在幼儿园教育活动中，大部分是以班级为单位进行的有组织的集体活动，每个活动都离不开老师与幼儿的相互作用。可以说，师往不仅是一个认知过程，而且是一个情感交流过程，幼儿教师只有力求使认知因素与情感因素和谐统一，才有望取得良好的教育效果。因此，在集体教育过程中，幼儿教师情绪管理具有重要意义。
（一）幼儿教师的情绪管理是提高专业能力的关键
幼儿教师的教育对象是有着不同发展水平的幼儿。幼儿教师在实际教育活动中要营造良好的心理环境，保持积极、快乐、振奋的情绪状态。情感的动力功能告诉我们，情感对人的行为活动具有普遍的增力或减力效能。一般情况表现为：当一个人的情绪高涨时，情感趋于发挥增力作用，而当一个人情绪低落时，则趋于发挥减力作用。幼儿教师只有处于积极情绪状态时才能感知敏锐，思维灵活，头脑清醒，判断准确，有助于内在潜能的展示，而不良情绪则会抑制、干扰教师的认知过程，使教师的能力无法正常施展。
（二）幼儿教师的情绪管理是良好师幼关系建立的基础
（三）幼儿教师的情绪管理是实现幼儿身心全面发展的保障
二
（一）树立正确的职业道德观和儿童教育观
（二）幼儿教师应形成情绪转变的心理机制
在师往中，情绪的敏感性和易传导性要求幼儿教师从幼儿身心健康发展的宏观视角认识和看待自己的情绪情感，从幼儿的实际出发，并努力地调整、控制好自己的情绪。教师的职业要求每一位教师走进教室后，将一切烦恼暂时抛诸脑后，将那些引起自己情绪波动的记忆暂时忘却或抹掉，全身心投入教育活动，这一点更体现在幼儿教师身上。当一个幼儿教师经常做到只要处在教育情景中、处在师往中就主动地控制自己的不良情绪，自觉地实现情绪转变，以快乐、饱满和振奋的情绪感染幼儿，长此以往，就能逐步控制自己的情绪，进而管理情绪。
（三）运用表情艺术让幼儿充分感受教师的情感魅力
幼儿教师的教育对象是情感丰富并且情绪多变的幼儿，他们的世界并不是理性、客观的世界，而是依靠他们的想象和情感构建的一个多姿多彩的世界。原因是幼儿对外界事物的感知和理解都是以情绪情感的体验为前提的，是不稳定的。幼儿行为的情绪化特征要求教师在教育活动中积极运用表情艺术，创造快乐、友善和自信的情感氛围，让幼儿在教育活动中充分感受教师的情感魅力。一是通过语言、语调、语速、停顿等变化反映不同的情感色彩，幼儿教师生动、形象、直观、富有表现力的语言不仅能传情达意，还能吸引孩子注意，激发孩子的兴趣，帮助孩子理解；二是运用非言语表情，包括面部表情和体态表情，将教师对幼儿的态度、期望、教学内容中蕴含的情感因素充分表达出来。总之，教师的语言应该是富于情感的，因为语言中蕴含教师对幼儿的无限深情与关爱；教师的表情应该是快乐和自信的，这种表情的自然流露能够感染、丰富幼儿的情感世界。老师潜移默化地把真情和爱融入孩子们的心田，使他们快乐起来。
（四）积极进行情绪教育
幼儿期是情绪发展的重要时期，情绪教育对幼儿的全面发展以至于人生的发展都有着非常深远的意义。教师作为幼儿成长过程中的“重要他人”，是幼儿情绪教育的主要实施者，其情绪教育观是幼儿园情绪教育得以有效开展的重要保障。因此对幼儿老师进行全面合理的情绪教育是十分必要的。可以采取不同方式对幼儿教师进行情绪教育，比如可以在幼儿园以每周开例会的形式对幼儿教师进行情绪教育专题教育；开设幼儿园心理咨询，使有情绪问题的幼儿教师及时进行心理疏导，调节情绪，不要影响正常工作；幼儿园园长要随时注意幼儿老师的情绪变化，适时与老师谈话，了解老师的心理需求等。这些都有利于幼儿教师抒发内心情绪，合理管理情绪。
总之，掌握正确的调整情绪的方法对幼儿教师是十分必要的，同时也是势在必行的。幼儿教育不可忽视，对于幼儿教育的重要影响者幼儿教师的情绪管理值得每一个幼教工作者深思并赋予实际行动，使其快乐地投入工作，促使幼儿健康快乐地成长。
参考文献：
[1]辽宁省教育厅.大学生职业发展与就业创业概论[M].大连：大连理工大学出版社，2008：284.
[2]吴霞.幼儿教师不良情绪的影响因素及调适策略初探[J].教师发展.早期教育（教科研），2012，（1）.
