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2020.08.31
迎接
迎接前需要了解客人或者嘉宾的基本信息。知名度高、业务繁忙的律师事务所每天客访量都较多，这就需要律所的接待人员与预约了的客户和律师提前沟通好，以免措手不及，忙中出错。提前了解到访者基本信息，使得律师与客户在首次见面时说：“您好，请问您是某先生/女士吗”这样一来，对方的存在感就顿时飄升。
问候
在接待客人时最不可避免的就是问候。它主要包括问候的态度、次序、内容等三个方面。
1.态度热情自然
向他人问候时，要积极、主动。同样，当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，不要问候过慢或默而不应。问候时要友好真诚，面带微笑。动作生硬或神情矫揉造作、扭扭捏捏都会给人留下虚情假意的印象。举止要自然，眼神要专注，做到眼到、口到、意到。
2.次序不可乱
在一对一两人间的问候时，通常是“位低者先问候”；若同时接见多人可笼统地加以问候“大家好”，也可以逐个加以问候，问候的次序既可以按“尊卑长幼”进行，也可以按“由远及近”进行。
3.问候内容简洁
对于律师行业，我们只推荐问候语“您好”有节制的礼貌用语。
1
坐电梯这件小事
一天，吴律师需要接待一位面谈的客人，让助理刘枚下楼迎接以示尊重。刘枚见到客人后很热情的问候并带至电梯口。由于电梯运行缓慢，刘枚担心客人久等，便反复多次按电梯上行键，还自言自语道，“今天电梯真慢，上上下下速度快一点嘛”。客人反而安慰刘枚说，“不着急，不着急”。等到电梯一来，刘枚便冲进去并示意客人快点上来关门而走，完全没有顾忌外面一位即将跑进电梯的人。在电梯里，刘枚想要跟客户搭话，但又一时没有找到话题，于是便背对着客人站在电梯口，掏出手机玩耍。电梯到达后，刘枚第一个走了出来，客人紧随其后出来。这个客人是酒店老总，刚好又是吴律师的一个老朋友，待刘枚把徐总指引到吴律师办公室并离开后，半开玩笑的给吴律师说，“你们律所非常考究但律师助理好好培训一下，我可以让我酒店的工作人员来给你们专门培训下助理接待礼仪，目前这个水准客户体验不是很好，有损吴大律师的形象啊”，一席话说得吴律师十分尴尬，连连说抱歉。
1.耐心等候电梯
伴随客人来到电梯厅门前时要先按电梯呼梯按钮，待厅门打开时可先行进入电梯，一手按“开门”按钮另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”。若电梯门口处有多人等候，不要挤在一起或挡住电梯门口，妨碍电梯内的人出来，要在电梯的左边等候，方便其他乘客下电梯。
2.主动按键
要记住操作按键是接待人员的工作而不是客人的工作。待电梯门即将关上时，若还有客人没有进入，接待人员应将开门键按住，等后面的人进来。电梯内的按钮要轻轻地触摸按钮，尽量避免重复按键。
3.进出电梯
接待人员的电梯进入原则是——先进后出，意思就是要尽量比客人先上电梯，站在电梯按钮开关处提供服务；到达目的楼层出去|时，应当为客人按住“开门”键，另一手做出“请”的动作，并说：“您先请”，让客人先出。客人走出电梯后，接待人员应立刻步出电梯，继续热诚地进行方向引导工作。
4.乘坐位置
乘坐电梯时，位置越靠内侧越显尊贵，因此接待人员要让客人处于这个位置。
5.聊天禁忌
由于电梯空间有限，所以接待人员在与客人交流时最好不要有手部动作，更不能指手画脚。若是长发，切忌头转来转去，发尾易扫到其他人的脸或眼睛。如果交流中，对方正在思考或明显不想开口，就要保持安静，不要过于热情。
2
上下楼梯
1.单行靠右客户在前
在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。与客户上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应在其后；下楼时,则要走在客户前边方便引导。
2.有距离才有安全
上下楼梯时要注意与客户保持一定距离。
3
引导就座、行进
1.手势是最好的语言
接待人员或者律师、律师助理，在引导访客的时候要注意引导的手势。访客进人律所后，前台或谈判秘书等接待人员要起身，有礼貌地询问客户基本信息。若核实后确有预约，应对客户微笑说，“您好，请这边走”，并用好手势引导，准确指向律师所在办公室或者谈判室、等候区的位置。律师或律师助理首次接待访客时，可微微弯腰行个礼，伸出右手，握手示好。
