12345负责市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。
1、投诉和建议：
12345热线主要负责对公共服务、城市治理、市场监管等方面的投诉和建议。
2、举报：
拨打12345热线可以对行政机关、公共服务事业单位的工作人员工作作风、行政效能等方面进行投诉举报。
3、咨询：
4、其他方面：
有对社会生活发生的医疗服务、劳动保障、教育、安全等需要政府解决的诉求，都可以直接拨打12345热线进行求助。
12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
2016年12月，历时3年由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。
12345热线的开通情况
2022年
2023年
2023年4月消息，黑龙江省抚远市启动12345政务服务便民热线俄语专线服务。
1、投诉举报：拨打12345可以发起对政府部门的服务质量、行政执法、城市建设等方面的投诉和举报，有助于推动各部门更好地为人民服务。
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