失窃门错字门会所门解雇门应对不当致故宫深陷舆论漩涡凤凰网资讯

·揭示故宫近期热点事件的完整舆情链

·官方回应的种种不足,往往是官方危机应对惯有“通病”

一、事件概述:

2011年5月8日,香港两依藏博物馆在北京故宫博物院临时展出的部分展品遭窃。北京故宫博物院开通的实名微博于10日更新内容证实:“在故宫博物院斋宫展出的引进临时展览《交融:两依藏珍选粹展》,现公安部门正在侦破中。”

2011年5月11日,央视主持人芮成钢在其微博上爆料建福宫成私人会所。

2011年5月13日,故宫博物院向北京市公安局赠送锦旗,感谢警方迅速破获展品被盗案。网友质疑“撼”字用法。

2011年5月14日,辟谣称“撼”字没错,显得厚重。

2011年5月16日,故宫针对错字进行了道歉,再次否认私人会所说法。

2011年5月18日,故宫官方微博陷入口水战,最终以故宫官网道歉结束。

2011年5月19日,故宫建福宫再陷“解雇门”,有微博称:宫廷文化公司疑内部人员泄密开除所有员工。

"故宫失窃"事件媒体报道与互动话题数量趋势图

互动舆情的走高由央视主持人爆料建福宫成私人会所的信息引起。在5月13日,故宫回应称微博信息有误,但是随着网络中“入会邀请函”等的陆续曝光,故宫不得不再次与5月16日再次回应网友,称“建福宫不可能成为私人会所”。至此,由网络舆情再次变得严峻,网民由对故宫的争议变成了批判。由此引发,在舆情趋向图中我们看到新闻量的下降反面则是互动话题数得猛增。

5月18日,故宫微博又卷入一场口水战:针对网友蔡成平发微博批评道歉信,“故宫官网”意外地在新浪微博上反击,指责前者“马后炮”、“想出名”。接下来的两个小时里,双方你来我往地交锋几回合,最终以故宫官网编辑承认自己失言并道歉而结束。此事件在“故宫失窃”事件舆情将要平息之时发生也推涨了舆情走势,故宫负面舆情压力增大。

截至发稿日,故宫建福宫又陷“解雇门”。据称,因怀疑泄露故宫建福宫修建豪华会所的机密是内部人所为,北京故宫宫廷文化发展有限公司开除了所有员工。

从“失窃门”到“错字门”再到“会所门”直至“解雇门”,这一场场“闹剧”让整个故宫在漩涡里越陷越深,舆情走势更加严峻,故宫负面信息呈几何级增长。

三、舆情应对过程研究

"故宫失窃"事件舆情应对过程一览图

接着,网友围绕“错字”问题进行了网络热论,故宫针对此问题进行了两次官方回应。在第一次回应中,故宫漠视如潮的网络民意力挺字没有错;在第二次回应中,故宫承认错误,并推责系保安部负责人所为。故宫的一系列不当回应触动了网络争议。

至此,由于回应不当而造成的完整舆情链显现。

四、网友观点倾向性分析

故宫失窃实属罕见要追查窃贼25%

搜狐网网友:本以为故宫会固若金汤,没想到层层安保的背后是窃贼的频繁光顾,简直太令人心寒了,不知道故宫的安保到底是怎么做的。

人民网网友:追查盗贼是其次,能够举一反三防止故宫再次被盗才是根本,这次侥幸只有现代文物被盗,如果是国宝丢失估计我们要被子孙骂的。

故宫管理方有失责之嫌要道歉20%

新华网网友:故宫出现这样严重的事件不但故宫方面没有人辞职,反而解雇了一大批员工,简直不可想象。

央视网网友:从“错字门”我们就看到作为故宫的管理方缺失面对错误的勇气和责任。故宫应该更为真诚面对民众。

希望故宫能的直面多重问题26%

腾讯网网友:从“错字门”再到“会所门”,故宫的做法明显缺乏基本的诚意,故宫应该公开信息细节。

中国网网友:故宫从一个中国文化的象征到现今被网民调侃的对象,故宫应该检视自己的行为,要直面自己身上的种种问题。

故宫更加商业化缺少文化涵养20%

新华网网友:故宫已经不是原来的故宫了。从星巴克事件开始我们就嗅到了故宫“钱”的味道,商业化的背后就是文化的缺失。

网易网网友:“文化”这个词已经和故宫渐行渐远,如果故宫真的开办私人会所的话,那就会是对我们教育的绝妙讽刺。

陷入舆论非故宫所愿该多包涵9%

人民网网友:故宫是一个老的文化单位,能用微博就实属不易,如果想从容应对瞬息万变的网络舆情确实有难度,网友应该宽容对待。

如果没有殷墟、兵马俑、长城和故宫们的幸存,以及一批文化人殚精竭虑、如履薄冰的守护,我们很难想象中华文明能薪火相传,不绝如缕,屹立五千年而不倒。我们为此要向故宫所有工作人员致敬。同时,由这一次故宫失守、失语与失明的故事开始,也该明确故宫的公共文化资源性质,提高故宫的公众文化服务水准。那种把故宫商业化、神秘化、小众化的倾向,确实到了该纠偏的时候了。(据《人民日报》,作者:李泓冰)

故宫在回应“会所门”时非但没有坦诚地向公众道歉,反而让大家又看到了“临时工”的诡异。这种推卸责任、缺乏自省的做法,实在有失其“世界文化遗产”的身份。故宫作为传统文化的堡垒,不能散发出商业铜臭味;作为公共文化机构,更不能沦为财富的私人会所。这是在“三重门”事件之后,故宫最应吸取的教训。(据《广州日报》,作者:李龙)

六、舆情应对点评

态度不诚恳,没有正确舆情应对经验。“错字”事件的发生可以说是故宫一步一步“推动”的结果。在错字得到网友确认情况下,故宫强行自我辩解,拒绝承认错字,使得故宫傲慢的态度深入人心。作为回应,网友恶搞了故宫博物院在5月16日发布的“致歉辞”,指出了其中多达12处错误令故宫名誉扫地、文化尽失。这反映出官方舆情应对过程中应该保持谦虚、谨慎的工作态度,并尊重每一个真实的意见,用诚恳的态度解决现实中问题,一味的坚持自我无益于紧张舆情的缓解。

手段不科学,忽视新媒体的使用规范。在此次事件中故宫官方始终以博客、微博客作为话语载体,具有较好的舆情反映速度和亲民形象的塑造,但是能使用新媒体并不等于能用好新媒体,在此次事件后期发生的故宫官方微博陷入“口水战”既是其新媒体利用不当的体现。故宫官方微博具有公共属性,应该慎言、慎行并积极搞好受众关系,防止陷入舆论漩涡。也正如人民网舆情监测室发布的《给党政机构和官员微博的七点建议》所言:党政机关和官员微博要尽量避免与网友激烈争辩,当发现无法说明白问题时,要主动“休战”、和解,求同存异。

从此次事件中我们看到了在“微时代”话语权的“麦克风”可以随时旁落他人手中,舆情的“杠杆效应”凸显。瞬息万变的舆情会使“小问题”随时变成“大事件”,所以在危机事件的舆情应对中不仅要摆正态度、端正心态更应该顺应时代的发展积极应对舆情、加强信息发布,树立政府公信力。(作者为人民网舆情监测室主任舆情分析师)

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