线上问诊被指花“冤枉钱”,互联网在线问诊乱象调查

因患有多年糖尿病导致眼底病变,王悦在本地医院看过后,想找大城市更权威专家进行诊断。

数月前,病友向她推荐了“好大夫在线”问诊平台。她在平台支付72元购买了图文问诊服务,包含60元医生问诊费和12元平台服务费,并上传了7张病情图片。

王悦说,等待几个小时后,她得到医生的回复却是“看不清”。“网友在平台上说,这名医生很热情、医术高明、态度好,到我怎么就变了?我觉得自己被骗了。”她说。

在某投诉平台上,关于在线问诊平台,医生回复敷衍、不及时、用户付费得不到相应的服务、退款难等问题,投诉数量超千条。

另外,根据《互联网诊疗管理办法(试行)》第十六条规定,不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。然而,记者在“好大夫在线”和“百度健康”体验后发现,明确告知医生是首诊后,依然可以付费成功,医生也正常接诊,但在隐蔽处会标注“仅提供医疗咨询服务”和“回复仅供参考”。

为强化“互联网+医疗”法律监管,国家卫生健康委先后印发《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》等一系列配套文件,从服务内涵、准入、执业规则、监督管理等方面,规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。

网上诊疗是花“冤枉钱”?

同王悦一样,林鹏也在“好大夫在线”遇到类似情况。

林鹏告诉记者,以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊服务,觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号,希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟,医生建议我去线下看一下,没有给出任何针对病情的专业分析。”

林鹏说,这次问诊费用是140元,120元是医生的服务费用,20元是平台服务费。

“平台收取服务费,理应解决用户需求。”林鹏说,他这次问诊未得到任何有价值信息,向平台投诉,并要求退款,“但我找不到退款窗口,只有客服对话框,回复慢且内容形式化。”

记者查看消费者多条申请退款的投诉,客服回复的拒绝退款内容相似。其中,多数消费者得到的回复是:“医生当天接诊并查询了您的病情资料后,已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议,为您分析了病情,给出了初步的诊断……”

平台客服针对无法退款作出的解释

北京中医药大学法律系教授邓勇分析称,是否可以申请退款,关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情,未做实质性诊断和治疗方案,也未开具药方,则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系,而是普通的服务合同,可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。

“因为双方缺少对于服务质量标准的约定,退款请求缺乏法律依据。”邓勇说,消费者主观认为,所购买的问诊服务不符合服务标准是缺乏证据佐证的,如果对方完整地履行了合同,也不存在欺诈消费者等非法行为,很难进行维权。

在某投诉平台,有消费者投诉称,因为当地医疗条件较差,在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式,结果得到的回复是:“建议上医院检查”。

“对患者家庭来说,花费264块钱结果没得到有价值回复,我不能忍受花这种‘冤枉钱’。”上述消费者说。

违规首诊是互联网医院通病?

对于在线问诊平台中的首诊问题,《互联网诊疗管理办法(试行)》第十六条规定,医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时,医师应当掌握患者病历资料,确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后,可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时,医疗机构及其医务人员应当立即终止互联网诊疗活动,引导患者到实体医疗机构就诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。

杨鹏表示,他曾多次在“好大夫在线”首诊,比如孩子发烧、妇科类、肺病等问题,“我都在平台问过医生,没被拒绝过。”

6月28日,记者在“好大夫在线”随机选择了一位皮肤科医生问诊,在资料填写的第二条需要选择“本次疾病去医院就诊过吗?”在记者选择“没就诊过”后,依然可以付费成功。随后,在记者未上传任何病例资料的情况下,医生正常接诊并给出诊疗意见。

此外,记者就甲状腺结节的问题在“百度健康”问诊。平台询问“是否需要补充患处、用药、检查报告等图片”,在未上传任何病情图片情况下,记者就进入付费问诊页面,对话框中还隐蔽出现两行小字,“如非复诊,仅提供医疗咨询服务”。

百度健康表示“如非复诊,仅提供医疗咨询服务”

北京浩天律师事务所王鑫月律师表示,《互联网诊疗管理办法(试行)》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但是,平台不一定是医疗机构,医疗机构可以和第三方平台进行合作,进行互联网诊疗活动,因此第三方互联网医疗平台的监管仍是灰色地带。

2018年,时任国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉曾就“是否允许疾病进行在线咨询、如何界定是咨询还是问诊,如何界定初诊还是复诊”问题答记者问。

焦雅辉表示,在线疾病咨询和在线疾病诊疗,这两个之间确实有一些交叉,疾病在线的咨询不属于互联网诊疗的范围。互联网诊疗是医生对疾病下诊断的结论,并且要提出治疗方案,按照文件来进行管理。只是提供一些疾病咨询,比如说你这个要少吃盐,或者要注意多运动,提一些这样的建议,没有明确诊断和治疗,这些是属于咨询。如果明确诊断某种疾病,然后告诉患者要吃什么药,或者要到医院做某种治疗,就属于诊疗的范畴,要按照互联网诊疗的管理办法进行管理。

平台医生“敷衍”消费者?

“好大夫在线”官网显示,截至2022年7月,好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中,26万名医生在平台上实名注册,直接向患者提供线上医疗服务。

同医院、同级别、同科室医师问诊费用对比

“对我们来说,看病花了不少钱,每一分钱都很重要。让人气愤的是,钱花出去了,购买的服务没什么价值。”王悦说。

互联网医疗平台工作人员苏雅认为,“用户体验差”成为投诉的重灾区,这与线上线下的沟通方式有关。受限于线上沟通的方式,医生不可能用长篇文字去解释,只能挑重点来说。在线下,医生和患者面对面沟通,一分钟就能输出的信息和内容很多,所以这个体验感本身不一样。

北京某医院实习医生范哲称,在互联网远程问诊咨询服务中,医生掌握的资料并不多,出于职业要求,不能随意给出结果或意见,以防造成误诊。在患者看来,自己付出金钱希望能买到有价值的回复,这种带有“消费”性的咨询,就让人觉得医生回复“敷衍”。

记者注意到,为了解决该问题,互联网医疗问诊平台也做出了一些努力。比如,推行医生团队模式、嵌入预问诊、AI辅诊等工具,帮助医生更加高效地获取患者资料。

亟需平台、患者和监管方面形成合力

中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2022年12月,我国互联网医疗用户规模达3.63亿,同比增长21.7%,成为去年用户规模增长最快的应用。

好大夫在线创始人兼CEO王航曾表示,在这个行业,患者的终极投诉是“医生回复慢、回复太简单”。对此,他表示只有改变服务供给侧结构,通过搭建团队工作模式、建立预问诊机制、培养更多医生助理等方式,从根本上解决这个问题。

据媒体报道,“先药后方、AI开处方药、隐私泄露、虚假宣传、收费缺乏标准等问题这些年来也屡见不鲜。

在苏雅看来,目前,线上问诊的一些乱象不断出现,说明对互联网健康问诊平台的监管仍不完善,需要平台、患者和监管方面的共同努力。

为了规范互联网诊疗行为,《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》《互联网诊疗监管细则(试行)》等规范性文件的出台,就互联网诊疗服务中涉及的基本事项起到了规范作用。

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