随着我国旅游产业的不断发展，近年来，国内酒店的建设速度不断加快、行业内竞争日趋激烈，当华丽的硬件设施不再能成为吸引顾客的唯一手段后，酒店运营者开始意识到顾客满意度正渐渐转向酒店为之提供的服务质量上去。酒店服务人员的服务态度与服务行为表现便成了影响顾客对服务满意认知的重要影响因素，这对酒店的品牌形象、组织绩效和市场占有率的提高起到至关重要的作用。服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，酒店管理者有必要针对服务人员的情绪劳动特性，实施有效的人力资源管理策略。
一、情绪劳动的基本概念和内涵
情绪劳动的概念由美国社会学家阿里.胡切斯德（ArlieRHochschild）以Deltd航空公司空服人员为对象进行深入的个案研究，于1983年出版了《情绪管理的探索》一书，书中正式提出了“情绪劳动”的概念，并指出情绪劳动是员工致力于情感管理，目的是在公众面前创造一种大家可以观察到的脸部表情和身体动作，以此获得报酬的劳动方式。Grandey（2000）将情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，认为情绪劳动是“为表达组织期望的情绪进行的必要的心理调节加工”。ZapfD（2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目的所进行的情绪调节行为。在众多研究者的共同努力下，逐渐形成了较为完善的情绪劳动理念体系。
二、饭店服务工作的情绪劳动特征
Hochschild认为情绪劳动工作者一般须符合以下三种特征：（1）工作者必须与顾客有面对面的高度接触；（2）工作者必须在顾客面前展现特定的情绪状态；（3）组织可以采用监督或训练的方式，对工作者的情绪活动作某种程度的控制。由于酒店工作服务特性具有高交互的特点，服务人员与顾客在用餐或住店服务过程中直接且高频的接触，服务人员的言行举止会对顾客满意度产生较大的影响。虽然酒店管理者不会时时监控服务人员的情绪，但都制定了针对服务岗位的服务规程，来规范员工应该如何表达情绪和行为，使顾客获得满意的服务。酒店服务人员属于情绪劳动工作者，其情绪劳动主要具有以下特性：
（一）客我不对等性
在我国酒店服务中，员工与顾客仍然处于不平等的地位，部分顾客会有盛气凌人且不合理要求的现象，而饭店传统服务理念所提倡的“顾客总是对的”、“满足顾客一切合理需求”更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工在服务中势必或多或少地付出了情绪劳动，支出了较高的心理成本。
（二）情感消耗大
（三）迁移性强
情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，彼此的情绪表达是随时随地相互影响与传递的。如顾客可能将用餐过程中的不满传递给下一环节的客房服务员，而此时服务人员也可能将负面的情绪反馈或强化给客人和同事，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，给予客人优良周到服务，避免不良情绪的继续传导。而良好的情绪劳动有利于化解服务过程中曾经发生的不快，且防患于未然。
（四）多元化与不可预测性
酒店服务过程中，顾客年龄、职业、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪、甚至是不合情理的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪。同时，酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据场景的变换，及时转变不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。既要灵活应变又要遵循组织的原则。
三、酒店人力资源管理策略
只有满意的员工，才能带来满意的绩效。长期从事服务岗位的员工往往存在人际沟通疲劳和受挫现象，容易产生情绪失调、冷漠、缺乏耐心等心理或情绪反应，会影响到企业的长期发展。酒店品牌塑造，服务品质提高都有赖于服务人员的情绪劳动质量，酒店的管理层应充分认识到服务人员情绪劳动所带来的积极或消极的影响，理解基层服务人员情绪劳动的强度和情绪失调的原因，以人性化的管理理念和管理措施帮助服务人员提高情绪劳动的质量。
（一）招聘选拔合适的员工
