为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。
一、指导思想和工作目标
围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员
以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。
二、主要任务和工作重点
1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。
（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。
（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。
（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。
（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。
（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。
（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。
（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。
（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。
（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。
（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。
（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。
（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。
（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。
三、工作步骤
旅游质量年活动分为三个阶段：
第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。
第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。
四、工作要求
1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。
2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。
一、加大对旅游业的投入力度
要把加快旅游业发展纳入*区国民经济和社会发展规划，并制定年度旅游开发、建设项目计划。从20*年起，区政府每年安排一定数额的财政性资金，列入年度财政预算，扶持旅游业的发展，主要用于旅游形象宣传、旅游业投资补贴、旅游公益设施建设、重大旅游促进活动的组织和有关奖励等。各镇（街道）应安排相应的旅游业发展经费，纳入财政预算。
二、推进旅游项目及配套设施建设
对符合*区城镇总体规划和土地利用规划，并纳入*区旅游发展总体规划的旅游项目，优先安排用地指标。对重点旅游项目涉及的土地，进行适当提前储备。对实际投资在3000万元以上的新注册的旅游项目，其土地出让收入的分配，依据《*区土地储备、开发、出让、资金管理实施办法（试行）》（金府[20*]26号）的规定，属区*级留成部分，全部返还给项目所在镇（街道），用于旅游项目配套的基础设施建设。
三、加强旅游资源的开发、利用与保护
在符合区旅游发展总体规划的前提下，对旅游景区（点）的道路、河道、环卫设施、供水供电、绿化、停车场及文化资源保护等公益性设施投资100万元以上的项目，由区政府财政性资金按项目实际投资额给予一次性1%的补贴。单个项目补贴额最高为100万元。
四、促进实地型旅游产业规模经营
凡新注册的旅游项目，投资总额在3000万元人民币以上的，其实现的增加值、营业收入、利润总额的补贴，按《*区人民政府关于加快经济发展若干扶持措施的实施意见（试行）》（金府[20*]26号）第8条执行；投资总额在3000万元人民币以下的，其实现的增加值、营业收入、利润总额的补贴，按第9条执行；投资总额在300万美元以上的，其实现的增加值、营业收入、利润总额的补贴，按第4条执行；投资总额在300万美元以下的，其实现的增加值、营业收入、利润总额的补贴，按第5条执行。上述补贴，自项目建成开业起，5年内享受。对重大旅游项目，采用“一事一议”办法享受优惠。
五、支持*区特色旅游产品的开发
对文化、农业、工业旅游新产品的开发，依据其项目的实际投入规模，由区政府财政性资金给予一次性5～20万元的补贴。
六、奖励在*区旅游业发展中成绩突出的单位和个人。
【关键词】“医闹”；医患关系；权利和义务
