刚买的面包打开包装一看，才发现是发霉的；左挑右选买了名牌，谁知却是冒牌货……当消费者的利益受到侵害时，拨打热线举报投诉逐渐成为人们使用频次最高的手段，但究竟———
大多数消费者遇到问题时，大多会选择拨打投诉热线或咨询、或举报、或申诉的方式。究竟投诉热线能够给消费者解决多少问题，记者以北京为例，初探食品安全投诉热线。
北京市消费者协会
对消费者来说，拨打投诉热线，消费者协会往往是首选。北京市消协设有投诉热线“63011234”，去年9月还开通了特服短号码“96315”，专门用于消费者的投诉或咨询。
“消协的宗旨肯定是维护消费者的权益，但消协毕竟不是执法部门，对侵害消费者权益的行为，不能直接处理。”
北京市质量技术监督管理局
政策
《北京市人民政府关于加强首都食品安全管理的若干意见》规定了北京市各部门对食品安全监管的责任权限：
质量技术监督部门负责制定食品安全标准，监督生产领域食品安全标准的执行和被许可的食品生产单位从事食品生产活动的情况；
卫生部门负责食品生产经营资格、食源性疾患以及食品生产、经营、消费场所，食品添加剂、容器、包装材料，食品用工具、设备，洗涤剂、消毒剂安全卫生状况的监督管理；
工商部门负责监督流通领域食品安全标准的执行，查处取缔无照经营坐商；
药品监督部门负责保健食品的初审和监督执法；
城管执法部门负责查处取缔无照经营游商；
出入境检验检疫部门负责对进口食品的检验检疫和监督管理；
教育部门负责建立健全幼儿园、学校食品安全管理制度并督促落实；
北京市工商行政管理局
对于属于工商局管辖范围内，构成举报投诉的信息，总调度员会马上将信息转到问题所在的区县分局的12315热线中心，如果是问题比较严重的案件，会由区县分局直接与消费者联系，派出检测车，进行调查处理；如果是一般案件，区县分局就会转到片区的工商所，由工商所处理。对于特别紧急、重大的举报投诉，会由市工商局直接派出执法队。
系统每天都会将信息进行分析、归类，记者在热线中心就看到了6月上半月的食品类投诉举报信息的统计图，或按地区、或按举报投诉的不同食品类别，形成不同形式的分析图。
北京市食品安全监督协调办公室
市场机制发育不太成熟，机构设置比较复杂，目前我国承担食品安全监管责任的部门就有十多个，为了出问题便于追究责任，协调和统筹各部门的工作，北京市政府成立了北京市食品安全监督协调办公室，这是北京的一个特色。职责有三：负责食品安全的综合监督、组织协调和依法组织开展对重大事故的查处。
“食品安全办还负责统一发布首都市场食品安全信息。对各部门上报的有关数据，食品办统计以后，于每月10日左右以新闻发布会的形式对外公布，今年3月份公布了第1期，到现在已经公布了3期。中央和北京的各大媒体都有报道。通报的目的一方面是为了保证消费者的知情权，另一方面是进行通报预警，比如哪个地方的哪种食品出现了问题，提醒消费者注意。”
民意
中消协在北京开展的一项调查显示百姓最担忧食品安全问题
本次调查中，分别就保健食品的价格质量以及功效宣传等问题让消费者进行评价，调查结果显示：消费者对保健食品市场评价较低，普遍认为存在价格虚高质量一般夸大宣传等问题。
(萧方)
质量故事：我与热线
今年6月2日，在张女士向北京市工商局投诉的第二天，也是她买到劣质食品的一个月后，她终于得到了自己想要的补偿：厂家登门道歉，赔偿200元并赠送了一个食品礼盒。钱虽然不多，不过张女士心里觉得挺满意的。她说：“这是我第一次投诉，但是没有想到解决得这么快。”