酒店服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，要求员工有较好的情绪管理能力，因此，酒店管理者在编制职务说明书时，应充分考虑酒店的工作性质，并深刻地认识人类的情绪与情感对行为产生的影响，在招聘过程中首先想尽办法聘用个性适宜并能自愿提供对客服务的人。其次基于情绪劳动能力的特性，招聘时应多使用心理测验或情境测评工具。如可设置模拟的对客服务情境，让侯选人身处其中，面试官则从情绪变化、语言表情等方面评估侯选人在面对一些现实性的冲突问题时情绪劳动的素质。应选聘热情、细心、宽容、灵活性强、性格外向的员工，在进行酒店服务时能较快地适应、且在付出情绪劳动时心理成本较低。
（二）培训开发员工的情绪自我管理能力
美国心理学家Goleman研究发现个体的情绪觉察与情绪管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而在很大程度上是通过后天学习和发展获得。企业不能只要求员工自己学会控制和释放情绪，还应主动开发员工的情绪劳动管理能力，帮助员工疏导和化解负面情绪。因此，通过系统的开发和培训，可以有效提高饭店服务人员的情绪劳动技能。针对酒店服务人员培训方法应多样化，运用不同的培训内容，让受训者全方位了解情绪，有效控制自己的情绪。如对酒店员工沟通能力、人际关系处理可以用个案模拟或角色模拟，让员工在角色的模拟中体验控制自己的情绪，通过这些培训能够使服务人员更好的把握情绪规则，表达适宜的情绪状态和服务行为。培训时，应注意引导饭店服务人员形成正确的服务观念，服务人员对情绪劳动的目标有了一定认同，才能将组织对员工情绪表现所制定的规范内化为自己的成就目标，进而能够在服务工作中自发、真实地表现出组织期望的情绪，并能从中获得较高的自我成就感。
（四）薪酬设计要考虑情绪劳动因素
论文关键词：情绪管理ABC理论；大学生；情绪障碍；化解
情绪管理是现代管理科学发展到一定阶段出现的新的管理模式和理念，是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，通过研究人们对自身和他人情绪的认识，从而培养协调、控制、驾驭情绪向良性的方向发展的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理的理论方法已经在企业当中被高度重视并运用，而在高校学生管理当中还处于尚未被大力开发的状态。情绪管理ABC理论是美国心理学家阿尔伯特艾利斯（AlbertEllis）提出的：A即Activatingevents，是指不断发生变化的环境所引发的事件；B即Belief，是指人们对个事情的信念、感觉或者观点，它决定了人们对A事件的反应情况；C即Consequence，是指人们用不同的观点（B）对事件（A）发生后产生的反应，也就是常常讲的情绪。用一句简单的话总结就是，由什么样的环境引发的事件（A）以及有什么样的观念（B），就有什么样的反应（C）。
我们在做学生工作当中发现，大学生的很多情绪障碍成因正来自于如情绪ABC理论所总结的A与B的不良和不正确，换而言之就是外部的困境和自身内部的困念使大学生产生了负面情绪。
一、大学生情绪障碍的产生与外部困境和自身困念有关
（一）导致大学生情绪障碍的外部困境
1、社会大环境的侵染和影响
随着社会科技化、信息化、时代化的迅猛发展，各种生活方式、价值观念眼花缭乱，各种突发事件、争议事件层出不穷，大学生很容易便能捕捉到各类信息，也很容易受到不良信息的影响。加上追求个性，崇尚另类，不走寻常路的心理，使大学生们对积极的、高尚的、正义的事件容易视而不见，自动屏蔽甚至故意抵触，而对消极的、低俗的、价值观指向不明的事件容易模仿、类比和接受。当他们看到一些事件当中与自身条件差不多的人能轻易获得成功，而自己在现实中却常常碰壁就容易产生挫败感；当他们看到一些富二代在父辈的光环下轻而易举成功，而自己条件与之天壤之别时就容易产生失落感；当他们看到社会中的种种不公平现象，想到自己所处的地位就容易对整个社会失望，或者走上另一种极端，认为要成功就得走歪路，就得不择手段。
2、学校环境的造就和影响
作为大学生学习和生活的主要场所，学校环境对他们的影响可谓直接而迅速。学校的影响因素包括：
（1）学校忽视对大学生情绪的有效疏导
长期以来我们重视的是大学生思想政治教育，而很少对大学生的情绪做有效的疏通，一方面，学生管理工作机械化、生硬化，靠硬性的规定和缺少弹性的制度对学生进行管理，缺乏人性化、合理化的管理理念，使学生的行为活动受到一定程度的压制；另一方面对于学生的合理诉求采取简单的禁止或不予理会的做法，而不是因势利导，疏通化解。如此不仅学生的情绪得不到渠道宣泄，还会使学生工作花费大量的人力精力而收不到最好的效果。
（2）学校缺乏一套大学生情绪管理的机制