《刑法修正案（九）》于2015年11月1日起正式实施，其中规定：聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。聚众扰乱社会秩序的行为中，“医疗”是新增的一项，这就意味着“医闹”行为通过此次修正案正式入刑。
“医闹”得以入刑，就其原因则是近来持续频发的医疗纠纷。在这些医疗纠纷中，患者及其家属通过破坏财物、侵扰医疗秩序、侮辱伤害医护人员或在医疗场所滞留等方法闹事，以此向医院索取高额赔偿。甚至有些人从中发现“商机”，使“医闹”变成了一种的“职业”。这些“医闹”事件轻则影响了医疗单位的秩序、并让医护人员受到了身体和精神上的双重伤害，重则使得社会的和谐稳定遭到了极其严重的破坏。
一、“医闹”行为的释义
在法学领域，并没有“医闹”这个概念，它是学者在社会实践中提炼出来的一种通俗的说法。在百度百科中对“医闹”的定义如下：医闹指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力从中牟利的行为。这一定义将“医闹”的主体界定为受雇于患者方以“医闹”非法获利的第三方，即上述所说将“医闹”变为“职业”的人，而从各地所发生的“医闹”事件来看，我个人认为，“医闹”的主体并不应当仅限于此，“医闹”的主体包括患者及其近亲属、朋友等关系密切的人，也包括其雇佣的人，其中这些被雇佣的人即所谓的“职业医闹”。
所以，本人认为，“医闹”是指患者或患者近亲属、朋友等关系密切的人，及其雇佣的第三方等，因对医院医疗行为的不满意等原因，选择采用暴力或者威胁使用暴力等手段，严重侵扰医院秩序、侵害医院名誉等行为。
二、“医闹”事件产生的原因
（一）法律维权效率低、成本高
（二）医患双方地位能力不均等
由于双方在信息获取能力上的差异，加之患者方又缺乏专业的医疗知识，因此即使治疗有问题，患者及其家属也很难有证据，医院就掌握着主动权。而且面对医院，患者一方处于相对较弱的地位，难以和院方进行平等的对话来获得相应的权益。各种原因的结合，使得患者有一种在正当的途径中得不到公正的救济的想法，因此就会想“另辟蹊径”来维护自身的权利。
（三）医疗纠纷处理难度较大
医疗纠纷包含于民事行为之中，在民法的调整范围之内。根据民法中意思自治原则，对于这类纠纷，国家一般不直接干预。因此处理医疗纠纷的方法主要就是：双方和解、申请医疗仲裁委员会等组织机构出面调解、向法院。诉讼这种方式由于上述费时费力费钱等原因，患者一般不会采用这种方法解决纠纷。第一种和解的方法只要医患双方在纠纷争议的焦点上达成一致，签订和解协议并遵守协议内容，纠纷就得以解决。然而“医闹”会产生就是因为双方在协商谈判的过程中达不成共识，那患者也许就会选择“闹”的方式。至于第二种方法也有着一定的弊端：这些组织机构看似中立，但是和医院或多或少有着一定的利益关系，这就使得患者怀疑裁决的公正性。这样患者也许像和解的方法一样选择“闹”。这一“闹”闹的不仅是医院的秩序，更闹出了社会舆论，这样医院会因为各方压力而妥协。
三、“医闹”事件背后的法律问题
（一）以法学一般原理分析“医闹”
“医闹”事件往往产生于医疗纠纷中，根据法学的一般原理：“法律关系属于社会关系范畴，表现为人与人之间的关系。但是法律关系不同于一般的社会关系，而是法所构建或调整的、以权利与义务为内容的社会关系。”法律关系的基本构成要素有：主体、客体和内容。在医疗关系中，主体是医疗机构和患者，内容是在医疗中的双方权利义务，客体是医患之间的财产和人身关系。因此，我们可以认定医疗关系是一种法律关系。而医疗纠纷一般是医患之间因为在诊疗过程中对治疗结果及其产生的原因有分歧争议，换言之就是对诊疗护理所产生的结果有异议。医疗纠纷是建立在医疗关系之上的。纠纷一旦出现，纠纷双方就会寻找解决方法，在一方通过合理合法正当的手段得不到自己想要的救济时，也许就会想通过其他的途径来解决问题，而这时很多人选择“闹”作为一种解决纠纷的途径。
（二）法律关系双方的地位
保护弱势群体并不代表着无原则的保护，向弱势群体倾斜是要有限度的，一味盲目的倾斜可能导致权利的滥用。保护弱势群体，可以在立法时多考虑弱势群体，但在执法时，应该体现法律面前人人平等，过度保护可能会导致反向歧视。某些明明触犯了法律的行为，不应该因为实施主体的不同而得到不同的惩罚。
（三）失衡的权利义务
传统的中国社会，受“义务本位”思想的影响，对于患者，医生不以自己的财产或人身为考虑对象，而只是以患者的疾病为思考中心，这就决定了整个社会对医者的极大信任。这种单方面的义务关系说明了医者与患者之间没有太大的利益冲突。然而，随着市场经济的发展，个体观念的出现，更强调的是“权力本位”，医生和患者之间的关系有了新的变化，医生与患者开始对自身有了新的思考。经济学家亚当斯密在《国富论》中也曾经写道，“我们把自己的健康托付给医生。这类事情不能随便托付给一个非常平庸或地位低微的人。因此，他们的报酬必须配得上他们在社会上所应有的且与这样一个重要地位相称的信任。”医生更多的追求自我价值和自身应得的利益，而患者付出酬金后对自身的生命健康有了更大的期待，如果付出的财产权利得不到相应的对生命健康的保障，医生和患者的矛盾就此凸显，双方开始站在了对立的立场上。而作为医院单方出具的、患者签署的《手术同意书》将这一对立更加清晰。这样的文件使得医院在医疗关系中处于优势，最大化的实现了个人权利，但对于患者而言，自己的权利不能够确定的得到保护，还要承担更多的义务。这样的不平衡性使得医患之间关系更加恶劣。
