在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施一周年之际，迎来了2024年的国际消费者权益日。保险机构积极倡导“金融消保在身边，保障权益防风险”教育宣传活动，营造“学保险、懂保险、信保险、用保险”良好氛围，让金融保险知识融入百姓生活！
2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，距今已满一周年。
办法实施刚满一周年，2024年国际消费者权益日接踵而至，『A智慧保』获悉，早在今年2月下旬，国家金融监管总局下发通知，要求重视金融消保工作及宣教工作。
作为社会的“稳定器”与经济的“减震器”，保险业如何深度践行金融消保新规与监管要求？在金融知识宣传方面，又该如何帮助特殊群体增强金融风险防范意识？3月15日，一起盘点。
金融消保宣传运用数字化展厅形式的还有众安保险。据悉，众安超级展厅打造了“3·15超级服务日”，开展了面对面的消费者风险意识教育，现场邀请专家通过风险提示、以案说险、知识问答等形式，来引导广大消费者树立理性的消费观与正确价值观。
同样，在科技赋能应用方面，众安已将AIGC生成式人工智能技术应用于消费者权益保护工作中，创新开发了X-challenge拆雷智能审查系统，在使用过程中和业务端进行深度融合，并通过智能系统内嵌消费者权益保护规则库，充分发挥了AI技术在识别与分析上的算力优势。
作为互联网险企的代表，在泰康在线看来，科技金融是消费者权益保护工作的基本盘之一，赋能消费者保护也是科技工作不可分割的一部分。数据显示，目前，在科技能力的支撑下，泰康在线已累计申请了科技专利超400件，实现了客户服务智能化、理赔服务自动化线上化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化等，切实维护了消费者权益。
在数字化服务创新方面，德华安顾人寿打造的“空中客服”系统获得市场认可，它是集线上、线下为一体的远程会客厅，能够将柜面服务集中到空中客服，统一业务规则、统一服务入口、流程标准化更高。
金融消保办法的实施，进一步压实了各家机构的主体责任，从实践层面看，已有越来越多的险企将消费者权益保护渗透到公司的文化肌理。在2024年“3·15”金融消费者权益保护宣传活动上，众多保险公司高管就带头落实消保工作，“高管讲消保”成为新主流。
作为大型保险金融服务集团，泰康保险集团及旗下子公司也将消费者权益保护融入到公司发展战略、经营管理与企业文化中，持续完善金融消保体系化建设。
除了大型保险机构外，中小险企也在加速构建消保体系。渤海人寿2023年就依托办公协同平台工作流引擎，研发了消保管理信息系统且实现顺利投产，实现了“指标管理、工单管理、方案管理、知识中心”四项基本功能上线，对消保工作实现常规化系统集中管理。
北大方正人寿主要立足于体制建设、机制运行、教育宣传、操作服务和纠纷化解五要素，不定期检视各项消保工作体制机制的建设情况，实现公司消保工作水平整体提升。
横琴人寿董事长兰亚东在该公司“高管讲消保”第一期节目中表示，横琴人寿自2016年成立以来，就高度重视消费者权益保护工作，将消保纳入到公司治理、企业文化建设与经营发展战略之中，构建了“两会一层”的消保组织架构，建立了十大消保工作机制。未来公司还将不断强化专业能力，持续提升客户的满意度和获得感，坚持金融为民初心，践行服务社会责任。
“3·15”金融消保宣传期间，北京人寿也通过“高管说消保”活动，传输金融保险专业知识、传达公司的服务承诺，各层级基层领导深入一线去倾听消费者的声音，亲自接访为消费者答疑解惑。
除了上述险企外，据『A智慧保』不完全统计，还有中汇人寿、东京海上、瑞众人寿、招商信诺、众惠相互、君康人寿、泰康养老、安联中国旗下安联人寿等众多保险公司纷纷开展了“高管讲消保”活动。
事实上，高管带头落实消保工作，早已贯穿到很多公司的日常行动中。如安联人寿就介绍称，公司严格落实“首问责任制”，将消费者权益保护意识融入每个工作流程；定期开展“总经理接待日”活动，广泛听取消费者的意见。
金融消保办法也指出，银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略；高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。
金融知识专业且复杂，对于很多消费者来说有一定的理解门槛，如何助力消费者更好地提升基本金融素养，有效保护自身合法权益，不轻易掉入营销套路、诈骗陷阱中？这是金融保险业面临的一大课题。
3月15日当天，中意人寿开展线上公益直播活动，邀请北京德和衡律师事务所高级联席合伙人、律师陈劲松，围绕“金融消费者的八大权益”展开讲解，并进行在线答疑；还有安联人寿特邀中国成功攀登珠峰最年长女性陈旻，开展“向上的力量”公益讲座，对外传递正确的金融消费观。
“高质量推进金融素养提升工作应聚焦消费者实际需求，坚持务实功、求实效，充分发动各方力量，通过借智、借力、借声，形成监管部门、行业组织、金融机构、新闻媒体与教育机构多方参与的工作格局。”近期，金融监督管理总局金融消费者权益保护局主要负责人也在接受媒体专访时如是表示。
根据国家金融监督管理总局发布的保险业经营情况数据显示，2023年1至12月，我国保险业实现原保险保费收入5.12万亿元，按可比口径，行业原保险保费收入同比增长9.13%，保险业原保险赔付支出1.89万亿元，同比增长21.94%。如今，保险已成为消费者分散风险或实现资产保值增值的重要工具。
随着商业保险覆盖人群数量的增多，行业的金融消保工作也需要渗透至各个角落，切实维护每一位金融消费者的合法权益，让金融消保不留死角。