首先，从学生管理人员到教师，对于如何识别大学生情绪并加以科学的引导和教育缺乏认识和处理方法。不少教师，甚至是直接从事学生管理工作的班主任、辅导员、学工人员在工作中不太顾及学生的情绪，工作方法简单，教育艺术欠缺，对待学生的态度生硬，沟通渠道狭窄，对话精神缺失，这样不仅不能对大学生不良情绪做有效的管理，而且还可能造成“师源性”心理伤害，这对于大学生的情绪发展是很不利的。其次，没有重视让学生学会自我情绪管理。再好的情绪管理理论都需要经过自我学习和体验，大学生很少自觉地或有意地去接触情绪管理理论和方法，他们通常处理自我情绪的方法比较简单、随意、粗放，学校也很少为学生学习情绪管理提供必要的教学、实践，营造氛围。
3、家庭环境的作用和影响
每个人的性格、心理形成和发展与家庭有着密不可分的联系，大学生虽然离家求学，但家庭对他们的影响仍然十分显著。家庭因素对大学生情绪状况的影响主要体现在家庭和谐度、父母是否关心子女、父母的婚姻状况、父母的教养方式、父母的文化程度以及对子女的期望值等等。往往家庭的因素是诱发大学生情绪不稳定的重要原因，例如不少学生刚入学便陷入家长要求其选择的专业与自己个人兴趣之间的矛盾徘徊，由于就读的专业是家长的期待而非自己的选择，一开始便存在逆反和厌学的情绪；还有不少父母离异或单亲家庭的学生，在心理上与其他家庭完整的同学产生了隔阂，导致内向、离群、极端等性格，情绪上更容易波动；一些家庭家长制观念严重的学生，对父母有一种恐惧的心理，害怕在学校各方面表现不好而被家长训斥，一旦出现考试成绩不如意或犯了一些小错误便惴惴不安；还有一些家庭“情绪负债”或“经济负债”严重的学生，成天生活在父母“逼债”的状态下，笔者曾经接触过这样的学生，父母时常将“你的学费是借来的，将来要还”，“找不到好工作赚钱还债就别读了”挂在嘴边，于是造成了学生的不自信、自我能力怀疑、就业压力等等。
（二）导致大学生情绪障碍的自身困念
情绪管理ABC理论认为，引起人们情绪（C）的激发事件（A）只是间接原因，而根本原因则是人们对此外部激发事件（A）的认知观念（B）。可见，自身观念对客观事件的认知和评价，对于最终采取什么样的行为后果有着决定性的作用。大学生产生情绪障碍与他们采取不正确的观念（Belief）有关。
1、绝对化的观念
认为某些事情必定会发生或者必定不会发生，这样的观念通常绝对化地要求事情必须得向自己期待和预想的结果发展，然而客观的事物的发展不可能完全为人的意志掌控，一旦结果与自己的期待和预想不一样，便会产生情绪困扰。大学生若有这种绝对化的观念，就会常常预设自己一定要成功，考试一定要考多少分，一定要拿几等奖学金，大家必须公平地对待我，所有的人必须做得让我开心满意，这就无形中增加了自己的压力，无意中使自我中心化、理想化，采取这种绝对化观念看待事情，就会导致情绪的不平，挫败感、压抑感、焦虑感随之而来。
2、片面化的思维方式
对一些特例加以放大，一叶障目导致不合理地以偏概全。例如对社会上的一些不公平现象放大，将社会阴暗面放大到整个社会，由此产生恐惧、绝望和悲观的情绪；对自己缺乏某一方面的能力耿耿于怀，认为自己这也不行那也不行，长期否定自我，放弃自我，于是产生自卑、自责、耻辱等消极情绪；对别人的一些缺点进行放大，以别人的某一缺点作为判断其人所有方面的切入点，造成对他人的不合理判断，于是产生沟通障碍、无端猜疑甚至自设假想敌，容易使情绪变得嫉妒、愤怒、不满等等。
3、定式化的看法
长期以来形成的惯性思维和定式化的看法，会使人对某一类事件形成固定的想法和处理方式。例如以前做过某一件事情没有成功，便认为相似的事情自己再怎么做也不会理想，逐渐形成放弃、淡漠、无所谓、不思进取、不敢于尝试等等畏惧和退缩的心理；认为社会上和生活中的某些事情是很难改变的，胳膊总是拗不过大腿，弱小总是被强大欺负，创新总是受到挫折，勇气总是会付出代价，这样也会产生悲观、冷漠、抑郁、逆反的情绪。
二、高校化解大学生情绪障碍的策略
既然我们知道，大学生不良情绪基本来自于外部困境和内部困念这两大因素，那么作为以大学生为主体和核心的高校就应该从这两大方面的改变入手，为大学生营造有利于心理和情绪良性发展的外部环境，帮助和引导大学生造就健康的内部环境，运用合理的方法实现情绪自我管理。
（一）营造良好的外部环境
尽管内因是事物变化发展的根本动力和原因，但高校与大学生之间这种特殊的关系决定了高校必须同样重视大学生身心发展的外部环境。高校这个小环境承受的大学生不良情绪的诱发因素可能性多，而且直接，学生与学生之间，学生与老师之间，学生与管理人员之间，学生与制度规章之间，学生与社会之间都会产生矛盾冲突，并且有可能成为不良情绪的导火线。因此，高校为学生健康情绪营造良好的外部环境是必要的。
1、构筑社会不良影响的屏障
所谓构筑屏障并不是要高校与社会隔绝，而是需要高校一方面对社会的不良影响进行有效地疏化，另一方面创造积极健康的参与社会活动方式。对于社会的不利因子，高校应当引导学生进行正确的甄别，采取正确的看待方式，把握正确的是非观念。所谓构筑屏障不是一味地堵、封，而是正视各种社会现象，可以采取讨论、辩论、宣传、竞赛、演讲、情感体验等学生活动方式，在活动中引导学生端正价值观念，增强学生的判断力。积极的活动此涨，消极的信息自然彼消。不要因为高校对大学生猎奇行为的不接纳不作为，而将他们推向社会染缸的深渊。转贴于
