在本案例中，社会工作者前期由于过度共情，且由于服务对象的“无力感”以及对社工较为依赖，导致前期社工充当了服务对象问题的解决者，未能真正引导服务对象“助人自助”。经项目督导提醒后，社工在回答服务对象问题时，开始引导式提问及角色扮演的方式来回答问题，询问服务对象感受如何？并用不同的方式来应对并解决问题，询问服务对象的感受与理解，在关系的互动过程中，提高服务对象自我解决问题的能力。
一、案例背景
（一）基本资料
姓名：李欣（化名）
性别：女
年龄：29岁
本案例为心相印社工在二七区民政局婚姻登记处婚姻登记调解岗位项目服务工作中所遇，服务对象来办理离婚申请手续时，挺着8个月大的孕肚，牵着6岁的女儿，眼含泪水的咨询离婚手续办理事宜，社会工作者见状，地上纸巾询问“发生了什么事，让你选择在孕期离婚呢？”服务对象当即泣不成声，社会工作者询问是否需要调解服务，服务对象当即说需要，加之服务对象的丈夫本身也不愿意离婚，社会工作者看到二人都愿意调解，带他们到婚姻家庭辅导室开始介入。
（三）背景介绍
女儿早产导致轻度脑瘫及常年生病住院，婆婆的不管不顾，丈夫从女儿出生后整日沉迷游戏，不再经营理发店及工作，随着家庭矛盾越积越多，心理及经济压力越来越大，最终来到婚姻登记处办理离婚申请手续。
（四）家庭结构分析
图1-1服务对象家庭结构图
针对于服务对象家庭，社会工作者主要从家庭关系、家庭沟通、家庭权利等三个层面展开分析：
1、家庭关系：
如图所示，服务对象与其公婆共同居住，公公和婆婆关系紧张，经常发生争吵与矛盾，服务对象同丈夫经常发生冲突，几乎已是沟通就要争吵的状态。由于性格、代际教育的问题，服务对象与婆婆关系不佳，婆婆认为丈夫娶了媳妇忘了娘，婚前丈夫的工资上交，婚后丈夫没有再给过婆婆生活费，导致婆婆经常因此生闷气；同时婆婆认为服务对象矫情，认为产检是花冤枉钱，孩子早产、没有母乳喂养，身体抵抗力差的问题都是服务对象导致的，丈夫在婆婆与服务对象发生冲突的时候，也仅是作为旁观者，事后继续玩游戏，并未给服务对象任何支持，且经常因为发生争吵摔砸家中电器、家具等物品。
2、家庭沟通：
服务对象举例自己曾在过年时给婆婆买了一件蓝色的羽绒服，婆婆收下后突然第二天问服务对象：“你是不是想让我早点死？”服务对象问婆婆为什么要这么说，婆婆也没说什么原因就出门了，据服务对象所述，自己买的菜在家人眼中永远是不好的，自己所做的每一件事，在家人的眼里都是有问题的，在家庭间的沟通模式中，都是以指责、贬低对方为主，话语间充斥着“都是你的错”。
3、家庭权利：
在调解过程中，服务对象讲话多次被打断，表述婚前自己无拘无束，想做什么都可以，但婚后在婆家缺少话语权及决定权，且自己在婆家，每天因为给孩子穿的衣服厚了还是薄了、奶粉冲多了孩子没喝完、衣服洗的不及时等被家人指责挑剔，同时自己的话，被各种忽略，就连孩子生病让丈夫去买药的事情，都是不去买的情况。
二、分析预估
在本案例中，服务对象遭遇的问题复杂，具有多重性，很多问题都不是当下可以立即解决的，因此经过初步评估该案例适用于个案管理的方法。而在个案管理的预估阶段，社会工作者需要确认三件事情：服务对象需要解决的问题、对解决这些问题有用的资源及服务对象使用这些资源的障碍；为此社会工作者从需求分析、资源评估、资源障碍三个层面，来对服务对象情况进行评估。
（一）需求分析