面向老年人群体，阳光人寿山西分公司走进太原市黑龙潭社区，开展反诈微课堂，为社区老年人现场讲解电信诈骗常见手段以及防范电信诈骗技巧；阳光人寿万州中支走进万州老年大学开展了“金融消保在身边，保障权益防风险”宣传活动，为老年人讲解金融知识，解答疑问；阳光人寿大连分公司、天津分公司则走进当地养老院，宣传金融消费者八项权益、防范非法集资等金融知识。
泰康养老各分公司还联合当地的社区、派出所、居委会等单位，围绕普及金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、宣传金融纠纷多元化解机制、夯实诚信文化建设等方面，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”线下活动，向社会公众进行消保宣教，聚焦社会舆论关切。
针对“年轻人”“新市民”群体，长生人寿各级分支机构纷纷走进校园、商圈、公园、职场开展教育宣传。首次在总部所在楼宇探索开设“长生爱心翼站”，为外卖小哥、快递员、环卫工人、服务员等提供饮水、小食物、消毒巾的同时，宣讲金融消保典型案例，提高新市民群体金融素养。
还有华安保险，该公司辐射各地的“人伤管家”走进医院与伤者家庭，除了案件取证、对客户进行伤情慰问之外，还为伤者及其家属详细介绍保险理赔渠道、投诉渠道，并重点介绍金融消费者享有的八项基本权益，为受伤客户送上暖心慰问礼品等。
此外，还有汇丰人寿、瑞众人寿、珠江人寿等多家险企围绕“五进入”开展金融消保教育宣传。其中，汇丰人寿推出“展翅高飞启程”大型互动体验活动及其他深入公众及社区的丰富活动；瑞众人寿开展诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，聚焦“一老一少一新”特殊群体，引导消费者增强诚信理念、规则意识与契约精神等。
在保险实际销售中，由于保险产品专业性较强，信息不对称的情况普遍存在。
保险消费者时常因销售误导、夸大宣传、饥饿营销等行为，导致所购买的保险产品与实际保障需求并不匹配，极易衍生大量消费者投诉、维权事件，影响了保险在消费者心目中的满意度、可信度。
为了更好地引导消费者科学理性投资，近年来监管不断强化行业主体做好适当性管理。2023年12月，金融监督管理总局局长李云泽在谈及切实提升监管有效性时提出“督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户‘三适当’要求”。前文《通知》中也强调严格执行“三适当”要求，将合适的产品和服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。
3月15日，中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良也通过《致广大金融消费者的一封信》，提示金融消费者秉持适当的原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，严防信息泄露，保护个人隐私，用好维权渠道，依法主张权利。
除了在销售前端抓好适当性管理外，在销售后端的消费者维权、投诉处理，矛盾化解等方面，各家险企积极普及金融纠纷多元化解工作，并从体制机制上不断完善。
人保健康则积极加强公司与消费者之间的沟通，了解消费者诉求，响应客户咨询投诉，及时化解矛盾纠纷。该公司坚持预防在前、调解优先、就地解决、运用法治，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，通过线上线下渠道，全面提升消费者对调解工作的认知度和参与度。
同时，太平人寿也不断加强对金融纠纷多元化解工作的普及力度，其还制作代理退保黑灰产警示案例，以真实的案例故事提示消费者勿信“代理退保”，通过正规渠道依法维护权益。
为了进一步提升矛盾纠纷化解的质效，泰康在线以“科技降诉”为目标，启动建设了集覆盖全、能预警、效率高、自动化、一体化等特点于一身的“线上投诉系统”，实现诉前、诉中、诉后全流程的高效处理，为畅通投诉渠道、保障消费者依法求偿权提供了全面的数字化系统支持，在系统的支撑下，泰康在线纠纷化解效率也显著提升。
在此过程中，保险消费者权益保护制度体系也不断完善。如2014年，原保监会发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强调应强化公司主体责任、实施透明度监管、加大查处力度等，意见同时提出2020年要努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立健全完善消费者权益保护工作机制。
2019年，原银保监会又发布了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，意见从将消费者权益保护融入公司治理各环节、明确部门履行消费者权益保护职责、强化消费者权益保护决策执行和监督机制等八个方面对银行保险机构提出更高的工作要求。
2021年《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》出炉，让银行保险机构的消保工作落实情况有了评价依据。评价内容包括消费者权益保护体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解和监督检查6项要素以及24个指标。总结了过去几年消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。
2023年对于金融消保工作来说是具有里程碑意义的一年，这一年的3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
2023年5月，国家金融监管总局揭牌，承接了原“一行两会”的金融消费者保护职责，推动构建“大消保”工作格局。同年12月3日，李云泽在接受媒体采访时也表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。详见：