2、建立大学生情绪管理机制
（1）树立人本观念，重视大学生情绪管理
（2）改进工作方法，反思学生工作作风
学生工作应当在以人为本的思想指导下，采取科学的工作方法，秉持热情高效的工作作风，才是高校学生情绪良性发展的长效保证。首先，学生工作的常规事务要形成规范，形成固定流程，要考虑成熟，设想周到之后执行，切忌朝令夕改，时常反复，否则不仅引起执行单位的连锁反应，也会造成学生的情绪反感，致使往后工作难以展开。其次，一些可灵活控制，有操作性改动可能的事务，应当适当有弹性的空间，在合理的范围内适当考虑学生的实际情况，基于人性化原则，给予综合考虑，使事情处理达到圆满的效果，学生开心舒心，学校安心放心，何乐不为。第三，保持学生工作队伍的热情高效，用激励措施，监督机制，考核标准对学生工作队伍进行培养和任用，保证以热情和关爱对待学生，以认真负责对待工作。
（3）增强教职员工情绪管理知识
（4）加强学生情绪管理教育
3、加强家校联系，共同关心学生情绪健康
与学生联系紧密的班主任和辅导员，应当重视对学生家庭情况的了解，尤其是对贫困家庭、单亲家庭等特殊家庭的学生家庭状况的了解。通过把握学生的家庭情况，与其家长进行交流和沟通，一方面能从家庭环境掌握学生的情绪成因，另一方面也能通过改善家长的教育方式和观念缓解学生与家长（家庭）之间的冲突和情感错位。
（2）尽量向家长陈述学生的优点，树立家长和学生双方的信心。
（3）尽量转变家长对于成功成才的观念，减少对学生的“情绪负债”。
（4）强调良好家庭环境对于学生成长的重要性，希望家长能给予孩子一个和睦温暖的家庭。
（5）让家长认识到家校共建学生心理、情绪的重要性，双方的作用缺一不可，不能将学生的成长一味的寄托和依赖于学校。
（二）帮助学生走出自身困念
任何管理的最终目的就是实现自我管理，情绪管理的最终目的也是要让人实现自我情绪管理。有研究表明，当前的中国大学生随着认知水平的提高，多数情况下调控情绪主要是通过发泄方式，但是在积极补救方面能力较低。要让大学生产生良好的情绪，学会自我调整、自我化解不良情绪，不仅需要合理宣泄，关键是要他们形成正确的合理的观念、信念（Belief），这是高校义不容辞的责任，也是构建和谐校园的重要途径。
1、情绪可改变，观念是钥匙
很多没有接触过情绪管理的人都会认为，情绪所发不可控制，一味地将导致恶劣情绪的原因归咎于外在因素，实际上情绪管理理论认为，外在的事件不容易控制和改变，但观念是可以自由调整的，当观念发生变化，情绪也会有不同表现。学校应当通过宣传、教育和引导，让学生认识到，情绪是可以改变，可以控制的，关键在于调整自己的观念。同样一件事情，不同的人会产生不同的反应，采取正确的观念就会有相对正确的结果，采取错误的观念就会有相对错误的行为。同样一个人，看法和观念改变了，情绪就会改变，因此要常常训练自己的信念，锻炼自己的意志，更新自己的观念，才会在事件发生的时候，用正确的观念去理解和分析，从而使情绪平和稳定。
2、警惕非理性思维，树立理性观念
目前高校培养人才过于专业化，忽视了大学生人文素质的培养，缺少哲学思维的培养，道德观念的强化，是非价值的判断，因而学生不懂得科学地形成自己的观念，从而科学地调节情绪。因此，学校应当开设或有效利用哲学及人文学科的课程，让学生分清理性和非理性的思维，全面、客观地看问题，防止绝对化片面化的观念。作为人师，应当利用各种场合和机会与学生交流和探讨正面的人生观价值观，及时发现和纠正学生非理性的逻辑思维，引导学生用理性的思维和观念去指导自己的言行。
3、寻找合理的情绪宣泄途径
要让学生知道，如果有些情绪无法避免地产生了，也不必烦恼，只要适当合理地宣泄也不是坏事。
（1）学校可以尝试性地提供一些情绪宣泄途径，如效仿国外一些学校设置“宣泄墙”，或者通过学校网络信箱、校园论坛，让学生的一些意见和想法表达出来，辅导员、班主任多利用网络与学生交流沟通，通过对话释缓和安抚学生的情绪。
（2）建立学生对心理咨询中心的正确看法，很多学生认为心理咨询中心是心理有严重的障碍才去的地方，因而不愿意接受心理辅导，应当纠正这种观点，并鼓励他们在心绪不安的时候应该及时寻求帮助，以便将不良情绪化解于萌芽状态。
（3）鼓励同学之间的相互帮助，同龄人之间的沟通效果往往更直接更明显，提倡学生交知心朋友，适当倾诉隐藏的心事。
关键词：情绪调节认知重评高校教师
情绪调节一般是指个体通过一定的策略和机制管理和改变自己或他人情绪的过程，主要是在生理活动、主观体验和表情行为上发生变化①。高校教师在教学过程中的情绪调节会直接影响学生的学习态度、学习效果等。目前，国内外学者对教师情绪调节的研究主要基于以下理论模型：