“经过了第一次投诉，下次再遇到这样的事情，我就知道该怎么办了！”张女士与“投诉热线”的初次接触，画上了圆满的句号。
(胡敏)
投诉热线一览
国家五部门“食品药品放心工程”举报投诉联系方式
通信地址：北京市朝阳区农展馆南里11号
电子信箱：Jindongsong＠agri.gov.cn
卫生部
通信地址：北京市东城区交道口北三条32号
电子信箱：Chenr＠chsi.moh.gov.cn
通信地址：北京市西城区三里河东路8号
电子信箱：Xbs1608＠saic.gov.cn
邮编：100088
通信地址：北京市海淀区马甸路9号
电子信箱：Badcc＠aqsiq.gov.cn
食品药品监管局
邮编：100810
通信地址：北京市西城区北礼士路甲38号
电子信箱：Sygc＠sda.gov.cn
工商局：12315
质监局：12365
卫生局：63011386
消费者协会：6301123496315
中国质量万里行促进会设立全国食品安全投诉专线：010—63155315，13552600315(短信)
媒体联动：水果“整容”发霉橙子变“鲜果”
不知道您有没有这样的感受，有时候站在水果摊前，真不知道身处哪个季节，因为现在在同一个季节里可以买到很多不同季节的水果，这些水果营养丰富、味道鲜美。
福建省福州市南郊红星农场里有一个水果储存仓库，仓库里堆满了成箱的橙子，空气里弥漫着一股浓重的霉味。
不久前记者在此采访，发现不少拆出来的橙子都长出了霉斑。这些已经发霉的橙子用来做什么呢？
老板先把这些长有霉斑的橙子倒进一个大桶里，然后开动机器进行清洗，机器洗不掉的霉斑还要用刷子来洗刷。霉斑刷掉后，这些橙子被放在一旁晾干。老板则拿出一个小药瓶挑出一些红色粉末，倒进一盆无色油状液体里进行调和。盆里的油状物很快就变成了深红色，这种深红色的油状物被涂抹在盆子里的海绵上。随后，晾干了的橙子被放进了盆里。
据老板介绍这么做是为了给橙子打蜡上色。这种红色的粉末是一种色素，而这种油状物则是石蜡。
经过洗刷、晾干、打蜡、上色，不到半个小时，原本长了霉斑、灰头土脸的橙子转眼间就改头换面了，变得又红又亮。
老板接着又拿出一些标签，一个一个地给橙子贴上。
记者发现，这些标签竟然都是进口水果的标签。老板承认，这个简易仓库里的橙子都是本地产的，由于卖不出去，存放久了就发霉，只好想出打蜡上色这种办法来处理，再贴上进口水果的标签，一般人很难分辨出来。
记者跟踪这辆运送橙子的货车，来到了福州市最大的一家水果批发市场———福州市果品批发市场。
在不少批发摊点，我们都见到了贴着英文标签、色泽鲜亮的橙子。
为了验证涂抹在水果表皮的铅等有害物质能否透过水果表皮进入到果肉里，实验人员将记者取回来的同一个样品橙子的表皮和果肉分别放入到不同的烧杯里，然后加入硝酸等试剂，经过检测发现，不仅果皮表面含铅，而且铅还渗透到了果肉里。
中国农业科学院农产品加工研究所食品科学中心实验室主任潘家荣说，水果长了霉斑以后，它(霉斑)会产生毒素，这个毒素会通过它的传播途径传输到整个果体。即使把霉斑清洗以后，这个毒素依然存在，所以食用以后会对人体的健康产生不良影响，建议消费者不要食用带霉斑的水果。
中国农业大学廖小军博士说，鉴别真假进口橙子的方法有两个，第一个是看表皮的皮孔，进口的橙子表皮的皮孔比较多，摸起来比较粗糙；而假的进口橙子表面的皮孔比较少，摸起来相对比较光滑。第二个是外观的色泽也不一样，进口的橙子，用一张纸擦一擦，可以发现纸的颜色并没有变化，但假冒的进口橙子，用纸一擦，就会发现纸的颜色变红，那是因为这个假冒的进口橙子在商品化处理的过程中，加入了色素。