2.注意危机提醒
在引导过程中，接待人员要注意对访客进行危机提醒。如在引导访客转弯时，要提前对访客提醒；若前方有斜坡或台阶，也要提前对访客说，“请您注意脚下”。
4
进出门的礼仪
接待人员在进出门时要轻开、轻关，不能肘推、脚踢、臀拱、膝顶。手势要得当，若把手在右侧，则最好用左手开门，若把手在左侧，就用右手开门。引领客户时，要手拉门请对方先进，手推门自己先进，并做相应的指引手势，这样既可以为对方扶门以免意外，也会显得彬彬有礼。
礼貌热情的接待
端茶倒水
国人习惯以茶待客，并形成了相应的饮茶礼仪。如今泡茶，虽然已经少了很多繁复的礼节，但一些细节还是有必要注意的，在此强调的礼仪不仅指茶，也延伸到接待礼仪。
1.清洁的茶具
冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具更要细心洗刷。茶壶、茶杯上的斑斑污迹代表不尊重、不在乎。
2.茶水七分满
茶水并不是加得越满越好，太满了容易溢出，客人也不好端拿。当然也不宜倒得太少，倘若茶水只有小半杯或水只遮过杯底就端给客人，则显得不诚心实意。
3.茶叶适量
茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没有味道。若客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，就要按照客人的需求把茶冲好。
4.茶叶的品质
不一定是名茶，但一定要是优质茶，不要有霉味、异味，不要颜色发黄发黑，茶叶不要碎碎的满口钻，泡出来的茶汤色要正。
5.即时冲泡
6.端茶得法
按照我国的传统习惯，双手端茶表敬意。若茶杯有杯耳，通常是用一手抓住杯耳，一手托住杯底，将茶呈给客人。如果给多位客人端茶，不要一手抓几个茶杯而应当使用托盘。
端茶注意事项
(1)端茶者应弯腰递上茶水，并轻声说“请用茶”，然后将杯手转向客人面前，方便客人端取。离开时要先倒退两步再转身，不要马上转身用屁股对着客户，显得很不礼貌。
(2)随时注意杯中的茶饮是否需要添加，在提醒之前就主动加上。
(3)添加茶水要把杯子端起来在自己面前添加，不要提着水壶直接往桌上的杯子里倒。若杯子有杯盖，揭起杯盖后要倒放在桌上，加完后再轻轻盖上。
(4)若给客人送上的是矿泉水则不用主动打开，客人有需要时自己开，以免浪费。若给客人的是听装汽水则不要在客人面前拉开,以防有气体喷出将饮料溅到客人身上。
递送物品
递送物品，讲究安全、便利、尊重。递交物品时要和颜悦色，并说“请接好”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意“仰视”时的畏惧、讨好之态。
以下用律师办公常用的物品递送举例：
1.递刀递笔“授人以柄”
千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要让对方有安全使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这都是尊重他人的表现。
2.递文字资料讲方向
递交文件时要双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后倒转一下才能看清文字。
3.递交名片规矩多
互换名片是社交中不可或缺的一部分，特别在律师行业，社交应酬中更是必备名片。恰当地使用名片既能体现个人文化修养，又可以展现专业素质和职业修养。
(1)名片的放置。名片要放在容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免用时手忙脚乱，甚至找不出来；若穿西装，宜将名片置于内侧右上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。不要把名片放在皮夹内、工作证内，或者是屁股后面的裤袋，这是一种很失文雅的行为。也不要把别人的名片与自己的名片放在一起，避免慌乱中误将他人的名片当作自己的名片发送。
(2)出示名片的顺序。名片的递送顺序一般是地位低的人先向地位髙的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之意。
(3)出示名片的礼节。向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持S持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我是XX，这是我的名片，请惠存”之类的客气话。