1.研究方法
1.1工具
1.1.1情绪调节策略问卷
该问卷由Gross编制，包括认知重评和表达抑制两个维度，共10道题目，7点计分，得分越高表示情绪调节策略使用频率越高。问卷实测的科隆巴赫系数为0.785。
1.1.2情绪量表
情绪量表采用Kammann和Flett（1983）编制的情感量表。该量表由20个项目组成，测量正性和负性情绪的项目各10个，正性和负性题目交替排列。量表采用5点计分。实测正性情绪项目的科隆巴赫系数为0.890，负性情绪的科隆巴赫系数为0.862。
1.2被试
有效被试114人，性别方面，男性32人（占28.1%），女性82人（占71.9%）。年龄方面25岁以下4人（3.5%），26岁～35岁82人（71.9%），36岁～45岁22人（19.3%），45岁以上6人（5.3%）。教龄方面，0-1年6人（5.3%），1年～3年23人（20.2%），3年～5年23人（20.2%），5年～10年36人（31.6%），10年以上26人（22.8%）。学历方面，本科22人（19.3%），硕士75人（65.8%），博士及以上17人（14.9%）。职称方面，初级职称29人（25.4%），中级职称67人（58.8%），高级职称18人（15.8%）。
1.3施测过程
采用问卷星在线问卷系统收集数据。
2.结果分析与讨论
注：N=114。性别为虚拟变量，男生=0，女生=1，均值表示女生所占比例。学历和职称均为虚拟变量，分数越高代表学历或者职称越高。*p
2.2情绪调节策略对教师情绪的预测
表2是以认知重评和表达抑制为预测变量，分别以正性情绪和负性情绪为结果变量进行的回归方程拟合结果。认知重评和表达抑制共同解释了正性情绪变化的28%，负性情绪变化的21%，且达到显著水平，两种情绪调节策略均能对教师情绪起到一定的预测作用。
认知重评正向预测正性情绪，且这种预测达到显著水平；表达抑制负向预测正向情绪，这种效应边缘显著。认知重评负向预测负性情绪，且达到显著水平，表达抑制正向预测负性情绪，达到显著水平。
由此可见，在产生情绪上，认知重评和表达抑制虽然都起到了情绪调节的作用，但是在正性情绪的产生上，认知重评策略更好。
3.实践思考
本研究结果对高校教师的课堂情绪调节有一定的启示意义。在教学过程中教师注重自身情绪的调节，注重引导学生的情绪情感，可以调节课堂气氛，激发课堂活力，提升教学实效。
首先，多使用认知重评策略，强化情绪体验的意义。本研究结果显示，认知重评能够很好地预测正向情绪。教师多使用认知重评策略调节情绪，在一定程度上能引发更多的积极情绪，在工作中、课堂上能拥有轻松和舒适的心情，有利于培养积极乐观的心态，缓解工作压力。
第二，运用认知重评策略管理课堂，激发课堂活力。高校课堂具有自主学习的特点，一些学生难以集中精力坚持听讲，课堂学习的实际效果并不显著。教师运用认知重评的策略进行课堂管理，同学生探讨课堂情绪，在情绪反应发生之前进行理性调节，有助于提升课堂活力。
第四，潜移默化地培养学生的情绪管理能力。高校课堂教学不仅传授知识，更重要的是指导方法，开拓思维，培养能力。若高校教师多采用认知重评策略调节课堂情绪，使学生在习得知识的同时感受到调节情绪的方式方法，则对于个人情绪管理能力的发展大有益处。
综上所述，在课堂教学过程中，教师的情绪总在无形中影响着学生的学习状态。我们可以选择相对来说作用较为明显的情绪调节策略，即认知重评策略。这样不仅能调整自身的情绪，还能促进学生情绪管理能力的发展，特别是在积极心理学趋势的影响力下，这种策略更能彰显实践意义。
注释：
①黄敏儿，郭德俊.情绪调节的实质[J].心理科学，2000，23（1）：109-110.
②Lazarus，R.S.，Folkman，S.Stress，Appraisal，andCoping[M].NewYork：Springer-Verlag.1984.
⒖嘉南祝
[1]黄敏儿，郭德俊.情绪调节的实质[J].心理科学，2000，23（1）：109-110.
关键词：职业倦怠；情绪工作；流通馆员；情绪表达
职业倦怠也称“工作倦怠”或“职业枯竭”，是指在以人为服务对象的职业领域中个体的一种情感衰竭、人格解体和个人成就感降低的一种症状。职业倦怠是职场普遍存在的一种危机，在高校图书馆也不同程度地存在着，流通馆员是高校图书馆接触读者最多、直接为读者服务的员工群体，也是职业倦怠的高发人群。流通馆员的职业倦怠主要表现为：低成就感、低满意度，不满自身的职业，不能正确对待工作中的挫折和压力，对工作失去兴趣，敷衍了事，对读者失去热情。流通馆员的职业倦怠已经成为图书馆一个非常突出而现实的问题，职业倦怠不仅影响图书馆的服务质量，给图书馆的声誉带来负面影响，也严重危害着流通馆员的身心健康。
