【导读】留学中介机构承诺全额退款后却扣一半服务费，消费者认定对方违约，维权讨说法。北京中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师胡钢做客《天天315》周末会客厅，共同探讨本周消费投诉热点话题。
央广网北京1月22日消息据经济之声《天天315》报道，近年来，留学热不断升温，其中，通过中介办理留学手续成了不少人的选择。但是，由于服务质量参差不齐，上当受骗也成了消费者的烦心事儿。
有出国留学想法的张女士在2015年6月19日前往启德教育国贸店咨询留学中介服务项目，当她在美国和澳大利亚两地犹豫时，销售人员李女士建议她可以先交费再回去慢慢考虑，并且承诺7天内如果申请取消报名，可以全额退款。于是张女士缴纳了48700元美国留学服务费。
本来就对进度拖沓而满腹抱怨的张女士，在去年11月又得到一个坏消息，启德教育要扣除她一半的中介服务费，也就是说，只能退还23900元。启德的做法让张女士无法接受。
关于此话题，北京中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师胡钢共同进行了探讨。
经济之声：遇到这种情况，张女士现在能怎么办？
李斌说：“张女士跟启德中介公司是签有合同解除协议书的，这意味着双方对于解除服务是有明确约定的。如果中介公司在合同书中明确承诺了要在七天之内全额退还当时张女士所交的全部中介费用，应该履行承诺。如果没有履行，显然是构成违约了，张女士可以使用法律的武器。如果当时没有约定仲裁，张女士可以直接向法院起诉要求启德教育履行承诺，向她退还全额中介费，这是没有问题的。
关于该机构收回张女士的合同和收款凭证，有两点要注意。一是张女士应该保留汇款凭证，可以查询银行记录、流水账单，这些可以作为资金走向的证据，至于资金性质，当然是留学教育培训费用，如果对方反驳，就要举证证明资金的性质，证明和张女士之间还存在其他法律关系的资金往来。但银行记录只能证明资金走向，双方的权利义务必须要由书面合同确定。
二是客户要求退费时中介机构其实大可不必收缴合同原件，张女士依然可以保留一份合同书，再签一式两份的合同解除协议，双方各执一份，合同书与合同解除协议一起足可以证明法律关系的从有到无。
经济之声：在这个事件中，张女士本人哪些行为欠妥？
另外，出国留学中介以前是要经过行政许可的。前两天国务院常务会议刚把出国留学中介的行政审批取消了，要加强事中和事后监管。在这种背景下，未来出国留学中介服务可能会很多。但第一，正规的大学或者有声誉的大学，所有的材料等都是公开的，学生自己直接去申请就行了。不管是劳务输出还是移民、留学，对方都要求申请人是本人，所有的东西都应该由本人提供，中介服务泛滥是不正常的。第二，现在出国留学中介已经有了套路，所谓的专业顾问本质就是推销员，这些人底薪非常低，所有的收入都来自于高额提成，所以说的话往往会很夸张甚至是错误的。谈的时候应该首先让他出具合同文本，超过合同文本的承诺不要相信。我建议，签按事项、按时段进行的合同，约定每一步应该达到的成果。业内关于退款的套路是所谓的上级不批准、总部不批准等，或是三个月甚至几个月之内才能退款给客户，这些都是没有任何道理的。如果这种系统化的侵害消费者的行为不能更正，我对于出国留学中介行业是保持怀疑态度的。”
经济之声：事中、事后的监管应该归谁管？
胡钢说：“以往是教育部门管，从消费纠纷角度工商部门也是可以管的，我认为这两个机构未来应该有一个协调机制共同进行监管。这一块真的需要很多新的思路和方法，不然对消费者很不公平。”
经济之声：张女士现在怎么办，只有诉讼这一条路吗？