个案管理要求服务对象与社会工作者一起工作，需求的评估、包裹式服务的规划与组织等都由双方共同决定。因此在分析预估阶段、个案计划与执行阶段，社会工作者均同服务对象共同商议决定。分析预估阶段，社会工作者同服务对象共同商定所面对的问题及需求，并制定服务对象需求的优先次序。
1、情绪舒缓的需求
服务对象因孕期需要工作、照顾孩子兼顾家务、身体不适等原因导致压力过大，丈夫每天玩游戏到深夜，以及孕期激素水平变化，导致服务对象无法入睡，经常焦虑担心二胎早产、经济无法支撑、自己产后无人照顾、丈夫不管不顾等问题，因此，服务对象有情绪舒缓的需求。
2、调整家庭沟通方式的需求
在收集资料过程中，社工通过服务对象表述了解到婆家的沟通方式以指责、贬低为主，此沟通方式很容易导致被指责的一方出现自我攻击或者向外攻击的情形出现，长期在此沟通方式下很容易觉得自己一无是处，非常差劲产生消极悲观的状态。且在沟通过程中，发现服务对象对婚姻生活、婆家、丈夫及孩子的描述均为消极负面，也是以指责为主，因此服务对象有调整家庭沟通方式的需求。
3、经济支持的需求
据服务对象表述，家庭中日常开销、孩子学费、保险、水、电、天然气、网费、物业费等都由自己承担，由于孩子早产治疗欠下的医疗费一直也由服务对象套信用卡分期还款，现服务对象二胎期间不敢休息，因此需要丈夫及家人经济支持。
4、就业帮助的需求
服务对象随着二胎月份越来越大，导致即将在家待产，但是丈夫每天依旧玩游戏，导致服务对象每天因为工作的事情与丈夫发生口角，因此服务对象有帮扶丈夫就业的需求。
5、改善家庭关系的需求
服务对象与其丈夫及家人的矛盾，多是冷处理，矛盾一次次的累积，每次吵架都会翻旧账，导致关系越来越紧张，甚至说不了几句话就会激发负性情绪，逐步上升到人格层面的指责。因此服务对象有改善家庭关系的需求。
表2-1服务对象需求评分表
（二）资源评估
在确定了服务对象需要解决的问题后，接下来就要确认能够协助服务对象解决问题所需要的资源，为此社会工作者运用优势视角理论，对服务对象的资源进行评估。
优势视角认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。优势视角强调评估服务对象的问题和需要时要善于发现和挖掘他们的优点，运用服务对象的优点和自身资源帮助他们解决问题，同时强调服务对象自我能力的提升。从优势视角出发，评估服务对象及其家庭的优势资源包括：
1、社工在收集资料的过程中发现，服务对象的丈夫并不像她表述中的那样都完全是负面的信息，调解期间也会照顾孩子，为服务对象及社工准备水、点餐等事情，只是服务对象期待丈夫做的事没有达到服务对象预期，所以服务对象看待丈夫满是失望。
2、调解期间据张先生（服务对象丈夫）描述，自己家人关心服务对象比关心自己都多，平时对待自己的方式也是这样，并没有把服务对象当外人来区别对待，来到调解室才第一次听到妻子表述内心的委屈与离婚的原因。
3、据社工观察及服务对象表述来看，服务对象因一直渴望婆家的认可，总是被动的顺从，从不表露真实的想法，从而委屈自己，并将自己陷入“被害者”的角色，在社工看来，服务对象是有选择的，大可以选择其它的方式来解决目前的困境。
（三）资源障碍
在对于服务对象现有资源进行评估之后，社会工作者与服务对象就影响服务对象使用资源的障碍进行了详细的分析，并就服务对象所需每个资源，及使用资源时可能会出现的阻力，排除阻力的方法三个方面制定出一份服务对象问题、资源及资源障碍一览表，功能如下表：
服务对象问题
资源
使用资源的障碍
情绪舒缓
社工
心理咨询师