在我国，大多数民众对医院是不信任的。若患者对医治的结果不满意，并觉得自己已履行了义务，却并没有得到等价的服务，也没有得到应获的权益，当医院没有达到患者的期待值，那么患者就会要求院方来弥补自己的损失。那么，想要使自己获得的补偿高于损失的患者也许就会采取“医闹”来实现这一目的。
四、对于遏制“医闹”事件的几点看法
（一）“医闹”入刑的积极意义
从社会层面来看，当今中国已经走入了法治社会的新时代，然而医疗机构却频频发生“医闹”事件，有些甚至升级为故意伤害等恶性事件，医院似乎成了法外之地。医务工作者本身的劳动就是高压力、高强度的，“医闹”事件还使得医务工作者人人自危，长期处于一种紧张压抑的精神状态下，给医务工作者带来了不少的负面影响，严重影响了医院的工作环境以及其他病患的生活。“医闹”入刑使得“医闹”的治理有了法律依据，有利于维护正常的医疗秩序和医护人员的合法权益。
（二）构建和谐医患关系
实际上，刑法只是处理矛盾纠纷的最后的方法。想要从根本上解决问题，就得从源头开始改变。有效预防和减少医疗纠纷，并且在发生医疗纠纷发生后迅速及时的做出妥善处理，这才是解决“医闹”问题、构建和谐医患关系的治本之策。
其次是建立公平公正的医疗服务监督机制。想要做到公平公正的监督，既需要医疗机构的内部监督，也需要患者方的外部监督，以及中立第三方的监督，将三者相结合设立医疗监督机制，做到公开透明，使患者方相信医院，即使产生利与自己期待不一致的医疗结果也不会选择用“医闹”解决。
事实上，想要彻底的解决“医闹”问题，必须通过整个社会的努力才能得以实现。政府要建立健全的医疗保障体制，完善医疗纠纷解决通道，建立中立的第三方医疗纠纷解决机构；医务工作者要注重医德、提高医术、诚实守信、认真负责、公开透明，努力为患者提供高质量的诊疗服务；广大民众也要学会换位思考，依法维权。只有整个社会携手努力，才能构建和谐稳定的医患关系，彻底解决“医闹”问题。
参考文献：
[1]张文显.法理学（第三版）[M].高等教育出版社，2007：9
[2][英]亚当斯密.唐曰松等译.国富论[M].北京：华夏出版社，2005：82
[3]聂洪辉.医闹事件中弱者的武器与问题化策略[J].河南：社会科学，2010（5）
[4]邢立泉，徐凌中.浅谈“医闹”问题的原因及政策[J].中国医疗前沿，2009，4
[5]张公业.医院应对职业“医闹”的方略探析[J].基础法学论坛，2009，13
[6]刘晓燕.关于“职业医闹”现象的法律思考[J].卫生法学，2008，29
马力
马力读者：
本案的问题是保险公司的保险赔偿金能否免除旅行社的损失赔偿责任。根据仲华人民共和国消费者权益保护法》第35条的规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”第4L条又规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……”而《旅行社投保旅行社责任保险规定》第5条规定，旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：
(1)旅游者人身伤亡赔偿责任；
(2)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；
(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；
㈤对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿贵任。
(5)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；
(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；
(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
夏军对首先就立法程序性问题提出意见。他认为,环保法这样的重要立法,应当召开大规模的立法听证会,科学民主决策,充分讨论、问计于民,集中民智、凝聚共识。
最近修改的民事诉讼法,增加了关于公益诉讼的专条规定,即对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。因此,夏军主张,新民事诉讼法原则规定的公益诉讼原告主体,很有必要在修订环保法时加以明确和优化。
“从海洋环保法实施情况来看,政府包办公益诉讼的模式不可取,也不会成功。”夏军建议,应尽可能开放公益环保组织的起诉空间。
2、要认识到具体的法律就是行为做法和动作。
3、要认识到法律是一种思辨，在法律面前人人平等。
4、要认识到法律是一种实践，只有去实行，才能做到公平正义。