(4〉出示名片的时机。当与他人初次见面，自我介绍或别人为介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方吿辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以能再次相见，这样可加深对方对你的印象。
(5)接受名片的礼仪。向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。方法之一是“投石问路”，即先将自己的名片递给对方,以求得其予以“呼应”；方法之二是虚心获取，律师也可能面对的是法学专家、学者等，可以问“今后若有疑问该如何向您求教”，或希望有机会能与您再次探讨这些问题，该怎么与您取得联系”以暗示对方拿出自己的名片交换。
接受他人递过来的名片时，应尽快面带微笑起身或欠身，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，认真地看一下，并说：“谢谢!”。也可以有意识地重复名片上的职务、学位、头衔，表示尊敬。如果遇到名字中的某些字难读或不认识，要虚心请教：“对不起，请问大名怎么读”这不会降低身份，相反对方会认为你很重视他，尊重他。收到的名片后要郑重地放入口袋、名片夹或其他稳妥的地方,切忌接过对方名片后随手放在一边，或在手中随意玩弄，这样会伤害对方自尊，影响彼此后续的交往。
(6)拒绝名片要委婉。如对方向你索要名片，你实在不想满足对方的要求，也不应直言相告，为让对方不失面子，你可以表达得委婉一点。如“对不起，我忘了带名片”，或是“不好意思，我的名片刚刚才用完了”。
(7)名片的整理收纳。案源是大部分律师最重要的问题，辛苦得来的名片不能被掩于灰尘之中，这无疑是放弃了挖掘案源的机会。会晤结束后，律师可以在名片上记录一些有用的信息，比如在会谈中得刻的一些有用信息，应当及时记录在名片上，比如对方法务经理籍贯、毕业大学、个人爱好等。这些信息在将来会起到意想不到的作用。
最传统的名片管理方式就是运用名片簿，并将名片信息输人计算机，用Excel的表格来管理，也相当于是为名片提供备份，万一名片遗失，还有Excel里的档案可循。很多律师整理名片簿，只是将同公司名片放在一起，可缺点是，无法一眼就看出隶属于同公司的名片、有何阶级与部门之间的关系。建议律师按产业别、公司别、阶级别、部门别的逻辑，层层管理名片簿。
试举如下：
(1)按照产业类别将金融业的名片归在同一本名片簿上，同公司的名片放在一起。
(2)按照职级关系，从董事长、法务总经理开始摆，其后是秘书，并在部门主管之后接着摆其部门的下属，上下位阶与部门的关系一目了然，方便记忆。
(3)若客户升迁、跳槽，在得到新名片的同时保留旧名片。也是对方的工作轨迹，你对他过去的工作经历很熟悉、很注意。会让对方会觉得深受重视。
准确得体的称呼
称呼，因人而异
律师在执业过程中会接触到各类客户，一定要根据所处的不同环境和对方不同的身份及与自己远近关系来选择有礼节的称呼。准确、得体、饱含恭敬的称呼，是与客户交流、交际的润滑剂，它能在一开始就营造出一种和谐的交际氛围，有利于交流与交际的顺利进行。而一个不好的称呼往往会使人觉得别扭，令人难堪和讨厌，给交流、交际制造出一种格格不人的气氛，甚至引起交流、交际的失败。在客户接洽中不妥当的称呼既令人生厌，也会让人感觉不专业。
称呼因对象身份不同有讲究
1.职务性称呼
作为律师，称呼职务之前加上姓氏，例如“李局长”、“马委员”。职务之前加上姓名，仅适用其正式的场合。
2.职称性称呼
如果对方具有某种职称，例如“研究员”、“工程师”等则可用职称性称呼。也可在职称前加上姓氏，例如：“钱编辑”、“孙研究员”，有时此类称呼也可加以约定俗成的简化，例如“吴工程师”（或称为“吴工”）。
3.学衔性称呼
律所以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气纸。例如“陈博士”、“冯教授”，也可将学衔具体化，说明其所厲学科，并在其后加上姓名。例如“刑法学博士马某某”、“刑诉法硕士袁某”等，此种称呼最为正式。
4.职业性称呼
以被称呼者的职业作为称呼，例如“杨律师”、“陈老师”等。
5.性别性称呼