外在障碍：在社工引导下服务对象渐渐情绪舒缓，但是张先生一开口，就容易引起服务对象情绪波动；
内在障碍：服务对象陷入“受害者”角色，与丈夫及家人站在了对立面，且感觉自己没有选择，无力去解决问题。
调整家庭沟通方式
外在障碍：经济问题导致服务对象一直未曾寻求专业人士帮助；
内在障碍：家丑不可外扬，难听话说出来就再也回不去等思想导致服务对象一直把问题放在心里。
经济支持
家人
丈夫
外在障碍：不符合救助条件，且服务对象娘家、婆婆等并不知道服务对象经济压力如此大；
内在障碍：服务对象不想让家人瞧不起自己，觉得自己没用等，不愿意张口，也认为家人并不关心自己，看到自己经济压力大没有主动伸出援手。
就业帮助
就业资源
外在障碍：张先生只有初中毕业证，缺乏合适的就业资源；
内在障碍：张先生习惯了在家衣来伸手饭来张口的生活，且家人总觉得张先生这做的不好，那做的不到位，导致张先生在家庭中除了玩游戏，什么都不愿意做。
改善家庭关系
外在障碍：据张先生表述，他们家的关系从他记事起就是这样的，认为家庭关系没有问题，家庭争吵并未存在不妥，反正父母只是刀子嘴豆腐心说话难听而已；
内在障碍：服务对象性格较为内向，从小到大与父母相处极少发生矛盾，因此觉得丈夫及婆家都厌恶自己，且并不觉得自己有能力改善家庭关系。
表2-2服务对象问题、资源及资源障碍一览表
三、服务计划
（一）服务目标
总目标：根据服务对象需求，引导服务对象调整不合理认知，协助服务对象合理使用身边资源，促进服务对象成长，更好的应对生活中的问题和挑战。
具体目标：
1、给予服务对象情感上的支持，舒缓不良情绪，帮助服务对象学习以上心理疏导办法，运用认知行为疗法，改善不合理认知，协助服务对象重拾生活信心，建立与自我和解的良好心态。
2、引导服务对象看到身边的优势资源，协助其建立完善的资源支持网络，克服资源运用障碍，解决目前面临的各种问题。
（二）服务策略
1、连结：社会工作者扮演案主及所需要资源者间的中间人角色，建立对于服务对象现有资源网络评估的基础上，积极整合服务对象的适用资源，协助服务对象连结所需资源。
2、协商：增加服务的需求者及服务的提供者两者之间的交涉工作及倡导工作的配合。
3、倡导：当外面环境因为某些因素对于案主具有很大的威胁性、或者是资源有所保留而提供不出来时，社会工作者必须确保案主提出的任何请求，以及替服务对象向个人或者是组织以确保必要的权利、资源或者是服务。
（三）服务程序
1、接案，初步与服务对象建立专业关系，了解服务对象基本情况，疏导服务对象情绪，确定服务对象需求及服务目标；
2、引导性提问，启发服务对象发现内心不合理信念，转换优势视角看待问题及资源。
3、角色扮演，通过不同角色之间的转换及与服务对象之间的互动，引导示范服务对象合理运用身边资源，克服资源运用障碍，提高服务对象解决问题的能力。
4、同服务对象商议结案事宜，跟进服务对象后续情况。
（四）服务成效评估方法
1、任务完成测量
2、案主自我感受表达
四、服务计划实施过程
（一）第一阶段
目标：与服务对象建立专业关系，了解服务对象基本情况。
内容：服务对象及其家人在随社工进入婚姻调解室后，开启第一次访谈，在访谈过程中，社工首先对于服务对象在叙述中崩溃的情绪提供一定的情绪支出和疏导，待服务对象情绪稳定后，就服务对象所困扰的问题同服务对象展开具体的分析，讲述社工服务范围、保密制度，降低服务对象预期，确定了个案管理的工作方法及具体服务目标，并同服务对象签订服务协议。
（二）第二阶段
