好大夫的动作和其创始人王航对行业的理解始终同步
创业15年了，“好大夫”仍然没有盈利，没有上市，为什么？
9月24日，“医学界”创始人陈奇锐一行专访好大夫在线创始人兼CEO王航3个小时。面对同是创业者的陈奇锐，王航坦陈了创业15年的心路历程——他对中国医疗市场的看法，对互联网医疗的看法，以及在去年的互联网医疗上市潮中，他为什么选择不上市。
王航
为什么不卖药赚钱
近期，一向风格稳健的好大夫在线做了一件出乎意料的事。
为什么不卖药赚钱？这个决定源于王航对线下医院的观察，“医药不分开的后果线下医院其实已经经历过了，可以看到，一旦药品销售和医疗服务之间形成闭环，就可能催生以药养医的风险，为了背后的灰色交易，患者被开具原本不该吃的药。那线上的我们为什么还要重蹈覆辙？”
不碰线下医院的原因也同样，“完全没有自己的医院，平台才能真正站在患者角度，帮他们对接合适的医生和合适的医院”。
王航始终认为，互联网医疗的核心是医疗，医疗可分为基本医疗部分和满足多样化需求的商业医疗部分，前者的“出身”决定了它的公益属性和有限的商业价值，只有后者才可以实现大规模的商业化。
经过十几年的积累，已有近24万名医生在好大夫平台上实名注册，服务了超过7400万名患者，好大夫也越来越懂中国医生和中国医疗行业的特点、痛点。而这些都是其将来构建商业化模式的基础。
一直“不愠不火”
虽然身处互联网医疗的赛道，但很明显，好大夫的行事作风没那么“互联网”，甚至可能是一个让资本看不懂的公司。
受到新冠肺炎疫情的影响，普通公众对在线问诊的认识和需求急剧上升，利好政策也不断出台，鼓励互联网医疗的发展。借着这股东风，众多同行或成功上市，或传出即将上市的消息，但好大夫毫无动静。
“疫情中断了线下门诊，导致很多患者拿药不方便，仔细分析起来，公众爆发的其实是对线上药房、药品的需求，”王航说，“但好大夫不从药品销售上赚取利润，我们的业务核心是提供线上医疗服务，中国现在的医事服务费还这么低，大众为医疗服务付费的观念尚未完全建立，现在怎么会是好大夫上市的好窗口期呢？”
王航在好大夫成立15周年内部会议上讲话，现场气氛很活跃
细数起来，互联网医疗领域近年来可谓跌宕起伏：2014年迎来资本爆发，2015-2016年高歌猛进，2017陷入“至暗时刻”，2018年迎来政策开放，2020年因为疫情又迎来了红利期。在很多节点上，好大夫做出的选择似乎都背离了潮流，但又一以贯之。
比如2014年，随着4G的到来，移动互联网进入全面发展阶段。这一年，有7亿美元投向了中国的互联网医疗市场，而这时候的好大夫，用王航的话说，“还在痛苦地煎熬”。
“因为我们始终觉得不论PC端还是App，只是换了个不同的地方进行展示，真正核心的是后端的系统运营能力，如何进一步完善符合医生需求的功能。所以在资源有限的情况下，我们选择把更多力量集中在了医生服务那一块。”王航说。
后来，好大夫定了“以患者为中心、以医生为本”为经营理念，所有公司内部的绩效评定、奖金发放、意见决策等都以此为评判依据。哪怕是对事业部进行评估，也是看他们有没有扎扎实实帮患者处理问题、服务好医生的需求，而不是看订单数量和盈利金额。
“因为对方案有不同意见，我有一次听见公司同事在吵架，做测试的同事冲着做开发的喊，你这是以患者为中心吗？你这是以医生为本吗？”王航笑着说，“这句话不是挂在墙上的一句口号，公司每个人都深入骨髓。”
医疗服务“品控”至上
创业的前两年，王航和创业团队几个人最主要的工作，是每天去各大医院收集医生的专业擅长，出诊、停诊等信息，再一个字一个字地敲到网上。