情绪工作是近年来西方组织行为学的最新研究领域，是情绪研究的新视角。情绪工作的研究成果对服务业有着深远的影响，图书馆虽然不是纯粹的服务业，但为读者服务是图书馆的宗旨，情绪与图书馆的读者服务工作密不可分。本文引入情绪工作的研究成果，从情绪工作基本理论的角度对图书馆流通馆员的职业倦怠试提出自己的见解。
一、情绪工作的基本内涵
1.情绪工作的定义。“情绪工作”这一概念是由美国学者Hochschild于1979年提出的，她通过对空姐的工作状况进行仔细的观察与分析，认为热情、体贴与微笑是空姐工作内容中不可分割的组成部分，提出像空姐一类努力管理、调控自己的情绪使之与组织需要的情绪相一致的工作就是情绪工作。
2.情绪工作的标准。Hochschild认为判断情绪工作的标准通常有三个：（1）需要与公众进行面对面、声对声的接触；（2）需要在顾客面前表现出感激或害怕等情绪状态，从而引发顾客的良好状态；（3）组织通过监督或培训等方式能对员工的情绪活动实施控制。
3.情绪工作具有商品价值。在情绪工作中，情绪不再是私人情感的一部分，而是成为一种商品并具有商品的属性，因此情绪工作具有明确的目的性，是为了获得报酬才进行的工作。情绪工作强调要按组织的要求来表现情绪，员工要在恰当的情形下作出贴切的情绪表现。
二、情绪工作与流通馆员
1.流通馆员从事的工作是情绪工作。流通馆员每天都要与读者面对面、声对声地接触交流：热情为读者办理借还书手续；耐心倾听读者的需求、意见或建议；热情向读者介绍图书并指导读者借阅图书；认真、准确回答读者的咨询；态度严肃而温和地对违反图书馆规章制度的读者进行劝告、说服和批评教育等等，情绪工作渗透在流通馆员的工作内容中并成为不可分割的重要组成部分，流通馆员在付出体力劳动和脑力劳动的同时，更多的则是情绪劳动的付出。
图书馆的管理者通过图书馆岗位职责、职业道德、行为规范、图书馆文化和图书馆制度等明示馆员在读者服务过程中哪些情绪是积极正面的需要提倡的，哪些情绪是消极负面的要禁止的，流通馆员必须努力管理和调控好自己的情绪，在不同的场合表达不同的、恰当的、合乎图书馆要求的情绪。
2.情绪工作对图书馆工作的积极作用。首先，对图书馆而言，馆员按图书馆的要求的情绪表达规则来工作，能够保证读者服务工作正常有序的展开，提升读者对图书馆的满意度从而扩大图书馆的社会影响。其次，对馆员而言，情绪工作为馆员提供了展示个人才华和能力的机会，按照图书馆要求的情绪表达规则进行情绪工作可以获得报酬，这种报酬除金钱之外，还包括晋升机会、读者的信任和好感、良好的人际关系等非物质奖励，也为馆员自身的发展起到了积极作用。
三、情绪工作的消极作用：职业倦怠
情绪工作在给图书馆的读者服务工作带来积极作用的同时也不可避免地带来消极作用。情绪工作的消极作用主要情绪调节影响工作倦怠；过度的情绪劳动使情绪资源过度消耗，导致流通馆员情绪枯竭、职业倦怠。此外，长期的、超负荷的情绪工作还对流通馆员的身体存在许多潜在的负面影响，严重危害馆员的身心健康。根据情绪工作的基本理论，情绪工作导致流通馆员职业倦怠主要有如下几个因素。
1.情绪调节影响工作倦怠：表面行为策略导致流通馆员情感耗竭。流通馆员在读者服务工作中经常会遇到内心的真实感受与图书馆的情绪表达规则不一致的情况，为了应对图书馆情绪表达的要求通常采用两种表现策略来调节情绪：表面行为策略和深度行为策略。
表面行为策略就是图书馆要求表达的情绪规则和馆员自己内心的真实感受不一致，即情绪不协调时，馆员通过调节面部语言、声音、姿式等使之表达出来的情绪符合图书馆的要求，但内心的真实感受并没有改变，也就是外在的情绪表达和内心的真实感受并不一致。表面行为策略是馆员的一种外部情绪调节，是对自己的真实情绪进行不同层度的伪装和控制，并需要压抑自己的负面情绪，因而表达出来的情绪具有装扮、表演的成分。馆员顺从图书馆的情绪表达规则并非用积极的心态服务读者，而是敷衍了事，把工作当成维生谋职而不得不为之的手段。
深层行为策略即馆员在情绪不协调时，通过积极思考和努力去改变自己的内部情绪体验，使内心情绪体验与图书馆需要表达的情绪相符合并展示给读者。深层行为策略是一种内部调节策略，要求馆员尽量进入角色去体验作为服务者必须产生的积极情绪，这种情况下产生的外在情绪和内心的真实感受是一致的，是真实情绪的表达。深层表达策略着重要求馆员调整内心的体验，馆员在认知上与图书馆要求的情绪表达一致协调，需要付出较多的心理努力，这种心理努力出自于内心对图书馆职业的热爱。
与深层表达策略相比较：表层表达策略的馆员只着重于外在表情行为控制的表层动作，更容易损害馆员的自我真实感受，比深层行为策略的馆员耗费更多的心理资源，更容易产生情绪失调导致职业倦怠。行为表达策略的选择取决于馆员对图书馆的职业认同感和出自内心是否热爱图书馆职业。
