国开(中央电大)专科《办公室管理》十年期末考试案例分析题题库(排序版)(电大期末纸质考试必备资料)说明：1.试卷号：2180；2.适用专业：行政管理和现代文员专科；3.资料整理于2019年9月13日，资料收集了中央电大2010年1月至2019年7月期末考试的全部试题及答案。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？答：应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
可在活动项目上增加一些内容予以补救。
有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
[案情介绍]东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。[2015年1月试题][案情介绍]东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。[2019年1月试题][案情介绍]东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。[2019年7月试题]正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
[案情介绍]公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。[2016年7月试题]一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有个销售员来了，什么资料也没带，其中一个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下一位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外一位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
(3)宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念晶发放好不好？答：宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
(4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？答：可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
[案情介绍]会议通知。[补充]经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
1.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯（经理签名）答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。
这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
[案情介绍]某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。[2010年7月试题]正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色。
范总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是怎样的？答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静。
(2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利。
(3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商。
(4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
[案情介绍]某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。[2017年1月试题]小赵客气地请小林坐下，说“总经理外出了，有什么事请眼我说吧”。
小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵-边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司…”，小赵越昕越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推操操，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主。
(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边昕。
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司。
(4)应对来访者热情，不能冷嘲热讽。
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策。
(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
[案情介绍]某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。[2014年7月试题]小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。
(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动。
(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。
(6)没有订购的东西不能签收。
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。
(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地。
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办。
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行。
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释这是文员执行主要决策人的意见。
[案情介绍]小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。[2015年7月试题]接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。
一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。
(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。
(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。
(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。
(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。
(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。
(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。
(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。
(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。