关于《唐山市12345政务服务便民热线条例(征求意见稿)》公开征求意见的通知
为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，畅通民意诉求渠道，维护自然人、法人和非法人组织的合法权益，提高政务服务和便民服务水平，按照唐山市人大常委会2024年度立法计划，唐山市司法局会同唐山市委市政府督查室起草了《唐山市12345政务服务便民热线条例(征求意见稿)》，现向社会公开征求意见，公众可通过以下途径和方式反馈意见：
一、通过信函方式将意见寄至：唐山市路北区西山道1号(唐山市委市政府督查室)(邮政编码：063000)，并请在信封上注明“征求意见”字样。
二、通过邮件方式将意见发送至：ts12345zwfw@163.com。
唐山市司法局唐山市委市政府督查室
2024年8月1日
唐山市12345政务服务便民热线条例
(征求意见稿)
第一章总则
第一条为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，畅通民意诉求渠道，维护自然人、法人和非法人组织的合法权益，提高政务服务和便民服务水平，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内12345政务服务便民热线建设和管理、诉求受理办理等工作，适用本条例。
本条例所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项的自然人、法人和非法人组织。
第三条12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、问题导向、法治保障、科技支撑的原则，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。
第四条市人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立健全工作机制，协调解决建设和管理中的重大事项，将工作所需经费列入本级财政预算。
县级人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立健全工作机制，协调解决办理工作中的重大事项。
乡镇人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求事项。
第五条市12345热线主管部门负责组织协调、规划建设热线平台，制定工作制度、流程和规范，管理热线管理机构并监督其开展工作。
12345热线管理机构具体负责运行、管理、维护，完善诉求办理机制、规范工作流程，加强工作人员教育培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、督办、回访和数据汇总、分析研判等工作。
第六条市、县级人民政府及其有关部门应当畅通渠道，支持和引导人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
第二章诉求受理
第七条12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、回访评价、办结归档、分析研判、失职追责的闭环工作运行机制。健全投诉举报制度和转办批办机制，切实维护人民群众合法权益。
第八条诉求人可以通过12345热线提出下列诉求：
(一)对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
(二)需要行政机关或者单位解决的求助；
(三)对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的意见建议；
(四)对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报；
(五)其他需要反映的问题。
第九条12345热线不予受理下列事项：
(一)不属于本市行政区域范围内的事项，或者不属于京津冀12345热线转接的事项；
(二)依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
(三)已经进入信访渠道办理的事项；
(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
(五)违反法律、法规、规章或者违背公序良俗的事项。
诉求人提出举报事项的，有权要求对个人信息予以保密。
第十一条12345热线管理机构统一组织受理诉求事项，通过文字、语音等形式，全面、准确、规范记录诉求人基本情况和事项内容等信息，建立诉求工单。
12345热线管理机构设置政务服务、公共服务等专席，实现受理诉求事项精准、快速响应。
12345热线管理机构对专业技术性强、咨询较为集中的诉求事项，可以要求承办单位安排专业人员驻场，开展政策解读、业务指导。
第十二条12345热线管理机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度。下列情形，按照相应方式分类处理：
(一)能够即时答复的，即时答复诉求人；
(二)不能即时答复且属于受理范围的，即时派发诉求工单至承办单位；
(三)不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由；
(四)应当通过110等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应紧急热线；
(五)正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
(六)多人反映同一诉求的，告知诉求人办理情况，减少重复派发相同诉求事项；
(七)诉求事项涉及多个单位的或者存在职责交叉、管理盲区的，分别派发到主办单位和协办单位。
第三章诉求办理
第十三条12345热线工作实行首问负责制，首个接到诉求事项的单位为首问负责单位，接到派单的单位不得推诿。
办理诉求事项涉及其他单位的，首问负责单位应当向12345热线管理机构提出协办申请，经审核通过后，将诉求工单交办至协办单位共同办理。诉求事项办理完成后，由首问负责单位答复诉求人。
第十四条承办单位应当在一个工作日内签收诉求工单，并在规定时限内办理。承办单位对诉求工单有异议的，可以向12345热线管理机构申请退单，并说明依据、理由和转办建议。
12345热线管理机构经过审核，可以确定退单转办或者由原承办单位继续办理。
第十五条12345热线主管部门应当建立联席会议制度，统筹指导热线工作，对权责不清、职责交叉等重大疑难诉求事项进行审定。
第十六条承办单位办理诉求事项应当遵守下列规定：
(一)及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。
(二)依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，应当向12345热线管理机构提出申请，经同意后，由承办单位向诉求人说明理由；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。
(三)在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。
第十七条承办单位对于自身难以协调解决的诉求事项，应当报请本级人民政府或者上级主管部门协调解决；接到报请的人民政府或者上级主管部门应当及时对诉求事项进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求事项解决。
第十八条承办单位应当优化办理流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求事项办理工作。
承担公共服务职能的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求事项提供全天候服务。
第十九条承办单位应当在规定时限内通过热线系统平台反馈诉求事项办理情况，反馈内容应当真实、全面，包括调查核实情况、回访情况和拟公开回复意见等。
第二十条12345热线管理机构应当建立健全督办工作机制，承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：
(一)超出办理时限未办理的或者未按规定反馈办理情况的；
(二)诉求人多次或者集中反映诉求，承办单位未作出合理处置的；
(三)诉求事项办理不力造成负面影响的；
(四)其他需要督办的情形。
由于超出法律、法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。
第四章数据应用与主动治理
第二十二条12345热线管理机构应当建立健全数据分析制度，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报和个性化数据展现等，为政务服务和社会治理提供决策参考。
第二十三条12345热线管理机构应当与有关部门、单位建立数据共享机制，实现热线平台信息互联互通，提升政务服务质效。
第二十四条12345热线管理机构在对诉求数据进行动态监测过程中，发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向有关单位发出风险预警。有关单位应当快速处置、及时化解。
第二十五条承办单位应当采取下列措施，强化数据应用，及时发现问题，主动解决问题，开展源头治理：
(一)分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；
(二)专题研究诉求人集中反映、反复提出的诉求事项，制定措施予以解决；
(三)预判季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；
(四)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；
(五)积极对接公众、企业需求，开展源头治理。
第二十六条街道办事处、乡镇人民政府应当围绕辖区内诉求事项反映集中的问题，组织居(村)民、企业事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。
街道办事处、乡镇人民政府在诉求事项办理工作中应当充分发挥网格化管理作用，打通12345热线平台和网格化服务管理平台，及时发现问题，主动解决问题。
第二十七条居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居(村)民需求，组织居(村)民参与社区治理。
第五章法律责任
第二十八条12345热线管理机构、承办单位和其他参与诉求办理工作的单位及其工作人员有下列情形之一的，由其上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；
(二)不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；
(三)违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的；
(四)非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生产经营活动的；
(五)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第二十九条诉求人有下列情形之一，由12345热线管理机构、承办单位劝阻、教育和批评；违反治安管理的，由公安机关给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(一)故意捏造事实诽谤、诬告陷害他人的；
(二)利用12345热线谋取非法或者不正当利益的；
(三)骚扰、侮辱、威胁12345热线管理机构、承办单位工作人员以及其他参与诉求事项办理工作人员的；
(五)采取其他不正当手段影响12345热线诉求受理办理工作的。
第三十条本市建立健全12345热线工作容错纠错机制，鼓励工作人员创新担当，奋发作为。
第三十一条违反本条例规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，适用其规定。