随着大量用户的涌入和系统数据的丰富，开始有患者在网站写下自己的就医经验和感受，且越来越多。王航等人意识到，求医的人的最终目的，是“找到一个靠谱的医生，把自己或亲人托付给对方”，而其他患者的评价可以为他们的就医决策提供重要参考，好大夫由此上线了点评功能，并建立了一套保障点评真实性、客观性的严格流程。
“好大夫的服务体系就是在这样不断观察、聆听和思考中逐渐完善起来的，”王航告诉“医学界”，“比如广受好评的预约转诊功能，也就是很多患者口中的‘加号’，就诞生于医生的吐槽。”
他还记得，当时在北京协和医院妇产科做副主任医师的龚晓明向他抱怨，说自己在好大夫平台上答应给一个咨询的患者在门诊加号，结果出门诊的时候一问，3、4个人都说那个人是自己。
龚晓明甚至设计好了该功能要如何应用——“你们做一个按钮，我想给谁加号就点一下，然后你们平台给患者发一条短信，让他拿短信来找我，我认短信就行了”。
类似标语在公司内部随处可见
另一方面，为了把控平台医疗服务的质量，好大夫有时候不得不“得罪”医生。比如，有的医生团队里，领衔团队的教授很少出现，永远是团队里的小医生在回答患者的咨询。“这种就属于不合格团队，我们会强制解散。”王航说。
对好大夫来说，更艰难的，是不得不关停一些“大牛”医生的账号。“我们有一套很严格的线上医疗服务规范，如果发现严重违规行为，不管这位医生在业内有多牛，我们都会关停该账号。”
“之后怎么办呢，只好一级级去道歉，实在不行那就我去道歉，”王航说，“我们会跟医生解释，希望对方理解我们的初衷，表达出我们对他的尊敬和认可一如既往，但是我们有自己的立场和原则。”
“所以并不是说所有的大夫都要在好大夫这儿，做一个中国医生大全，不是这样的，我们追求的是让理念一致的医生在这个平台上工作。”王航强调说。
为3.0时代蓄力
王航不是没考虑过盈利的问题。
2016年，他公开提出过互联网医疗行业三步走概念：1.0时代已经发生过了，叫做医疗互联网，做的是轻问诊、挂号等医疗周边业务，商业化规模很小。
2.0时代是成立互联网医院，开始进军诊疗环节，也是企业实现收支平衡的关键。3.0时代他称之为可控费支付体系的建设，即通过会员制、引入保险，为不同收入人群提供个性化的医疗服务，并认为此阶段能解决大规模商业化的问题。
时至今日，王航仍然坚持这个观点，只是在不断深入行业的过程中意识到，要在2.0时代将药品收入剥离掉，靠医疗服务的能力盈利。
由于普罗大众为医疗服务付费的观念仍未全面建立，业内并不看好此种盈利模式。但据王航透露，好大夫此前已经靠医疗服务付费实现了收支平衡。之后，为了蓄力3.0模式，好大夫决定拿出一部分收入，对服务质量好的医生进行奖励。
他坦言，会员制离钱很近，资本意愿也强，但好大夫在这方面投入的资源还不是很充分，大部分资源仍然花在完善医生服务的功能上，“因为实际操作中还是要有一个先后次序，我们要先了解更多医生、对接更多医生，在这个基础上再提供更好的服务感受”。
因为好大夫成立的初心始终是为了满足数量最广大的普通患者的就医需求。就像王航在好大夫成立15周年时的内部发言中所说：“‘能帮上一点忙就帮一点’，这个最初的想法驱动我们一直做下去。”
“只有怀有强烈初始动机的人、真正想帮助患者解决问题的人，才能以苦为乐、持续克服困难。最终，也只有这样的人，才能改变中国医疗。”“在商品和服务极度丰富的当今社会，最值得拥有的仍然是‘可信赖的医疗服务’，最难生产出来的也是‘可信赖的医疗服务’。我们要迎难而上，做难而有价值的事情。”
王航始终相信，中国老百姓的消费观念已经开始转变，为医疗服务付费是一个朝阳行业，“虽然大家现在的日子确实挺难，但只要我们坚持把服务做扎实，坚持不赚药钱，随着公众的观念转变，大家知道我们这里提供的医疗服务是靠谱的、可信赖的，我们的服务就一定会被每一个人所需要。到那时，我们自然就会成为一家优质的上市公司”。