按性别的不同，分别称呼“女士”或“先生”。其中未婚者也可称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则均称“女士”。
称呼礼仪的禁忌
1.不要误称
在会见客户时，至少应记住对方的姓氏，不要有错误的称呼。
2.不要误读
在接到对方名片后，常会发出错误的读音，以至于念错姓名。要避免犯此类错误，就要作好先期准备，必要时虚心请教。
3.不要误会
主要指对被称呼的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断，较为保险的还是称呼为某先生/女士。
4.不要使用庸俗低级的称呼
在与客户的交谈中，切勿使用例如“兄弟”、“某哥”、“某姐”之类的称呼，显得庸俗低级。律师是严肃的职业，律师事务所是一个较为严肃的工作场所，应尽量避免以上情况。
妥帖自然的介绍
杨律师接到小区联谊会的邀请，但工作繁忙的他不想去，可妻子却认为律师这行就是要广结朋友，最终在妻子的说服下他同意参加。联谊会上，大家饮酒唱歌，交流甚欢，其中不乏佼佼者，杨律师主动上前结识了几位业主。不久后，就有一位业主朋友给他介紹了一个遗嘱纠纷案，对遗产继承有异议的两位兄弟第二天就按照这位朋友给的地址来到律师事务所，接待人员以为这两位客人与杨律师熟识，便直接把客户带到杨律师的谈判室，且没有给双方做介绍就退出去了，这让杨律师很尴尬，只好自己做一次自我介绍。
在律师事务所或者其他场合，首次见面必须做介绍。合理的介绍可以让彼此迅速了解，拉近距离甚至产生信任感，特别是律所的接待人员更要为客户全面的介绍律师情况，既让律师很体面，也会增加客户对律师的信任和尊重。在管理制度较为成熟的律师事务所，一般少不了接待助理、谈判助理、律师助理这一类人员，此时的“助理”人员就是双方沟通的第一条“纽带”。这些人员要注意，做介绍时应首先清楚被介绍者的身份，包括籍贯、职业、爱好、习惯、家庭背景等方面。为双方做介绍时，可以突出双方的共同点，让他们因为有相同的兴趣、爱好而产生话题。
为他人作介绍
为他人做介绍时原则的是“尊者居后”，即要把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位较髙的一方，以表示对尊者的敬重之意。在口头表达上应先称呼受到尊敬的一方，再将被介绍者介绍出来。总的规则就是：将男士介绍给女士、将未婚者介绍给已婚者、将晚辈介绍给长辈、将职位低者介绍给职位髙者、将客人介绍给主人、将个人介绍给团体。
在律师的日常工作中，由于更多涉及的是为客户或者其他人与律师之间做介绍。由于律师是比较权威的一方，因此建议先把客户介绍给律师。若是在某著名专家、学者与律师之间做介绍，则建议先向律师介绍这些知名人物。
运用正确的介绍姿势
(1)“助理”应行至律师与客户之间。
(2)在介绍一方时，“助理”应微笑着用自己的视线把另一方的注意力吸引到对方身上。
(3)手指、掌心、胳膊协调进行，手指并拢，掌心偏向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。
(4)为他人作介绍时一定要认真，不要敷衍了事或油腔滑调，也不要用手随意指指点点。
陈述正确的介绍语
向他人做介绍礼仪的注意事项
1.事先打招呼
介绍前，应先向双方打招呼，使其具有思想准备。比如将客户带入谈判室，打开房门时看到律师可以先说：“您好，某律师。”
2.口齿清晰
介绍时语言应淸晰、准确，态度要热情友好。
3.不要厚此薄彼
不可详细介绍一方，粗略介绍另一方，厚此薄彼令人不舒服。
4.被介绍者的礼貌回应
作为被介绍者，在被介绍给他人时一般都应面向对方，并做出礼貌反应。例如，可以说“您好”、“欢迎”、“幸会”、“久仰大名”、“认识您非常髙兴”等。
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自我介绍的礼仪
1.选准时机
2.注意仪态
自我介绍时要充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳。见到对方时，可以与对方握手，并说：“您好，xx先生，我是xx律师，我们终于见面了（或者说很髙兴见到你）。”
3.把握分寸
自我介绍时措辞要适度，对自己的评价要客观，既不要过分地炫耀自己，也不要过分地贬低自己，给人诚恳、坦率、可以信赖之印象。
4.掌握程序