2.资源守恒理论：奖罚机制是影响职业倦怠的主要因素。Brotheridgc等人引入资源守恒理论来解释情绪工作影响产生过程。根据Brotheridgc等人的理论，在图书馆的借阅环境中，流通馆员在为读者服务过程中，运用表面行为策略和深度行为策略时，都需要耗费心理资源，会导致心理资源损失。此时，馆员的情绪工作若得到恰当的报酬就可以弥补损失的资源；若当情绪工作没有取得报酬时，损失的资源得不到弥补，就会出现资源的失衡。当资源失衡时，按照资源守恒的理论，流通馆员为了维持现有资源，就会减少对读者的感情投入，对读者失去热情，从而出现去人性化现象，导致情绪疲劳和工作倦怠，影响图书馆的服务质量。
情绪工作具有商品的价值，是为了获得报酬而进行的工作，这种报酬包括经济报酬（金钱报酬）和非经济报酬（心理报酬）。而在馆员的工资报酬体系中没有体现出情绪工作的价值，对情绪工作没有发挥出激励作用；图书馆的奖罚机制基本上都是吃大锅饭，干多干少一个样；干好干坏一个样；优化组合、竞争上岗、优胜劣汰等激励机制在图书馆几乎是形同虚设，晋升的机会对于流通馆员是很少的。图书馆的激励机制在很大程度上影响着流通馆员的情绪工作，严重制约着流通馆员进行情绪工作的努力和意愿，也是引发流通馆员职业倦怠的主要原因之一。
4.组织公平：组织的公平是职业倦怠的重要因素。组织的公平是影响流通馆员职业倦怠的重要因素，管理者对馆员的期待、监督、评价影响着流通馆员的情绪工作。馆员在进行情绪工作时会导致心理资源损失，这时，按照资源守恒理论，馆员会尽量从身边寻求相应的资源，来弥补自身的资源损失。如向管理者求援、倾诉，释放心理压力，相应的物质回报等等。管理者的支持对馆员是一种支持性的资源，能帮助馆员应对情绪工作所带来的压力。但是，管理者的不当言行也会增加馆员情绪工作的负荷，如管理者对馆员的不当督导、对读者投诉的不当处理以及对馆员的不当评价都有会使馆员产生不公平感，当馆员感受到不公平对待时，就会停止对读者的感情投入，冷漠地对待读者，在遵守图书馆情绪表达规则方面会遇到很大困难。影响流通馆员情绪工作的积极性进而导致职业倦怠。
流通馆员在读者服务工作中经常会出现内心的真实感受与图书馆的情感表达规则不一致的情况，但馆员在读者服务工作中必须隐藏自己的真实情绪和内心感受，并根据图书馆的要求和读者的需要及所处的情境来调整自己的外在情绪。压抑一种情感按图书馆的情绪表现规则来表现另一种情感，长期的情绪压抑容易导致流通馆员情绪耗竭、人格解体，引发高血压、冠心病，对馆员的身心健康造成损害。
四、预防和干预情绪工作导致的职业倦怠
对情绪工作带来的图书馆流通馆员职业倦怠，首先从图书馆组织层面进行干预。在加强对馆员思想教育的同时，主要是通过给馆员提供支持性的资源来弥补馆员由于情绪工作导致的资源损失，维持馆员心理资源平衡。
1.提高流通馆员的职业认同感。促进流通馆员的情绪表达方式由表层行为向深层行为发展是减轻馆员情感耗竭的重要条件。职业认同感影响着馆员对所从事职业的忠诚度、向上力、成就感和事业心，图书馆要通过组织文化增强馆员的职业认同感。使馆员的情感付出源于发自内心的对自身职业的认同和热爱，只有发自内心的对图书馆工作的热爱才能在读者服务工作中有深层次的情绪表达，也只有深层次的情绪表达才能最大限度地减轻情绪工作对馆员产生的情感耗竭。
2.建立行之有效的激励机制。流通馆员从事的是情绪工作，因此馆员的职业倦怠取决于失去的与获得的是否能维持平衡。馆员的情绪工作付出了大量的情感资源在物质上和心理上都理应得到的回报，但实际上馆员的物质上的收入和心理上的收入很低。因此报酬是激励馆员情绪工作、减轻馆员职业倦怠的最有效的手段之一，建立行之有效的激励机制，设立情绪工作专项津贴，以弥补馆员情感资源的损失。
3.加大对图书馆的宣传力度。图书馆员的心理报酬来自读者，读者对馆员以及馆员所从事的职业的理解和尊重就是对图书馆读者服务工作的最好回馈。因此，图书馆要加大对图书馆的宣传、特别是对图书馆员职业的宣传，让读者认识、了解图书馆员的职业；理解图书馆员的职业从而尊重图书馆员以及图书馆员所从事的职业，增加图书馆员的心理收入，最大限度地减轻馆员因心理失衡而导致的职业倦怠。
4.管理者应注重对馆员的心理投资。管理者对馆员工作上的支持、理解、对馆员的情绪工作是一种支持性的资源、一种无形的力量，能够帮助馆员缓解情绪工作带来的压力，减轻馆员因情绪调节导致的情绪耗竭。因此，管理者在平时应注重对馆员的心理资源的投资，尊重馆员；关爱馆员；力所能及地为馆员解决工作和生活中的困难，为馆员解除后顾之忧。
五、结语
[1]张剑.员工的情绪与管理[M].北京:清华大学出版社，北京交通大学出版社，2009:4.
[2]夏福斌，路平.西方情绪劳动的研究进展与展望[J].哈尔滨商业大学学报:社会科学版，2011，(1).