想充分利用律所的现有客户增加创收？和不停与新客户打交道相比，这似乎并不是一件特别困难的事。
不同规模、不同类型的律所都可以通过以下几个简单步骤来改善客户体验、挖掘现有客户的“剩余”价值、提高客户黏性，进而增加创收。
找出“最佳客户”
你可以根据不同标准或者综合考虑不同因素确定到底谁是你心目中的最佳客户。
你的标准可以是对方给你贡献的创收总额，或者是委托事项的挑战性和话题性，也可以是你们之间合作是否融洽、对方是否处于你的目标市场等等。
无论如何，你首先要确定谁是你最想留住并与之发展出紧密合作关系的客户。
众所周知的帕累托法则——“二八法则”会预测80%的收入来自20%的客户，而针对律所的调查发现，现实可能更为极端：13%客户贡献了87%的收入。
大多数律所并不具备陪伴很多小树一起长成茂密森林的实力和运气——万丈高楼不会平地而起，它从开始就高楼大厦。
当然，我们并不能完全排除这种可能性：你有能力准确地识别出未来独角兽，并把他们作为自己的最佳客户——但如果所有客户都是“小树”，那在面临经济衰退或者像今天这种全球危机事件的时候，你的抗风险能力将会远远低于律所平均水平。
总之，在选择“最佳客户”的时候，律所要更为现实和功利。
让所有人都知道你在寻找什么样的客户
和谈恋爱的时候每个人的理想型都不同类似，不同执业领域、不同行业、不同地域、不同律师的“理想客户”也不会完全相同。
适合你的客户未必适合其他律师。你应该仔细想想并明确告诉所里的其他同事以及你的案源推荐人：你想要的是什么样的客户。
对于toB的律师，你的理想客户应该在哪个行业？主要提供什么样的产品或者服务？有多大规模和营收？他们比较集中的法律服务需求是什么？
对于toC的律师，你的理想客户应该在哪些城市？他们的年龄和性别？从事什么职业？年收入和受教育程度是什么情况？
别人只有知道你在寻找什么样的客户，才能在遇到这些客户的时候想到你。
对最佳客户进行访谈
即便律所没有正式的客户访谈机制，你也仍然可以通过定期和客户沟通，了解他们认为什么样的服务是出色的，什么样的结果是他们所期待的。这些信息将为你带来巨大的竞争优势。
在进行客户访谈时，请放下内心的骄傲，保持开放的心态，不要打断客户、不要反驳和争论。如果你想不出具体问题，以下这些可以供你参考。
·能不能给我讲讲最让你满意的法律服务是什么样的？如果想不出来，那能不能跟我说说你觉得最棒的法律服务是什么样的？
·在接受法律服务的过程中，你有没有什么“禁忌”或者绝对“零容忍”的事情？
复盘
在项目结束或者业务拓展系进入关键节点时（交叉销售、客户复购、客户准备转投其他律所），和所有团队成员一起复盘在这次服务或沟通过程中哪些事情我们做对了，哪些仍需改进——注意，这样做的目的不是让大家互相“推锅”。
重要客户组建固定团队
不同业务部门的律师可以共同组成一个固定核心团队，为VIP客户服务。
这个团队成员都应该准确掌握客户在律所的全部业务——过去委托过的重要案件以及现在正在进行的所有项目，以及律所在客户内部的所有关键联系人的名单。
如果没有特殊情况，来自不同团队的律师需要遵守同一套服务标准。假设一部分团队成员通常在2个小时内回复客户的邮件，而另一部分成员却要花上1-2天，客户会觉得他面对的并不是一个团队，而是很多不同的个体户——这将大大增加了他和外聘律师沟通并进行项目管理的难度。
尽早并及时调整客户期待
在启动一个新项目之前，先逐条列出你需要和客户讨论、确定的重要事项，“把丑话都说在前头”，这可以让你们双方对项目和案件处理结果的期待保持一致。
在案件和项目进行过程中，你应该定期和客户沟通，及时调整客户期待。你不想被打个措手不及，客户也不想。
不要因为账单产生不愉快
如果客户已经为外聘律师写好了计费指南，那就确保服务团队中的每一名律师都拿到了并熟悉指南的要求。
在账单中正确地拼写客户的名称。
你发出的账单上记录的内容应该清晰准确，并尽可能详细描述具体的工作内容。
第一张账单原则
律所想要发展，就要开除一部分客户
被称为“本世纪最佳职业经理人”的杰克·韦尔奇在执掌GE期间就说过，“管理者应该对员工实行每年10%的末位淘汰。”他认为这种末位淘汰制能够提高员工队伍的整体表现。
当然，围绕客户体验和客户关系管理，还有很多其他话题值得讨论。但单就本文来说，如果你能参考并执行上述内容，现有客户就能让你实现增加创收的目标。
作者/LindaHazelton
编译/张逸群赵晨草
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LEGALSMART首席市场咨询顾问/CEO,毕业于北京大学法学院及美国波士顿大学法学院。
于2017年8月创立LEGALSMART，致力于以多年的法律市场营销及业务拓展经验为青年律师、合伙人、律师团队及中小型律师事务所提供全面、专业的市场服务。
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