《河北省市级961890群众服务热线工作细则》，
进一步确保961890群众服务热线运转有序、
办理规范、便民高效。
往下看……
961890群众服务热线
这些事情受理
（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；
（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；
（四）企业、个体工商户等各类市场主体在投资、生产、经营方面的咨询、投诉事项；
（五）对本市改革开放、经济建设、营商环境、城市建设与管理等方面的意见和建议。
这些事情不受理
（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；
（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（四）涉及军队、武警管辖的事项。
24小时受理
参考北京、天津、上海等市政府热线座席数量标准，各市热线工作机构可按照1座席服务10万人的标准配备座席，并按照1∶2的比例配备话务员。
热线工作机构根据需要合理设置受理、审核、回访、质检等座席，并配备相应数量的工作人员，统一受理群众诉求。
建设热线知识库
热线工作机构应当建设集政府资源、公共资源和社会资源于一体的大容量知识库，优化架构，实现模糊查询、精准定位，方便日常使用和群众自主查询。
鼓励社会力量参与群众服务热线知识库建设，群众可就有关问题制作答案并上传至热线平台，由热线工作机构进行归纳整理，审核后将其纳入知识库。
（网络配图）
办理流程
对于不能明确主要负责部门或涉及多个部门的问题，由热线工作机构确定主要负责部门办理。
（一）涉及安全、稳定等需要紧急处理的重大事件；
（二）涉及面广，需要多个部门或县（市、区）共同解决的复杂问题；
（三）群众反映较为集中、带有普遍性的共性问题；
（四）解决难度大、久拖未决、长期得不到解决的难点问题。
承办单位收到电子工单后，应当按下列程序及时认真办理群众求助事项：
（二）承办单位应当以即办为原则，对一般求助类事项，应当在2个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构。法律、法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。
有下列情形之一的，承办单位应当将有关问题报本单位主要负责人研究解决：
（一）市政府交办的事项；
（二）群众多次反映应该解决的事项；
（三）群众反映的有较大影响的事项；
对因客观条件限制、当前无法解决的事项，承办单位应当向求助群众做好解释、疏导工作，取得群众理解，并反馈给热线工作机构备案。
热线工作机构对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取系统提醒、书面督办等方式，督促承办单位按要求办结并反馈办理结果。对下列事项进行重点督办：
（一）市领导批示事项；
（二）重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项；
（三）群众对办理结果不满意，经评估确认存在办理问题的事项。
热线工作机构应当对每件事项办理结果进行回访。对直接解答的，答复完毕后即时进行评价。对转办、交办事项，热线工作机构应当在收到承办单位反馈的办理结果后24小时内进行回访，征求求助群众对办理结果的意见，形成考核数据。群众对办理结果不满意的，对热线工作人员和承办单位的办理情况进行质量检验评定，分析原因，界定责任，妥善处理。
有下列情形依法依规追究责任
各市政府应当把961890群众服务热线受理事项承办情况、群众对办理结果的满意度等内容作为对市政府各部门、各县（市、区）政府工作考核的重要依据。
（一）对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的；
（二）经督办仍未办结，且无正当理由的；
（三）对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的；
（四）打击报复求助群众，或泄露工作秘密，违反规定将求助群众提供的投诉材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。