目标：转换优势视角看待问题及资源。
内容：社工在与服务对象沟通访谈过程中，发现服务对象深陷“无能为力”“被害者”的角色，把问题归因于对方，很少去想自己能改变什么，从而改善关系模式。之所以会有这种想法，是因为没有看到自己对对方的影响，坚定地认为所有的问题是由对方的行为引起的，才会认为只有对方发生改变才能解决问题。
社工引导性提问，“你们结婚七年，发生问题，你除了用数落、强迫对方改变的方式，是否用过其他的方式解决问题呢？”“既然你所用的方法让问题更严重，你是否选择换种方法解决问题呢？”等提问启发服务对象发现内心不合理信念，随后社工引导服务对象跳出原有的关系模式，转换优势视角看待问题及资源。
（三）第三阶段
目标：克服资源运用障碍，提高服务对象解决问题的能力。
内容：建立在对于服务对象已转换优势视角看待问题及资源的基础上，社工通过扮演服务对象，服务对象扮演其丈夫（婆婆、公公、孩子等），运用角色扮演，通过不同角色之间的转换及与服务对象之间的关系互动，引导示范服务对象选择不同的方式解决问题，询问服务对象所扮演的角色的感受如何，是否愿意做出改变？协助服务对象克服内部资源运用障碍，提高服务对象解决问题的能力。
同时社工为服务对象进行了外部资源的开拓和资源整合工作，社工动用项目内部已经积累资源，如心理咨询师、人社部培训部门、妇联等资源链接协商，整合出服务对象可以运用的资源，协助服务对象解决问题。
（四）第四阶段
目标：回访服务对象的问题解决情况，商议结案事宜，跟进后续情况。
内容：资源整合结束后，社工同服务对象进行资源链接，并定期回访服务对象及资源提供者如今情况，了解到服务对象已在家中待产，家庭关系得到良好的改善，服务对象丈夫虽然游戏依然继续，但已外出就业，服务对象对目前现状表示满意，社工对服务对象现状进行评估之后，提出结案事宜，服务对象虽有不舍标书同意，因此同服务对象商议达成结案协议。
五、总结评估
（一）任务完成测量
服务对象评估：社工制定任务完成度量表，由服务对象针对既定目标完成度进行打分，最后结果为19分，完成任务的百分比为95%。
社工对服务对象采用访谈法及任务度量表法，总结个案服务成效。通过比照，双方共同制定服务目标完成度达到93%，达到结案要求。
（二）案主自我感受表达
六、专业反思及总结
本次的个案服务共历时2个多月完成，主要通过个案管理方法在优势视角理论和认知行为理论的指导下完成，服务解读焦点主要集中在对于服务对象转化不合理认知利用现有优势资源，及增强服务对象使用优势资源的能力上，在服务过程中作为一名社会工作者有了一定的感悟及反思，主要包括以下几个层面：
1、反移情现象的察觉与处理
在服务过程中，社工由于同为女性，在前期访谈过程中对于服务对象描述所遭遇的事情时，受到了服务对象的情绪引导，在思考问题时无意识的将自己带入服务对象的角度看待问题，导致社工出现了无力感及对服务对象丈夫的负性情绪，后经项目督导提醒及时做出调整。这不仅使社工反思到，在个案服务过程中，共情虽然有助于与服务对象建立关系，但社工要对具备对于自身情绪变化的觉察力，减少自身价值观的介入，确保价值中立，这样才能保障社工服务过程中的专业性和有效性。
2、切勿代替服务对象解决问题
每一个案例都是独一无二的故事，每个故事都包括不同的事件、情绪、内在感受、关系互动在内，作为一名社会工作者，如何利用所掌握的知识和技巧，为服务对象提供专业服务，挖掘服务对象的潜能，这是值得我们一生努力去探索的事情。