候。
2、倾听
倾听是建立良好第一印象的基本要求，倾听不仅要用耳，更要用心，不但要听懂对方通过言语所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中隐含的意思，甚至是对方自己都不知道的潜意识。
也就是听到对方的话，听懂对方的话，听懂对方背后的话，认真倾听，适时赞同，不要争辩，专心倾听，巧妙提问，增强好感，不要打断，适时提问，同时一定要发出鼓励性的声音，例如：恩、对、是的、正像您所说的，我也是这样认为的……，我完全赞同您的意见。
3、赞美
学会赞美您就拿到了与人交往的通行证，赞美应当是发自内心的，是真诚的，如果恰如其分的赞美，您就拉近了与人之间的距离，相反，不切实际的赞美会让人感到您的虚伪和奉承，从而导致沟通失败。
（1）、要真诚莫虚伪、要适度莫夸张。
（2）、赞美要具体化、赞美要差异化赞美他在意的地方。
4、了解问题，困难，需求，渴望
解除疑虑，根据患者提出的问题给予专业的回答，在患者犹豫不决时，用发问的方式让患者做出选择。
换位思考，站在对方的角度思考；假装没有听见，似乎听见不加理会，把问题抛回去。
5、建立互信关系
建立互信要经过三个过程：了解、喜欢、信任。一定要站在对方的角度考虑问题，让患者感觉您是在帮助他，永远给予肯定和鼓励。
6、弹性促成
回访患者，一定要记住这几个百分比：1%的到诊是在客服聊天中完成的；2%的到诊是在第一次回访后完成；3%的到诊是在第二次回访后完成；5%的到诊是在第三次回访后完成；10%的到诊是在第四次回访后完成；80%的到诊是在第4至11次回访后完成！
回访工作使您的患者记住您，一旦患者采取行动时，首先想到您。
点评：
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识，高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望，患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。