李斌说：“也可以向监管部门投诉。出现了侵害权益的行为，政府部门要履行行政监管职权，行政介入也可以作为调解。起诉是最后一道途径。我觉得出国留学中介的存在是一种市场分工细化的结果，关键一是消费者不要轻信口头承诺，比如几天之内全额退费，这有没有写入合同中是非常重要的。二是不要冲动消费，一定要慎重考虑后再缴款，降低风险。如果中介机构承诺了几天之内可以全额退款，就必须要有书面证据，消费者就有法律依据进行起诉。此外，如果中介机构迟延履行，可以按照中国人民银行同期贷款基准利率每天上浮30%到50%作为罚息。迟延履行所造成的在法律上叫逾期不还的损失，中介不仅要还本金，还要还利息。如果约定了退款不是全额的，中介机构为这单业务已经投入了一定的成本，要扣除实际损失也是合理的，但绝不会有一半那么高，这对张女士来说显然非常不公平。”
经济之声：投诉到教育部门更快，还是投诉到工商部门更快，哪个效率更高？
中介介绍名校校友写介绍信、推荐信等是合理的，但这有限度，校友被申请人打动而写推荐信是好的，如果推荐信是纯粹商业性的，这种推荐机制就很危险了，意义也不大，最后把中国的校友群都搞坏了。”
经济之声：但家长要的可能是“短平快”，越立竿见影越好，贵一点也没关系。事实证明中介机构做的事情还是有效果的。
经济之声：从销售流程来看，像张女士遇到的情况中，面对中介她是属于弱势群体，通常会有哪些陷阱？
李斌说：“惯例是先交费、再考虑，如果取消报名再退费。交费之后消费者就变成了债权人，所订立的是双务有偿合同，消费者就完全陷入被动了，想把钱要回来非常难。提醒大家一定要理智，考察好培训机构的资质、业绩以及网上的评价，考虑好要去哪个地方、什么样的学校，考虑好中介能提供什么样的服务后，冷静地选择商业信誉好、口碑好、资力强、值得信赖的机构，再正式签订合同。
消费者不要相信中介机构的强势话语，比如没有权利更改格式合同，要么签要么找别家等。以后留学中介不需要事前的行政许可了，这个行业将形成充分竞争的市场，消费者可以货比三家。中介机构提供的合同可能就是机构自身制定的条款，当然是保护中介的，对消费者的权利可能很多地方写得很含糊，消费者务必要把期待和对方的承诺都落实到合同文本中，哪怕手写补充再由双方签字盖章，也是可以作为法律文件的，是对双方有约束的。
如果中介机构拿一些理由比如有合适的项目建议消费者赶紧加入、先交费用，消费者一定要多加考虑，跟家人商量，多咨询几个人，在网上搜搜信息，不要被中介营造的非常紧张、急迫的气氛迷惑，交钱之前务必小心。”
经济之声：这种所谓的项目对留学申请人有什么意义？
胡钢说：“项目这个词比较模糊，比如某个大学可能今年推出了联合硕士学位，可能是双学位要读四年，但好的学校才会推出这样的项目，这种项目的要求更高，一般中介的影响力实际上是非常小的，所谓的占项目名额更多的是一种托辞。
现在很多中介都在非常好的写字楼，有很好的会客区，会客区面积比实际工作面积要大得多，工作人员都是非常年轻的孩子，是销售导向的企业。我建议提前给中介发邮件，没有必要面对面交流，否则消费者很容易被洗脑。可以让中介以电子邮件形式把合同文本发来先看一下，也可以把孩子的基本情况让对方做个评估，这种评估很多是免费的。我觉得，如果是负责任的机构，评估一定是收费的，几千块钱是比较合理的。消费者可以通过评估结果再去判断。”
胡钢说：“现在机构很多，消费者可以挨个谈，别着急。现实中很多案例表明很多消费者到北京、上海这样的一线城市来找中介，觉得服务会更好。但出了问题后，异地维权的成本非常高。而且越是高大上的机构，往往在写字楼，需要刷卡进门，很多消费者维权时连门都进不去。
经济之声：中介忽悠消费者之所以能够成功，核心原因是什么呢？关于留学申请，还有什么要提醒消费者的？