随着通信服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，2023年维持高位，有25980件；而2024年仅上半年就有投诉24290件。
广东省消委会表示，部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。
运营商为何频频骚扰用户？
记者从运营商内部人士获悉，现在通信运营商一般有三种运营模式：直销渠道，即营业厅和官方网站；代理渠道，合作营业厅、代理商、经销商等，这类线下店还可以卖手机、装宽带；电子渠道，第三方电商平台等。
“能不能办套餐业务？当然可以，我们和运营商签了合同的；但你说我是运营商吗？也不完全是。”该门店负责人表示。
那为什么这么多渠道商热衷于“外呼推销”呢，为何不能“安安静静”地卖手机卖套餐呢？该门店负责人表示，一方面，过去渠道代理商有新增用户补贴、手机机顶盒终端补贴等，现在运营商给到渠道代理商的补贴越来越少，消费者更愿意去手机直营店买手机，手机+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，随着WiFi的分布越来越广，手机用户现在购买流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商实体店的开支成本增加，不得不通过外呼系统“主动出击”。
该负责人还向记者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多拨打3次，一个月拨打次数不能超过10次”“三大运营商设置的黑名单无法通过系统拨打”“运营商限制的靓号无法通过系统拨打”“不得从事贷款催收证券金融等业务”等。
该呼叫系统负责人表示，目前公司只提供呼叫系统服务，不提供“获客”，而一般营销获客方式复杂多样，各类营销活动的线下推广都可以获得相应的个人信息。此外，部分App、网络平台等将个人信息买卖做成黑灰产业链，难以查到个人信息的泄露源。
此外，广东省消委会表示，通信运营商泄露用户个人信息事件时有发生，主要原因是部分运营商客服素质不佳，业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，尤其是与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人信息泄露埋下隐患。
期待从供给源头发力提升服务质量
目前，在激烈的市场竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。
记者调查发现，运营商也会处罚投诉量大的渠道合作商。
多数渠道代理商也有苦说不出，坦言在业务发展过程中遇到瓶颈。“只有推销更贵的套餐和开通新业务才有利润，运营商应该考虑更多元的服务供给模式，我们也就不用搞那么多‘话术’了。”广州某通信科技有限公司负责人说。