自我介绍时先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及有关情况。介绍时语言要热情友好，眼睛要注视对方，切忌目光游移。
5.讲究艺术
自我介绍要看场合，如与一人单独见面，问好后便可开门见山地进行自我介绍。如有多人在场，则在自我介绍前，最好加一句引言，例如，“您好，某某某，我们认识一下好吗？我是……”做自我介绍时，目光最好环视大家。然后将目光转向他们中的某个人，大家也会相应地作自我介绍。
6.注重内容
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深度的介绍
1.接待人员介绍
2.多媒体的潜移默化
利用多媒体放映形式对客户进行潜移默化的介绍是很直接也是最有效的营销手段。
友好礼貌的致意
王律师和客户肖女士第一次见面，为了表示热情，王律师像平时跟男士握手一样两手握住了来访的肖女士，这让肖女士觉得唐突，迅速抽回了手，表情很不自然，王律师也警觉有失礼仪和尴尬。在整个交谈过程，两人也都不在状态，最后肖女士有些不耐烦便起身吿别。后来，肖女士再没跟王律师联系过，这让王律师很是郁闷，一个无心之过竟然造成了这种后果。
其实，无论是熟人还是陌生人见面时都应当致意，这是一种表达欢迎的方法，也是一种礼仪。熟悉的人之间可以自然随性，是第一次见面，致意的方法不妥便会给人留下不好的印象，交流也势必很难顺利展开。
握手
握手是见面时最为常见的礼仪。握手看似寻常，但有不少律师因为没有掌握握手要领而犯了错误，导致气氛尴尬，给客户留下不好的印象。
1.握手的体姿
握手时要起身站立，除非自己是长辈或者残障人士，否则坐着与人握手是不合适的。
3.双手接触面
男性与女性握手时，只要轻握女性手指的1/3部分就可，不要两手握女士的手。
4.肢体语言的协调
握手的同时应该同步协调自己的语言、表情、体态等，比如目光柔和而热情，并说一些适当的客气话等等，以积极配合手的动作。
示意
示意是一种通常用于相识的人之间的礼仪，向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。
示意方法有以下几种：
1.举手致意
举手致意，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。这种情况主要用于律师与客户约在咖啡厅或茶楼等地方谈案件时，示意服务员添水加茶。另外，它还适于向较远距离的熟人打招呼。
2.点头致意
点头致意适于不宜交谈的场所，如在会议、会谈进行中，正逢另外一位与你有约的客户或其他熟人从旁经过，此时就可点头为礼，方法是头微微向下一动，幅度不要太大。
3.擦身而过的示意
客户一进入律所跟每个人都有关，律所的工作人员碰到客户后都应轻松有礼地向其点头，说声“您好”。亲切的招呼会让客户会带着良好的心情去与所在的律所、办案律师及其助理、接待秘书进行沟通。
拿捏分寸的寒暄
曾律师是一名执业多年的大律师，在庭审辩护上非常优秀，但不会说客套话，和客户打交道也始终是不拘小节。一次为自己入狱儿子而来奔走的老教授来拜访他，为了表示亲近友好，曾律师与老教授握手，一边笑称，'什么风把王教授吹到我办公室“，此言一出让王教授很不舒服。
寒喧，在律师的职业生涯中必不可少，它更多地被用于见面时的问候，其实就是应酬语或客套话，但恰当地运用可以营造良好的交谈气氛。
掌握分才，适宜合度。
掌握分寸、适宜合度既有量的方面的要求，也有质的方面的要求。所谓量的方面的要求是指寒暄语的使用不宜过度，能三言两语、绝不长话一串，能够精练，绝不拖沓。切忌漫无边际，以免令人扫兴或产生不好印象，妨碍交往的深入进行。所谓质的要求是指寒喧过程中不能言不由衷，更不能一味吹捧夸大，以免产生物极必反的效果，让对方误以为是讥讽或挖苦。
注重场合，谨慎用语
考虑对象，选择措辞
对象不同，寒暄的选择也应有差别。具体要考虑以下几种因素:
1.年龄的差异
一般来说如果双方在年龄上有明显差别，那么在寒暄的过程中，年轻者要表示敬重，而年老者则要表现出热情谦虚。
2.亲疏的界限
对方如果是已经非常熟悉的客户，那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些，反之若初次见面就应该显得庄重一些。
3.性别的不同
同女性寒暄时不要故作严肃，尽量让氛围轻松点，但不适合于女性的语言一定要避免便用。
4.文化背景的特殊性
律师的客户若是少数民族，要注意不要用到他们介意的敏感词汇。